标准解读

《GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范》是由国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，主要针对政务服务中心在处理公众或企业关于政务服务不满而提出的投诉时应遵循的原则、流程和方法进行了详细规定。该标准适用于各级各类政务服务中心及其工作人员，在日常工作中遇到的服务投诉情况。

根据这项标准，首先明确了投诉的定义，即公民、法人或其他组织因对政务服务不满意而向政务服务中心表达意见的行为。接着，标准提出了处理投诉的基本原则，包括但不限于公正性、及时性、有效性以及保护隐私等，确保每个投诉都能得到合理且高效的解决。

对于具体的操作流程，标准给出了从接收投诉到最终反馈整个过程中的指导步骤。其中包括设立专门渠道收集投诉信息；建立快速响应机制以尽快与投诉人取得联系并了解具体情况；通过调查核实事实真相，并依据相关规定作出处理决定；将处理结果告知投诉人，并征询其对处理结果的意见；最后，还需定期总结分析投诉案例，不断优化改进服务水平。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-03-15 颁布
  • 2018-07-01 实施
©正版授权
GB/T 36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范_第1页
GB/T 36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范_第2页
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文档简介

ICS0104003

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T36113—2018

政务服务中心服务投诉处置规范

Specificationforcomplaint-handlingofadministrativeservicecentre

2018-03-15发布2018-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T36113—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

处置原则

4…………………1

处置机构及人员

5…………………………1

机构

5.1…………………1

人员

5.2…………………2

投诉方式和渠道

6…………………………2

投诉方式

6.1……………2

投诉渠道

6.2……………2

处置程序

7…………………2

投诉受理

7.1……………2

投诉调查

7.2……………3

投诉处置

7.3……………3

投诉处置流程图

7.4……………………3

意见反馈

7.5……………3

资料归档

7.6……………3

处置结果运用

8……………3

附录资料性附录投诉处置流程图

A()…………………4

Ⅰ

GB/T36113—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国政务大厅服务标准化工作组提出并归口

(SAC/SWG15)。

本标准起草单位江苏省南通市行政审批局山东省济南市政务服务管理办公室福建省龙岩市政

:、、

务服务中心江苏省南通市质量技术监督局山东省新泰市政务服务中心管理办公室广东行政学院安

、、、、

徽工匠质量标准研究院有限公司

。

本标准主要起草人王一明陈金辉王晶吴佩杰李绥州张伟陈敢徐建锋王晓晖涂峰管昊昱

:、、、、、、、、、、、

郭鑫徐田忠翁永进

、、。

Ⅲ

GB/T36113—2018

政务服务中心服务投诉处置规范

1范围

本标准规定了政务服务中心以下简称中心的服务投诉处置原则处置机构及人员投诉方式和

(“”)、、

渠道处置程序以及处置结果运用

、。

本标准适用于中心服务投诉处置工作

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

政务服务中心运行规范第部分基本要求

GB/T32169.1—20151:

政务服务中心运行规范第部分窗口服务提供要求

GB/T32169.3—20153:

政务服务中心运行规范第部分窗口服务评价要求

GB/T32169.4—20154:

政务服务中心标准化工作指南第部分基本要求

GB/T32170.1—20151:

3术语和定义

和界定

GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015、GB/T32169.4—2015GB/T32170.1—2015

的以及下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

投诉complaint

服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

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