员工情绪管理(新)分析

呼叫中心员工的心情管理广西高校杨新国

个人资质心理学博士、心理试验室主任、心理询问师培训师、全国一般高校心理健康教化骨干老师、广西高校24个“学生心目中的好老师”之一。服务领域心理询问、素养拓展、团队训练催眠技术、沟通训练、企业文化员工救济支配课程大纲第一部分团队秀其次部分我们的负面心情第三部分九阳神功第一部分团队秀一、分组二、五定：定队长、队名、队号、队型、队歌三、团体秀（拍照留念）其次部分我们的负面心情一、员工的负面心情是对自身工作、婚姻、家庭、将来等的消极看法你已经连绵起伏地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，公司里面还有一大堆工作要做于是，你感到心烦、不满、压力重重……日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热忱、耐性和工作动力，就会出现心情低落。burnout心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……心情低落心理衰竭最简洁出现于须要更多感情投入、与干脆帮助人有关的职业当中，所以客服人员常常可能会出现心理衰竭现象。二、想一想，写一写（15分钟）每个人在自己的生活中都会遇到负面心情，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面心情呢？1.请回忆给诱发你负面心情的那件事2.依据范例填写思维变更记录表的1-3列3.写完后交给队长，队长把全部表格打乱放在桌子中间的纸杯里。（二）大家常见的工作压力1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点2.业务员、客户、同事等不理解3、考核指标4、部门之间的协调5、有时没有丝毫错误，也被指责，感到无辜6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒适婚姻不和子女学习不好工作压力买房子日常苦恼假如把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会折断了骆驼的脊梁！面对负面心情，那么我们该如何应对？第三部分九阳神功人际和谐营养均衡运动减压学习放松抽离技术风趣幽默打造自信积极乐观九阳神功悦纳自我一、主动心态1、主动乐观是一种性格倾向，使人能看到事情比较有利的一面，期盼更有利的结果。2、看图说话——为什么两个人看到的天空不是一个颜色的呢？“天空是蓝色的。”“天空是灰色的。”答案是：他们戴着不同颜色的眼镜启发是：那么我们人要想主动乐观须要戴什么眼镜呢？3.看图说话——下图画得是什么？4、经典故事：你有两种选择共享：故事给了你什么样的启示5.操作秘籍

（1）埃利斯的ABC理论（2）举例：失恋问题

（3）小组抽取成员的填写的表格（4）探讨怎么填写思维变更记录表的4-5列（5）展示成果二、悦纳自我1、宠爱自己不仅要宠爱自己的优点，而且还要宠爱自己的缺点每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。——杨新国可以变更的去变更不行变更的去改善不行改善的去接纳

2.宠爱自己，就要学会聪慧的比较方法3.谁过得也不错4.其实我真的很不错！三、打造自信1、自信就是：自己要信任自己的实力。2、自信的小活动3.调整自信的方法相识自己的潜能设想自己的成就，进行主动自我示意我真得很不错！我很棒！天生我材必有用！把自己的目标图像化找寻突破口，实现自己的目标1、幽默是一种特殊的心情表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临逆境时减轻精神和心理压力的方法之一。2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。——（俄）契诃夫四、风趣幽默3、收集幽默1）盖利.拉森的漫画

2）幽默语录最高发院

-----安徽滁州某发廊名3）搜集视频小品、动漫、相声、电影五、学会放松1、放松技术的原理身体肌肉的深度放松状态与心情惊惶状态是一对相互抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不行能同时存在，一种状态的出现或加强必定导致另一种状态的减弱或解除。2、现场共享放松技术六、养分均衡一——一天一袋牛奶（豆浆）二——250克主食1.饭前喝汤2.吃饭速度放慢三——三份高蛋白四——四句话1.有粗有细2.不甜不咸3.三四五顿4.七八分饱五——500克蔬菜和水果每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症七、每天运动1、“流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动”，体育熬炼不仅健身，而且减压。步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法2、动作可以变更心情（练习）3说一说唱一唱跳一跳跑一跑哭一哭笑一笑写一写……八、抽离技术抽离技术是李中莹先生在2000年发觉出的一种快速歼灭负面心情的技巧，效果快、简洁做。操作步骤：1.坐在椅子上，回想带来困扰的事。2.站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面心情的部分。3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的心情。假如没有，那是说已能成功抽离。4.想想什么颜色最能代表心理那份心情（假定是黑色的），用手势显示出心中心情的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的心情留在原位，即是悬浮在眼前。5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的心情，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。九、建立和谐的人际关系与自己的同学、父母等建立良好的关系，和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。

方法一：修炼宽容胸怀

怎样和谐人脉？哲人说：“宽容！”

成为湖泊方法二：微笑待人微笑对每个人来说都是世界上最美的语言微笑与表情练习

方法三：修炼感恩心态感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。

一生的作业：对您的领导、同事、家人、挚友、老师表示感谢……课程回顾第一部分团队秀其次部分我们的