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文档简介

一、单项选择题1.“企业依存于客户， 因此应当理解客户当前和将来的需求， 充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。领导作用以客户为中心持续改进全面参与答案:B您的答案：B题目分数：42.从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ）服务资源和服务提供顾客要求和顾客满意服务质量和超值服务接触点和接触过程答案:B您的答案：A题目分数：43.如果餐厅的食物不干净， 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌， 那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。安全特性一元特性必须特性魅力特性答案:C您的答案：C题目分数：44.质量管理体系需要（ ）长期稳定固定不变保持一致持续改进答案:D您的答案：D题目分数：45.经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）偶尔不注重质量，后果不会太严重质量就是不要出安全事故客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案：D题目分数：4一、多项选择题1.为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。服务资源服务提供服务特性顾客满意答案:A,B,C您的答案：A,B,C,D题目分数：42.服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）无形性非重复性非储存性非运输性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D题目分数：43.下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等顾客满意是顾客的主观感受提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C题目分数：4一、判断题1.如果服务过程结束了， 那么服务结果也就唯一出现， 所以服务是不可重复的。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：42.顾客满意度与顾客的主观感受有关， 所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确您的答案：正确题目分数：43.一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确您的答案：错误题目分数：44.企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误您的答案：正确题目分数：45.酒店的临时清洁工也是酒店的

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