企业管理咨询项目服务流程

企业治理询问工程效劳流程企业治理询问工程效劳流程第第10页共14页专项询问工程效劳流程一、 制定目标：1、 标准专项询问工程的效劳流程，以更好地效劳于客户，树立本原的企业声誉。2、3、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、三、

填写必要的表格，建立客户档案。本标准也可作为相关人员的工作考核依据。文件名目：专项询问工程效劳流程专项询问工程初始信息记录表 表－1〕专项询问工程客户根本状况登记表 －2〕专项询问工程沟通记录表 〔Z－表－3〕专项询问工程工作打算表〔Z－表－4〕专项询问工程文件借阅表〔Z－表－5〕专项询问工程所需资料清单〔Z－表－6〕专项询问工程实施记录表〔Z－表－7〕专项询问工程客户联系表〔Z－表－8〕专项询问工程客户意见反响表 表－9〕专项询问工程总结表 〔Z－表－10〕专项询问工程文件名目 专项询问工程跟踪效劳记录表 〔Z－表－12〕附件一：访问提纲附件二：感谢信使用说明：本标准适用于专项询问工程效劳从 开头试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订： 校验：日期： 日期：

签署：日期：专项询问工程效劳流程第一阶段 进入阶段目标：1、了解客户所面临的真正问题和需求。2、确保并使客户确信公司有力量供给优秀的询问效劳。3、签订有关效劳的法律合同。4询问活动奠定良好的根底。步骤：一、 初步接洽：〔通过来电、来人、他人介绍等〕1、详尽记录客户名称、地址、、、联系人姓名、职务和联系方法〔办公室、手机、拷机等〕、主营业务。2、简洁沟通，介绍本原所的状况，并尽量了解客户的需求。3、与询问部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项询问工程初始信息记录表》〔Z－表－1〕，并转交询问部存档。4、依据客户的需求，做初步预备，预备好记录工具，有必要时预备录音设备。确定参与面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请询问师或工程经理参与洽谈。5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参与面访的人员组成、职务等状况。二、 面访：1、面访前的预备：向初始信息供给者具体了解客户的根本状况，并由询问部秘书帮助查找有关行业的背景资料。2、在每次面访之前，应尽量与客户沟通面访的主要目的，制作《访问提纲》〔附件一〕，并至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。2、参与面访，并尽量猎取以下相关信息：承受工程的决策权在谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出选择的过程是什么？工程建议书应当在什么时间之前提交？工程的规模有多大？客户期望的工程时间表是怎样？客户可以承受的或许价格范围是多少？客户所界定的问题是什么？客户是否已经实行了一些行动来解决相应的问题？客户期望从询问工程中猎取的利益是什么？参与竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？客户能够供给的资源？询问公司为猎取信息可接触公司哪些人员？3、正式面访，我方参与人员需留意相互之间的协作。尽量了解客户方的信息，并展现本原的企业形象，同时争取下一次洽谈的时机。4并填写《专项询问工程沟通记录表》〔Z—表—3〕，存档。作为工程建议书的参考文件。三、 预备工程建议书：1、 依据以前的会谈状况，认真预备工程建议书，工程建议书的要求如下：在双方对相应问题共同生疏的根底上，清楚地说明工程的目的及操作方式，同时留意要具有肯定的说服力。为合法合同奠定根底。具体可参考本原所的《工程建议书》范本。2、商定下次会谈的时间、地点。并尽量了解以下信息：工程建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？参与演示说明的人是谁？他们各自的关注点在哪里？还有哪些询问公司参与演示说明会？四、 工程建议书的演示和说明：1、认真预备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应留意相互之间的协作。2、在演示说明会中，要留意以下方面：使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要点。不照本宣科，抓住关键点，随机应变。确保全部的演示关心工具保持良好的效果。鼓舞争论，尽量不要使与会者感到厌倦。3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。4、相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《专项询问工程会谈记录》，填写《专项询问工程沟通记录表》〔Z—表—3〕，存档。作为后续工作的参考文档。5、商定下次洽谈的时间、地点。五、 工程谈判：1、工程洽谈顺当的状况下，进入工程谈判阶段。22~313、事先争论客户可能出场人员，并做相应预备。41~25、正式谈判，留意我方参与人员之间的相互协作。在谈判时，要留意避开陷入过于细节的问题。把握好细节问题和工程谈判的关系。6、谈判完毕后，相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，填写《专项询问工程沟通记录表》〔Z—表—3〕，存档。作为后续工作的参考文档。7、在以前工作的根底上，探讨下次谈判的方针和策略。8、此谈判过程可能要进展几个回合。直至合同签定。9〔Z－表－2〕，存档，建立客户档案。六、工程跟踪：如近期内客户因各种缘由暂不考虑询问工程，我方需明确工程跟踪人员，定期与客户保持联系，并每月给客户寄发《本原论坛》和培训打算等资料。七、合同签定：12、在《工程建议书》和以前谈判的根底上，就双方达成的全都意见制作《询问效劳协议书》，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签定协议书。如客户有异议，视状况做适当修改后，签定协议书。协议书存档。2、《协议书》重点须明确以下问题：费用及支付时间和方式工程内容和范围〔请询问师确定〕工程完成时间及方案确认形式保密商定违约责任诉讼地的商定《协议书》的制订可参考本原的《协议书》范本。其次阶段 工程实施目标：1、明确客户需求，设计适合企业实际状况的、可操作的制度，帮助客户解决实际问题。2、与客户建立良好、长期的合作关系。3、留意收取效劳费用。步骤要点：一、前期预备：1、正式成立工程组，明确各成员的职责，明确工程内容，严格遵守工程时间安排。2、工程组正式进场前，由工程经理召开工程组全体成员会议，争论进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职询问参谋和兼职询问助理必需和公司签定《效劳协议》和《保密协议》。4、与客户方联系，明确日常联络人。5户方的工程有关人员均要参与。与客户方联系，确定正式的进场时间和进场安排。我方须在进场前做好全部的进场预备。63~4〔财务、人事、行政等〕，原则上对应小组的领导由客户方总经理担当。二、工程实施：1、工程组进场的第一天由客户方协作组织进展工程发动会。2、正式确立工程对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定〔在工程方案未经确认之前，方案的争论范围只限于对应小组，严禁集中。我方成员也应严格遵守保密规定，并由专人负责全部资料的保管。3、工程组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式具体了解客户方与工程有关的状况，并通过与客户的沟通，安排具体工程实施打算，本打算即是询问工程的课题设计，也是工程进度安排表。打算包括工程进度、每一阶段的具体内容、客户方如何协作等内容〔具体请参见《询问工程工作打算表》〔Z—表—4〕。《打算表》须与客户方充分争论、协商，并经对方总经理亲自书面确认。《打算表》一经确认即具备契约效力，各方应严格遵守打算安排。一般《打算表》须在进场两周内做出。4、从客户处借到的文件须填写《文件借阅一览表》〔Z—表—5〕，并请客户签字确认，借阅的文件由专人妥当保管，并留意保密，在工程完毕时统一归还。5、在工程进展过程中，还期望客户供给什么资料，需填写《所需资料清单》〔Z—表—6〕，以书面形式请客户帮助。6、工程组由专人负责每天填写《专项询问工程实施记录》〔Z—表—7〕。7、工程实施过程中，需留意以下问题：本原承受“营销导向”的询问方式，为确保询问方案能够符合客户方的需要，在诊断之前，不要发表倾向性意见。通过对企业状况的争论和数据的收集和分析，做出相应的诊断。承受系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作性，要切实解决企业的实际问题。要不断保持与客户的良好沟通，以确保方案的顺当实施。对于客户方的访谈对象，在访谈后的其次天，寄发《感谢信件二)表示感谢。在工程实施过程中，要留意客户方公司的人际关系，处理好相关的问题。8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际状况后，依据协议书规定的工程内容，由工程经理或询问师进展方案的初步设计。草案完成后，交质量总监，并进展争论和必要的修改。质量总监项询问工程客户联系表》〔Z—表—8〕，以书面形式确认签收。由工程经理组织在客户方进展草案的争论，乐观听取各方意见和建议后，再进展方案的修改，方案交质量总监签字后，最终定稿。该过程视工程的具体状况不同，可能要争论、修改屡次。9、工程成果以《询问效劳协议》规定的形式递交，每份方案递交前，须经该工程的质量总监签字认可后，方可交给客户，并填写《专项询问工程客户联系表》〔Z—表—8〕，并请客户方总经理签字确认，作为客户认可的书面记录。《联系表》一式三份，客户方一份，工程经理一份，本原所一份存档。10、如应客户缘由造成的工程内容变更、时间变更等工程变更状况，须填写《联系表》，具体说明状况，由工程经理和质量总监签字后，并请客户签字确认。《联系表》一式三份，客户方一份，工程经理一份，本原所一份存档。11、方案完成并经客户方确认后，进展相关的培训，并须帮助客户进展实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12、工程全部完毕后，请客户填写《专项询问工程客户意见反响表》〔Z—表—9〕，听取客户的意见和建议，不断完善本原的询问工作，以满足客户的需求。13、工程完成后，由工程秘书负责和客户联络收取该阶段费用。14、由工程经理组织进展工程总结，以便准时总结阅历教训。对相关人员进展考核，并填写《专项询问工程总结表》(Z－表－10)，存档。15、整理工程的全部文档，并填写《专项询问工程文件名目》(Z－表－11)，存档。第三阶段 跟踪效劳目标：1、了解工程实施后的效果，以便更好的效劳客户，并有利于尾款的回收。2、与客户建立长期、友好的合作关系。3、了解客户的动态，为进一步可能的合作奠定根底。步骤：16〔Z－表－12〕，记录每次沟通状况，交本原所存档。面谈前先了解询问方案的实施状况，明确效劳的主要内容。在与客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的时机。1、 效劳限定于原工程范围，超出原工程范围的，另计费用。2、 效劳期完毕后，假设有尾款，留意尾款的回收。3、 效劳