试论电力物业管理企业的核心竞争力

试论电力物业管理企业的核心竞争力**［摘要］一个企业既然能在市场竞争中获得胜利，说明这个企业相对其他企业来说有着自己的超长之处。而这个超长之处在市场竞争中往往体现在核心竞争力上。就全国范围来讲，我们电力物管企业有的蓬勃发展、有的朝不保夕，反差很大。其症结所在就是：自身的产品即服务缺乏竞争力，没有赢得让业主满意的一流的服务，没有形成自己的核心竞争力，因此就没有市场，没有效益。当前，我们电力物管企业必须要在自己企业的核心竞争力上多做文章。［关键词］电力物业；服务；核心竞争力；市场；效益我国的物业管理行业随着改革开放和房地产开发业的发展，从九十年代初期，由南向北、由沿海向中西部城市不断渗透发展，现今已经形成规模并遍布全国。而为电力企业主业服务的物业公司是随着电力体制改革应运而生的。绝大部分建立于九十年代的后期，它将原来电力企业的大后勤、小社会慢慢剥离开来，融合成为一类产业推向市场。经历了近几年的运做，它巨大的潜在的社会效益、经济效益、环境效益，单从电力企业本身来说是非常显著的。它为电力企业减轻负担、轻装上阵,做出了很大的贡献。电力企业后勤的物业管理作为一种新型管理和服务，已经步入了广大电力职工的日常生活，并逐步被社会所认同和接受。现在有的企业已经跨入了部、省级先进企业的行列，有着丰富的成功之道。据不完全统计，仅江苏一个省的电力企业自管物业中，就有4家“国优”、23家“省优”、30余家“市优”。①而且，以山东鲁能物业公司为代表的一些电力物管企业，在管好自有物业的同时，还积极承接社会上的物业管理项目，真正实现了和主业的“断奶与造血”，并为主业创收。但也有部分企业困难重重，举步维艰，过着朝不保夕的日子，依然是主业的包袱，这其中也必定有着失败的教训。所以我们还应清醒地认识到，我们电力企业后勤的物业公司发展还很慢，存在的问题也很多，归结起来问题比较突出的表现在：一是经营理念缺乏，有不少的企业很少研究经营问题。二是企业机制落后，有不少物管公司在企业内部仍然是计划经济体制的承袭。三是本位思想严重，服务意识不强。以上三个问题，这里暂不一一讨论。我认为无论是成功还是失败，无论是自管还是要走向市场，无论是要断奶还是要造血。关键在于解决第三个问题，那就是我们的服务意识、服务质量、服务方式和服务水平是不是比别人强，是不是具备了让广大业主能够接受和满意的核心竞争力即一流的服务。纵观整个湖南省乃至全国的物业管理企业，凡是优秀的企业其提供的服务必定是一流的，反之则相反。一、服务是电力物业企业稳固阵地和自身拓展市场的重要途径俗话说“兵马未动，粮草先行”。单单引伸到电力企业后勤的物业公司来说，应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢？许多物业公司有着这方面的教训，有的物业公司一天到晚就忙着从主业手中要钱或者忙着从业主手里收管理费，结果不但要不到钱，也收不到物业管理费。最主要的原因就是服务跟不上，住户不买账，或者是为主业和业主做了点服务就要求得到回报，这种急功近利的表现是疏忽了服务创造价值，不懂得服务就是满足他人的需求。服务就是不断的发现问题，帮助业主解决问题，服务就是为不主业或业主提供最大的便利，服务就是关注主户的多元化、个性化需求，不断的使我们主业和住户满意。服务是双赢战略，主业满意、主户满意我则受益。所以主业和住户满意是我们电力后勤物管公司最重要的管理体系和战略体系，是企业赖以生存和发展的基础。有了生存权才有发展权，有了发展权才能有市场中的占有权。电力企业的后勤物业管理企业，随着电力体制的改革，总有一天会全面走向市场。不管将来与电力企业是什么关系，它自身都应该承担起断奶和再造血的义务，这也是不可回避的趋势。一但走向市场，没有大树的避护，物管企业如果没有业主的活水资源，怎么能持续发展，怎么能向前航行。只有让住户满意才会住户忠诚，而住户的忠诚是物管企业实现利润的主要来源。我们电力企业后勤物管企业要想在市场经济的大潮中不被淘汰，占有一席之地，必须得转变观念，降低昔日电老虎的身份。二十一世纪已经进入服务经济时代。有关学者指出“全世界的服务经济增长速度要比产品制造业的增长速度高出50%以上”。产品制造业也是在拼服务，纵观当今世界经济舞台，一流的公司都是把出色的服务看成他们的取胜的首要目标，优秀的企业他们的服务能力都是极强的。青岛海尔短短的20年已经变成了中国的海尔、世界的海尔，创造利润一千多个亿。它靠的是什么！这里我们先来看看海尔的服务理念，“服务已成为企业全部经营活动的出发点和归宿”。“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务”。“用户的要求有多少，海尔服务的内容就有多少，市场就有多大”。2004年下半年自己因家里需要添置些家用电器，听同事说海尔的比较有名，服务也好。但从没亲身感受过，所以带着一份期待和试试看的心态去买了两台海尔的家用电器。从专买店回到家里，不到半小时电器送来了，一个安装技术员，很有礼貌的敲门，开门后我见他取下工具箱，并解释我家不需要脱鞋，但他还是将自己的脚全部用塑料袋裹上，然后再进门。我给他倒杯水，被他委婉的谢绝了，他说公司有规定不可以喝客户的水。然后很熟练的把热水器和洗衣机一一安装完毕，并一个人把卫生全部打扫干净，在临走前还耐心的教我如何使用，应该注意哪些问题等等。第二天一大早，电话响了，我一看是海尔售后服务中心的。对方问我电器安装完毕没有，使用情况如何，有什么问题，技术员的服务态度如何，说明天长沙总部还有回访电话等等。挂机的那一瞬间突然让我感觉到了海尔的亲和力和它潜在的无形力量，让自己觉得买海尔的产品很值，也很舒服。我本身就是电力企业中从事物业服务的，我在想如果我们的电力职工能有海尔一样的服务意识，我们的电网何愁做不大、做不强，我们的后勤物业管理又何愁做不好呢？看了海尔的那些理念，亲身享受了海尔的服务，才知道为什么海尔每年以87%的速度在飞速发展，才明白海尔为什么成为第一个进入世界500强的中国企业。再来看看物业管理行业当中的一些标杆企业，无一不是以服务赢得市场的。深圳中海物业是以规范服务而赢得市场信誉的，它以“业主至上、服务第一”的理念赢得了管理面积1200多万平方米。深圳万科物业公司它以“管理无盲点、服务无挑剔”的服务理念也赢得了管理面积近1000万平方米。我们湖南的维一物业、株洲的湘银物业、怀化的蓝世纪等等都是以服务取胜。那么电力后勤的物管企业，尽管有山东鲁能、北京中兴、九江虹能、江苏锡能等一些物管企业可“断奶”和“再造血”外，还有一些企业仍没法推向市场，靠主业救济，维持经营。如果我们认真分析和研究这些优秀物业管理事例的字里行间，我们可以发现，他们的成功秘诀就是“服务”二字。他们靠服务赢得业主的信誉，靠服务不断开拓市场。厂网分家后我们湖南电力公司，包括我们怀化电业局在内的诸多电力企业，都以“服务、发展、效益”为宗旨，把服务摆在了重要位置，对服务由理性认识转向实践。那么现在作为电力企业后勤的物业公司要想有所发展就更应该注重服务。讲了这么多服务，服务究竟是什么呢？服务其实就是由人的活动构成的，无形的，难以用物质尺度衡量的，具有价值量的行为效应。简而言之，服务是一种征服社会的能力。服务是征服人心的活动，得人心者得天下；服务是一种开拓市场的武器，服务好一个顾客就得到一份市场；服务是一种高尚的奉献，智者总是把能为别人服务的行为看成是高尚的、神圣的；服务是一种愉悦的精神享受。塞珍珠说：“为别人服务是美好的，但只有全身心的投入才会如此”。能为别人和社会多做一些有益的服务，能超越丰厚的物质享受。综合上述，物业管理企业要稳固现有的阵地，开创更大的市场必须磨砺服务这件法宝。二、电力物业管理企业生产经营的产品就是服务在电力后勤的物业管理活动中，经常会遇到这样的一些情况：1、企业成立物业公司后，主业把后勤事物都交给物业公司，但给的人员却是主业基本上淘汰下来的，员工的观念难以转变，公司的整体服务质量更本就没法满足业主的需求。2、电力职工的本位思想严重，总认为大家都是电力职工，凭什么我要替他去服务。反正大树底下好乘凉没人能把我怎么样。3、企业没有按市场经济规则办事，没有按物业法规政策办事，有的企业没有成立业主委员会，而是直接由主业的行政处或者办公室监管，与主业之间仍然是计划经济，公司没有真正的独立的法人权利，外来干预太多。4、因为本位思想的影响，当业主对物业公司的管理不理解、不支持时，物业公司就会扣上一顶“不服管理”的大帽子。为管理之事争辩几句，还会以“刁民”加以指责。5、业主对小区的物业管理提出一些建议和意见，往往得不到尊重和采纳。6、不少物业公司不以业主利益为重，不以提高自己的服务质量为己任，而是因种种困难向主业伸手救济。为什么会出现这样的问题？我想有两个方面的原因：一个是电力企业自身对物业管理欠缺认识或者是没有理顺主业与后勤物业管理企业的关系，管理机制欠科学；再一个就是物业管理企业给自己的定位错误，这也是最致关重要的一点。对物业公司来说总是以管理者自居，“我是管你的，你就必须服从管理”。始终没有明确自己的身份，也搞不清楚作为一个企业自己有没有产品，也不知道自己所生产经营的产品是什么？这里我想应该首先明确物业公司的本质属和定位。当前，电力体制改革正在向宽领域、深层次发展。厂网分离已经成为事实，主辅分离也在如活如荼地进行。这是电力体制改革不可逆转的趋势。我们主业经营的产品是“电能”同时还经营着“服务”。而作为朝阳产业的物业管理,属服务行业范畴,是围绕着物业及其使用人开展的系列工作，我认为物管企业的本质属性就是服务，其产品也就是物管企业所提供的“服务”，产品质量的好坏就是服务质量的好坏。从国家的物业管理法规政策上来看,既然电力后勤的服务部门绝大多数挂着物业公司的牌子，那么它就应该受到法律法规的约束，它的本质也应该符合法律的界定。2003年国务院颁发的397号令《物业管理条例》作了非常明确的界定：物业管理的管理者是业主和业主大会，物业管理的服务者是物业管理企业。《条例》规定了业主在物业管理活动中享有十项权利，业主大会有六项职责。物业管理活动中的重大事项都是由业主大会做出决定。物业管理企业是通过公开、公平、公正的市场竞争机制或选聘方式才取得服务资格的。《条例》第三十五条，“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同”。②物业服务合同应当对物业管理事项，服务合同，服务质量，服务费用，双方的权利和义务，专项资金、维护资金的管理使用，物业管理用房，合同期限，违约责任等内容进行约定。从这里就可以看出，既然电力物管企业的服务对象是主业及广大职工，那么同主业或是业主的关系完全是一种物业服务合同关系。物业公司做什么事，怎么做，收多少费，都是双方协商的结果。《条例》第一条，“为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例”。③我们只有按照“条例”办事，签订好物业管理服务合同，双方的权益都能受到保护。这样也能把自己同主业的关系化“婆媳关系”为“父子关系”减少外来干预。而双方的地位也是平等的、互惠互利的，在很大程度上让物管企业有充分的自主权。也在某个方面促使了物业公司必须改善自己的服务水平、服务方式和服务质量。就拿电力企业内部来说，虽然采取了同样的办法，都按法规办了事，所有的物业管理服务合同的内容大体上也是一致的，但我们有些物管企业的最终服务效果评价却是有着很大的差别。我想关键是各个不同的物业公司的服务质量和服务水平不同。这也是衡量优秀物业公司与劣质物业公司的天平。因此，建设部总经济师、住宅与房地产司谢家瑾司长在2003年北京全国物业管理工作会议上语重心长地指出“提高服务质量和服务水平，是物业管理的核心问题。”综合上述，我们电力物管企业就是为电力主业和社会输出服务，我们的主打产品也就是服务，既然服务也是产品，产品应该有品牌，铸造物管企业最优秀、最著名的服务企业品牌是我们永远追求的目标。三、依托电网企业的优势，树立服务意识，用优质的服务创造自身的品牌价值大家都知道，可以交换的商品都有自己的牌子。对于一个产品的牌子来说，作为消费者我们更多的关注是它的名气、品牌效应。品牌代表了市场对这一生产厂家或企业的认可，它给客户信心，让客户在类似的产品进行比较时有更加直观的判断标准，品牌能够更好的满足客户的需求，品牌不仅是知名度，它还代表了品牌的美誉度和品牌的连锁效应。因此，它更多体现了企业在竞争中所获得的一种优势。前面我们明确了电力物管企业的产品就是为业主、住户提供优质的、一流的物业管理服务，其产品的最大特征在于服务这种产品是不可储藏的。那么我们要保持优良服务，要赢得服务对象的信赖，就必须竭尽所能的去挖掘自身的服务潜能和提高自身的服务意识。以优质的服务去打造物管企业品牌。我们主业作为国家大电网，它以提供优质的电能和优质的服务为目标，并已经在逐步打造自身的品牌价值，把电网企业做大、做强，也取得了社会的一致认同。而作为为电力主业服务的物管公司我们就更不能落主业的后退。与社会上的其他物管企业相比我们有自身的优势。我们有强有力的后盾，有完善的硬件系统，也有着国家电网品牌效应的影响力。但所有的这些毕竟只能是我们走向市场的基础，何况我们毕竟还有很多企业没有走向市场，只是在电力企业内部为职工自身提供物业服务，其社会效益和经济效益并不显现突出。然而，电力物管企业自身要发展、企业要生存，不可能永远在主业这棵大树的庇护之下，它必须得不断赢得市场、赢得竞争、迎击挑战。要实现这些目标就得和主业同步，服务社会、实现共赢。不断培育先进的服务意识，创造先进的服务手段,打造自身的品牌。有了先进的服务意识才能创新的服务手段，有了先进的服务意识才能创造自身的品牌价值。先进的服务意识是以人为本企业的重要思想基础，代表着一个成功企业占领市场的强烈欲望。如果把质量当作血液，那么服务就是氧气，人的生命中不可以没有血液，也不可以没有氧气，服务质量的高低，是决定一个品牌地位高低的重要依据，服务质量是我们电力物管企业创造品牌行动中最具有冲击力的一环。四、电力物管企业如何做好物业管理服务？1、转变观念，树立业主第一的思想观念是灵魂、是财富、也是资源。观念决定一切，观念的变革带来事业的大发展，观念的革命使企业面貌彻底改观。激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓展视野跟进时代。站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高层次上参与竞争，抢占市场制高点。回过头来看看我们电力物管企业在认识上和操作上的误区：①服务低贱观念。部分员工认为同样是电力职工让他去做低三下四的伺候人的服务工作很丢人，也不公平。认为这并非神圣而崇高的事业。因此，工作起来不安心、不热心、不用心，住户也不舒心。②差不多就行。我们有的电力物管企业平时做了大量的工作，取得了一些成绩，也得到了住户的认可。可一但在对他提出更高的要求，便说自己尽力了，并有了不小的进步，经常以员工是主业淘汰下来的或者是安置的退伍军人，素质不高，文化水平有限等各种理由说自己没有潜力，其他单位比我们还差些。上述两种误区其实质就是因为观念的陈旧和落后，电力职工本位思想严重。它没有把服务行为作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，就没有市场，就谈不上企业和自己的生存与发展。作为物管企业我们讲的观念的转变，首先是我们物业管理人的观念转变，我们自己都不转变又怎么要求业主的观念转变呢？对由电力职工转型而成的物业管理员工来说，转变观念就是要走出电力职工的本位思想，对物业管理工作要有深刻的认识，用心去感悟；转变观念就应该克服简单化，防止繁琐论，过于简单化会使工作没有了标准，没有了目标。繁琐论容易引起对工作没有信心。那么要想从本位思想走出，抛弃工作简单化和繁琐论。我们就应该树立业主第一的思想，这和我们电力企业顾客第一的思想是同出一则的。厂网分家后我们电网企业强调了服务，常说服务是资源，服务是资本，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济利益的统一，我想这是一种全新的服务理念，我们可以将这种全新的服务理念纳入到我们电力物管企业的实际工作当中来，那就是确立业主第一的思想。如何确立业主第一的思想，我想首先应该是视业主为父母亲友。在与业主交往中不能单纯的把企业与业主的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而因该看到企业与业主之间还存在着相互支持，相互沟通，相互促进的亲情关系，只有用高质量的情感服务对待每位业主，才能使业主以热爱小区的实际行动来回报企业。其次，坚持业主永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，应该以被服务者的需要和意志为转移，企业是为整体的业主服务的，不应该挑剔个别业主的不当言行，不要因个别而影响我们对整体的看法。即使错在业主，也不能与其争是非，辨高低，要给业主一个台阶下。因为每次争执企业形象都会大打折扣。再次，把业主视为企业的主宰。根据业主的需求决定企业的经营方面，根据业主的需求选择企业的经营战略。建立住户满意的服务标准，并依标准增强服务投入，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围绕业主满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。2、注重员工素质的提高，加强物业管理服务的规范性我们湖南著名的物业管理人——李自然老师，在他的文集中有个分析结论说：“物业管理市场以60%的速度在飞速发展，物业管理不是缺市场而是缺人才，更缺物业管理经理人才和各专业人才”。④这点我也深有体会，我是湖南怀化恒光物业公司的管理员。我们企业在怀化、在湖南算是比较靠前的企业。但至今仍是一个电力自管企业，只为电力职工自身服务，还没有走向市场。有一天市房产局的领导到我们公司来调研，发现我们公司的硬件、软件在怀化市来说都比较优秀。于是想把他们的办公楼委托给我们进行管理服务。但因为公司本身负责了怀化电业局三个住宅区及所有办公大楼和公共设施的物业管理，最终因各种缘故没有实现房产局的项目管理。但后来我了解到，其中最大的原因是由于公司的人员素质问题，没法满足现状的要求。单从这个例子来说我们不过多的讨论房产局这个项目该不该接，怎么样去接。而是从中发现电力物管企业的人员素质不高已经制约了电力物管企业的发展。众所周知，当今市场的竞争归根到底是人才的竞争。员工的素质是企业素质的基础，是服务于业主的基本条件，员工素质的高低，决定着企业发展的速度，成败与兴衰。随着我国加入WTO，这对我们物业管理企业来将是机会，但也带来了更大的是挑战。不久的将来，当国际上一些从事物业管理的企业进入我国，抢占我国的物业管理市场时，届时员工素质的高低将决定我们在竞争中的地位。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急。对于物业管理公司来说，一个称职的员工应具备下列素质：1）强烈的事业心，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工作效率，服务质量，敬业精神等都直接反映到业主身上。因此全身心的投入到服务中去，爱岗敬业，诚实守信，不断改进服务，提供新的服务，用优质的服务提升同行的竞争力。2）广博的知识，过硬的技能。加强各种学习，努力掌握多种专业技术，只有掌握了相关的知识和技能，才能及时的发现问题，准确的分析问题，进而妥善的解决问题，才能灵活的运用各种知识和技能为住户服务。3）与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。要与住户建立一种较高层次的相互信任的关系，要学习实践宣传企业的服务理念，用灵活多变的服务方式使业主坚信该企业提供的服务是最好的，进而双方建立起一种相互沟通的情感关系，消除业主接受服务时的障碍。使该企业的业主群体不断壮大，进而使企业步入良性循环。4）良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼，增加心理承受能力，排除个人痛苦、烦恼而引起的心理波动，只有具备了较大的心里容量才能受的起打击、委屈，不失风度。同时还应具备幽雅的风度，良好的气质以及较强的组织能力和语言表达能力。在提高员工素质的同时，我们还应加强物业管理服务的规范性。《物业管理条例》第一句话就是“为了规范物业管理活动……….”。首先强调的是物业管理服务的规范性。从事物业管理的人都知道服务要规范，但是物业管理活动中真正能够基本规范的有多少呢？我们知道物业管理服务的规范性，主要是指物业管理服务质量体系的完整性、可操作性、便于评价。这就是说管理区域内的物业服务要有一套十分完整的规章制度体系，还要有一套制度实施的工作流程，另外还要有一套完善的制度考核的评价机制，即：制度——流程——考核，才能保障物业管理服务的规范性。3、培育先进的企业文化“企业文化，是指在一定社会历史条件下，企业在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为方式，以及与之相适应的制度和组织机构，它是企业员工在较长时期的生产经营实践中形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、行为规范、共同信念及凝聚力。⑤一旦企业的文化成企业员工共有的东西,企业的内部控制无疑就会加强,员工也会用企业文化来自觉监督和调控生产、经营和日常活动,企业的内聚力、向心力和能动力,还有对外的发散力就会增强。如果企业的每个成员都工作在相互信任、相互沟通、平等向上的环境中,素质得到提高、智力和潜能得到激发,人力资源得到充分开发,将人力优势转化为智力优势和生产优势,很显然企业在竞争中将会获得全面优势。我们怀化电业局的企业文化已由“建设年”转向“管理年”。通过近几年的企业文化建设和整合，我们明确了“奉献光明、传递文明”的企业使命，确立了“为社会创造财富、为员工实现理想”的企业宗旨，形成了“超越自我、永铸一流”的企业精神，树立了“品牌创造市场、诚信创造价值”的营销观以及“需求没有极限、服务没有终点”的服务观念，还有我们的学习观、安全观、道德观、市场观、管理观、人才观等等，可以说从企业文化建设至今，怀化电业局在电力市场最复杂的经济欠发达山区（存在多家供电，没有什么大工业、企业）成绩斐然。因为怀化局通过企业文化建设在当地的品牌形象逐渐被社会所认识和接受，先后有靖州、麻阳、叙浦与怀化局实现联网，芷江县专门划出一块区域由怀化局供电，从而使该局售电量4年翻了一番，年年创利润2000多万元。⑥作为主业后勤的电力物业管理企业有着和其主业相同之处，那就是都要经营客户服务，这是共性。但也有区别，由于物管企业其产品不是电能，而是服务,产品质量的好坏实际就是服务质量的好坏。且物业管理企业的“产品”交换多以人为载体，这些服务的提供者和接受者都是人。在“产品”即服务的交易过程中不可避免会产生各种行为和冲突。这些冲突,归根到底都是人的价值观冲突。要协调好于服