优质服务总结报告

优质服务总结报告1优质效劳总结报告1

优质效劳总结汇报

效劳是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意来宾需要的程度。效劳质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，治理是关键，效劳是支柱。效劳质量不仅仅是治理的综合表达，而且直接影响经营效果。今年，酒店的效劳主题是“深入式爱护式效劳”，对四心的效劳要求更加细致与深入，要求各岗位员工将优质效劳精神真正融入到对每一位来宾的效劳当中。全年我们涌现出了很多的精典效劳案例，通过今日的总结会，请允许我不仅代表自己，也能代表酒店感谢那些在平凡的效劳岗位上专心和奉献的同事们，由于你们，酒店的优质效劳工作才得以传承和发扬，由于你们，绿之韵酒店效劳品牌才得以顽强和美誉！同时，我也必需向给我们的每一次效劳工作做出培训、指导和支持的各位训导师、培训师表示由衷的感谢！

“红色之心”雪中送炭，爱护式效劳，想客人之所想。客人是花钱来消费的人，依据人性的特点，一般的人都会需要或者提出更多的效劳要求，被到达了才会有满意和满足感。作为一名效劳工的我们就必需本着客人就是我们的家人，要像照看家人一样无怨无悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是七月份一个酷热夏天的晚上，蓝思科技周群辉董事长带着高管一行20余人来V栋别墅绿韵轩用餐，餐饮部的同事在领班汤巧秀的带着下早早的做好了开餐前的预备工作，晚上6点周董到来时，由于平常这位女强人周董特别严厉，批判的时候多，很少和我们言语，即使是2年前我们突如其来地为她丈夫庆贺生日，当时她虽然表示出惊喜但也只是淡淡地说了句“哦，我都遗忘了，亏得你们还记得。”细心的同事相互提示着周董的习惯爱好，当心翼翼地但又始终保持着微笑地为她效劳着。一桌子的客人们都吃喝得尽兴畅快，聊得快乐，八点左右，大局部的客人间续先行离开，但席间听出周董等六位客人交谈内容，好像没有立刻离开的意思，这时，汤巧秀想到得重新整理好桌面，整理掉多余的餐具，使桌面看上去不那样凌乱，而能让还在连续用餐的客人仍旧有良好的食欲。九点钟，听到周董说她喜爱吃海鲜还不经意的说到：“今日的白灼虾好吃，但现在冷了怕吃了肚子会不舒适。”汤巧秀立刻上前建议说：“周董，帮您把虾子加工为椒盐虾好吗？”虽说这是一句很寻常的建议，却让周董很是意外，也很快乐。周董这时微笑地看着我们说：“小妹今日效劳得不错，我要打电话给你们胡董。”便听见周董对电话里说：“胡董，我今日把你的别墅占用了，你这里的小妹很不错，效劳很好！”我们连连微笑着答谢：感谢，这是我们应当做的！当天客人们一共喝了18瓶红酒，只到用餐完毕时已是晚上的十一点多了，汤巧秀始终为她们效劳到最终并在门口送别客人，此时周董很感谢的一手握着汤巧秀的手，一手翻看这她的铭牌，嘴里念着她的名字“汤巧秀，秀秀，很好。”还一再表示感谢“小妹，不好意思害你这么晚下班了。”并说还要打电话给胡董事长，感谢他培育出了如此优秀的人才。”“感谢您，周董，欢送您下次光临！”四年的记忆里，这位女大企业家从来没有表扬过我们，今日这样是对酒店效劳工作的确定。虽然这样的接待对我们同事而言特别辛苦，接下来的收餐收尾工作还需要几个小时，回到家已经是深夜1点多了，但我们的心情特殊好！而且这样的心情没有因些一次接待的精彩而停顿，我们每天都在演绎着感动客人，被客人感动的效劳故事。“绿色之心”，通畅捷达，尊享VIP效劳。我们酒店目前虽然是园区唯一的星级的酒店，但配套设置与局部客人的档次还不接轨，真正的商务客人并不认同和看好园区包括我们这家酒店，认为配套设施档次和效劳不能到达他们的要求，他们更钟情于长沙及浏阳市区的星级酒店。我们酒店的效劳理念，是把每一位客人当作家人来款待，更把每一位进店的客人当

作VIP客人来敬重和接待，效劳好每一位贵宾。9月24日中餐，管委会周凯主任设宴款待一位投资专家，因人员不多安排在“禹舜洞阳”包厢内，由许文年负责效劳工作。记得当时客人走到包厢门口时脚步却缓慢地停了下来，“这是我们工业园的三星级酒店也是最好的酒店，先生请里面请。”许文年赶忙迎上前去向客人问好，很热忱的将专家请到了主宾位上，客人落坐后，在给客人斟茶、上香巾、撤筷套、铺口布等一系列效劳过程中，许文年留意到了专家的表情：特别不情愿，很冷漠，面无表情话也很少，而其他伴随的包括凯主任在内都在当心翼翼的说话，眼里看到此状况，许文年暗暗想到我知道该怎么做了，我要把效劳做得更周到更专业！不能由于我们的效劳而给客对园区给管委会留下不好的印象。当其他客人给专家递上一根香烟时，我轻快步走到专家的右侧，为他点烟；上第一道菜后，我就开头为客人斟酒，每一道菜我都很清楚的报上菜名，客人的酒杯空了，我立刻给他斟酒，对他提出的关于菜式的问题，仔细予以解答，每次效劳都是以专家为主并不时示意以提高客人的身份。渐渐的，专家开头话多起来了，脸上的笑脸丰富了，里面的气氛也开头升温了。当最终一杯酒的时候，这位专家贵宾主动站起身来，高举起酒杯很大声的说：“浏阳山好、水好、效劳更好，你们是三星级酒店、五星级效劳。”我感悟到客人是特意说给我听的，在场的其他客人都会意的笑了，都舒了一口气。凯主任临走的时候，轻轻的拍了拍我的肩膀，向我点了点头并报以微笑示意。敬重客人，我们的工作才能表达价值，来之不易的一句赞美，告知我们，要挑战效劳无极限。

“粉色之心”，温馨关爱，真心感恩，回报客人。每一个人，都需要关爱与呵护，我们在关爱与感恩中成长，社会才会和谐进展。刘艳波教师是公司的经销商，每年常常来公司办理相关的业务，每次都会住在我们酒店，也是酒店的常客。酒店每一位同事都知道刘教师的生活习性，什么时候起床，什么时候去公司办理业务，什么时候用餐，客房部的同事更是到点都会提前将效劳工作提前做好。刘教师好像也很习惯了我们的照看，刘教师会常常留客房的同事在房间里聊谈天、谈谈心，有时也向我们发泄她自己的苦恼和心情。有一次刘教师身体不舒适，细心的邵佳良在做卫生的时候看到准时询问刘教师的身体状况，发觉刘教师感冒了，很冷。小邵准时的放下手中的工作给刘教师加被子、泡热茶，还交待其它同事对刘教师嘘寒问暖，对刘教师照看的很周到。刘教师房间住客人较多，客房同事都是不厌其烦地供应这样或那样的效劳和帮忙，让她们特别满足。董小青、邓雪梅看到刘教师参与会议很忙，卫生间里留有许多没来得及清洗的衣服，便利用空余时间把衣服清洗洁净并晾干。刘教师生日意外得到的全体员工细心预备的一份生日贺礼和水果，更是令刘教师倍感贴心和暖和。是啊，经销商们是酒店的重要接待对象，在市场上辛苦操劳的经销们回到酒店，便是回到了温馨的家。为我们从心底感谢各位教师在市场的上辛苦，正是有他们的艰辛苦动，才会有绿之韵进一步进展和壮大的。我们把对她们的感谢化作爱护周全的效劳来回报！

深入爱护式效劳案例远远不止这一些：餐厅效劳员汤和平为感冒的经销商教师泡热水、刮痧送感冒药；汤平安在卫生间发觉汤雪芹女士裤子拉链坏了，二话没说到宿舍拿来针线修补好；客房董小青阿姨帮长住客张双齐的裤子带回家剪裁后只说了一句：你和我家孩子差不多大小；餐厅阎有胜等候曲连菊教师鞍山团队到晚上11点就为了给她们供应一顿可口的饭菜；客房邵佳良罗波帮其次天参与首届讲师选拔赛的教师熨烫西服；还有鲁云芝、田素英、柳娟、张益枝、罗慧萍、彭再雨、瞿鲜花、宋秋礼、苏翠英、陈洁、周安乐、杨荆花等等、等等，我没有方法在这里一一点到全部倾心为来绿之韵酒店效劳的各位优秀的同事的名字，但她们的名字以她们最平凡的工作牢记在每一个来宾的心里。有客人这样说：让我最为感

动的不是美食，也不是宾馆的美观，而是效劳人员的诚恳效劳，我信任是这是效劳的最高境地！也有外国客人这样说：盼望下次你能连续为我们效劳！也有记者这样说：感谢胡总培育出如此兰心慧质的职员！更有新郎这样说：厨艺超群扬四海，美女效劳耀三相！

关爱和感恩，让我们每个人都安康的成长着。

“蓝色之心”，全酒店联动，倾心解决在效劳过程中消失的问题。在酒店工作中，效劳是个体，优质效劳则是每一个个体的协作必需的结果。九楼多功能会议厅是公司经销商们开展工作的重要场所，下属经销商的进展壮大主要靠会议培训，因此会议培训的接待也是酒店的主要接待工作，会议工作做好了，下属团队的进展就胜利了一半。因此每一场会议接待，大堂副理都要提前与负责人反复联系确认，落实好接待中的每一项工作，并落实到位于每一个部门。前台的热忱接待与合理排房，客房的干净与温馨，餐厅口味与份量，都是以经销商们满足所注意的前提，热忱有礼貌能让我们接待自如。但其实每一次的会议接待，我们要面对却是大量的不行预见甚至看不到的效劳工作。一场会议接待人数都在400人左右，参会人员来自不同的地区，受的是不同学历的教育，个人成长历程也不尽一样。要做得好令大家都满足确实需要花费接待员不少的心思与心血。很多次的卫生清扫，我很多次地体验这样的经受：有时从会场出来一个教师抽根烟解解馋，却将烟灰随地掸掸；有时出来一个教师到会场外透透气，却随地吐个口水吐口痰；有时出来一个教师上上厕所，擦手的面巾纸却顺手仍在地上；有时再出来一个教师吃个零食，却将壳屑走到哪儿丢到哪儿。这些我都必需准时的处理好，不能影响到会议厅公共区域的卫生与干净。记得有一次我正在会场扫地，一位教师从会场内走出来，突地扔下了一个纸巾团，我看到了赶忙去清扫，刚走几步，这位教师又扔下了一个抽了一半还在燃烧着的烟头，我面带微笑地走到他面前将烟头熄灭后清扫洁净，再走了几步，他又扔，就这样他扔我扫，我扫他扔，反反复复不下十个回合。散会后，这位作弄我的周教师留了一封信在前台，信里说道：其实我是有意犯难你们的，不但犯难了会议接待员，而且我在前台分房时也制造了麻烦，对客房的卫生也提出了要求，不过你们都能冷静地解决。特殊是你，在我不下十次的举动中，你始终保持着微笑让我很感动很感动，也让我对这个行业、对公司更加布满了信念。当我看到这封信，也更加坚决了我要用真诚的微笑和效劳来回报每一位客人的决心。

今年我们培训会议一共470场次，比去年增加67场次，收到徐华教师、正大体系、宁乡团队、生态纺织系统、鞍山团队、金航系统、金洋体系、光明体系、新蓝天体系、华翔系统、聚英团队、大成系统、道丞系统、三和体系、低碳事业部等等组委会及系统领导人的表扬，表扬我的同事在为保障培训会议圆满胜利而供应的会场环境洁净卫生，音乐播放精确无误，效劳业务精干的成绩，我只是其中的一员代表，是你是我，是每一位普一般通的绿之韵人代表着酒店诠释效劳二字的精华和对绿之韵家人的那份爱。

优质效劳是酒店永久的话题，201*年酒店又提出了“硬件提质，软件提升”，让客人感受体验式效劳的更高要求。“家的效劳理念”是绿之韵人的效劳理念，为使之成为我们绿之韵酒店专有的“效劳品牌”而更专心，更努力！

扩展阅读：一季度优质效劳工作汇报

一季度优质效劳工作汇报

201*年初，我行积极贯彻落实上级行优质效劳治理文件各项要求，秉承效劳工作是进展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,坚固树立“效劳为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明效劳工作标准化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明效劳水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：

一、依据行内领导班子成员变动的实际状况，支行积极对优质效劳工作领导小组成员进展了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行治理的领导小组。下设效劳工作办公室，办公室设在支行办公室，效劳工作办公室作为效劳治理工作的主办机构，主要负责日常性效劳治理。

二、制定了适用于所属营业机构和全部在岗人员的《优质文明效劳治理考核奖惩罚法》，办公室作为效劳检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进展考评打分。

三、三月下旬，我行优质效劳治理人员伴随市分行优服检查小组，对我行各网点优质效劳进展全面检查。检查中发觉个别网点存在仪容仪表不标准、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质效劳领导小组非常重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在等待解决中，其它问题已全部标准整改完毕。

四、一季度末，将13月各网点全部投诉、询问、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，询问例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点缘由：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务学问和语言表达力量有限，往往沟通不到位，效劳不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点四周客户资源缘由，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在接近下班时分，很简单引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口削减，致使客户在等待中存在消失不满心情。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施常常消失故障，不能准时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质效劳工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行效劳治理，不断提高全员综合素养，全面提高支行整体效劳水平。

一是加大全员业务学