品牌西餐厅营运管理手册

品牌西餐厅营运治理手册10目 录HYPERLINK\l“_TOC_250002“第一章 品牌简介 3HYPERLINK\l“_TOC_250001“其次章 共同作业守则 3HYPERLINK\l“_TOC_250000“第三章 工作流程 8

标准与顾客效劳治理 14员工治理 35会员治理 42品推出〔上市〕 43第一章 品牌简介是以亲民牛排、音乐咖啡为主题的漫生活的亲民休闲餐厅，我们坚持高品质、亲民价。供给7“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛头图形直观显示我们的主营“牛排”；米索西“暗意”音乐咖啡“；”357“同时也是牛排的三分、五分、七分熟。其次章 共同作业守则一、纪律守则店铺工作人员必需有全都性、共同遵守的工作守则，以维持店铺的纪律。角一假设为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。不得逗留。3、听从干部命令、指示，不得顶撞或有意违背告，务必告知其他工作人员，恳求他人支持暂代职务。打架斗殴；6、在职场内严禁全部工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。8、执勤中双手不行环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。不能着便服出入厨房或效劳区。〔带有标识的物品〕在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/首基玩耍，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。瓦斯、水、电等。13、闲暇时需补充各种配料，随时留意四周环境。14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净干净，物品摆放整齐有序；〔饮品、咖啡〕，假设有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不行放置予台面。蹲下或背对客户保守公司机密、不过问、不打听、不传播与本职工作无关的事。拾到任何失物〔包含顾客物品〕一律上交，严禁私自占有。不行模糊答复顾客问话或做错误的答复(不确定时应恳求帮助)。不行回避不宠爱的顾客，注视或以手指向顾客。不行于客席间与同事态度亲昵。同事问应相互敬重，不行背后批判、造谣生事。落实Q(质量)、S(效劳)、C(清洁)。随时维护四周环境的干净全部工作人员需面带笑容(不得将个人心情带入职场以免影响其他工作人员l随时保持安康、明朗、有朝气的效劳态度。持微笑或说“欢送光临”二、保密原则为加强公司保密工作的治理，防范和杜绝各种泄密大事的发生，维护公司正常经营治理秩序，保障公司合法权益不受侵害，特制定本制度。〔二〕公司隐秘包括以下事项：2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营工程及经营决策；3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；5、公司所把握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；6、公司的治理策略、客户信息、货源情报、产销策略；7、公司技术水平、技术力气、技术潜力、产品动向；8、公司持有、把握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；、其它经公司确认应当保密的事项。三、责任与奖惩原则〔一〕、有以下情形之一者，对有关部门或人员赐予嘉奖：1、准时举报泄密大事，且避开可能由此造成公司损失的；2、非责任人准时实行补救措施，避开或最大限度削减泄密造成损失的。、有以下情形之一者，对有关部门或人员赐予惩罚，情节严峻的，将依法追究相关法律责任：1、泄露公司隐秘，尚未造成严峻后果或经济损失的；2、有意或过失泄露公司隐秘，造成严峻后果或重大经济损失的；3、违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或供给公司隐秘的；四、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、生疏店内全部设备和物料、开关及全部物品位置3、门店组织构造图店总经理/投资人店总经理/投资人店长〔店经理〕店长〔店经理〕后厨主管前厅领班后厨主管前厅领班厨师 助理 小工、洗碗工 收银员厨师助理小工、洗碗工收银员吧台主管效劳员实习吧员吧台助理实习吧员吧台助理、人员岗位设置〔200，100〕聘请岗位聘请岗位厨房效劳员吧员收银员聘请数量6642牛排主：1能：1加1员前厅品收银员5、排班参考早班早班9:0011:012:014:014:316:017:018:020:321:0000000000尖峰尖峰早班午餐中班晚餐尖峰预备打烊打烊为商 场(9:00-21:00)店排班表五、卫生原则〔一〕、个人卫生1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必需做到工装鞋干净。2、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。3、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。4、不得在厨房内躺卧，也不许任凭悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。5、在厨房工作时，不得在食物或食器的四周咳嗽、吐痰、打喷嚏。〔二〕、环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作完毕后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、冰箱等设备损坏应准时报修。鼠隐身隐蔽或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需根本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。〔三〕、冰箱卫生1、冰箱有专人治理，定期化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。开，削减串味，必要时应用保鲜膜。〔四〕、食品卫生1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要快速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。食物气味在冰箱内集中及吸取箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货。意粉、调味品、罐头等，要妥当贮存，不得散放，落地。〔五〕、餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必需保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必需清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。3、不锈钢器具必需保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。〔六〕、切配卫生1、切配上下必需保持清洁、卫生、干净。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不锈钢水斗内外必需保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要准时报修。〔七〕、炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头完毕后清洗干净。2、锅具必需清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4、各种调料罐、缸必需清洁卫生并加盖。1、留意周清洁表，2、吊灯灯具的灰尘清扫3、全部装饰品擦拭4、死角清扫5、卫生间常常清扫〔无脏物、无污垢〕，洗手盆及其周边无水迹水疵6107、装饰画框保持正挂，边框及画面无灰尘8、花卉叶子定期清理灰尘，抹试9、门窗边框清洁10、各处细节的清洁第三章 工作流程1、厨房区时间 工作工程工作内容关闭紫外线消毒灯按时打卡上班，穿好工作服、带好帽、工作牌。开例会：总结昨日，打算今日工作事项09:00开店流程

清理卫生：台面，设备、用具，地面。物品摆放整齐，翻开全部电源开关，检查厨房设备是否正常，如有问题马上处理。翻开自然气阀、检查自然气状况与熟分开隔离。由当班主管严查送来蔬果(质量、数量)，将送来的蔬果归位菜架。9:30备料与熟分开隔离。由当班主管严查送来蔬果(质量、数量)，将送来的蔬果归位菜架。9:30备料将冰箱昨天没用完的半成品拿出按位摆放。按量解冻半成品。按挨次切制西兰花，洋葱，比萨内料，煮好的玉米棒。炉，烤盘炉，

士。盒中。10:0015:00开发及经营16:00交接班17:00备料晚班用餐20:00时间22:00分钟

放好，准时清理卫生。再次检查预备工作是否完善，随时预备来单工作人员轮番用餐帮助外送开发，发放外送单或促销用品…等帮助外场做顾客意见调查，并发放促销卷．回馈顾客吧台人员结账时，支持吧台区可连续销售商品检视物料是否足够餐。随时补充欠缺之物品、原材料、半成品。需解冻产品工作人员轮番用餐充其次天物料。清理所剩物料，需冷藏剩余的物料放入冰柜，清洗设备及工具。关闭不必要之电器电源开关。清洁设备外观，开水机清洁完成后须进水完成满机留意水槽排水畅通及秽物去除留意水槽排水畅通及秽物去除将各商品就定位，检查盘点库存关闭不必要之电器开关与瓦斯翻开紫外线消毒灯清洁墙面地面、倒垃圾、浸泡抹布…等时间请依门市实际营业时间调整2、前厅时间工程前厅人员吧台人员9:00程作牌、安康证。清点器具，清点全部原材料、一次性用品库存吧台卫生清洁，检查仪容仪表，佩戴工作牌运转是否正常，如有故障准时上报店长翻开热水器、POS机、封口机、开电源、开量，并记录欠缺物品，水器、收银机、咖啡机开关，检查全部设备准时补充是否正常运行位预订状况；清洁、整理台面地面墙整理吧台器材归位,依照标准次序放好储冰槽、碎冰机、配料台冰块补满预备热带水果茶茶底翻开音响播放当日音乐曲目更换门口音乐提示牌，企划物品放置到位试吃与试饮马上销售之商品2、翻开咖啡机热水器以及沙拉台下蓝光灯，面之卫生，桌椅归位。并检查是否正常进展。将需要使用的器具进展3、把咖啡豆倒入磨豆机中、并检查是否正常清洁、定位运行，清洗咖啡把手。补充自理台及吧台的一4、用前一天晚上剩下的咖啡粉淬取咖啡并倒次性用品、打包用品、掉〔因第一杯咖啡内含有少量药片残留物故要奶包等倒掉〕两个冲泡头均需淬取一次台面及地面的卫生，烟5、擦拭台面及置物架，检查当日营业原材料灰缸，牙签盅，靠背是否充分、需检查的物料垫，是否都缺少，依据统一标准放好，将自理6、设备检查压粉器、拉花钢、盎司杯、萃茶台中的冷、热水壶加满机、0.42米工作台冰箱，1.2米沙拉工作台，利用3—5分钟召开早班杯桶工作后，0.6米工作台，秒表、量杯：雪会议克壶、吧铃、制冰机、公克称是否正常运行，并擦拭干净1、翻开音乐更换音乐水71牌、翻开投影仪扫干净。8、检查工作服是否干净干净，工作帽是否佩戴整齐，工作牌是否配带正确，以最正确的精神110:0营业时开启大门预备营业，展翻开投影仪播放投影0间开头板、海报、门牌等物品再次检查妆容着装到位。在操作的过程中时刻保持后面的清洁。随时留意员工动向，顾营业尖锋时刻要保持号外场主管及收银员客反响，留意顺手清对接准时通知估清产品及急推产品。洁。严格依据出品标准出品。11:3

人，并做指引，面带微笑，仰头挺胸，以饱满的精神状态迎接客人轮番安排店员门外发放单尖峰时 ● 尖锋过后检查全部物 随时留意，补充欠缺之饮品物料0 间作业 料是否足够。位预备待命挂纱线，可换皮椅

收银员做好销售引导微笑迎客，跟唱欢送光临，感谢光临15:0用餐时用餐时间轮番用号，用餐时间不行超过30分钟。0间工作人员轮番用餐，用餐时间依店铺的尖峰修正轮番安排店员门外发放宣传单，优待劵，活动单整理心态乐观迎接后面的顾客。16:0交接班交接时刻、早班必需把桌面、地面清扫干净。咖啡机、毛巾的清洁。0物料充分晚班确认前方可交接上岗前检查工作服是否干净干净、工作服是否佩带正确、工作帽是否佩带整齐以乐观热忱的心态迎接晚顶峰同样保持与收银，前接对接，并随时保持台面和地面的清洁早班POS人员点收早班营业额，晚班人员点收找零金利用3—5分钟名开晚班店铺会议并告知当日营业目标与时段目标17:3尖峰前检视全部物，并补充全部备料0段作业18:0营业尖业绩冲刺0峰〔视随时留意，补充欠缺之饮品物料各店尖全部工作人员回工作岗位预备待命峰时间〕21:3打烊前清洁全部冰箱与台面、水池、地面，前厅人员清洁卫生060吧台桌面清洁并补齐物品关闭投影仪22:3打烊前清洁地扳〔清扫、拖地〕吧台四周 下班前30分钟，开头清洁咖啡机030地板刷洗 更换垃圾袋以及清洁毛巾，提前客席桌椅擦拭，冰料台与热台清 5分钟关闭、投影以及音乐。沙洗，碎冰机 拉台下蓝光机，定温定量热水浸泡抹布和倒垃圾 机。进展结账，并填写各项报表，及留 咖啡机、毛巾的清洗，工作台面言交代事项 上擦拭，垃圾桶的更换，托盘的状况，物品归位与否

箱。封口机擦拭，井登记杯数归零业所需货品领料单，并反复检查。检查货品及冰箱温度，补充浓缩汁及其它瓶罐并反复检查。最终检查工作所需电源是否关闭。23:00

程

行锁门离开现场，设定保全3、吧台吧台检查物料明细：咖啡豆牛奶奶油果糖百奇饰饼干白巧克力白巧克力黑巧克力黑巧克力酱粉酱粉石榴蔓越白桃乌龙热带水果密香红茶包樱花煎高山清茶莓茶包茶茶底茶包百合果酱沙拉酱水蜜桃酱蓝莓酱红葡萄酱百合果酱草莓酱菠萝酱可可粉焦糖酱苏打水薄荷叶苹果梨西瓜火龙果柳橙猕猴桃黄甜椒生菜黄瓜车厘子胡萝卜圣女果紫甘呈紫甘呈柠檬1、整理仪表，佩带工作牌2、翻开收银机电源开关，并调主点单模式1、整理仪表，佩带工作牌2、翻开收银机电源开关，并调主点单模式3、放入备用金并清点确认齐，宣传单，习惯奶油球纸巾等。5、检查优待券宣传单，收银纸是否足够，补充打包袋等6、检查验钞机、典花机显示器是否正常运行7、例会上与吧台，外场对接留意事项8、用号时间可让外场主管、店长代看一下9、再次检查仪容仪表待岗10、营业顶峰期间、维持点单挨次11、时刻保持收银台面干净干净12LOGO13、退单准时通知后厨第四章 标准与顾客效劳治理一、标准〔一〕QSCV1、商品质量Quality最完善的成品才售出诚信的店铺”之罪名。彻底标准化的制作产品各阶段进展质量治理，确实执行验货、盘点、试吃产品随时随地坚持商品质量，宁可铺张千万，也千万不行将就2、效劳质量Service 比大排档更便捷，比家庭餐厅更周到的效劳客的心理。留下良好的第一印象，服装仪容、效劳用语、引导消费的方式。正确无误地接待顾客，面带微笑，心情开心的对待顾客。实施以秒为单位快速接待方式，接待顾客所用时间，象征员工动作利落、确实。3、清洁状况Clean一清洁环境是员工对顾客无声的欢送比，那么店铺就会失去顾客。明确划分营业时间内和营业时间外的清扫清洁工作。坚持严格执行每日卫生检查表、每周清洁表。4、满足顾客的值价Value一彻底贯彻QSCVQSCV，QSC战的状况。〔二〕、标准洗手方法第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；第三步：掌心相对，双手穿插沿指缝相互摩擦；第五步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进展；如图示：1 2 3掌心对掌心搓擦 手指穿插掌心对手背搓擦 掌心对掌心搓擦4 5 6两手互握互搓指背 拇指在掌中转动搓擦 在掌心中搓擦5掉手上的水滴，然后用干手器烘干手上水。日期早班日期早班中班晚班一二签名工程拖把池、水池库房全部机器外观及工作台面全部容器清洁工作地面清洁签名工程全部冰柜内部烟罩内外部全部机器外观及工作台面全部容器清洁工作地面清签名牛排炉、铁烤箱、灶全部机器外观及工全部容器清工作地面工程盘炉台、味台作台面洁清洁二三二三签名工程价目表台卡自理台空气滤网、出风口签名工程装饰画、装饰品、投影幕挂轴海报桌面，地面，死角签名吊灯、射灯、壁灯展现柜门外清洁书柜窗台工程四签名工程农产品〔蔬果等〕储存区加强细部环境清洁容器及地面角落清洁签名工程农产品〔蔬果等〕储存区加强细部环境清洁容器及地面角落清洁签名工程农产品〔蔬果等〕储存区，各机器清洁全部机器外观及工作台面容器及地面角落清洁签名工程冷冻库清洁〔协同作业〕全部机器外观及工作台面容器及地面角落清洁日期早班中班晚班签名门面门窗招全部桌子、吊灯鸡典花机、饮品工作站沙拉台一工程牌、玻璃椅脚毛掸灰尘电脑、键盘签名POS料理台清洁咖啡工作站台面、展现柜封口机保工程整理整理水池养签名全部扶手冷藏柜冷冻全部植物类叶、树厕所大清扫工程柜枝弹灰签名签名工程包间全部物品包间玻璃门口水牌、促销牌吧台区全部柜内〔四〕、菜单介绍名称 介绍内容牛里脊做成，牛全身较嫩的肉。配：煎鸡蛋+意牛排150

可选：黑椒粉+西兰花，送玉米浓汤克蓝调西冷牛排套牛排150粉+西兰花，送玉米浓汤克蓝调西冷牛排套牛排150餐花+玉米浓汤克餐T骨头，配：鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤克220肉眼牛排一般指取自牛身中间的无骨局部，拉丁肉眼牛排套牛排150餐无穷克茄汁。餐

由牛臀部及腰肌肉去下的一块软肉，是牛身上低，肉质格外松软、多汁

牛排150克独具匠心的搭配：特别腌制的牛排搭配上独特牛排150特制牛排配大虾法式大虾。一眼看去，必会让您流连忘返 克承受深海银鳕鱼肉，鱼肉中含有丰富的不饱和经典鳕鱼排比萨

治心血管疾病，而肉中所含的一种叫做虾青素牛排200多得的一道盛宴猪肋排为主要原料具有健脾开胃分血调理等猪排150成效。 克鸡排承受去骨的鸡腿肉。经秘制的腌料腌制而成。 鸡排150配：鸡蛋+意粉+西兰花+玉米浓汤 主汁：麻克辣汁 可选：黑椒汁/红酒汁/茄汁。特质酥脆饼底，最正确品质的芝士田园蔬菜沙拉 颖水果蔬菜，高品质沙拉酱，养分安康咖啡咖啡茶饮华夫阿拉比卡高海拔咖啡豆，特别调制，颖现做原味高品质茶包，颖现做，果和冰淇淋〔五〕、食材保鲜方式1、食材保鲜留意事项；〔具体制作请见《技术手册》〕留意：开封后，马上在封口夹上标明开封日期〔六〕、工具使用：托盘1、托盘是用来托运菜单、收台及其他物品的，是一个流淌的工作台。是为了防止物品盘中滑动。55，90角，伸开左掌，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，手式可以成五点一面或六点一面，要保证托的稳，以便随时可以调整重心、托盘的留意事项：量力而行,托盘三不贴,托盘不贴手腕,托盘不贴胸，左肘不贴肋骨,右手端托,不到万不得已,右手不得扶盘而行,液体盛器,如水壶,咖啡杯等应放在托盘正中心。〔七〕、留意事项1、全店人员留意事项店铺严格制止使用钢刷类产品，以免客人误食断裂残留在锅(碗)内的钢刷(子)。海或鬓角，且长发者须绑马尾)长短靴、拖鞋类等上班，以确保在工作职场上的安全。工作人员须符合卫生单位之规定，上班时手上不行配戴戒指／手表、涂抹指甲油等。/首基玩耍，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。6〕吧台内(做餐区、点餐区)应尽量避开接听私人典花以免影响客人取餐及做餐速度。制作餐点时尽量避开对话交谈，以免口沫不慎掉入餐点配料中。服装仪容未符合标准规定者不得进入前厅及吧台(制服、帽子、围裙)吧台内不行群聚谈天，吃东西请至休息室(区)、喝水(饮料)请需背对客人或蹲下。环境干净干净，物品摆放整齐有序；A、进店顾客但凡没点饮品的都要倒杯水。C、非本店员工不行进吧台厨房，更不行以让顾客进吧台洗手。2、厨务留意事项低温冷藏(冻)食材送货到店需要提前7-10个工作日，订货时要特别留意安全库存量。不管是生食或熟食全部商品都需要留意先进先出以免耗损过高。任一冰箱不得放置私人产品(厨房尤甚)，以免时才有异味产生。3、吧台及外场人员留意事项确实执行试吃确认产品品质量，并于试吃表上签名，且该店最高主管须随机抽样检视试吃产品确认。店铺的清洁状况要依日、周、月清等确实贯彻执行，以维护店铺的清洁。等)。于托盘上，无论贴餐或做餐人员都不行将手指插入碗或杯中。客人点比萨时：/先生：我们的比萨〔华夫/土司〕是现做、现烤的，时间可能要略微长点，请稍等！20〕B气泡饮：您的xxx气泡饮，喝前请搅拌下，请慢用！4每日确认收银机、会员卡机按键等功能性是否正常，避开延误营业时间。点餐人员要带动现场人员的气氛(呼喊口号一欢送光临！感谢光光临等)，随时保持笑容。要与客人有良好的互动，主动询问客人是否需要加点其他商品以提高客单价。随时保持点餐区有工作人员，不行背对客人或依靠台面等等。5、送餐托盘、垫布的清洁卫生符合要求，随时查看易耗品数量，补充自理台物品以免牛排油汁溅起每次上餐与顾客说明：您好！这是xxx，请慢用！要协作现场人员含口号“欢送光临米索西，感谢光临，请慢走！”6、外送的留意事项〔典花接听〕典花要保持畅通，铃响不超过3声就要接听。X]〔答复的语气要严峻亲切，并常说：请／感谢／对不起〕。接听者询问顾客是否有会员卡，记录会员卡号并复数以免出错。留下客户的姓名／典花／地址及产品内容〔规格数量〕/特别要求〔低糖、加料包〕。如定牛排套餐，告知牛排不适合外送，假设确实需要应明确告知难于保证其口感口味。客户点完餐后请肯定要再复述一遍产品内容，以免送错餐点。确认完后告知对方送达时间及是否开发票，发票抬头务必记得时机促销及其它的优待切记请等客户完毕通话后再挂上典花如遇大笔订单，请接单人员务必再回拨确认7、店铺作业流程〔比萨制作时间、112～3〕能安排在同一时段〔同一时段山尽可能不要安排3条以上不同路线的外送单，以免无法准时送达造成客怨甚至是退货拒收〕明确告知顾客：送餐无集点卡和门店的其它优待，会员告知会员号可获积分。检查餐点工程·外送单号是否一样〔假设同时多单〕·是否符合数量、比萨尺寸是否正确、特别要求〔核对记录或杯贴〕8、打包技巧·冷、热需分层〔热下、冷上〕·适时使用杯架～热饮封杯加盖，奶霜系列封杯·装袋完用宽版胶带捆绑〔八〕、突发状况处理突发状况 处理方式停水 ：可先将水留至乾浮容器备用厕所／洗手台强骷停水告示评估是否营业

留意事项【开水机】需检视是否进水〔拔除电源〕停电

临时性：查询自来水公司停水缘由摩外甥调理使用事先通知：1、评估是否营业2、内部公布栏张贴告知，以全店人员了解3、留意配料是否需放置冷冻库保存临时性：1、向物业或电力公司查询缘由和停电长短2、通知店内顾客停电信息〔时长〕1、检查设备是否因使用操作不当导致直接处理3、回报总部售后效劳人员帮助处理1、生命安全为首要原则2、尽量记住歹徒特征、长相、口音3、马上报警〔拨打：110〕

【开水机】关机〔拔除电源〕【开水机】关机〔拔除电源〕【封口机】关机【开水机】【制冰机】关机及说明书2、厂商通信录的人指定赢行留存偷窃 欲离去前礼貌性询问，顾客是否有未结账之商品2、报警处理火灾 全部人员为第一优先4、关闭总电源5、通知消防单位6、抢救财物、重要资料〔安全为前提〕台风 公布的停班要求，随时留意飓风动向2、易受潮之机器设备、物料往高处堆放

·每日存入指定常紧急照明灯运作正常於店铺明显处缘体是否脱落开关铺附件的排水设备，有淹水记录请备好沙包或预先撤除，玻璃门窗固定、防破3、灾后环境卫生需加强消毒机关单位核查1、冷静1、环境卫生需保持，食材保2、告知店长、店主持颖媒体采访回报店长、店主、总部2、消防设施到位二、顾客效劳治理〔一〕、顾客效劳重要性：效劳是制造顾客满足及忠诚度的重要工具顾客效劳的五大要素①时间性：TIME②牢靠性：DEPENDABILITY③便利性：CONVENIENCE④连系性：COMMUNICATION⑤效劳态度：SERVICE顾客效劳A-Z改进。B时肯定前来购置。C而供给能够满足顾客需求的客制化效劳。EFIJ贩卖建议。L促销效劳等讯息，以便顾客能连续选用及支持。M供给适当的效劳来满足顾客。N值得注目的效劳：能够让顾客印象深刻，且是正面印象，使顾客下次有需要时再来。O快速正确提顾客满足的效劳。PQR题。ST保护的效劳：将心比心，关心顾客，方能供给更保护的效劳。更满足的效劳。解顾客的需求供给适当的效劳，解决顾客的问题等皆是有价值的效劳。W亲切的效劳：供给亲切的效劳，让顾客有宾至如归的感觉。X现代化的效劳：现代化的效劳是利用科技、技术来帮助供给更快速、更准确的情报Y外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。Z热忱的效劳：效劳人员最好能够宠爱地工作，更要用热忱去效劳顾客。〔4〕顾客忠诚度的重要性：(依据调查)5～71225％～50％的本钱。15每一个埋怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的埋怨，而且会告知更多消费者。〔二〕、顾客埋怨处理顾客的埋怨往往是由小的地方产生，完善的埋怨处理方式可提高店铺信用。处理顾客埋怨原则马上反响、快速处理：避开顾客不悦转化为心情化怒气随之爆发。保持冷静及客观：设法引导彼此责任明确化，千万不行让顾客觉得脸上无光。细心且急躁倾听及关切：让顾客畅所欲言，一吐为快的舒适感。勿指责顾客：〔顾客至上〕〔再度光临〕。态度恳切：保持乐观的处理态度、以恳切的心让对方感受到重视的感觉。以争取顾客对店铺的信任。记录：将大事始末及处理方式记录下来作为员工日后的警觉。检讨：慎重检讨顾客埋怨的真正缘由，以到达改善的目的，提高效劳质量的目标。I〔典花、短信〕可以改善顾客对店铺不良的印象。难缠顾客处理：轻声劝阻说“对不起！可以请您略微小声点吗?感谢！”假设遇顾客充耳不闻、我行我素，应请店长或主管出面处理。应观看哪一方较为糊涂冷静，后劝阻较无意识的客人勿生事，好言劝阻、安抚。假设能时时刻刻|早在打架滋事前制止，假设遇不良分子有意挑衅，生怕就没那么好处理了，这时最好赶快向警察机关求助。酩钉大醉的客人：将喝醉的客人带至隐蔽的座位休息1～2个小时。此时不妨供给冷开水帮助其快速恢复神智。：最超群的做法就是不予理睬，尽量营造出很忙的样子，以减低无聊的客人持续的骚扰。顾客没钱付账：点单时顾客现金不够时，可引导顾客选购较低价或删除某些商品，假设差额很小时可斟酌予以通融，下次光临时再补齐差额。小贩来兜售：遇到小贩兜售，肯定要谢绝推销，不行赐予可乘之机影响顾客。 ．打烊仍不愿离去的顾客：为了预防此情形，可于打烊前30分钟告知顾客。假设打烊时间已到客人仍装作不知〔三〕、效劳话术1、工作人员常用口语(请依当地语言作调整)例如：〕、(午安)、(晚安)、(您好)恳求他人赐予帮助时：(打搅了，可以帮我个忙吗)、(不好意思麻烦你)从他人身旁经过时：(对不起麻烦借过一下)xxxXXX,很快活为您效劳)听到呼唤时：(好的)、(马上来)、(Yes)、〔OK〕喊)厂商送货、修理人员离去时：〔感谢您，辛苦了〕、(感谢，麻烦您了)用餐、休息之前：(对不起我先用餐／我去休息了，麻烦你们了)有事离开自己的工作岗位：(对不起我去一下xxx，麻烦先帮我看一下，感谢)，XXX向要先下班的同事：(辛苦了，请慢走)2、效劳流程/点餐话术/用语案例、效劳流程〔提示先用纸巾挡住牛排〕——结账(覆诵确认、收银快速无误、递交积乐卡)——收桌、整理〔补充各品)顾客接触的第一线|也是代表本店专业效劳的人物，所以点餐人员要对全部产品与价格格外清楚生冲突，满足每位客人需求，让效劳到达平价的消费，高级的享受。客人路经门口时面带微笑，务必喊：你好欢送光临，米索西28<里面有座位>其他人员请跟着喊以营造店铺气氛(附推销语〕3时时刻刻留意自己的言行举止，不要三五成群且有窃窃私语的行为，要表现得体。点单时向问顾客是否有会员卡并推举会员卡积分、折扣等信息向顾客点单时务必正确，且需与顾客再确认其所点选的商品。啡？”〔依据所点产品之搭配推举商品，视时段而转变)。结账前，应先询问顾客是否有集乐卡、折扣卷。收取现金时务必覆述所收取的金额，以及所需换找的零钱，并确实检查真伪钞。效劳员应引导客人，并指挥现场状况。可先递送菜单供客人选择，无座位时，需发放排队号，并引导等候区座椅就xxx对于外带的客人应主动询问消费者是否需要环保袋，且须有礼貌地用双手将包装好的商品，交予顾客，并表达谢意。您的光临，欢送再次光临)。POS球…)做／出餐区：有效控管店铺的本钱，不只是店长或老板的工作，更是每位现场工作人员必需认商品内容)．不但可以提高工作效率，更能降低本钱提高店铺的净利，削减不必要的浪费。自我要求高一点，客诉的时机就少一些，自然而然就能到达完善的质量和有效的控管了。制作商品时需确认品项为何，依单据做餐，以免造成铺张。(特别是加辣／减糖，加鸡蛋、7寸或者9寸随时留意配料是否需补充，以免劳碌时欠缺配料，补配料时需留意先进先出。随时留意餐区的干净，保持台面的清洁(吧台区内用的抹布为长白毛巾)。在制作产品时要尽量避开交谈，以免口水喷进餐点或配料中。(2)POS案例1：当客人进入店里内正迟疑要点什么或要介绍餐点的介绍用语先生／3很多客人点喔。案例2：客人到店的点餐流程案例3：客人的取餐流程案例4：客人离去时的招呼用语5：客人特别要求的应对话术1．客人要续杯。〕多一点的应对话术：”不好意思，先生／小姐，我们都是标准出品，假设要加需要加费用，您看可以吗？“/小姐，西兰花刚卖完了，你看是多加意面还是鸡蛋？※如客人表示不情愿则可补加x『先生／小姐不好意思我们×X料刚好卖完了，您要不要换点别的料好吗?JX×配料恳求客修改，引起客人的不便与困扰)客人点牛排不要某样配菜，要其它配菜的话术『不好意思先生／小姐，假设您不要鸡蛋要换其他料的话要加价可以吗?〕※如客人表示不情愿则可补加『那不好意思先生、小姐或者您鸡蛋不要我们另两样会帮您多加一点好吗?加价点购商品会比提高当日营业额会有帮助。〔四〕、答复常见提问2不建议咖啡〔建议孕妇削减咖啡因的摄取〕1、素食者可否食用本店产品：本店不含奶油的饮品可供吃全素的人食用。沙拉〔不浇沙拉酱〕2不建议咖啡〔建议孕妇削减咖啡因的摄取〕3、蓝调西冷牛排、爵士T骨牛排等前缀名〔拉丁、古典、哥特、摇滚〕什么意思：口感4、能否订位：真的很内疚，目前我们不承受订位5、包间是否收费：试营业时依据门店大小和生意状况而定。6、打破物品是否需要客人补偿：不需要7、打包用品是否收费：打包物料是免费的〔五〕常见问题解决1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，假设客人还没有动筷，应准时撤掉，撤回厨房部核实，准时上应当上的菜。管作为赠送菜。觉察客人损坏了物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上实行相应医疗救助措施。在效劳中，效劳员不留神弄脏客人衣服〔物〕怎么办？⑴恳切地向客从赔礼〔视情节，可由领班、主管或前厅经理出面〕。〔可能的状况下，征得客人同意，留下联系典花、地址，替客人干洗后送回〕。⑶主管、领班视具体状况给客人一些优待。对急于赶车等焦急用餐的客人怎样接待？好”重要。⑵亲自到厨房〔或通知主管、领班〕和厨师长取得联系⑶效劳快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。客人需要的菜品菜谱上没有或特别要求怎能么办？⑴直接说明，对不起，目前没有这个产品我们都是标准化，您的要求我们会在后面的流程上进展改善，目前还没有这个效劳客人点单时缺货怎么办？吧台台牌提示先向客人表示歉意。然后推举类似的品类〔留意：主打产品尽量保证不缺货〕10．遇到个别客人有意刁难效劳员怎么办？⑴应态度和气，更加细致急躁地为客人效劳。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知主管、领班实行必要措施，如调整效劳员效劳区域等。⑸任何状况下效劳员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。12．带有小孩子的客人进入怎么办？⑴提示照看好宝宝，制止攀爬，〔2〕供给儿童座椅⑷上牛排等热品时远离孩子客人在菜品中吃出杂物来怎么办？⑴以最恳切的语言向客人表示歉意。⑵尽量削减其他客人的留意，削减影响。〔留意：重制作此菜必需等到上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房〕。⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。如何正确对待客人投诉？店与客人之间联络从而更好地改进效劳工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至适宜位置处理。⑵态度恳切，心平气和地认真听取客人投诉的缘由，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心承受，向客人致谢或赔礼。一句一了百了”。⑸对自已无法做主的事报告主管、领班实行措施，安静客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。客人来店时已经客满怎么办？⑴首先赔礼，并说明等候时间，派发排号单。客人不情愿等如是周末，推举客人周1-5来更好客人结帐后已离开台面，你觉察客人把不该带走的物品带走了，怎么办？XXXX”。客人归还后要表示感谢。对上次用餐不满足，这次来店有意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满足的缘由，用时作出处理。⑵主管选择优秀效劳员为之效劳。⑶更加细致、周到、热忱地为之效劳，尽量努力满足客人需求。⑷觉察有出问题的可能时要提前通知主管，准时作出处理。⑸查明缘由，赐予适当的优待补偿。对老年客人来用餐需留意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音嘹亮，吐字清楚。⑶推举适合老年人胃口的产品。25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球、玩具等。客人点单后，因等候时间太长提出不要怎么办？⑴先表示赔礼，请客人稍候，然后马上到厨房联系，可送优待劵，下次补偿执意要退单者，联系吧台人员退单，并告知厨部点单时要提示比萨是现做现烤，时间稍长，请急躁等待。两桌客人同时提出效劳要求怎么办？⑴给等待的客人以热忱、开心的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。⑵效劳要热忱、快速、周到，忙而不乱。⑶要做到“一招呼，二示意，三效劳”。客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热忱答复，同时留意做到和门店要求的口径全都。同事，尽量答复客人。上菜时，桌面不够摆放怎么办？⑴把桌面上的盘碟移好位置。⑵撤掉空盘。⑶征得客人同意后合并同类菜。⑷将剩的不多的菜换小盘。⑸切忌菜盘重叠放。遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温顺、热忱周到。⑵尽量语言精练，效劳快捷，最大限度地满足客人的需求。⑶努力用自己的热忱去影响客人的心情。35．客人用餐时突然不舒适或发生急病怎么办？⑴保持冷静。⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。⑶马上通知主管、领班实行措施，找急救药品或打急救典花〔客人要求时〕。42．假设餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴恳切地向客人赔礼。⑵马上拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。⑶马上换干净、完好的餐酒具。人到医院。46．客人要求见经理或领导怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵马上向主管或经理汇报。〔或老总〕出去了，如有事是否可以转告？”⑷如经理、老总要见时，应马上告知客人，请其稍候。48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？⑴效劳员决不能有不礼貌的表情和语言。们厨师要下班了。”〔3〕50．客人由于晚来的客人较之自己先吃上了，从而表示不满时怎么办？⑴应主动上前解释。⑵说明各种产品制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。⑶假设先吃的客人有急于赶路的要求，那么就照实向本桌客人说明。如何为伤残人士供给效劳？⑴不要感到惊异或投以奇异的眼光，由于他们对自己的缺陷格外敏感。而不是怜悯。⑶效劳适度以他们所需为原则。为小孩效劳的留意事项有哪些？⑴应供给小童椅让其稳定下来。⑵留意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。⑶提示照看好珍宝，不攀爬，留神烫⑷如觉察小孩在餐厅或门外玩耍，应准时通知其家长，以免发生意外。第五章 员工治理一、岗位职责〔一〕店长职责帮助或赐予的海报张贴以维护店面之整体全都，不行任凭张贴海报或恣意张贴海报破坏店面形象。组织、协调、监视店内各项工作〔店员仪容仪表、库存等〕店铺的损益表、报表、盘点表需落实执行以了解店铺的整体营运状况。：导致人事薪资过高。店长对于工作人员应严格加强练习店长应生疏收银系统、会员系统的有用并培训、指导老员工店长应乐观协作总部下达事项执行到位〔会员营销、各种促销、品推广等事项〕POS人员：增加销售额提高客单价、要求对全部商品的了解并做好效劳。做餐人员：减低误餐机率、对餐点的量与质量的要求。厨务人员：食材控管降低损耗、对质量的要求。Q、S、C行、以提高顾客的满足度。提升工作人员对自我的要求，且确实要求不行将个人心情带入职场内，避开影响他人的情自己的言行举止要符合规定。叮嘱订货人员确实在规定时间内订货，以免因店铺缺货造成营运上之困扰。1、着装2、操作人员必需带“微笑口罩”和“手套”3、仪容头发：女孩盘发，男士不留长发，不行漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、头发：女孩盘发，男士不留长发，不行漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳不留怪异发型。面容：清洁，不准留胡须且必需每天剃须；常常留意及修剪鼻毛，使其不外露；涂指甲油。服装：着公司规定的制服，且必需保持干净、干净。厨师带白厨师帽，前厅及效劳人员带工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光制止耳朵夹烟培育良好的个人卫生习惯，严禁随地吐痰、乱丢废弃物的指甲油。②工装要干净，要整齐干净，纽扣要齐全，无褶皱，要做到无脏、无皱、无破损。③要勤换衣服，勤洗澡，避开异味，保持体会清爽。④女效劳员可以在静动脉处抹少许香水。⑤要留意口腔卫生。4、仪表：是指店员的精神面貌。呈现自然稳重。笑，给客人留下最好的第一印象，同时也可检验企业的形象。后厨仪容：厨师、清洁工〔图〕其它穿戴与前厅人员始终MISOXI图片 消灭问题佩戴任何配饰以上岗工作〔厨房人员，穿戴深色防滑鞋〕LOGO围裙佩戴中，请留意置，应位以“最侧前面”戴工牌准”执行细带应在侧面三、工作气氛塑造欢快和谐的工作气氛让店员明白团体合作的重要性维持店员之间融洽的工作及相处气氛定期召开例会，让店员清楚总部的方针及自己的打算安排分析总结店的营业状况，调动店员努力实现打算与目标分析店铺繁忙及非繁忙时间，适当调配人手，公正治理合理分工、排班、必要的调动，吃饭、休息等留意店员的精神状态和工作状况，以便提出改进意见并以身作则对进员工，应安排娴熟人手照顾，保持店内人际关系良好听取员工意见，准时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率四、培训与例会例会由店长、领班主持，全店人员参与会议时间内容备注早班9：员工介绍总部将更的例会内容：店例会30检查考勤，可实行点名或报数等形式。互歌、口号、玩耍、活动的细〔3道问好则-5分检查仪容仪表昨日经营运作状况，提示今日留意事项及效劳肢体操钟营业目标。这个环节格外重要，首先要〕英雄共享〔销售能手共享案例〕，表扬事让全体员工体会到“家”的项〔任何细节都需要确定和表扬〕温馨，老板应当以身作则，传达总部下达的相关事项建议从寻常表现不是很突出领班补充、员工提问，店长〔店经理〕总的员工握手或拥抱，这样可结唱店歌〔米索西歌〕、复读”工作人员常以增进员工和老板之间的感情！互道问好的模式一般以用口语“、其它鼓舞性活动先握手后拥抱为好，首先握手可以先舒缓彼此的为难，而且也能让员工相处更加融洽！晚班17:检查考勤，可实行点名或报数等形式。表扬、鼓舞为主。例会00检查晚班人员仪容仪表批判尽量的私底下批判，如〔3上一班次经营运作状况，提示今日留意事项及果是集体批判，要先确定，-5营业目标站在对方说缘由，分析具体分领班补充、员工提问，店长〔店经理〕总结，的原由，并告知具体的改进钟表扬：任何细节都需要表扬和确定，表扬时说行动，并给团队鼓舞和信念〕细节击掌、加