《服务质量与顾客满意度关系问题研究开题报告（含提纲）》

开题报告内容：选题的目的、意义、国内外研究现状（文献综述）、研究（设计）内容、研究（设计）方法及技术路线、预期成果形式、参考文献等（可加页）。一、目的和意义顾客是企业生存的基础。随着对质量管理研究的深入发展，买方市场的形成，顾客满意度的研究和实践越来越受到国内外企业的重视。顾客满意度关系到企业的生存，关系到企业的收入状况，所以满足顾客的需求，达到或超越顾客的期望己成为企业追求的终极目标。通过顾客满意度测评可以了解顾客对于企业的评价，企业也可以利用顾客反馈的测评结果指导企业内部开展持续改进活动。企业应当从自身的实际经营情况出发，坚持顾客满意的经营战略，并把顾客满意度测评作为其实施的重要手段，顾客满意度的研究和测评结果，可以在实施客户关系管理过程中提供合理的规范，从而在决策分析中，激发企业有意识地树立以顾客满意为核心的经营理念。二、研究现状随着研究的深入，顾客满意度指数模型日益成熟和完善，越来越多的学者根据行业背景的不同、顾客和产品特性的差别等开始构建不同情境下的顾客满意度模型。沈涵根据经济型酒店的产品特性和国内消费者不同的需求类型基于ACSI模型构建了顾客满意测评模型，把企业声誉加入到结果变量中。丁于思和肖轶楠、段冰、焦明宇等从不同角度构建了酒店行业的顾客满意度测评模型。陈青基于ACSI和模糊层次分析，以汽车4S店为例，构建了以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务行业顾客满意度测评模型。张焕勇、李峰和张丹基于高铁顾客对服务质量的体验实际，以美国顾客满意度指数模型为基础，采用服务质量SERVQUAL量表，构建了高铁顾客满意度评价体系。陈律根据国内外的顾客满意度指数理论，构建了大型综合超市顾客满意度测评模型。黄生权、文雅构建了餐饮团购类顾客满意度模型。赵达飞对医疗服务业顾客满意度进行了研究，认为应对患者加强感知服务质量管理。任美霞构建了中小企业顾客满意度测评的体系。陈文晗等、段轩、陈朋介绍了层次分析法在顾客满意度研究中的应用。三、研究内容本文对比国内汽车维修服务相关研究，结合鸿运赞城汽贸服务质量现状，利用基于《鸿运赞城汽贸维修服务质量调查问卷》，对该企业顾客的心理预期和实际体验进行调查，找出该企业汽车维修服务质量存在的差距，同时结合“重要性-感知绩效”模型，提出服务质量改进措施和对策。四、研究方法（1）文献分析法通过中国知网（CNKI）、维普数据库、车质网、中国汽车工业协会、国家统计局网、中国产业信息网等获取服务质量和汽车行业相关文献、数据等资料，为论文的写作奠定了基础。（2）问卷调查法本文以SERVQUAL量表为基础，按照5个维度，共22个测试项目设计并发放《鸿运赞城汽贸务质量调查问卷》，运用SPSS22.0、EXCLE软件对收集的数据进行分析处理，最终得到5个维度中，有形性、可靠性和响应性三个方面服务质量差距最大。为文章目前的探究分析给予真实有效的数据资源，同时也为后期建议的分析研究提供相关数据凭证。五、参考文献[1]孙延,孙菲,郭俊利.以顾客视角为重点,提升汽车4S店售后服务顾客满意度策略研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2016(1):32-32.[2]杨国志.哈飞汽车顾客满意度测评与提升策略研究[D].湖南大学,2015.[3]王仙雅,刘众.外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系[J].天津科技,2018(4):95-99.[4]孙延.基于结构方程的汽车4S店顾客满意度测评模型研究与应用[J].自动化与仪器仪表,2016(8):185-186.[5]尚雯雯,袁箐,SHANGWen-wen,etal.基于感知因素的老字号顾客满意度与忠诚度关系研究--以开封市老字号为例[J].四川旅游学院学报,2015(5).[6]铁世萃.网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究[J].中国商论,2016(28):171-172.[7]张平平.网上银行服务质量与满意度及忠诚度关系研究[D].2015.[8]刘晓珊.汽车售后服务行业顾客满意度测评研究[D].2016.毕业设计（论文）提纲第一章绪论1.1研究背景和意义1.2研究现状1.3研究内容和方法第二章相关理论概述2.1客户满意度概述2.1.1客户满意度内容2.1.2客户满意度影响因素2.2SERVQUAL服务质量评价方法的理论基础2.2.1SERVQUAL服务质量评价方法内容2.2.2SERVQUAL服务质量评价方法第三章鸿运赞城汽贸服务管理现状3.1鸿运赞城汽贸企业概况3.2鸿运赞城汽贸服务概述3.2.1服务流程3.2.2服务质量管理体系3.2.3服务质量管理团队建设3.2.4服务质量考核指标第四章研究数据收集和分析4.1问卷调查的实施4.2数据分析4.3服务质量差距分析第五章服务质量改进建议5.1服务质量评价的相关结论分析5.2服务质量的改进建议结论毕业设计（论文）完成进度安排1.2019.12.7-2019.12.13搜集资料，并完成开题报告2.2019.12.21-2020.1.8跟据开题报告的内容完成初稿的撰写3.2020.1.10-2020.2.21根据老师的修改意见修改完善论文4.2020.3定稿，准备答辩指导教师意见