顾客满意度分析总结报告

编号：Q/C顾客满意度调查分析报告（产品推广部）根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，产品推广部按

照《顾客满意度测量管理规定》，对公司目前的主要客户进行了一次顾客满意度调查。一、调查目的1、确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2、了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3、测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4、增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程其他渠道收集顾客信息其他渠道收集顾客信息三、调查对象按项目已交付的顾客单位作为调查对象。四、调查方式以问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或其它电子渠道。五、抽样方案调查可以自行制定计划，灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容序号子项总体重要性权重to产品质豆保证 °产品数更保证:产品包装、外观造型-产品价格交货期限 二业务人员态度注号人员断含度 ■对投诉和意见的反浪时效对投诉的处理结果 -与竞争对手的琮m比较客户堪续合作的意愿 ■客户的绘合评价1产品质量保证0.152产品数量保证0.153产品包装、外观造型0.104产品价格0.105交货期限0.086业务人员态度0.087业务人员配合度0.088对投诉和意见的反馈时效0.05上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。（表2）9对投诉的处理结果0.0510与竞争对手的综合比较0.0411客户继续合作的意愿0.0612客户的综合评价0.0613客户建议仅作改进参考（表1）七、评价标准标度方法（利克特量表一5分制，（表3））评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1、回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2、本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3、公司对满意客户的认定标准为“三70”（满意度指数计算结果换算为百分制）。八、结果分析各项调查的满意度比例调查项目非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%产品数量保证100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%产品包装、外观造型85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%产品价格100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%交货期限85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%业务人员态度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%业务人员配合度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%对投诉和意见的反馈时效95.0%5.0%0.0%0.0%0.0%对投诉的处理结果0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%与竞争对手的综合比较100.0%0.0%0.0%25.0%0.0%客户继续合作的意愿100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%客户的综合评价90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。九、后续改善1、总要求产品推广、质量管理等部门负责人对于满意度云90%的项目，鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。对满意度W90%的项目组织本部门自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，提报给质量管理部，质量管理部整理后尽快组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善。2、针对客户建议的改进上半年业务量较少，样本量偏少，易造成计算和评估偏差，应在后期收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见。与客户接触的责任单位或责任人应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施。3、改进效果评估相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息，进行时间上的纵向比较以评估改进效果。4、改进成果的保持在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结