终端销售九项技能

总部市场推广部培训课件【终端销售九项技能】TCL中国业务中心市场推广部

终端销售九项技能是将一个完整的销售过程分解为九个环节，以产品解说（FABE法）为核心，通过感染力（语言技巧）、肢体语言、细节掌控三个方面的表达，并借助道具生动形象的表达产品利益点，从而最终实现一款产品销售的必备技巧和能力的集合体。

终端销售九项技能（标准化讲解）拦截打破陌生产品解说预防进攻防止意外赠送礼品议价道具使用协调终端销售九项技能产品篇FABE法（核心）道具篇打破陌生篇销售意外篇防对手进攻篇礼品篇讨价还价篇拦截篇协调篇标准化讲解（达成成交的方法）肢体语言感染力（语言技巧）细节掌控终端销售九项技能（图例）思考？一、销售一款产品有哪几个环节？二、你认为其中哪些是关键环节？TCL中国业务中心市场推广部终端销售九项技能拦截---如何让意向顾客到达我们的展台成交---如何让到达展台的顾客实现购买其它：辅助销售达成的几个环节（销售意外处理、预防对手进攻及协调）终端的两大关键环节打破陌生产品解说道具使用销售议价赠送礼品告诉你。。拦截终端销售九项技能【一.拦截篇】

拦截是解决让顾客到达我们销售现场的一项重要技能。

拦截有“广义”和“狭义”之分：

广义拦截：是指吸引消费者到达销售商场的各种方法。如电视、广播、报纸广告、店面形象等；

狭义拦截：是指现场拦截，即将消费者直接带到我们展台。

我们这里主要是针对狭义拦截—“现场拦截”进行培训。消费者商场展台广义拦截狭义拦截拦截篇

顾客走进商场，我们只有迅速与其沟通，使其来到我们的展台，才能产生销售机会。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顾客来到我们的展台，是至关重要的一个环节。拦截的目的：

增加意向购买顾客总数，扩大销售总量，提升占有率！

【Why？】占有率销售总量拦截篇意向顾客

成交量=意向顾客拦截总数*成交率拦截的要点：一、拦截位选择的三大原则首先接触原则、人流最大化原则、改变路线原则

拦截篇哪人多，我站哪！您好，请这边！嘿嘿~第一位哦！二、拦截人员要求1、动作语言规范、热情、主动招呼，顺其自然的导引，充满热情（着装与商场人员一致、带着商场的胸卡，手拿遥控器或相关资料）迎着人流的方向去拦截，自然得体的把顾客拦到展台。2、亲和力强——训练有速的微笑。通过语言、动作、微笑、道具营造一个具有亲和力的购买氛围。关键词：亲合力、微笑、动作语言规范、自然、专业.拦截篇爷爷，您听我说。。专业，我最牛！三、拦截的信息传递有效性1、核心利益点——顾客非买不可的理由（传达的内容）。在拦截过程中一定要简短自信传达给顾客（如赠品吸引法、介绍商场与公司联合搞大型活动等）。2、传达的方式——100%的信息传达。针对不同的消费人群，采用不同的信息发布方式。如高端和低端顾客可分别用文雅沟通和叫卖的方式。3、与顾客快速沟通，询求顾客需求信息。拦截篇叔，是这样的。。TCL开卖喽~拦截的要求：1、必须最有效的将顾客拦截到展台，动作语言规范，自然得体；2、必须保持持久的亲和力和训练有素的微笑（5颗牙齿为佳）；3、能够针对不同的消费人群(高端或中低端消费人群、连锁或商超系统)，采用不同的信息发布方式，让信息发布最大化；4、执着，不怕拒绝，不要因为偶然的连续的被拒绝而影响心情，影响工作状态。注意：（随机购买理论、潜意识消费理论、商场位置的选择原则）拦截篇终端销售九项技能【二.打破陌生篇】打破陌生是消除顾客疑虑，实现有效沟通的前提，是留下顾客的关键。打破陌生的核心：望、闻、问、切。一、望（观察）1、关注人流方向、关注竞品展厅里的顾客；2、观察顾客行为举止基本确定“谁说了算”的关键顾客；3、观察顾客的着装、气质以基本确定产品推介方向；4、观察顾客的行为细节，及时调整你的沟通方式及内容。打破陌生篇（顾客）咋还不过来呢？急！二、闻（倾听）1、仔细窃听顾客语言（常规和非常规的），充分探求和搜集信息2、认真倾听顾客需求，迅速思考推介决策3、详细听取顾客疑虑或疑问，及时探索做出应对和解答打破陌生篇有话您说，我听着。。三、问（询问）1、询问顾客的购买需求（尺寸、功能、价位等）2、适机的询问顾客喜好、职业、生活（拉近距离）打破陌生篇大爷，您看款多大的？32寸就够啦。。四、切（诊断）1、将通过“望”“闻”“问”获取的顾客疑虑或疑问信息进行整合，然后做出及时有效的解答和应对；2、将通过“望”“闻”“问”获取的顾客购机需求信息进行整合，然后迅速做出适时的产品解说与推介；3、建立与顾客的初步认知和信任后，开始产品标准化讲解，利益点的释放，力争以最快的速度搞定顾客，实现成交。打破陌生篇怎么样，老板？就给您开这台啦。。打破陌生的要求：1、望闻问切，学会多角度去思考和解决问题；2、五步三问，学会执着的去与每一位顾客建立信任；3、睿智应对，学会利用一切资源采取各种方式方法与顾客实现认知。

打破陌生篇有理由相信

打破陌生不再是难事!

终端销售九项技能【三.产品解说篇】

FABE法是核心。FABE法的本质是差异化讲解，通过差异化为产品建立绝对竞争优势。特性Feature优点Advantage利益Benefit验证EvidenceFABE卖点是什么卖点的优势是什么卖点的好处是什么演示给消费者看记住：卖点的核心是差异化产品解说篇产品解说的要求：

⑴熟练应用FABE法进行讲解，并能自行编写新产品解说词；

根据：a.产品设计理念；b.产品定位：即独特使用者与使用环境；

c.产品推荐的要点归纳及FABE法讲解。

⑵严格按照标准化解说词进行讲解，并能灵活运用。

⑶通过绘声绘色、声情并貌的解说，为消费者建立专业感，信任感。

⑷通过产品利益点的描述，刺激消费者，达到购买目的。技巧：FABE法的核心是差异化推荐，因此研究并熟悉竞争对手的产品至关重要。本篇章总结：解说不是独立的环节，也不是简单的几句话，而是要我们建立专业感，结合道具，用熟练，简单扼要的语言，像演员一样声情并貌的把产品知识解说给消费者。最终形成标准化讲解。产品解说篇终端销售九项技能【四.道具篇】

道具的本质：道具是为了更充分形象表达产品利益点而研究制作的卖点延伸载体。

1、知道：道具源于生活，却又高于生活。2、记住：道具必须是真实的，

同时它也是艺术的。

道具使用的目的和意义：

道具的使用是为了能更直观的讲解和演示产品利益点，促进产品实现快速成交；它几乎能实现产品所有卖点的形象化表达，能更直观的让消费者认知和感受产品利益点；它能给顾客带来视觉、听觉、触觉三个方面的感官冲击（使消费者看到终端的“三个看得见”），这种冲击的效果是非常明显、强势的，能得到顾客的信任，从而实现成交行为。道具篇

道具使用对产品表达的作用：a.更好的展示产品外观b.更好的演示产品画质d.更好的解说产品音质c.更好的理解产品功能e.更形象表达产品综合利益点，增强利益点的可感知性

道具的研发和选择要点：1、方便使用。道具应该放在被一眼看到、随手拿到的地方。配以丰富的肢体语言，适时拿出，适时演示，熟练运用；2、简单实用。道具的制作和选择必须简单化、实用化；3、科技专业。专业的道具能更充分建立顾客信任和体现产品利益点；【注】道具的创新和使用是营销实践永不停止的探索行动。道具篇

道具的分类：

演示基础类

【遥控器、LED手电筒、功率计、测温枪】报刊杂志类（第三方评论）

【新品评测、专家评论、选购指南、品牌美誉类、促销事件类】

终端物料类【KT版（摆放在主推位下方，如软硬屏之争，互联网购买标准等）、助销手册或活页夹（如自然光手册、芯片授权、华数合作、竞品负面等）、荣誉证书类】道具篇道具篇（举例）数字电视KT板一体机道具功率计终端销售九项技能【五.销售议价篇】议价是顾客在认知产品后对产品成交价格进行讨价还价的行为。化解议价的要点：（1）充分发挥销售技巧，使销售最终以正常的价格达成。（2）必须充分利用一切资源、采用多种方式方法去实现成交。

顾客议价的原因：（1）顾客欲表现精明或寻求心理安慰；（2）喜欢讲价，想要成就感；（3）对商场价格有异议，充满怀疑。销售议价篇

应对策略：

1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感——很多销售人员面对顾客的价格疑虑非常不自信，很容易退缩，往往造成丢单或低价成交。价格是很重要的环节，但不是销售人员去依赖的环节（价格区间理论）；2、耐心、淡定——面对顾客的价格疑虑切忌心浮气躁。3、避实就虚,引开注意力——避免在价格问题上纠缠过多的时间，采用合理的方式方法切入到其它环节。4、对消费者适度的恭维和夸奖——满足其虚荣心,把顾客抬到一个很高的台阶上面，获得某种程度的满足感。5、投入感情，尝试深层次的与顾客沟通，用执着触动消费者的怜悯心，比如说“如果自己私自降价的话,自己就没有饭碗了”，博取同情；或者贡献自己的提成为消费者降价。

基本原则策略：

1、坚定不二价原则；2、让步不让价原则；3、领导询价策略

销售议价篇议价方法：

1、价值回顾法指针对产品核心价值或附加价值高度量化和强调的方法，体现出价值，消除顾客疑虑，实现物超所值。

2、价格分解法指顾客议价说明购买理由仍不充分，就需把产品价格分解到产品绝对差异卖点、相对差异卖点以及附加利益点上，使顾客把价值量化为价格实现物超所值。3、成本分解法

指顾客议价说明产品成交价稍高或打击对手低价时，将产品的价格分解到产品的核心零部件（硬件成本）、专利技术（软件成本）上，使顾客把价格分解量化到产品本身，从而实现物超所值。

销售议价篇

经验小结：没钱的——建议购买低端机，不过多纠缠成交后，发现钱没带够——先垫上，送货上门收钱（特别销售模式）喜欢讲价，想要成就感的——送礼品顾客说附近商场价格有异的(或者是同一外观不同型号的)——要有信心，语气坚定，厂家统一定价，商场最低价保障。两倍的差价赔偿的。不要礼品要打折的——礼品是厂家的心意，不要也不能打折。这时候要把价格和赠品分开,不要在一起互相缠绕。以避免顾客过多的纠缠。商场熟人带朋友来要折扣——给面子，送点礼品试探型打折——全市统一最低价，商场补差价的承诺特价机器的干扰——要对特价机进行狠狠的打击,致使其消除对特价机器的购买欲望。销售议价篇终端销售九项技能【六.礼品篇】礼品是为了增加产品溢价空间（模糊产品价格、丰富产品价值），提高成交效率而选择的能实现产品利益点延伸或附加价值体现的实物载体。礼品的分类：

1、附加型礼品：只是为了增加产品的溢价空间，礼品本身与产品无关。2、卖点型礼品：作为产品的一个重要卖点出现，是产品本身功能的延伸。

切记：不管是哪种类型的礼品，都不要将礼品看作赠品（轻易的赠送），而是把它作为提高产品溢价空间的重要组成部分，这是用好礼品的关键。礼品篇猜猜看谁是卖点型？礼品的终端要素：

1、陈列和演示——放在消费者最先、最容易看到的地方，让消费者看到礼品的价值和功能，让礼品学会说话。

礼品篇知道我是干嘛的吧？（展厅入口）2、利益点—为产品创造一个不能被模仿的附加价值，使产品有一个非买不可的理由。礼品的价值是由消费者需求和情感决定的，所以要通过终端的演示和解说，让消费者感觉到礼品的价值，对礼品有强烈的需求欲望。礼品篇全场我独有！（体感单车）

3、送不必要的礼品是一种浪费。使礼品起到作用又不浪费礼品的注意事项：（1）原则：通过充分的市场调研，站在消费者的角度出发，结合我们在各卖场的环境确定礼品策略；

（2）具体策略：转移顾客的目标通过对比突出赠品价值抬高顾客的身份，使其觉得礼品无所谓博取顾客的同情本篇章小节在产品日益同质化的今天，赠品的差异化也可有效提高成交率。礼品利益点的传达至关重要，我们要让消费者深刻的体会到礼品的价值；同时也要注重效益和成本之间的关系，注重礼品的节约。礼品篇终端销售九项技能【七.销售意外篇】销售意外是一切阻碍终端销售达成的事件集合体。

应对核心：事前充分准备、全面评估，想象一切可能发生的事情及其解决方法。训练：将终端已经遇到的和可能会遇到的各种意外情况汇总，想好最佳的解决方案，并加以练习，提前做好准备。

处理要点：①过硬的心理素质：自信、沉着、冷静、处变不惊。②合理的处理方法：严禁反驳顾客，避免公众争吵，远离销售现场，弄清事情原委，避实就虚，引开顾客的注意力，第一时间解决。

③良好的处事礼仪：如果我们的产品或服务经查实确有问题，我们必须要承担责任并向顾客道歉，同时想办法尽快解决。记住：你在顾客眼里并不代表你自己，而是一名TCL人！销售意外篇意外处理的经验交流：销售中不断有新的意外发生，大家应及时反馈，群策群力，交流讨论应对措施和方法。遇顾客退机——远离销售现场、派专人负责、耐心倾听、尽快解决开单后又有些犹豫不决——了解到犹豫原因，作出自信、大胆的承诺销售高峰一直不开单，情绪低落——调整情绪、端正心态、商量办法竞争对手变换促销手段——马上分析卖点打击、调整我们的主推策略销售意外篇终端销售九项技能【八.防对手进攻篇】

预防对手进攻是在终端竞争过程中及时应对和解决竞争对手的主动和被动进攻行为的总称。

意义：

对手在竞争激烈的环境下做销售，往往会遇到很多的干扰因素。预防对手进攻培训就是解决怎样减少和摆脱干扰，同时进行有效反击。

核心：1、知己知彼，对竞品进行详细透彻的研究和分析；

2、充满自信，运用各种技巧对竞争对手的进攻进行有效的化解。预防对手进攻篇

具体措施：

1、预防：

关系策略：跟商场主管和各品牌促销员之间搞好关系——伸手不打笑脸人；以暴制暴策略：如果对手进攻过分，投诉反击，利用不正当竞争之嫌挫败对手。

2、防御进攻：

充分的产品研究，汇总各种状况，讨论对策，加强模拟训练，充满自信的运用各种技巧巧妙的化解对手的攻击。

防对手进攻篇终端销售九项技能【九.协调篇】协调时指在终端销售过程中正确处理所有销售环节内外各种关系，为终端销售的正常运转创造良好的条件和环境，促进销售目标的实现的行为总称。

意义：

每一个终端都是一个团队，每个团队效率都会因人、因时而异，所以为了更好的实现团队的终端销售目标，做好团队的协调是直接影响最终的销售的重要因素。

核心要素：

1、终端灵魂。终端灵魂的出现会让团队每一个成员都清晰了解自己目标及达成的方法，而且终端