《速卖通运营问题研究【论文】》

某公司速卖通运营的思考和对策目录TOC\o"1-3"\h\u315951.公司介绍跟岗位介绍 3195541.1公司简介 3141521.2电销岗位介绍 387381.3实践工作介绍 3205162.行业现状分析及发展趋势 5263342.1行业现状分析 5151372.1.1行业存有虚假营销 5176462.1.2存在电销扰民现象 5255892.2行业发展趋势 584563.销售速卖通代运营遇到的问题 5279093.1电话营销的成功率有待提高 5190363.2与其他渠道的协调有待加强 6198693.3电话营销缺少相关人才 652413.4营运流程和售后服务存在问题 699143.5关于政策风险的问题 7290324.解决方法策略 7110654.1完善电话营销策略 755444.2增加与其他渠道的协调 777854.3培养专业人才，实施有效用户管理 8155914.4提供良好的售后服务 8174974.5充分了解政策要求诚信营销 876005.结语 914674参考文献 10

1.公司介绍跟岗位介绍1.1公司简介杭州海赢科技有限公司是一家数据技术服务企业，成立于2015年，由国际多家知名电商平台、多行业中高级管理人员联合创办于杭州。公司设有四大事业部，数据分析部、电商运营部、跨境网校培训部、品牌建设部。公司专注于跨境电子商务领域的数据化运营，提倡“用数据驱动运营，用实训赋能商家”，帮助中国企业走向世界，品牌出海。公司在建德、台州、温州等地建设“本土化”运营团队，由杭州公司总部提供技术和运营支持。1.2电销岗位介绍外拨呼出，确认客户信息:电话营销代表应通过公司统一号码(95518/4001234567)进行呼出，并以公司名义与客户进行联系，向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和相关服务。电话营销代表不得以个人名义承揽业务。电话营销代表在与客户沟通过程中，应遵守电话营销规范和销售行为规范，不得低毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得作不实宣传或不时承诺、不得强行推销和骚扰客户。电话营销代表根据名单进行呼出，应根据不同情况进行处理:若接听者为客户本人，直接对客户进行营销;若无法接通、关机或非客户本人接听，则应一记录情况后另外选择时间呼出。对于接听非客户本人的情况，营销代表要判断是否可以向接听者进行营销，如果对方有投保意愿，则可直接向接听者进行营销。推荐公司产品，确认客户消费、客户跟进、缮制单证、送单和收费、单证归档、异单处理和承保回访等呼出流程要求与呼入相应流程一致。客户回访。为加强客户服务，维护客户关系，在客户承保后还应进行客户回访工作。日常回访。日常回访主要包括客户满意度调查、重要情况提醒、节假日祝福等。日常回访可采用电话、短信、电子邮件、信函等多种方式进行。通过日常回访的工作，一方面能够进一步提升客户满意度;另一方面，也能够确认客户联系信息是否变更，了解客户需求，日常回访的频率一般不高于三个月一次。1.3实践工作介绍专业实习是我们走出校门、踏入社会的第一步。给我提供了一次及时又恰当的走向社会的锻炼和机会，而这突然的角色转换所带来的激动与不安，想必是老师们曾经共有的感受。我的工作职位是一名电销人员。作为一个大学生没有社会经验的人是不完整的，因此我必须紧密地和社会联系在一起，和它成为一个整体。通过工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴团结在一起，挖掘每个人的优势，发扬团队精神，高质量地完成任务。要知道一个人的力量是弱小的，集体的力量是强大的。换句话说，积水成河，积沙成丘。同样在工作中我们也必须尽可能的帮助我们团队里的成员，一旦某个成员遇上了困难，我们应该毫不犹豫的去帮助他，使他感到集体的温暖。这时他就会有这样的想法：因为我的团体好温暖，定要好好努力。假如集体中的某一成员在那边努力的工作，那么其他集体的成员也会受到感染。刚进公司的前两天是实习阶段，公司安排了一位师傅带我工作实习两天。因为我们电销人员的工作比较简单，所以，两天时间的学习我就基本了解了我们公司、公司产品、工作业务流程和作业方法。作为公司的电销人员，当然，我的工作就是在电话里面到处谈业务了。第一个星期还是跟着师傅谈，感觉很轻松，后来自己谈了，感觉压力来了。我们的工作属于销售性质，我还清楚地记得我的第一笔交易花了我一个多钟头的时间。师傅和我说，做电销业务，刚开始不要急于成交，关键是带着自信去和客户谈，提高作业能力，拒绝是很正常的。通过实习，我可以简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多思考。一方面要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情，自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。另一方面，要发扬团队精神。公司是一个整体，公司产品是团队的结晶，每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。我在原先工作内容的基础上，给自己制定了工作业绩标准，以此作为工作考核标准，鞭策自己不断努力，注重工作效率，把工作做的更好。工作中遇到的问题，积极思考，努力去独立解决，积累工作经验，下次碰到同样的问题时，能够迎刃而解。通过三周的业务考核，我觉的有必要检讨反思下为什么老是提高不了我的销售额，经过思考我发现，除了我个人原因外，还有一个重要原因就是，现在店里基本上销售出去的都是一些老客户，而新客户相对较少，再一个就是同行竞争激烈，有些客户对这里的价格或质量不接受而选择别家，这就造成了经过我手的销售就变的少了。经过分析，我总结出了销售策略，制定合理的价格，提高产品的质量和服务水平，如加强对客户的了解等。保持老的客户源稳定，开发新市场，寻找新的客户源。所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。我在销售的实习过程中，明白了推介要简明扼要：人在倾听时具有令人惊讶的选择性。有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20-30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。所以一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。2.行业现状分析及发展趋势2.1行业现状分析2.1.1行业存有虚假营销电销的信任问题也是主要问题，一些销售为了完成业绩，对客户进行虚假销售，由于大部分销售人员无法很好的解决信任问题，使得信任问题成为最大问题之一，80%的线上的销售活动停止于信任问题。2.1.2存在电销扰民现象电销扰民的信息一直从未断过，尤其是当我们加大人力，加大投入的时候，电销扰民更加的突显，加上大部分销售人员能力不足，跟客户沟通时困难加大，从而进一步增大投诉事件。2.2行业发展趋势在筛选销售员工的过程中，未来将不仅仅需要考虑到该员工的业绩，销售成功率，成功接通率，更要考虑到员工对公司的认可度、员工本身对钱的向往程度、员工对健康险、意外险以及理财型产品的熟悉度、员工的抗压能力。在电销界，尽量确保数据的拨打，能够保证每个人每个月的月收入平均2万元。因此必须要严格筛选出优秀的销售精英，才能不断的创造佳绩。3.销售速卖通代运营遇到的问题3.1电话营销的成功率有待提高电话营销的最主要在于充分发挥了保险原理中的大数法则原理，也就是以量大取胜。目前，电话营销的成交率非常低是一个不争的事实，通常打很多电话才有几单成交。根据速卖通代运营公司数据统计:打出200个电话，40个愿意聆听，10个有购买意向，最后才1个划帐成交。几乎是200:1。从上面的研究结果表明外向型电话营销的影响因素主要分为两大类，一类是客户个人因素—不同客户群对电话营销的接受;二是产品服务因素。因而电话营销需要针对不同客户群实施不同的营销策略才能提高电话营销的成功率。优秀的营销策划方案能够让电话营销渠道的吸引性提高和销售产能提高，以及提升消费者对于电话渠道进行保险购买的激情。而目前，我们在电话文稿设计方面上还停留在照搬国外成熟的经验上，完全照搬国外的不可能，需要我们将国外的经验本土化;同时，本土化需要经过一定的时期，摸索出我国消费者在电话营销产品的消费行为，而速卖通代运营公司现阶段正是缺乏这样的经验，还有待总结出大量本土经验。另一方面的原因是，公司电话营销运营经验的匮乏，正在开展该项业务的企业也处于一个摸索的阶段，对于速卖通代运营公司在电话营销渠道从进到出的过程中都没有运营经验，例特别是在业务流程衔接上，都有待公司进行积极的探索。3.2与其他渠道的协调有待加强我国现行的外向型电话营销相对独立于经纪人营销渠道、代理人营销渠道、直接邮件营销和网络营销等渠道。但从上面的研究发现，电话的客户多数都是有老客户或经纪人代理人介绍过来的。如何更进一步的加强外向型电话营销与其他渠道的协调这个问题显得尤为重要。通过外向型电话营销保险产品，在给潜在的客户提供方便的同时，也影响了一些客户的日常生活。例如有客户对现行比较常用的将信用卡的资料与公司共享，有客户就会质疑为什么未经本人的同意将个人信息泄露给第三方。此问题也是我国外向型电话营销存在的突出问题之一，因此为避免客户对突如其来的陌生电话产生反感，公司应该要重视加强采用信函销售、代理人介绍、网络销售等其他渠道的协调。3.3电话营销缺少相关人才电话营销是一个依赖高人力资源的渠道，从具有一般技能和相关知识的坐席人员到数据库管理、营销策划、营销管理人员等都需要相对专业和丰富的经验。电话营销渠道的销售人员是坐席，具有经验、高电话销售技能和相关产品专业知识的坐席人员的产出远远高出缺乏者，而产品相对其它产品的特殊性和专业性，需要坐席人员不仅具有电话销售技能还必须具备很好的对产品特性的理解和解释能力，电话客服代表是企业电话营销结果好坏的关键因素。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程，要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的意愿决策进行影响。因此客服人员需要比传统的经纪人更多的培训。因此对于客服人员的要求势必会更高，但目前这类客服人员在电话营销团队中是比较缺乏的，有待更多的培训才能培养出一批优秀的客服人员。同时，电话营销的客户数据库管理是电话营销长期发展战略，只有管理好每一个既有和潜在客户的资料才能为将来进行客户持续开发打下坚实基础。这个问题究其原因在于:目前公司均没有相对比较专业的人员做人才培养这方面事务，还尚未意识到它的重要性。3.4营运流程和售后服务存在问题随着人们生活节奏的不断加快，客户更加注重电话购买渠道的便捷性。有了电销渠道，客户无需出门，只要通过拨打电话或上网，就可以进行咨询、报价和投保等事宜，而且能够在家等待保单送上门。这种便捷的电销模式，迎合了当代人对便捷的需求。但从上面的研究发现电话营销成功的落实签约和后续服务仍需要加强。客户的满意度不高。3.5关于政策风险的问题到目前为止，中国市场上的代运营公司数量己经达到九十多家。随着市场竞争的加剧，电话营销这一新渠道以其可操作性强、高效率、低成本等优势中最受公司的关注。它到底能否在中国可持续性发展下去，主要还是取决于是否能够建立健全的相关信息保护法规，随着我国《个人信息保护法》的成立，如果有利于电销发展的法律环境，才能做到可持续性发展电话营销业务。4.解决方法策略4.1完善电话营销策略首先对不同客户群实施有针对性的营销策略。男性的客户可以多强调介绍产品的优惠折扣，女性的客户除了介绍产品优惠折扣，还应该多介绍售后服务保证，让她们感觉选择电话投保很安心，其次开发客户应集中焦点在中高文化程度和中等收入的年轻客户，因为这些特征的客户成功机率大。加强推广活动在进行电话营销前，要借助媒体，网络让客户熟悉电话营销，接受电话营销，让客户认知电话营销将会成为主要的营销方式，也会提高自己的效率.这样，当客户再次接触电话营销的时候就不会反感.有助于公司品牌的推广。然而，促销方案是伴随着每一个产品和时期存在的，需要变换方式方法的出现在消费者面前，用以激励消费者做出购买行为。电话营销这个渠道能够通过减少代理人成本、渠道经营成本和客户维护成本来降低产品的价格，将成本转换为消费者的受益来实现电话营销产品的价格优势。这部分成本的节约如何转移给消费者，一部分是通过降低电销产品定价，另一部分是对消费者进行促销。设计促销方案一方面可以正面避免产品的价格战;另一方面可以有效地激励消费群体消费产品。4.2增加与其他渠道的协调外向型电话营销可以与传统的经纪人营销结合起来，如果经纪人没有时间维护的客户可以让其推荐来通过电话交易，只要告诉客服人员推荐经纪人的工号，可以适当的给经纪人一定的回佣。这样经纪人可以在时间精力有限的前提下开拓更多的客户，也可以推广外向型电话营销。另一方面，在一个电话里签下客户是很困难的，电话营销这种方式也会给客户带来不信任感，所以，可以要变电话营销为复合电话营销。并不完全依赖电话做成交易，而只是做为一个辅助的工具，比如，可以利用电话筛选客户，然后长期维护和这些目标客户的关系，再把他们约出来会晤，当面谈成交易.之后再经常电话联系，管理好和这些客户的关系。4.3培养专业人才，实施有效用户管理提高电话营销人员的整体素质，对应聘人员进行严格的面试培训，如果整体素质低，也会使得一些高素质的人员不愿意进入该行业.在声音甜美的同时，也要具备一定的气质，让客户认为自己是在与高素质的人才打交道，同时，要真心的关心客户，而不是敷衍了事。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中，想更好地发挥电话营销的影响力，关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方的样子、需求，在电话营销过程中跟自己的想象对接起来，通过激情、快乐、喜悦或平和的声音，采用不同的语调，力求与客户的情绪达成一致。因此，一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的，这就离不开话务及技巧的培训。培训的基本要求:普通话标准，语言流畅，吐字清晰;良好的团队合作精神而对业务技巧要求应该包括:具有较强的销售及服务意识;具备较强的人际沟通、电话沟通能力以及揣摩客户心理的能力;适应弹性工作时间。对工作态度要求:自我激励能力强，面对挫折及挑战能勇于积极面对，有较强解决问题的能力;具备良好的耐心;勇于尝试，不轻言放弃。4.4提供良好的售后服务客户最关心的是公司的服务能力，尤其是当其交易成功后能否得到公平、合理、快速、有效的服务。而优质客户，希望得到公司提供的包括增值服务在内的各种关怀，使其感到消费物有所值。服务是需要费用支撑的。电销渠道在销售端节约了成本后，有财力加大售后的服务投入，从而使客户得到更好的服务。同时，由于电销的产品价格透明，客户会通过比较公司的服务进行更为理性的选择，从而将客户对服务关注度前置。这不但会迫使开展电销的公司从开始就更加关注自身的服务能力，而且使客户的关注点从价格适当转移到服务，这种转移积累到一定时间后会促使经营从目前的价格竞争转移到更高水准的服务竞争，从而推动行业的整体进步。4.5充分了解政策要求诚信营销法律依据方面。目前国内尚未出台专门针对电话营销的专项法律法规。业务发展方面。电话营销主要根据客户在线意愿作为合同生效依据，与传统渠道相比，对客户身份及意向的确认显得更为重要。这对公司的业务水准提出了更高要求。营业成本方面。由于我国录音法定地位的问题没有一致的解释，以致公司需要投放大量资源于后台管理监控，如签名、快递和邮寄流程，导致成本不断上升，甚至有违直销业务成本低、效益高的初衷。这构成了公司对这一渠道是否继续长期投资的一个徘徊因素。此外，个人资料保护法对数据库收集可能会产生不利的影响。市场争夺日趋严重，礼品赠送、虚假承诺也对电销这一