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文档简介
第7页共7页物业客服主管岗位职责1.对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。2.对金茂大厦车位进行统计和发放,并办理车位申请、注销和延期报批流程。3.对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。4.编写本部门各类____及其他文书工作。5.临时接待部门访客及接听客户电话。6.领导交待的其它临时工作。物业客服主管岗位职责(二)1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。2、根据客户投诉情况,负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见,提出相关改进建议。3、参与客户危机事件的处理。4、负责公司客户关系管理,指导开展客户活动。5、配合集团开展满意度调查工作,并将调查结果上报集团。6、组织编制项目的入伙计划,并组织客户入伙管理。物业客服主管岗位职责(三)1、负责主持项目客户服务部的全面工作,指挥和调整本部门人员工作安排,制定本部门的工作计划;2、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系;3、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报;4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。物业客服主管岗位职责(四)1、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。3、监管小区清洁、绿化、消杀工作,定期组织相关外判公司召开工作会议。4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划,并保证计划的贯彻执行。8、负责协调与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。物业客服主管岗位职责(五)1、负责客服部工作的整体运作推动,对客服部工作结果负责;2、负责建立、检查、完善本部门各项管理制度,编写本部门的工作计划;3、负责客服部团队能力的提升,制订培训计划,并按计划实施;4、负责物业交付验收、办理入伙手续、建立业主档案,负责装修管理及特约服务管理;5、协调业主的各项矛盾纠纷,及时了解业主需求、改进提高客服工作;定期开展业主满意度调查;6、负责保持各部门间的横向沟通,便于部门间工作的顺利执行;7、负责控制物业费收缴率、成本管理工作;8、负责业主的报事报修、投诉、委托及合理化建议的受理、转呈、跟进、回访。物业客服主管岗位职责(六)1.负责项目物业费的收取及对项目服务过程品质监控的具体实施;2.负责审核客服及相关工作质量的组织实施工作;3.负责品质异常原因的分析,提出报告及跟踪各种质量信息;____组织管理各项目社区文化活动宣传及微信群服务推广,做好对项目的监管审核;5.负责客服相关公司级别资料的建档保存;6.负责客户投诉及其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证;7.负责公司亮点服务、特色服务的推进、效果达成的监督;8.负责公司形象建设、客户关系维护相关工作。物业客服主管岗位职责(七)1.全面负责客服板块工作安排,对其工作进行监督、检查、考核,做好业户关系维护工作。2.定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。3.及时了解住户变化情况,做好备案登记工作,熟知业主情况,与业主建立、保持良好的工作关系;4.熟悉物业管理工作的各项内容,收费细则,对收楼资料进行整理归档,跟进收楼过程中业主提出意见和建议及时跟进回复;5.协助组织社区文化活动及社区宣传工作;6.执行上级所指派的其他工作。物业客服主管岗位职责(八)1、负责安排客服务日常管理工作,协助项目负责人完成各类相关工作任务;2、协调物业客服中心与客户之间的关系,做好相关问题的解释、解答工作,并反馈客户信息;3、负责客户投诉处理工作,并对投诉进行信息跟踪及回访;4、负责指导客服管家物业管理费的收缴工作;5、负责协助管理中心内____文件的起草与修订、档案整理与规范管理;6、负责社区文化活动的组织安排及上级领导交办的其他工作。物业客服主管岗位职责(九)1、按规定着装,严格执行接待礼仪,精神饱满,姿态端庄,微笑服务,形象良好,举止文明、大方、优雅;2、对客服进行日常管理,负责对各岗位每月进行排班,确保各岗位按照公司标准完成工作;3、配合地产营销活动,统筹协调地产销售等各方关系,并与其保持沟通,建立定期沟通制度,及时处理相关问题;4、执行上级领导下达的工作命令,完成安排的工作,与员工保持良好的工作关系,鼓励员工的工作士气;5、组织当天部门工作人员的班前班后会,指导、监督所有员工各项工作表现;6、制定每周工作计划及工作报告,按照公司的要求给员工提供相关的培训;7、熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。物业客服主管岗位职责(十)1、全面负责客户服务部的日常工作事务,履行计划、组织、监督、协调职责,保证物业正常及良好的运作,努力提升业户的满意度。2、制订及修订物业各种工作规范和内部管理制度,督导下属遵照执行。3、编制财务预算,监督控制物业财务状况,视经济能力适当改善物业的管理水平(如员工质量、设施、装饰装修等)。4、执行公司的政策及管理目标,制定部门年度工作计划、年度培训计划,按月实施,跟进并落实各项计划有效执行。5、负责处理特别事宜,如重大突发事件、重大投诉等,将处理结果以书面的形式上报并备案。6、不定期巡视物业管理区域各处,善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处,协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。7、与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通,协助项目经理处理物业对外公关事宜。8、定期向公司汇报物业状况,并提出适当建议。9、定期主持召开部门的工作例会,及是传达公司的会议精神。检查各岗位的工作日记,保证客服部各项工作运作正常。10、年终对全体员工进行绩效考核,总结年度工作。物业客服主管岗位职责(十一)1、组织、统筹安排写字楼项目客服部的各项工作2、跟进有关公共区域工程缺憾及客户投诉等事项,并向上级汇报3、执行本区域管理规则、政策,并督促租客遵守执行4、协助处理紧急/突发事件5、处理好客户与公司各部门、业主委员会与公司、公司与政府职能部门之间的关系6、拟定本项目文化活动计划,组织实施各项文化活动7、向物业经理定期呈报周报及月报8、完成上级主管临时安排的各项任务物业客服主管岗位职责(十二)1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。2、协助上级编制、修改项目物业管理档案,拟定管理目标和服务标准;编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。3、根据服务标准,选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作,对外判单位服务品质进行考评监督。4、负责所辖区域业户的日常业务管理,监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访;负责接待并处理业户日常投诉,定期组细业户满意度调查,不断提高服务品质。5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作,形成联动机制,快速反应幵处理所辖区域内各种业务和突发亊件。物业客服主管岗位职责(十三)1、负责楼内客户、商户报修的跟进、协调和回访;2、做好楼内客户、商户沟通工作,按服务标准定期组织检查;3、负责物业服务信息的发布管理,具体包括公告栏的日常管理以及外单位信息发布工作检查。4、负责客户、商户室内二次装修活动的日常监管以及涉及商户的其他物业管理事务;5、组织或配合组织开展大厦、客户、商户活动;6、组织商户满意度调查工作,并对走访数据进行统计、分析,审核走访分析报告;7、定期对写字楼、商区进行消防、安全、卫生等检查等。物业客服主管岗位职责(十四)1、负责楼内客户、商户报修的跟进、协调和回访;2、做好楼内客户、商户沟通工作,按服务标准定期组
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