电话礼仪PPT - 副本

1．敬语服务的意义﹡使用敬语，关系到祖国的声誉﹡规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平﹡使用礼貌用语，是员工人格的体现退出下一页上一页目录高等教育出版社案例解析

电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。第二章旅游服务人员文明礼貌的基本要求第二节礼貌服务

2．敬语服务的要求﹡声音优美﹡表达恰当﹡言简意赅﹡表情自然﹡举止文雅﹡注意口腔卫生3．常用礼貌用语﹡称呼语﹡常用的“五声十字”礼貌用语﹡问候语﹡应答语退出下一页上一页目录开启心灵的金钥匙第二章旅游服务人员文明礼貌的基本要求第二节礼貌服务

请根据所提供的情景，进行情景模拟表演。要求根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达；特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。情景：刁蛮的客人［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。［镜头三］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。课堂体验活动：退出下一页上一页目录高等教育出版社第二章旅游服务人员文明礼貌的基本要求第二节礼貌服务

电话礼节电话礼节看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通因此应接,打电话是人与人交往的第一关.印象好坏,对个人及公司有深远的影响.电话礼节

接听电话转接电话电话留言拨打电话电话礼节：接听电话流程接电话开头语转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼节：接听电话礼节接听电话

（1）接听电话前备好纸和笔，停止不必要的动作，面带微笑接起电话。（2）及时接听。铃响三次内接听，若铃响三次后再接听，要致歉。(3)主动问候，介绍自己。电话礼仪：接听电话礼仪通话中（2）注意语调、语速和措辞，杜绝任何不礼貌的语言。（1）耐心倾听，礼貌应答。（3）做好记录。通话结束后感谢对方来电，并礼貌的结束电话。-留言或转告要立即执行。电话礼仪：接听电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼节：转接电话流程电话礼节：转接电话（1）

需转其他部门（2）需转本部门同事

电话礼仪：留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-如要，则需耐心询问对方姓名、电话号码与内容要点，做好记录并复述一遍，核对无误；-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼节：电话留言电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑一边接电话；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；使用“超级简略语”，我是“**的**”；挂完电话才发现还有问题没有说到；抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话；接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就挂断了电话。模拟情景预定房间：1、预定三间豪华单人间9月10日至9月15日2、客人需要接机服务3、9月10日上午9点到深圳机场，航班号是HU7181

模拟情景小刘刚刚离开办公室这时电话响了，你接起了电话……电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-选择适当的通话时间。-熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。接通后应先做自我介绍，通话中，用语要规范。掌握通话时间，通常一次通话不超过3分钟。-拨打中-如遇电话突然中断，应由先打电话一方重拨电话。通话结束，说声“再见”，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打电话注意事项通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音模拟情景请您依据情境回答问题。客人在餐厅某包厢遗留了一件大衣，现在要打电话通知客人，该怎么打这个电话？1．准备什么时间打这个电话？2．预计通话时长是多少？3．通话内容是否需要用文字准备一下？4．如果不慎打错了电话，您是直接挂电话，还是说声“对不起”再挂电话，或者有更好的想法？

5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？

6．最好该由谁终止谈话？