中国移动集团客户客户关系管理培训第2天课件

2011年12月施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第四章.发展关系

内容要点•客户关系的发展有哪些阶段？每个阶段应如何应对？•客户有哪几种类型，不同类型的客户应该如何沟通？•如何强化移动公司在客户心目中的印象九型人格与营销3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

第五章.挖掘意向

内容要点•如何判断客户需求状态并进行意向挖掘•在客户意向明确后如何推动客户提出采购计划•客户提出需求后如何提高竞争胜算6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。了解企业内部运营价值链

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客户价值链分析

u什么是“价值链”？

“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。

价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。u小组研讨：u这个项目成功的关键因素有哪些？u项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？u这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？需求对接分析三部曲10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求假设需求验证需求评估

行业价值链分析财神晚茶餐饮公司行业开发案例：财神晚茶餐饮有限责任公司是××一大知名民营企业，员工100多人。主要经营粤菜、川菜、吉菜、茶点等特色饮食，成为当地一家集婚宴、请客、娱乐的大型连锁餐饮企业，在锦州市有分店五家。

uCompany11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键切入点在哪里？•是什么类型的企业？产品是什么？

•客户的客户是谁？

•产品是如何传递的？

•每一级渠道末端最关心什么？

•终端客户最关心什么？u客户u供应 商u研发u生产u销售u渠道分销13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例应用——人寿保险公司

安华人寿保险公司，共有员工84人，其中移动用户53 人，联通用户22人（以G网居多），小灵通9人。移动三家 占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进 行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流 动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网， 显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案 来渗透和捆绑。 具体怎么做呢？在大客户中心的指导下，客户经理对 保险行业以及该单位进行了大量的信息收集和需求分析……保险行业价值链查询理赔保全缴费核保投保展业精算14本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。精算：设计保险险种和保险产品；展业（营销）：即宣传和推销，把公司的基本情况和经营特点及各产品的详细情况展现给客户，使客户了解公司和产品，产生购买欲望来完成公司业务的过程。投保：客户申请购买保险的过程；核保：对有需要的客户进行体检、生存和财产调查；缴费：投保客户缴纳保险费；保全：客户投保申请、公司受理及复核通过；理赔：客户申请理赔、事故案情、既往病史勘察和最后赔付结案；查询：查询与投保相关的各种信息资料，主要为：公司的基本情况、公司产品情况、公司投保规则、客户的承保情况、缴费情况、理赔情况和保单变更情况。人寿保险集团价值链分析15本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。课堂练习：SPIN法难点问题整理u各行业的难点、暗示问题从哪里来？u分行业梳理关于客户难点的问题，暗示问题，解决方案式 问题17本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。nnnnnnn政府及事业单位医疗卫生制造业零售业房地产旅游及酒店银行证券……u各个小组发表、分享u并简单阐述你们小组的行业分析如何下手？方案设计

u客户角度

u－－客户所关心的18u方案书纲要u一、需求分析u二、效益分析u三、前期准备u四、使用建议

Ø为什么要使用？

Ø有何好处？

Ø如何办理？

Ø费用如何？

Ø怎么使用？本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。XX提供解决方案——解决方案模板

一、概述 1、XX行业发展趋势 2、XX行业信息化现状 3、存在问题及挑战19本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。二、需求分析（发掘到的客户需求）1、需求一2、需求二……三、解决方案（针对客户存在需求）1、组网方案2、业务应用方案……四、效益分析(方案涉及相关业务报价)1、成本投入2、投资收益五、成功案例行业解决方案

确立客户价值命题的第二步:具体化价值命题以客户为中心–基于与客户的合作和客户的商业信息 (SMART)21本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。nnnnn

S:specific具体的。比如说企业价值、投资回报率、市场份额等； M:measurable可以度量的。比如说“提高多少”，“要多少成本”等； A:achievable可以实现的; R:realistic是现实的； T:time-based必须是有时间限制的，比如说“什么时间完成？”下面是一个提供销售人员参考的模版：某信息化综合解决方案实例22本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

第六章.赢取承诺

内容要点•如何开展顾问式营销•如何进行商务谈判案例：“无心插柳”客户需求挖掘与引导23本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。25本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。难点问题隐含需求SPIN提问模式

u卖方使用

背景问题

使用背景资料导致以便买方揭示26暗示问题解决方案式问题明确需求使买方感觉问题

更清晰更实际导致以便买方陈述允许卖方陈述由。。。开发出来的

利益

与成功紧密联系本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。2929课堂活动：猜纸牌游戏

•随意抽一张牌 •用提问的形式让猜牌人说出 •每一次都必须提问； •时间：5分钟； 思考：从这个游戏中你体会到了什么？接触客户的基本动作在销售中的作用30

u问话

u问兴趣

u问需求

u问痛苦

u问快乐

u问成交本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。31本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

小技巧

问问题的技巧1.问简单、容易回答的问题；2.尽量问一些回答是YES的问题；3.问引导性，二选一的问题；4.事先想好答案；5.能用问，尽量少说；6.问一些客户没有抗拒点的问题。32本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

演练：文卫医疗

国泰妇科医院是市内规模较大的民营医院，医院拥有员工逾百人，其地址在市区的黄金地段。你了解到国泰妇科医院每个季度都会向其会员客户寄送宣传资料，每个季度印刷费用和邮寄宣传材料的费用需要数仟元以上。医院管理层还需要对药品的进货、存货等信息进行实时掌握。 现在，移动公司客户经理准备向国泰妇科医院柴院长推荐信息化产品。他已经预约了柴院长见面，因为是金卡客户，过去与他有过几次接触。客户经理为他准备了一份金卡客户服务券，以及一份小礼物。现 在客户经理来到柴院长的办公室前，将要开始与柴院长的面谈。视频教学：随意行的SPIN营销33本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。如何进行有效的产品介绍34本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。353.员工外出公干是否很辛苦？

4.贵单位需要降低员工外出公干的 频率，关怀员工。本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。了解客户经营管理层面的一些问题状况询问：1.今年贵单位主要有哪些发展举措？2.根据目前行业的走向，贵单位是否 考虑提高运营效率？3.贵公司目前一共有多少人员外出公 干？4.贵单位目前外出公干的流程如何？

引导单位在成本、人员关怀、 效率提高方面进行思考

显性需求： 1.贵单位需要提高运营效率； 2.贵单位需要减少运营成本； 3.贵单位需要解决相关工作时间长 问题；

明确单位需要提高运营效率，减少大 量人员外出公干

问题询问： 1.贵单位外出公干主要遇到哪些问题？ 2.你正在使用的这套流程有什么缺陷？ 3.贵单位是不是高峰时人手很缺？进一步明确贵单位对提高运营的看法，以及他认为目前的流程如何引导询问：1.增加人员必然会增加成本，贵单位认 为如何？2.目前流程是否很繁琐，需要的时间很 长？用FABE法则表明利益并进行利益对接36本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。FeatureAdvantage

Benefit

Evidence特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和主要功能优点：由独特的特性/功能引发出来的用途和便利之处利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据业务表达的四化原则37本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系温度计组织运用38本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。CRI模块指针项客户熟悉度C1-能够绘制组织架构及决策流程图C2-均已认识，并可约见C3-有“知无不言言无不尽”的内线39本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

组织层面建议1：客户关系熟悉度提升1-建立信息规范2-完善集团交接（1）客户端基础信息交接，包括组织架构、决策链（2）人际资源信息交接，包括关键人、内线喜好、性格特点等信息（3）陪同新客户经理对关键人及内线进行上门拜访（4）单位切入点交接3-以老带新，推进导师制（1）新客户经理需同老客户经理跟访学习，观摩导师客户沟通技巧，并定期提交跟访学习记录至导师（2）导师需跟访新客户经理，并在跟访后进行反馈，在实战中加以提升（3）导师制期满后，新客户经理需通过结业规范检验学习成果（4)导师效果评估，新行业经理填写反馈表，如导师对你最有帮助的几件事情是什么40

组织层面建议1：客户关系熟悉度提升（续）3-定期举办情景模拟学习（1）新客户经理：陌生拜访，日常服务维系，产品推荐，客户质疑应对（2）老客户经理：重大项目真实案例场景还原4-提供高层公关参考（1）重大项目（2）新单位拓展（3）新领导上任（4）危机公关（5）新客户关系建立（6）竞争对手高层介入5-“1+N”立体关系网建设

增强重大集团关键人网络建设的广度及深度，针对重大集团在关键人现有基

础，进一步拓展财务部门、业务部门。本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。CRI模块指针项同盟级人际C4-通信/信息部门操作层C5-通信/信息部门管理层C6-决策层41本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

组织层面建议2：同盟级人际提升1-客户关怀行业个性化设计（1）各行业室探讨本行业客户服务需求，提出针对性的客户关怀活动，如政府行业对吃饭、国内旅游吸引力不大，而对运动类活动偏好更大（2）客户关怀活动关联性考量，如组织公检法同一系统内相互关系的促进2-客户关怀个体个性化设计（1）生日关怀（2）纪念日关怀3-关键客户捆绑策略（1）关键客