第一章服务外包概述

通过本章的学习，基本了解服务的产生与发展、及外包、服务外包类型，外包与服务外包的产生背景与发展趋势，了解服务贸易。第一页，共47页。重点：服务业的概念与特征，外包与服务外包的产生与发展趋势。外包与服务外包的类型。难点：服务业与服务贸易、服务外包的关系。第二页，共47页。第一节服务与服务贸易第三页，共47页。一、服务的含义传统服务的概念——传统意义上，一般把服务当作劳务。——马克思的定义：服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活动提供服务的。第四页，共47页。人类的生产活动物质生产活动非物质生产活动农业工业服务业提供有形的产品提供非实物产品活动领域行业产品传统服务第五页，共47页。广义服务概念

是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务的对象的需求的“过程”。

第六页，共47页。过程通过一切必要的手段和方法满足接受服务对象的需求服务非物质手段和方法物质手段和方法需要能够解决问题的有形工具和手段需要能够解决问题的无形工具和手段直接获得帮助或照顾得到方便、舒服、愉快和满足的感觉提高能力的需求物质需求精神和感觉需求服务的含义第七页，共47页。二、服务的特征服务的无形性不可分离性异质性不可储藏性无形的有形化服务的生产过程与消费过程同时进行。不可能处于库存的状态第八页，共47页。三、服务贸易与国际服务贸易贸易——是自愿的货品或服务交换。商品贸易——以商品为客体的交换行为；服务贸易——以服务为客体的交换行为。国际服务贸易——是指国际间服务的输入和输出的一种贸易方式。跨境是全新形式第九页，共47页。第二节外包第十页，共47页。1、什么是外包？

授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。即认为把其他非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。做你做得最好的,其余的让别人去做。一、外包的定义第十一页，共47页。为什么要外包？外包就是企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，增强企业对环境的迅速应变能力的一种商业模式。第十二页，共47页。侧重外包的形式侧重外包的功能和目的

强调外包的基础

由第三方（外部力量）完成原本由企业内部完成的任务。降低成本，发展核心业务，提升企业竞争力。具有持续性的外包合同。外包定义的三个侧重点本书定义：外包是发包方和接包方之间通过签订合同中，将原本由发包方提供的产品或服务的中间环节或职能，交给接包方完成并支付报酬的生产或服务形式。第十三页，共47页。未来的海尔————推倒围墙海尔集团张瑞敏中国公司可能无法与国际著名公司在人力资源、资本和技术方面竞争，但是我们可以建立一项优势——速度。如果推倒了这两堵墙：⑴企业之间的围墙（不仅仅是中国企业之间的围墙，还有中国企业与外国企业之间的围墙）；⑵企业内部的围墙。在外部我们能够拥有最好的外包合作伙伴资源，在内部我们有快速响应市场的能力。这样我们在满足客户的需求方面就能走在别人的前面，就可以成为“狼”。远大的力量远大空调张跃远大所要建立的是可持续的力量而不是规模，这也是我们为什么信任外包的原因所在。我们不是自己制造所有的零件，它们中有90%来自世界著名制造商，如sumitomo(住友商事)、富士、Nippon新铁公司、杜邦和西门子。通过这种方式，产品质量得到了保证，我们可以集中于我们擅长做的事、我们的核心技术和核心产品。第十四页，共47页。“如果你问我美国成长最快速的产业是什么————答案是外包。不用多久，将有愈来愈多的员工受雇于独立的外部承包商。”-----PeterDruckerDrucker,managementconsultant,管理学大师德鲁克“做你最擅长的业务，其余的全部外包。”-----TomPetersPeters，，managementconsultant管理顾问彼得斯“外包不再只是为了改善现状，更是营造未来的必要手段。从很多方面看来，外包很可能是推动21世纪全球经济的重要力量。”-----MichaelCorbett迈克尔·卡伯特“任何一家公司在追求创新时，都不可能凭自己的力量胜过既有的竞争对手、潜在竞争对手、供货商，及外部的知识来源。外包业务堪称是企业与产业结构的世纪大变革。”-----JamesBrianQuinnQuinn，，DartmouthCollege达特茅斯学院教授奎因第十五页，共47页。2、外包（Outsourcing）的产生外包制造环节外包服务外包

外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本

、提高自身竞争力的一种经营管理策略。

委托加工补偿贸易独资、合资和合作

信息技术外包（ITO）

世界工厂世界办公室业务流程外包（BPO）知识流程外包（KPO）第十六页，共47页。二、外包特征空间分散时间并行1集中精力研究开发

2合作伙伴异地执行

3（一）并行的作业分布模式第十七页，共47页。(二）组织结构扁平化1机构精简提高对市场的应变性2层次减少提高对信息流应变性3外包模式生命力强第十八页，共47页。补充：管理幅度与管理层次的关系：

管理幅度×管理层次＝组织规模⑴组织规模不变的条件下,管理幅度与管理层次呈反比.即管理幅度越宽,管理层次就越少,组织结构呈扁平型;管理幅度越窄,层次就越多,组织结构呈金字塔型.

⑵管理幅度不变的条件下,管理层次与组织规模呈正比.第十九页，共47页。管理幅度和管理层次的反比关系：

管理幅度为14人，管理层次为2级

管理幅度为2人，管理层次为4级一般来说，管理幅度不应太宽，以4－6人较为合适第二十页，共47页。扁平式组织结构与金字塔式组织结构两种组织结构各有优缺点,但是扁平式组织结构已成为企业未来的发展趋势,企业管理幅度将加大,管理层次一般为3-5级较为适宜.扁平式组织金字塔式组织第二十一页，共47页。第二十二页，共47页。（三）依托信息技术与外部资源整合1、全部业务依托网络进行2、网络支持群体协同管理方式3、网络支持群体决策模式第二十三页，共47页。（四）企业在规模收缩中扩张外包收缩非核心业务兼并能扩展市场规模外包实质为”归核化”第二十四页，共47页。三、外包分类第二十五页，共47页。★制造业外包（一）制造业外包概念

1、定义——又称生产外包、蓝领外包。是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低生产成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。2、特点3、作用(动因是降低成本)（1）承接方劳动力低成本（2）承接方专业化高效率最悠久、最普通、最常见、最基本的外包形式。第二十六页，共47页。第二十七页，共47页。︹二︺实施制造业外包必然性产品分工细化市场分工细化分工细化推进外包发展第二十八页，共47页。〔三〕OEM、ODM、OBMOEM(例如：美国耐克公司)ODM（例如：明基、华硕）OBM为发包方设计和制造产品，还自行创立产品品牌。承担制造业务，还进行尝试加工组装和产品设计承包方只有制造业务第二十九页，共47页。（四）制造业外包实践效果制造型企业外包的经典案例：通用汽车公司的只有大约总成本的40%发生在美国本土，其它的都外包：它的组装生产在南韩，发动机、车轴、电路是由日本提供，设计在德国，其他零部件来自于台湾地区、新加坡和日本，西班牙提供广告和市场营销服务，数据处理在爱尔兰和巴贝多完成，而战略研究、律师、银行、保险等分别由底特律、纽约和华盛顿等地提供。第三十页，共47页。★服务外包（一）服务外包概念1、学术定义—服务外包又称白领外包，是指通过服务外包提供商向发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的一种新型经营业态。2、官方定义—是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。第三十一页，共47页。汉堡外包

在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是餐馆服务工作也不能排除被外包的可能。吉拉多角市麦当劳餐厅的老板戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4

家的订餐业务外包给了科罗拉多州的一家呼叫中心。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。戴维斯说：“我10年前就梦想过这样干，而呼叫中心也愿意这样干，他们对接待客户电话的工作更加专业。”第三十二页，共47页。服务外包的特点1、具有更高的服务水平，业务更娴熟专业2、附加值更高3、知识密集型产业，对人力资源要求很高4、消耗低，没有污染5、受地域限制6、外包成果不是实物，它的无形化导致难以量化评估7、很大程度上依赖互联网和通信技术第三十三页，共47页。第三十四页，共47页。服务外包发展的历程IT服务外包阶段业务流程外包阶段知识流程外包阶段1、从外包的内容上看（P24）2、从外包的企业策略本质上看（P25）第三十五页，共47页。服务外包的基本形式服务外包包括三种形式：信息技术外包，简称ITO业务流程外包，简称BPO知识处理外包，简称KPO企业服务外包需求IT系统建设、运营维护产品前期研究策划财务会计、人力资源、办公运营与管理、采购、呼叫中心、销售/市场、客服服务、物流ITOKPOBPO第三十六页，共47页。外部公司分支机构或子公司母公司

境内服务外包，在岸服务外包邻近的国家与地区，会讲同样的语言、文化背景类似第三十七页，共47页。服务外包发展的现状（1）产业规模快速增长从产业构成来看，ITO仍然占据主要地位但从发展趋势来看，BPO呈加速发展态势从发包地区来看，在岸服务外包市场潜力巨大；离岸服务外包增速有所放缓。第三十八页，共47页。（2）区域发展格局初步形成“三大集群，东西映射，以及特色区域发展”的良好格局三大集群：“环渤海、长三角、珠三角”三大经济圈东西映射：中西部地区，结合自身产业特点，与东部三大集群发挥各自优势，开展合作此外，伴随着我国服务外包产业整体的发展，逐步涌现出一批具备自身特色的新兴服务外包产业城市。第三十九页，共47页。（3）企业整体实力日益增强超过千人规模的大型服务外包企业不断涌现企业资产总额和营业额快速增长通过CMM（CapabilityMaturityModel，软件能力成熟度模型）/CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration，能力成熟度集成模型）、ISO9001（质量管理体系）、ISO27001（信息安全管理实用规则）认证的企业逐渐增多企业综合实力显著提升客户服务能力逐步增强第四十页，共47页。（4）基础设施建设逐步完善国家和各级政府投入大量人力、物力和财力进行交通、通讯等基础设施建设（5）政策环境持续优化《关于促进服务外包产业发展问题的复函》工信部、商务部、财政部、教育部、国家税务总局“电子信息产业振兴规划”各地政策第四十一页，共47页。服务外包发展趋势规模持续、高速扩张强力整合模式从成本优势转向核心竞争力ITO的低端向ITO-BPO-KPO高端发展单一外包服务向复合内容、行业垂直模式转变需求与供给服务外包要求成本与服务能力并重企业对项目经验和综合能力有明确要求人力资源市场无法满足现有高校体系不匹配第四十二页，共47页。服务外包发展的推动力全球经济自由化,世界市场一体化通讯和Internet技术的发展产业分工的细化，市场分工细化