行政前台技能培训演示教学

行政前台技能培训一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1总机电话的转接；2来访客人才接待，并通报相关部门；3传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5前台区、会议室、董事长办公室、接待室及办公区域环境卫生管理；6员工入离职手续办理，员工档案、通讯录的更新和管理；7每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8办公用品、接待用品、清洁用品的申购、管控；9合同、体系文件、员工档案、宣传文件、制度政策等相关文档管理；10公司员工出入管理、车辆使用登记、考勤统计汇总；11公司水、电、电脑等节约管理；12完成人事行政经理临时交办的其它工作。三、任职要求：22周岁以上，专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；普通话标准，声音甜美；熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定：保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；禁止穿拖鞋。上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定：每天上班前20分钟到岗，下班后20分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。六、常用礼貌用语：礼貌语：您好、请、谢谢、再见道歉语：对不起、打忧了、请原谅征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：A、电话接听听到铃响，至少在第三声铃内接听，注意礼貌用语；接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是浙江中磐电子商务公司！”对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上；记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误。注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息。咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场营销部XX经理为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；B、客户来访客户进门起身迎接并询问来访事由；弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；准备招待茶水饮料；通知相关工作人员有人来访；每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；A、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。B、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”C、来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”E、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”C、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理

复印资料须登记，每月统计复印量；领取复印纸须申请，发放后须登记每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护人员进行检查维修D、接待用品管控每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；办公用品缺少时，须提前通知采购；饮料（纯净水）使用、领用须登记。E、办公室管理每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；每天下班前半小时关闭大厅空调；每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；废品销售缴款项妥善保管，避免丢失；空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。F、考勤统计熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；前台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；每月30/31日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员请假情况统计考勤，签字后交行政主管审核签字；行政主管将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；总经理返回后原件由行政主管归档，另复印一份考勤统计公示。I、文件的收发1、纸质文件的收发a、前台收/发文件应及时在《收文明细》/《发文明细》中登记文件收/发文件的时间、收/发单位、项目名称、收/发内容等；并签字，发文中还需要求收件人签字；b、前台向收/发件单位确定所收/发文件需转交对象，并要求收发件人签字；c、前台根据签收文件人留下的电话致电确认文件的齐全及达到；B、电子文件的收发1、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目名称，需转交对象等；2、在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收发文件”，在该文件夹中建立