手机店顾问式销售

手机店铺顾问式销售技巧目的：

通过讲解、示范与演练，掌握“培训促

促销员销售技巧”的方法。什么是销售技巧旧式推销方式与新式(顾问式)营销方式后续追踪与解决问题克服反对意见夸大宣传开场白结束推销的N种方式开场白与需求了解和分析FAB特点/优点/利益克服反对意见结束服务旧式新式抗拒处理准备接待需求分析产品介绍抗拒处理成交办理成交顾问式销售流程目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用时间：2课时内容：

1、销售技巧的定义及重要性

2、销售四步曲及应用一步曲：留住顾客脚步二步曲：发掘顾客需求三步曲：针对性介绍产品四步曲：达成交易

3、顾客的四种类型和应对技巧

你即将得到的……用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义影响手机销售的三个主要因素：1、硬件设施

2、销售氛围

3、销售人员--促销员100-1=0顾客反馈数据来源：2005年10月终端顾客拦访满意度调查报告调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨木桶原理这三个要素当中，短板是人。人的短板是销售技巧。销售技巧能给你带来……1

销售业绩的提升2个人收入的增长3快乐的工作4提高工作效率

二、销售四步曲及应用销售技巧的核心运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。销售流程销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理留住顾客的脚步发掘顾客需求针对性介绍产品达成交易销售四步曲个人销售前准备“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？

1、检查和调整自己的仪表

2、调整和保持旺盛的精力

3、搜索一遍全天要做的工作一步曲：如何留住顾客脚步使用亲切友好的问候语。如“欢迎光临！您好！我能帮您吗？”还有其他好方法吗？

顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触的要领每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他接待顾客第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触的要领

如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着好看的裙子。你会怎么向顾客打招呼？

赞美式招呼法如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？放任式招呼法如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？产品迎客法1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础。合理价格、产品的适用性、产品对我的好处、对产品解说是否详细专业能力、解说态度、产品的包装、产品的展示、产品价值显性需求隐性需求二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境．．．．．．需求沟通方式询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。——引导对方说话——获得更多信息想想：开放式问题的目的？关键词：为什么、什么、怎样、哪里、哪些、如何想想：如何提开放式问题？开放式问题封闭式问题 ——澄清和确认对方的需求——影响和引导对方的思路想想：封闭式问题的目的？关键词：能不能、对吧、是不是、会不会、可不可以、有没有想想：如何提封闭式问题？——防止对方没完没了需求探询问题举例开放式问题您希望手机具备哪些功能？您还有什么问题吗？您以前用过什么机子？您为什么想换手机？封闭式问题请问是您自己用吗？您喜欢的是直板机吗？您喜欢摩托罗拉的还是诺基亚的？三步曲：针对性介绍产品运用FABE的方法进行产品介绍F(Feature)——产品本身具有的特性A(Advantage)——产品特性所引出的优点B(Benefit)——产品能给顾客带来的好处E(Evidence)——体验产品的功能FAB产品介绍

特色功能利益本身特性能获得的益处Benefit对于您来说，它的好处在于……能具备的优点介绍产品的方法FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，处理器，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？

事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为…,所以…,对您而言…’的标准句式。解决方法1、介绍手机的时候，只顾着自己说，不在意顾客感受？【×】一句话介绍产品三句提示语三个关注点功能的基本说明该功能带来的好处举例证明1、新品上市+核心功能例：这是一款新品上市具有*****功能的****手机一句话介绍产品2、核心功能+促销活动例：这款具有双卡双待，超长待机的金立V8200手机正在搞活动。一句话介绍产品3、新品上市+性价比高例：这款是最新上市、价格仅售599元的V2100，是目前金立功能最齐全、性价比最高的手机！一句话介绍产品4、核心功能+精品机型例：这款是具有双卡双待，超长待机的金立V5500，是目前金立手机中非常具有代表性的一款精品手机！一句话介绍产品例：两种颜色选择---白色时尚动感;黑色大气炫酷手写键盘双输入----操作简单，使用方便声音大----内置扬声器,播放MP3效果好,来电铃声大提示：习惯用简单的提示语激发顾客的了解欲望.千万不要盲目的只介绍功能!三句提示语例：设计:动感直板设计,直板手机耐用,永不过时.功能:超级语音,双卡待机,超长待机感受:是台超高性价比手机(告诉顾客这款机器销售的很多及购买过的顾客反映很好)突出3个关注点让顾客感受,超高性价比,并告诉顾客目前的反映情况.三个关注点小演练：针对性介绍产品

机型：一机双面的设计，绝对带给您超酷超炫的时尚感觉。而且横向设计更符合照相机拍照原理，增加了您拍摄照片时的稳定性，更好的帮助您拍出满意的照片。您瞧，这样一拿是不是感觉真的和相机一样。小演练：针对性介绍产品

解除抗拒确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品……

技巧第四部曲：达成交易处理顾客的异议顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。顾客常关心的几类问题关于摄像头的成相效果．关于显示屏的显示效果．关于手机的通话和待机时间．关于某项特定功能．关于价格＼售后．．．．．．顾客最常问的问题——怀疑顾客心理顾客关心手机的拍照效果顾客基本了解目前市场上手机的像素顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解解答角度在目前手机这么大的屏幕上，30万像素显示的照片足够清晰照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关照片的清晰度与拍照人员的技巧有关1200万像素拍出的照片不如800万像素手机的拍照效果？顾客最常问的问题——误解顾客心理关心手机的电池待机时间对显示效果已经满意曾经使用的产品应该不是三星的解答角度电池容量，手机标准配置（双电）标准情况下的待机和通话时间省电模式/方法三星的显示屏倒是不错，但是听说很费电顾客最常问的问题——缺点顾客心理很看重红外和蓝牙的文件传输对手机本身质量持有怀疑态度顾客希望得到合理的解释解答角度蓝牙和红外的传输文件的局限性通过数据线和电脑连接的速度最快借助客服中心可以免费提供服务蓝牙和红外通常不能发送和接收文件四步曲：达成交易热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！顾客购买的八个时机突然不再发问或若有所思时话题集中在某个产品上时不断点头开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时询问赠品时白金法则“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格个人风格定位测试表顾客的四种类型和风格对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格喜欢就买；易被诱惑容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见控制型喜欢支配一切果断、直率、固执没耐心、急于表达要求其他人认同他的说法就事不就人

分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往条理性强

做决定的过程缓慢喜欢了解细节表现型四种类型人的表现“表现型”顾客的应对策略介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方……“友善型”顾客的应对策略注意他关心的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定视其为自己的朋友……“控制型”顾客的应对策略态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促……“分析型”顾客的应对策略详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁……对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型销售人员与不同顾客的关系专家下属朋友崇拜者演练4:卖场销售现场演练综合演练

四人一组进行演练。甲：顾客乙：促销员（店员）丙