导购员服务礼仪培 课件

导购员服务礼仪培训什么是礼仪？礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。本次培训后要达到的效果1、了解服务礼仪对导购工作的重要性2、掌握仪容仪表仪态规范3、学会使用基本的商务礼仪4、以积极、专业的态度投入到工作中什么是仪容、仪表、仪态一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。1、仪容——指人的容貌。2、仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态——指人在行为中的姿态的风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。导购员服务礼仪之

仪容仪表篇一、头发1、女员工短发应整齐不凌乱。长发应挽起或扎起。2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于华丽的头饰，头发颜色以黑色为准。3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异味。上班钱要梳理整齐。5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。三、耳朵1、耳廓、耳洞干净，无分泌物。2、男女均不宜戴夸张耳饰。四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、手上除结婚戒指外，不佩戴过多饰物。八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣物。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。九、着装1、上岗着工作服或职业装。不可有破洞、污迹、褶皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。2、制服口袋内不装多余东西，以保证外形美观。3、不可敞怀。原则上夏天只可解开领口处一个扣子。4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。十、化妆1、女员工上班可化淡妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。5、眼部不过分修饰。6、不使用香味过浓的香水或化妆品。

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仪态篇一、站姿使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。站立时，抬头挺胸，目视前方，微收下颌。双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，双腿并拢，脚尖分开45-60度。坐姿的注意事项1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。2、在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、翘腿是悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天或脚尖指向对方。4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下。6、就座时，应坐满椅子的山分之二；沙发椅的座位比较深广，坐下来时不要太靠里面。三、行姿目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。四、蹲姿工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。1、手势手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。不宜以食指点着别人说话，往往引起他人较大的反感。引领顾客可手心略朝上，向外打开做引领状。2、行礼与顾客打招呼，行30度礼最合适：“您好，欢迎光临！”接收顾客委托或请顾客稍等时行15度即可：“请稍等一会！”完成销售或顾客离开，行礼角度为45度：“谢谢您的光临，请慢走！”1、公事公办的注视区域即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。2、商务交往的注视区域即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。3、亲密的注视区域即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的爱人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。微笑一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。职业性微笑的标准：露六到八颗牙齿。

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服务规范篇基本的服务规范在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪的一些基本规范，现在，我们讲学习如何在服务中运用以上知识。迎接来宾面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下。”右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。引领顾客时服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象相协调，经过拐弯、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以一声不吭。与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯——礼让顾客，请顾客先上先下。进出电梯——以礼相待，请顾客先进先出。出入房门——引领顾客出入房门要先通报；要以收关门；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。递接物品时应面带微笑，目视顾客，而不是物品。双手为宜，若手