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文档简介

中国农业银行上海分行营业厅文明标准效劳建设训练营欧顾得参谋机构营业厅现场服务流程与情景演练梁假设冰何为流程？流程的特性可操作性可复制性可追溯性可完善性全方位配合性流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的换鞋套检查配件是否齐全安装空调安装完后用水平尺测量是否安装平齐询问顾客对效劳是否满意请顾客填写调查表顾客完全满意后离去海尔上门效劳流程

然而，我们农行是否有一套我们自己的效劳流程呢当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程营业厅效劳八大流程如何来实现这些流程？功能区域布局客户经理大堂经理保安第三方第三方1345大堂管理模式222精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间精彩的效劳瞬间农行好！！精彩的效劳瞬间保障执行力的四部曲流程梳理模式建立

监督考核执行评估

开门迎客流程开门迎客开门迎客视频欣赏12业务咨询流程认真倾听耐心解释主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾客户咨询与教育流程示例客户分流流程大禹治水客户一次分流流程（即客户引导流程）客户分流流程

客户二次分流流程精彩的效劳瞬间关于顾客等待时间的8项原那么：等待时无事可干比有事可干感觉时间更长过程前等待的时间比过程中等待的时间更长焦虑使等待看起来时间更长不确定的等待比的、有限的等待时间更长没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长不公平的等待比平等的等待时间更长效劳的价值越高，人们愿意等待的时间就更长单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长大分流〔渠道分流〕业务接待流程精彩效劳瞬间-柜面精彩效劳瞬间-柜面客户教育流程投诉处理流程绝大局部的顾客是不会来投诉的：研究说明：只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨即信赖：哈佛教授李维特在?哈佛商业评论?中表到达：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。〞回头率说明：A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决识别客户的不满跟踪效劳迅速隔离客户1安抚客户情绪2充分道歉3搜集足够的信息4给出解决方案5征求客户的意见67

处理投诉的步骤1、客户要什么？2了解客户资料3、判断问题根本4、形成解决要素5、问有效果有价值的问题1、解决方案？替代方案？2、降低期望值3、有效缓冲4、不要踢皮球防止投诉的口诀注视多一点微笑多一点耐心多一点“对不起、请原谅，麻烦您〞多一点效劳礼仪方面业务处理方面重要的话多一点灵活性多一点细心多一点换位解释多一点正所谓：礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象产品营销流程精彩的效劳瞬间创造营销气氛

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