标准解读
《GB/T 29911-2013 汽车租赁服务规范》是由中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在为汽车租赁行业的服务质量提供指导。该标准覆盖了从租车前准备到租后服务的全过程，确保消费者能够享受到安全、便捷的服务。
在服务流程方面，《GB/T 29911-2013》规定了包括但不限于车辆选择、预订方式、取还车程序以及异常情况处理等环节的具体要求。比如，对于客户来说，在进行车辆预定时应能通过多种渠道（如电话、互联网）轻松完成，并且需要向客户提供清晰明确的价格信息及合同条款；取车时，则需对车辆进行全面检查并记录下任何已存在的损坏或瑕疵以避免后续争议；归还过程中也应对车辆状态做再次确认。
针对服务人员，《GB/T 29911-2013》提出了专业素质和服务态度方面的要求。所有员工都应当接受充分培训，熟悉业务流程及相关法律法规知识，能够准确回答顾客咨询并妥善解决遇到的问题。同时，在与客户交流沟通时要保持礼貌友好态度，尊重每一位客户的权益。
此外，《GB/T 29911-2013》还强调了企业内部管理制度建设的重要性。租赁公司需建立健全各项规章制度，确保日常运营有序高效；加强安全管理措施，定期维护保养出租车辆，保障行车安全；建立完善的投诉处理机制，及时响应并有效解决用户反馈。
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文档简介
ICS03220204308020
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R11....
中华人民共和国国家标准
GB/T29911—2013
汽车租赁服务规范
Specificationforcarrentalservice
2013-11-27发布2014-04-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布
中国国家标准化管理委员会
中华人民共和国
国家标准
汽车租赁服务规范
GB/T29911—2013
*
中国标准出版社出版发行
北京市朝阳区和平里西街甲号
2(100013)
北京市西城区三里河北街号
16(100045)
网址
:
服务热线
:400-168-0010
年月第一版
20142
*
书号
:155066·1-48063
版权专有侵权必究
GB/T29911—2013
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中华人民共和国交通运输部提出
。
本标准由全国城市客运标准化技术委员会归口
(SAC/TC529)。
本标准起草单位中国道路运输协会交通运输部公路科学研究院神州租车中国有限公司上海
:、、()、
一嗨汽车租赁有限公司深圳至尊汽车租赁有限公司首汽租赁有限责任公司大众汽车租赁有限公司
、、、、
江西省公路运输管理局辽宁省交通厅运输管理局
、。
本标准主要起草人孔卫国张一兵吴印龙姚军红章瑞平何伟军朱树增费宜和常庆宪
:、、、、、、、、、
焦晓芬于文龙刘宇鹏姜春连
、、、。
Ⅰ
GB/T29911—2013
汽车租赁服务规范
1范围
本标准规定了汽车租赁服务总则对经营者租赁汽车和服务人员的要求以及服务流程和服务评
,、,
价等
。
本标准适用于汽车租赁经营服务
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
机动车运行安全技术条件
GB7258
汽车内饰材料的燃烧特性
GB8410
汽车维护检测诊断技术规范
GB/T18344、、
轻型汽车污染物排放限值及测量方法中国阶段
GB18352.3(Ⅲ、Ⅳ)
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
汽车租赁carrental
以汽车为租赁物提供租赁服务
。
32
.
汽车租赁业carrentalindustry
以汽车为租赁物提供租赁服务的行业
。
33
.
租赁汽车rentalcar
用于汽车租赁经营的运输车辆不包括九座以上的客运车辆
。。
34
.
汽车租赁经营者carrentalentities
依法取得汽车租赁经营资格对车辆拥有合法产权从事汽车租赁服务经营活动的法人
,,。
35
.
汽车租赁承租人carrentalrenter
承租人renter
向汽车租赁经营者租赁汽车按照合同约定使用车辆并支付费用的单位或个人
,。
36
.
汽车租赁担保人carrentalguarantor
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