S6 服务质量管理

加工质量控制第六讲服务质量管理服务及服务质量的基本知识服务质量体系服务的概念ISO9004-2:1991《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》中“服务”的定义是：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的效果。在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中没有对服务单独做出定义，而是将服务包括在四大类通用产品之中，对服务的含义进行了说明：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的特点（1）服务对象具有感情色彩，需要和期望是多样性的。（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。（3）服务常是“不可储存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补服务的特点（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。（7）由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。服务运营的特征要做好服务质量管理，就必须对服务运营的特征有充分的认识。（1）无形性。（2）服务的生产和消费同时发生。（3）顾客参与服务过程。（4）随时间消失的能力。（5）异质性服务质量的评价顾客：接受产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满意程度地的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。服务质量的构成（1）实物产品质量（2）无形的劳务质量（3）设备设施质量（4）环境质量服务质量要素（1）可靠性服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（2）响应性指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。（3）保证性服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。（4）移情性服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注，了解他们的实际需要并给以满足，使整个服务过程富有“人情味”。口碑个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性相应性保证性移情性有形性预期服务

感知服务感知服务质量：1、超出期望（质量惊喜)2、满足期望(满意的期望）3、低于期望（不可接受的质量）服务质量的感知服务质量管理理论——服务金三角美国服务业管理学权威卡尔-阿尔布瑞契特在总结了服务组织管理的实践经验的基础上，明确的提出了“服务金三角”的概念。保证使顾客满意，具备三大要素：一套完善的服务策略，一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员，一种既适合市场需要又有严格管理的服务系统。服务质量评价——SERVQUAL方法（1）有形性（2）可靠性（3）相应性（4）沟通性（5）可信性（6）安全性（7）胜任能力（8）礼貌（9）移情性（10）可接近性顾客对服务质量的感知可靠性反应性有形性保证性移情性（关怀性）服务质量可靠性反应性移情性有形性保证性当饭店承诺了在某个时间内作到某事,事实上就是如此当顾客遇到问题时饭店尽力帮助顾客解决问题饭店应该自始自终提供好的服务饭店应在承诺的时间提供服务饭店应通知顾客开始提供服务的时间顾客期望饭店员工提供迅速及时的服务饭店的员工应该总是乐意地帮助顾客员工无论多忙都应及时回应顾客的要求饭店的员工的行为举止应是值得信赖的饭店应是顾客可信赖的饭店的员工应该总是热情对待顾客饭店的员工应具有充足的知识回答顾客的问题饭店应对顾客给予个别的关照饭店应有员工给予顾客个别的关注饭店应该了解顾客最感兴趣的东西饭店的员工应该了解顾客的需要饭店应该有现代化的设备饭店的设备外观应该吸引人饭店的员工应穿着得体，整洁干净与所提供的服务有关的资料应当齐全饭店应当有使便利顾客的工作时间可靠性反应性移情性保证性服务质量差距管理服务质量差距管理管理者认知的差距——顾客期望与管理者对顾客期望感觉之间的差距。质量说明（标准）的差距——服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。管理者理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务。服务交易的差距——服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。管理人员根据顾客期望制定了适当的服务标准，员工却不能传递相应的服务。服务质量差距管理营销沟通的差距——服务企业在营销沟通过程中所做出的承诺与实际提供的服务不一致。感知服务质量差距——顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样。服务质量差距产生原因服务产品设计服务产品生产服务产品交易顾客的关系管理消除服务质量差距被了解顾客需求提高服务标准树立以服务质量为中心的管理文化重视市场营销在质量管理中的作用服务补救消除服务质量差距服务补救的途径：