店铺服务标准

店铺服务标准第一页，共二十九页，2022年，8月28日内容大纲服务标准的定义服务七步曲第二页，共二十九页，2022年，8月28日服务标准的定义是一套为服务员工而设的指引,旨在于说明如何向顾客提供一致性服务。中大鳄鱼的店铺服务标准是全面顾及服务期望、实质结果服务过程的服务标准第三页，共二十九页，2022年，8月28日身体语言

语言

服务标准目光接触笑容礼貌手势魔术句语回应询问建议产品知识解释行动语调

亲切有朝气第四页，共二十九页，2022年，8月28日你不能管理一些

，你不能标准化的事第五页，共二十九页，2022年，8月28日服务七步曲第六页，共二十九页，2022年，8月28日服务七步曲一打招呼

二留意顾客需要三介绍货品

四鼓励试穿五附加推销六安排付款

七完成售货第七页，共二十九页，2022年，8月28日一打招呼问候语亲切笑容目光接触肢体语言第八页，共二十九页，2022年，8月28日距离类型以客为先(速度\距离)

不要以貌取人第九页，共二十九页，2022年，8月28日距离类型亲密距离（≤0.5M）适用于有着亲密关系的人。（拥挤的公共场所除外）私人距离（0.5M～1.25M）适用于普通朋友。社会距离（1.25M～4M）

1.社会近距离：1.25-2一般适用于非个人事物和一般性谈话的场合2.社会远距离：2-4更多的用于社会和商务交往的场合。

公共距离（≥4M）适用于非正式的聚会以及领导社会名人使用第十页，共二十九页，2022年，8月28日以貌取人第十一页，共二十九页，2022年，8月28日二留意顾客需要三产品介绍敏感地观察到顾客的讯息长时间注意一件商品转身之后回头看一眼

和朋友一起讨论

拿到镜子前比划开口询问价格拿起货品

重复观看\触摸找人协助第十二页，共二十九页，2022年，8月28日询问5W1H:

WHEN/时间

WHERE/地点

WHAT/什么颜色/尺码

WHO/谁

WHICH/什么款式

HOW/多高/多胖/多大开放式的问题封闭式的问题选两名学员互相问答来说明开方式和封闭式的差别,例如:你早上吃饭了吗?(封闭式)回答是YESORNO的你早上吃了些什么?(开放式)有多种答案的```第十三页，共二十九页，2022年，8月28日聆听耐心身体语言抓住重点鼓励顾客多说第十四页，共二十九页，2022年，8月28日四鼓励试穿试鞋拿出填充物解开鞋带蹲式服务感受脚宽拉好裤脚体验感受脚高系好鞋带第十五页，共二十九页，2022年，8月28日试衣用手势邀请试穿拉开衣链,解开纽扣敲门,挂好衣物

提醒锁好门跟进第十六页，共二十九页，2022年，8月28日手势？？第十七页，共二十九页，2022年，8月28日五附加推销就我们的零售而言，附加推销是在导购人员确定一次成交的再一次销售行为。第十八页，共二十九页，2022年，8月28日附加时机在顾客决定试穿时(第一时间)在试穿中等待中决定买单时(促销活动/VIP)买完单后第十九页，共二十九页，2022年，8月28日特殊附加时机

换货投诉第二十页，共二十九页，2022年，8月28日六安排付款复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台确认顾客所需要的产品数量及号码

提示售后服务和保养方法交代行动表示感谢第二十一页，共二十九页，2022年，8月28日目光接触、面带笑容唱收唱付

双手递购物袋适时附加推销信息传递(新品,活动,开业)

道别七完成销售第二十二页，共二十九页，2022年，8月28日服务标准

的推动技巧微格分析第二十三页，共二十九页，2022年，8月28日

语调38%语言7%身体语言55%第二十四页，共二十九页，2022年，8月28日微格分析技巧留意观察服务人员在提供服务时的身体语言、语气、语调、说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个细节。第二十五页，共二十九页，2022年，8月28日全面推动推动第二十六页，共二十九页，2022年，8月28