物业公司培训教材前台接待

物业公司培训教材

前台接待

主讲：罗学红对效劳行业来说，至关重要的是微笑效劳。微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客效劳，试想一下，如果一个效劳人员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑效劳，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。前言前台是物业公司的专职效劳的窗口。是公司形象、效劳理念、效劳质量集中展示的舞台。前台也可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数物业公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的时机，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。每个前台都必须严格要求自己。前台的定义前台：可以指舞台或公司效劳台，也表示公司、单位前台员工、前台小姐，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。前台的英文翻译：theproscenium一、前台值班制度1.0目的确保客户效劳中心前台值班工作正常开展，表达客服前台值班人员效劳质量。2.0适用范围金域中央街区客户效劳中心前台值班的管理。3.0值班工作内容3.1客服中心效劳人员上岗要按规定化装、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；3.2客户效劳中心实行值班制度，12小时为业主提供效劳，节假日不休；3.3每天工作时间是从早晨8:30—20:30；3.4班前十分钟准时上岗，以便交接班；3.5接待顾客站立时保持正确站姿，真诚微笑；3.6工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；3.7接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；3.8熟练掌握物业区域内各位置，号码，主要领导的称谓，做到准确无误；3.9能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；3.10给业主提供效劳要主动、热情、耐心、周到，答复业主问题要得体、明确；一、前台值班制度3.11客服中心前台当值人员第一时间将所有顾客来电来访信息如接受时间、来源形式、联系人、联系等记录在?二十四小时值班记录本?上，当值人员应做到耐心倾听，在适当的时刻做出相应的正确的解释；3.12对于物业公司员工传递到客服中心的所有信息，由客服中心前台当值人员登记于?二十四小时值班记录本?上；3.13客服中心前台应识别记录在?二十四小时值班记录本?上的信息的类别和性质，如属咨询、求助或无效投诉等，能当时、当场、及时答复或处理的情况，将处理情况和反响情况记录在?二十四小时值班记录本?上即可；如属业主报修或特约效劳那么填写?效劳单?并安排相关工程技术人员维修；3.14如客服中心前台识别为有效投诉，按投诉处理程序处理；如客服中心前台不能识别信息为有效或无效投诉时，填写?客户投诉处理表?或?客户意见处理表?报送部门经理进行识别与后续作业；3.15工程缺陷问题报修前台当值人员，需做好记录，并通知区域管家现场查看处理，第二天准时发?工程缺陷问题整改通知单?跟进处理；3.14任何情况下，客户效劳中心前台均应保持至少有一人值守；3.15当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班；一、前台值班制度3.16值班人员负责值班期间文件资料的收发登记：收文登记于?文件收发记录表?上，并填写?文件收发记录表?发放给相关人员；对于限制复印或不能复印的文件，由专人负责传阅并登记于?文件传阅登记表?上，传阅完后再由文件管理人员存档；3.17解答顾客的咨询，接待来访人员并填写相关记录；3.18发生重大、突发事件应立即报告上级及公司领导；3.19维护好客服中心前台及办公室的秩序；3.20完成领导安排的其它工作任务。 4.0相关记录本及记录表?二十四小时值班记录本??客户投诉处理表??客户意见处理表??往来文件发送登记表??文件传阅登记表??工程缺陷问题整改通知单?二、前台交接班制度1.0目的确保客户效劳中心前台工作正常开展、不脱节。2.0适用范围金域中央街区客户效劳中心前台交接班的管理。3.0工作交接内容3.1客户效劳中心前台值班人员均应提前10分钟到岗，办理现场交接手续；3.2假设接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续前方可离开；3.3交接班中，交班人应在?二十四小时值班记录本?上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题，接班人员需全面准确了解需跟进事项，并负责跟进处理；3.4每天C班人员下班时，都要检查物业客户效劳中心办公室各种电器电源及办公室门窗是否正常关闭，确定无误后，通知保安领班来锁物业客户效劳中心的玻璃门，再将当值?二十四小时值班记录本?交给监控中心当值人员；3.5物品交接中检查交接物品完好情况及数量并予以记录在?二十四小时值班记录本?签名确认；二、前台交接班制度3.6客服中心前台值班人员每晚下班时应主动与监控中心当值岗位确认客服线路是否畅通,确保夜间效劳；3.7监控中心当值岗位应在?交接班记录本?上做好相关的交接记录，并视情况及时反映给当值的平安防范部班长。4.0相关记录本?客服中心前台交接班记录本??二十四小时值班记录本?三、前台工作程序与标准

1.0着装签到1.1按公司规定着装。1.2检查自己仪表仪容是否符合标准。1.3提前5分钟到工作现场,按“5S〞要求整理办公环境。1.4按要求打卡。1.5上班前下班后，开启/关闭办公室门锁，并按时交接钥匙。2.0交接班2.1备齐资料用具。2.2了解客户效劳中心发生的重大事项。2.3听上一班工作人员交代工作情况，了解遗留问题处理情况。2.4交接班中，交班人应在?效劳中心当值人员工作记录表?上详细记录当值期间发生的重大事项和需跟进的问题，接班人员需全面准确了解需跟进事项，并负责跟进处理。2.5效劳中心值班人员每晚20：30要将办公室效劳转到监控中心〔并将?效劳中心当值人员工作记录表?送监控中心〕，由监控中心负责接听。三、前台工作程序与标准3.0接听及信息处理3.1按?接听管理方法?操作。3.2记录客户需求信息及各类投诉，填写?派工单?、?效劳单?和?客户投诉处理表?，并及时转到达相关部门。3.3耐心解答客户的咨询。3.3.1客户提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应另约时间给予解答。3.3.2受理投诉时要做到“四清楚、一报告〞，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，严重投诉及时报告效劳中心负责人。3.4当值期间发生/发现重大、突发事件须报告客户效劳中心负责人。3.5严格纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗、不办私事、不打私人、不做与工作无关的事。三、前台工作程序与标准4.0客户来访接待4.1待人接物态度热情诚恳。4.2提倡微笑效劳，当客户进入工作区域时应起身微笑问候。4.3与客人谈话时应站、坐端正、讲究礼貌、不抢话、插话、争辩、讲话声音适度有分寸，语气温和、不大声喧哗。4.4遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不管〞、“不行〞等生硬词语，不得以冷淡态度待客。4.5尊重客人，不议论、不指点。4.6客人面前不得化装、修指甲、剔牙、挖耳朵、打响指、伸懒腰、打饱嗝、哼小曲、大声谈笑。三、前台工作程序与标准5.0卫生秩序维护5.1确保办公区域清洁、整齐、有序。5.2闲杂人员请勿在前台逗留。5.3及时整理报架，保持办公室良好的秩序。6.0收楼、装修手续办理。6.1接待好收楼业主，及时通知相关人员办理手续。6.2接待好装修手续办理人员，引导对方正确填写表格。6.3负责收齐与装修有关的资料。6.4及时将已齐全的装修资料送达工程部。6.5做好相关记录。三、前台工作程序与标准7.0效劳费催缴7.1配合做好效劳费催缴工作。7.2每月例行对划分区域进行催费。7.3缴款通知书邮寄。7.4配合财务收费。8.0文件收发8.1控制文件收发，确保信息传递的效率和平安性。8.2效劳中心收到文件后，应在?文件发放登记表?上签名，详细登记文件收到时间及文件名称等。8.3可以传阅也可以复印的，分发到指定的人员。8.4可以传阅的但不能复印的，负责在规定时间内传阅到人。8.5向全员发布的文件需复印张贴于员工宣传栏。8.6所有文件应分类存入文件柜，并设立文件夹。8.7假设由第三人代收转交的文件，事后必须及时与收文件人确认。8.8文件的接收或发送，涉及到公司机密的，严格执行公司保密规定一律不得任意缩小和扩大收发范围。三、前台工作程序与标准9.0考勤管理9.1做好考勤统计。监督本员工打卡情况，月末统计打卡记录。每月5号交上月考勤记录。9.2将本月排班情况知会相关同事。10.0办公用品管理10.1做好部门办公用品的申购、领取、保管和发放。每月25号交下个月的文具申购单。每月10号前领取本月的申购文具。对领取文具仔细清点核对后入库。按规定发放文具。三、前台工作程序与标准11.0会议布置11.1做好部门会议的会场布置。11.2做好参会人员的签到和会议纪录。12.0客户资料管理12.1确保业主档案资料的完整性。12.2及时更新业主/住户资料。12.3每周一早上9:00向效劳中心负责人提供最新的收楼、装修及入伙资料。12.4每月25日准备好最新的装修单元资料交工程部。12.5不得向他人泄露客户资料。12.6不得泄露或传播公司商业机密及相关文件。12.7不向客户或外部人员谈论本公司的一切事物。13.0厉行节约13.1做到人走灯熄、人走关机。13.2节约使用文具、器材，爱惜各种设备和物品。13.3发扬勤俭节约的好传统，为公司增收节支做奉献。13.4做好部门办公用品的领取、保管和发放。13.5文件的复印及用纸应做好登记工作〔外界客户有偿使用〕。四、前台职责1、负责前台效劳热线的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客户的接待、根本咨询和引见，严格执行公司的接待效劳标准，保持良好的礼节礼貌；3、对客户的投诉，及时填写登记表，并于第一时间传到达客户效劳团队，定期将客户投诉记录汇总给综合部经理；4、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5、负责文件收发和邮件包裹等收领工作；6、负责档案管理工作；7、负责仓库管理工作；8、接受行政办公室主任工作安排并协助人事行政做好相关工作；五、前台-工作人员要求

1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，悲也一天愁也一天，即然选择去做，那就热爱前台的工作吧，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2、外表：穿着自然大方得体，面部提倡淡妆不可浓妆艳抹，面带微笑。3、声音：接的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到中。4、技能：熟悉公司的效劳和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要老实的告诉对方“不好意思，我咨询下再回复您〞，然后询问并记下对方的联系方式承诺在一定时间内给他回复。对客户一定要有信用。5、物品：前台的所有东西要熟悉放在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。及时更新有关资料。6、记录：记录是前台的根本功和必备条件，公司的要求是来电来访必有记录登记。六、前台-礼仪

〔一〕接待准备1、环境准备2、心里准备〔二〕接待礼仪1、亲切迎客2、热忱待客3、礼貌送客〔三〕着装原那么1、服饰表达职业形象2、以标准工作装为主〔四〕仪态1、注意交谈体态2、坐、立、行姿态和社交五种坐姿3、根本手势，面部表情4、公共场合修饰避人，女士优先5、注意交际距离〔五〕应对的根本礼仪听到铃响，速接；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答礼告结束，后挂轻放〔六〕记录和备忘礼仪备好笔纸，随时记录左手听筒，右手执笔记录要全，勿忘六W做好准备，明确要点注：6W(六要素)释义何人？〔Who?〕何时？〔When?)何地？〔Where?)何因？〔Why?)何事？〔What?)如何？〔How?)七、前台-接待技巧

1、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐/这位女士〞；称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐/那位女士〞；只有少数社会名流才能称“夫人〞；客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太〞。2、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。3、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。4、递送资料给客人时，怎么办？答：上身前倾，将资料文字正对着客人；假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。八、前台效劳信息处理流程认真受理各类效劳信息及时传递各类受理到的效劳信息及时跟踪信息处理情况和结果及时回复关联客户即业主/住户分析汇总记录存档九、前台效劳信息处理流程解读认真受理各类效劳信息做到听清楚、记清楚、问清楚、复清楚。记录时勿忘六W。九、前台效劳信息处理流程解读及时传递各类受理到的效劳信息①业户对平安方面的投诉意见、公司对平安效劳工作交代下来的任务和指示、消防治安突发事件等分类到平安效劳部处理；此类信息直接向安防部经理助理/或经理汇报和传递，前台做好登记。②业户对工程问题维修、设施设备、客服、环境卫生等方面的投诉和建议、物业效劳费方面异议和投诉、公司对综合效劳工作交代下来的任务和指示、电力/自来水/煤气/广电/电信/移动方面的故障报修、外单位施工/维修进区前接洽方面等分类到综合效劳部处理；此类信息直接向综合效劳部经理助理/或经理汇报和传递，前台做好登记。九、前台效劳信息处理流程解读及时跟踪信息处理情况和结果①已传递到平安效劳部的信息，前台每天下午16:00致电安防部经理，询问请示处理结果或进度，一一做好登记。②已传递到综合效劳部的信息，前台每天下午16:00致电综合部经理，询问请示处理结果或进度，一一做好登记。③以传递到处理部门的信息，时间达3天未收到处理部门答复完成以否或未答复