GB/T 32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

ICS0104003

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T321694—2015

.

政务服务中心运行规范

第4部分窗口服务评价要求

:

Specificationforoperationofadministrativeservicecentre—

Part4Reuirementsforcounterservicearaisal

:qpp

2015-10-12发布2016-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T321694—2015

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价原则

4…………………2

实事求是

4.1……………2

公开透明

4.2……………2

合法合理

4.3……………2

实效性

4.4………………2

评价机构及人员

5…………………………2

机构

5.1…………………2

人员

5.2…………………3

评价指标

6…………………3

办事效率指标

6.1………………………3

窗口服务满意率指标

6.2………………3

异常办理指标

6.3………………………3

投诉处理指标

6.4………………………4

评价程序

7…………………4

明确评价目的

7.1………………………4

制定评价方案

7.2………………………4

获取评价材料

7.3………………………4

实施评价

7.4……………5

改进提高

8…………………5

改进要求

8.1……………5

全面总结

8.2……………5

Ⅰ

GB/T321694—2015

.

前言

政务服务中心运行规范分为四个部分

GB/T32169《》:

第部分基本要求

———1:;

第部分进驻要求

———2:;

第部分窗口服务提供要求

———3:;

第部分窗口服务评价要求

———4:。

本部分为的第部分

GB/T321694。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本部分由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本部分起草单位山东省新泰市公共行政服务中心国家行政学院电子政务研究中心山东省质量

:、、

技术监督局山东省标准化研究院安徽省广德县政务服务中心北京市西城区综合行政服务中心福建

、、、、

省龙岩市行政服务中心

。

本部分主要起草人郭洪亮潘庆柱江源富殷雪杨冬静马晓鸥张媛舒启海张连凤钟寿宁

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T321694—2015

.

政务服务中心运行规范

第4部分窗口服务评价要求

:

1范围

的本部分规定了政务服务中心简称中心对窗口服务实施评价的原则机构及人员

GB/T32169()、、

指标程序改进提高

、、。

本部分适用于中心窗口服务评价工作

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

服务业组织标准化工作指南第部分标准实施及评价

GB/T24421.4—20094:

政务服务中心运行规范第部分基本要求

GB/T32169.11:

政务服务中心运行规范第部分进驻要求

GB/T32169.22:

政务服务中心运行规范第部分窗口服务提供要求

GB/T32169.33:

3术语和定义

和界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T32169.1GB/T32169.2。

31

.

窗口服务评价counterserviceappraisal

政务服务中心根据一定的原则标准程序和方法对窗口的办事效率满意率等服务要素进行综合

、、,、

量化评估依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量

,。

32

.

事项进驻落实率stationeditemcompletionrate

窗口实际办理的进驻事项数与经本级政府同意并公布进驻政务服务中心事项总数之比

。

33

.

窗