眼镜零售营销指南

一、眼镜销售的基本常识第1页/共88页第一页，共89页。500元500元第2页/共88页第二页，共89页。眼镜店卖的是什么？眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务第3页/共88页第三页，共89页。眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点工程学磨边、装配、镀膜、加硬材料学镜片材料、镜架材料测量学测量与检验美学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合第4页/共88页第四页，共89页。眼镜的服务包括哪几个方面？接待咨询验光商品介绍（导购）回访（电话回访）抱怨处理第5页/共88页第五页，共89页。服务对象---消费者消费者---为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的顾客消费者---商家利润的来源消费者---商家的宣传队消费者---商家下一次利润的来源（回头客）第6页/共88页第六页，共89页。服务

为满足顾客的需要，供主与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果第7页/共88页第七页，共89页。服务质量

反映满足明确的需要或隐含需要能力的特征和特性的总和三次电话的故事

1、

2、可以将眼镜送来我店用超声波清洗。

3、可来店复查验光。第8页/共88页第八页，共89页。服务的质量特性功能性经济性安全性时间性舒适性文明性第9页/共88页第九页，共89页。服务新概念服务心态：欲取之，先与之。服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略）服务气质：谦而不虚，退而不缩。服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。第10页/共88页第十页，共89页。销售新概念传统理念：如何赚钱现代理念：如何具备赚钱资格销售眼镜二件套=有形商品+

无形商品销售成交不是句号，而是延伸。第11页/共88页第十一页，共89页。顾客三步曲满意的顾客偏爱的顾客忠诚的顾客第12页/共88页第十二页，共89页。顾客满意度

顾客对其要求已被满足的程度的感受若感知效果<期望，则顾客不满意若感知效果=期望，则顾客满意若感知效果>期望，则顾客忠诚第13页/共88页第十三页，共89页。顾客满意度指数CSI顾客价值顾客满意与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客抱怨期望（认知质量）+=-第14页/共88页第十四页，共89页。以顾客满意为宗旨的营销观念消费者

Consumer成本

Cost方便

Convenience沟通

Communicateon第15页/共88页第十五页，共89页。顾客的需求需求=现在所拥有的与希望拥有的之间顾客的期望

a、完善的服务态度

b、完善的产品品质

c、合理的商品价格

d、便利舒适的购物环境第16页/共88页第十六页，共89页。现代顾客的特点文化程度的提高商业知识的提高广告信息灵通讨价还价的本领法律意识的增强第17页/共88页第十七页，共89页。销售服务的5S原则微笑

Smile迅速

Speed诚意

Sincerity灵巧

Smart研究

Study第18页/共88页第十八页，共89页。营业员的素质思想素质——乐于服务的心灵文化素质——眼镜商品知识

a、硬件知识

b、软件知识

c、有关知识

d、美学知识第19页/共88页第十九页，共89页。业务素质——业务能力培养

a.观察能力

b.表达能力

c.注意能力

d.记忆能力

e.应复能力

f.自控能力行为素质——形象的塑造

a.清洗的外表

b.利落的行动

c.文雅的口吻

d.专业的气质第20页/共88页第二十页，共89页。二、如何开好眼镜店第21页/共88页第二十一页，共89页。经营之道德为先

热爱顾客，以人为本得罪一个顾客，就会失信13人触镜生情，情镜交融名牌产品，服务致胜道德为先，信誉至上光明工程，光明事业第22页/共88页第二十二页，共89页。选址、选址、再选址

商圈定位

a.客流量

b.流动方向

c.交通勘测

d.商圈品位第23页/共88页第二十三页，共89页。

地利原则

a.拐角位置较理想

b.三叉路口是好店址

c.店铺地而与路面平

d.坡路开店不足取第24页/共88页第二十四页，共89页。

方位原则

a.南方尽量不向西

b.北方尽量不向西北

c.车站的下游

d.视界开阔第25页/共88页第二十五页，共89页。树立品牌

名牌≠品牌店招牌（包括VI）所售商品之品牌（名店名品）服务与管理之品牌品牌=民牌质量是本品牌是魂第26页/共88页第二十六页，共89页。因应市场寻商机

没有常盛不衰的企业，只有不断创新的明星不断寻找市场的空白顺应变化而变化销售业态新、求变根据气侯变化开发顾客第27页/共88页第二十七页，共89页。创造顾客

开垦“荒地”比争夺他人“耕地”有效整合商品结构（形象产品主打产品价格战产品）从顾客的需求出发引导→

启发→

刺激顾客让顾客产生某种需求延长营业时间 （天气热时更佳）橱窗设计要吸引人商店的精、气、神

忙（增加顾客的决心、增加销售气氛）第28页/共88页第二十八页，共89页。忌一味低价

（价格易下难上）削价商品应明示超市策略

小城市可以进超市价格策略产生便宜感的定价术（百元套餐）价格层次--苏宁法（低价吸引，售海尔）价格对比，刺激消费 价目表明示，实际低价销售 有比较才有鉴别第29页/共88页第二十九页，共89页。广告及公关管理广告的策划

广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.156.69.9） 广告的主题思想广告的预算

第一年 年销售额的10%

第二年 年销售额的7%

第三年 年销售额的3~5%第30页/共88页第三十页，共89页。广告的创新

IP卡 书签 卡套POP广告

配镜手册 厂商海报 展示卡 价格卡橱窗

国外眼镜店的橱窗展示 橱窗的吸引力橱窗道具第31页/共88页第三十一页，共89页。学会促销

是坐商还是行商不放过有机会的节日3.15、6.6、9月新产品促销法（防辐射镜片）第32页/共88页第三十二页，共89页。老板素质老板素质之一——

不奢不淫老板素质之二——

明辨进退老板素质之三——

严于律已用人术之一——

收心为上用人术之二——

宽严并进用人术之三——

与员工交朋友用人术之四——

巧妙放权第33页/共88页第三十三页，共89页。三、店堂销售技巧第34页/共88页第三十四页，共89页。如何观察顾客

顾客类型：既定型、巡视型、旁观型是否戴镜（或隐型眼镜），度数几何，原镜价值是何职业（白领还是蓝领）年纪（青少年、中年、老年）消费力（衣饰、手表等）购太阳镜？是否时尚？补货护理液或隐型眼镜？第35页/共88页第三十五页，共89页。见面用语

（亲切、自然、有分寸）

以问候方式来与顾客打招呼

a、您好！

b、早晨好！（如您早）

c、新年好！

d、抱歉，让您久等了！

e、你看起来好面熟！（对老顾客）2、向顾客表示提供服务和帮助的意愿

a、您是来看眼镜的吗？

b、您的眼镜戴了有时日了吧？需不需要清洗一下，我们这里是免费的，要试试吗？第36页/共88页第三十六页，共89页。

直接谈论商品

a、最近店里搞活动，这虽然是新到的款式， 也可以享受8折优惠

b、这是过去的款式，所以特价

c、这是样品，所以打折第37页/共88页第三十七页，共89页。如何与顾客打招呼

“既走型”顾客

a.及时招呼，不能出现延误

b.不宜太多游说和建议之间

c.如有需要，再行解释

“巡视型”顾客

a.切忌立即上前去打招呼

b.注意观察顾客的目光（由游弋→集中→用手触摸 →鉴别、比较时）

c.比较随意地与其打扫呼

d.推荐的商品：新品，畅销品，珍奇品，促销商品

e.让顾客接触商品第38页/共88页第三十八页，共89页。

“旁观型”

a、将其看成“潜在”的顾客，有POP宣传品，可递上 一份，谁接谁可能是真正买主

b、让其自由自在地看，不轻意打扰他们

c、如其察看某商品时间略长时，可向其作介绍第39页/共88页第三十九页，共89页。顾客购买的心理过程注视留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足第40页/共88页第四十页，共89页。销售人员应对方式购物气氛的营造为顾客作好准备向顾客进行宣传分析认清顾客需要商品示范销售成功额外服务欢送顾客第41页/共88页第四十一页，共89页。介绍服务用语我们店里设备都是进口的，验光是正规的医科医生（验光师），其它地方是不能比的我们这里有免费清洗服务，先生可以试一试先生，这是我们的配镜手册，回去有空看一看，肯定会有好处的小姐，这是今年最新出品的款式先生，您的眼镜戴了有2年了吧，我们这里的验光是免费的，需要复查一下吗？第42页/共88页第四十二页，共89页。说明商品的用语强调该付眼镜的特征，指出其优点究竟在哪里由低价到高价顺序（展示）给顾客看这种太阳镜虽然贵一点，但它能100%地阻挡紫外线，是廉价的太阳镜所不能比拟的夏日每晚睡觉之前，可将眼镜用清水洗净，这样对眼镜的保养是非常有益的我公司现正在搞活动，这时配眼镜是最划得来的第43页/共88页第四十三页，共89页。赞美用语交谈之中多次用“您”、“您的”等赞美小姐的服饰再配上这付眼镜小姐，您的脸长得本来这好看，戴上这付眼镜，就更漂亮了！哇，好漂亮的小妹妹，长得跟妈妈一样。先生，您太太真是贤内助，精心为您打扮顾客确定购买时，不妨夸耀一两句话：“您还是挺有眼光的！”“这付眼镜确实不错”这付眼镜戴在您这样皮肤白的脸上才了看！您对眼镜了解很深，真是行家第44页/共88页第四十四页，共89页。缔结的用语

缔结（close）太太，现在买最划算的，还有赠品……您是今天就要取镜，请稍等，我们立刻给您先做先生，我看就是这付最好！ 要记住对方第一次拿的是什么商品，数次把看的是什么商品先生，我们还提供这种专用镜布和镜盒，这个镜布……第45页/共88页第四十五页，共89页。鼓励用语这个品种是新品，很好销，都快要断货了！昨天一个公司老总也在我店配了和这付一样的眼镜（同样品牌的眼镜）多一付眼镜可以搭配不同的服饰这种虽是国产的，与进口的质量没多大差别，但价格可差多了！第46页/共88页第四十六页，共89页。商品成交成效是销售环节中最重要的一环之一成效是销售环节中最危险的一环成交不是句号，而是延伸第47页/共88页第四十七页，共89页。成交的信号语言信号（了解售后服务、征求同伴意见、指出质量疑问、提出成交条件——价格）行为信号（不再发问不断点头）表情信号事态信号第48页/共88页第四十八页，共89页。成交的要诀

多看、少说一问一答不急不忙销售成功，就应住嘴交易完结，保持友好态度第49页/共88页第四十九页，共89页。拒绝说明用语顾客：我现在还不需要 答：不买没关系，可以先了解一下，如有需要请随时来顾客：东西虽好，但太贵了！ 答：我店的品质实在，并是这个品牌的独家代理，这是我们的品牌销售授权书，正规渠道，价格是合理的第50页/共88页第五十页，共89页。辞谢用语辞谢时不可立即露出倦态或得意忘形之色，更应留给客户一个美好的回忆

1.您走好！欢迎再来

2.路上请慢走

3.楼梯滑，下楼请扶好把手

4.出门向左第一个红绿灯再向右即5路 汽车站第51页/共88页第五十一页，共89页。销售矛盾处理原则

妥协原则主动原则善意原则分隔原则补救原则第52页/共88页第五十二页，共89页。矛盾处理的方法与技巧倾听的技巧分析的技巧（证实你理解了顾客和异议，可以在顾客面前重复一次）引导的技巧（不要争论，重在引导）转移的技巧（立场转移，事态转移）处理的技巧（答复异议，努力成交）第53页/共88页第五十三页，共89页。对待顾客错误应采取的态度应尊重、体谅顾客 可先询问顾客是否受到伤害应委婉地安慰顾客 多检讨店方自身的不足 相信顾客今后会报答店方的尽可能由店方承担商品损失妥善处理好被污损的货物第54页/共88页第五十四页，共89页。处理抱怨的用语这里太热，请到我办公室谈好吗？真抱歉，没有事先向您解释清楚，给您造成了误解，其实是这样……真抱歉，假如我是您的话，一定会有同样的性情真是对不起，今天店长刚七外出，我们一定会以最快的速度与您联系，最尽明天给您答复，好吗？第55页/共88页第五十五页，共89页。抱怨处理过程中的“禁句”这种总是连三岁小孩都懂 你到底买不买？一分钱，一分货 这个价钱你要挑来挑去的不可能，绝不可能发生这种事儿 别家东西全家，去别家买去这是厂家的问题，与我店无关 不买就不要问东问西了！这问题我不清楚我绝对没有说过那种话你也有不对的地方爱告哪儿就告哪儿第56页/共88页第五十六页，共89页。语言表达的艺术态度要好

交朋友的感觉 帮助其购买商品 买与不买都热情表达要恰当，语气要委婉

如：“您的脸长得挺胖，宜选……”

应换成“先生脸长得天庭饱满，宜选……”

对买低档商品的客人不要讲“这个便宜” 而要说“这个价钱比较适中”

“你的皮肤较黑”应为“您的肤色较深”要突出重点和要点

如：“有博士伦隐形眼镜吗？”

“有，请问是多少度数？”

“300度近视”“请问有效期到何时？”

“刚刚到货，有效期至明年12月” 简单明了，突出重点第57页/共88页第五十七页，共89页。语调要柔和

如“等一下”改为“请您稍等片刻”要通俗易懂

尽量采用标准的普通话或选择顾客能理解的语言要配合气氛

不要在顾客面前讲家乡方言不夸大其辞

不要吹牛要留有余地

确实无货，不妨介绍到有货的商店及而会使顾客有好感要有问必答

问路、乘车路线、商品信息第58页/共88页第五十八页，共89页。四、眼镜常识第59页/共88页第五十九页，共89页。镜牌的起源水晶玻璃树脂第60页/共88页第六十页，共89页。镜片三要素Nd

折射系数：数据越大，镜片越薄g/cm3

比重系数：数据越小，镜片起轻Vd

阿贝系数：数据越大，镜片越清晰第61页/共88页第六十一页，共89页。镜片的光度换算

新球面=老球面+老柱面新柱面=-老柱面新轴位=老轴位+90o(<90o时） 老轴位–90o(>90o时）第62页/共88页第六十二页，共89页。如何鉴别天然水晶？

将水晶片放入起偏镜与检偏镜之间，不能产生偏振效应则为天然水晶，否则为非天然水晶。第63页/共88页第六十三页，共89页。镜架材料蒙乃尔

蒙乃尔（Monel）锰镍合金 机械性能好（框线更纤细） 耐腐蚀 美观第64页/共88页第六十四页，共89页。镜架材料钛合金纯钛镜架（PURETITANIVM）

主体部件全部采用钛金属材料100%Titam全钛架是指所有零件都由钛金属构成（螺丝除外） 特点：轻，耐腐蚀、抗过敏、不易变形、抗冲击，耐高温其它钛镜架（β-titan)

一种钛合金，其它金属大约30%左右 成份：钛、白金、铝、钒、铬 特点：轻、不生锈，不引起皮肤过敏，加工特性好，有弹性钛金属镜架（Ti-P、TITAN）非纯钛第65页/共88页第六十五页，共89页。镜架材料记忆合金

形状记忆金属（MemoryMetal)又称NT合金.镍、钛合金受外力影响变形后，乃可恢复98%的形状用此材料制造镜腿，用力弯曲，仍可变回原状钯：属稀有元素，价格比黄金还贵重，全世界只有俄罗斯才生产这种金属元素。而且所有金属元素中，只有钯、铂、铑这三种元素呈银色。所以更加洁白、明亮第66页/共88页第六十六页，共89页。纯钛镜架是否永不褪色？并非永不褪色

原因：外层电镀过，电镀层腐蚀，渐褪.纯钛金属镜架电镀层的附着力更强相对能更持久一些第67页/共88页第六十七页，共89页。如何区分纯钛与非纯钛的镜架？用手测重：钛金属镜架应较普通，镜架更轻磁性反应：使用磁石测试，镜腿被磁石吸引，此镜架并非纯钛，反之是纯钛第68页/共88页第六十八页，共89页。何为紫外线

紫外线

UV波长180nm~400nm

UVA波长320nm~400nm UVB波长275nm~320nm UVC波长200nm~275nm第69页/共88页第六十九页，共89页。紫外线的伤害一般症状：眼部发痒 流泪 畏光 结膜肿胀 暗适应不佳造成病变：白内障 视网膜炎 眼球黄斑变色第70页/共88页第七十页，共89页。阴天有紫外线吗？

晴天紫外线100%

阴天紫外线81-95%

雨天紫外线21-54%

一年紫外线最高的季节是5月份其次是4月与8月份第71页/共88页第七十一页，共89页。紫外线指数

0~2

安全可以不采取防护措施

3~4

正常外出时戴防护帽和太阳镜

5~6

注意防护措施

7~9

很强避免外出活动

10

有害避免外出活动第72页/共88页第七十二页，共89页。镜片都能阻挡紫外线吗？第73页/共88页第七十三页，共89页。老花眼=

远视眼

NO

人40岁左右，调节水晶体的睫状肌弹性疲乏，造成近距离阅读影像呈现模糊的现象，这就是老花眼 远视者在40岁以后也会有老花的困扰？第74页/共88页第七十四页，共89页。什么人不适合戴隐形眼镜？患有 结膜炎 角膜炎 角膜溃疡 沙眼 青光眼 泪囊炎 感冒另有 孕妇 工作环境粉尘大、有挥发性化子物质第75页/共88页第七十五页，共89页。五.美学常识第76页/共88页第七十六页，共89页。色彩的分类暖性色彩——热烈、刺激 红色、黄色、横色、咖啡色冷性色彩——庄重、幽雅 青色、蓝色、紫色中性色彩——柔顺、和谐 绿色、暖灰色、冷灰色第77页/共88页第七十七页，共89页。色彩的搭配

暖色彩处先冷色彩其次中性色彩处后第78页/共88页第七十八页，共89页。颜色对比组合原则：颜色 最好的对比组合褐色 黄色深青色