物业资料之电话接听礼仪（专题）模板

电话服务礼仪标准

132目录电话礼仪的定义电话服务技巧电话服务流程及细节标准电话服务礼仪什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。为什么进行电话礼仪培训业主通常是通过打电话与服务中心进行联系的。你的电话礼仪完全决定了业主对服务中心的第一印象。不断提高服务中心的服务质量客服电话服务标准身体坐直声音适中、微笑！（客人可以听见你是否在微笑）礼貌和职业化，认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确,不能打断对方说话。语音清晰、语法和发音正确回答迅速如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“对不起，请您留下联系电话，我稍后给您回复”。通话结束之前说：“感谢您的来电…”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。迅速接听电话.在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳.铃声响过之后...Ring...Ring...Ring...

交流模式

1.双方交流2.双向式交流3.注意言语礼貌4.积极的语言环境5.专注的聆听客人所讲的话通话职业化规范化通话职业化——开场白起首语：您好！(如节日致意节日的问候）xxx服务中心，请问有什么可以帮到您？7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步通话职业化——服务忌语NO！礼貌的征求用户同意

．通话职业化——让客户等待请您稍等，好吗？谢谢您！感谢您耐心的等待。

．通话职业化——礼貌用语YES！．通话职业化——结束电话结束语：感谢您致电！待客户挂断电话后再挂机倾听技巧1.杜绝干扰,

关注你的顾客2.经常用”是””啊”或”好的”

告诉顾客你在听3.总结顾客提供的信息,

并将细节内容重复给顾客5.注意字里行间的意思,

一句话的不同说法可以

提供不同的信息6.

向顾客提一些问题以确认

顾客提供的信息做记录,

帮你记住主要内容4.

聚精会神听

顾客说了什么倾听技巧语气、语调1.语气、语调反映内心世界，流露个人情感.2.暗示出个人的态度.3.语气、语调对语言的力度有影响.4.创造和谐的氛围.5.优美的声音可以增加你的魅力.6.优美的声音可以影响别人.抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话.语速基本保持在每分钟100-120字左右.语气、语调恰当的语气注意事项：专业但不生硬友善但不虚伪用礼貌的头衔称呼注意词语力度的隐含意味采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。自信但不傲慢礼貌但不卑微永远不要允许电话铃声响三遍以上。永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。永远不要接电话时吃东西或喝饮料。永远不要重放电话。永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒在有演讲、会议、课堂以及其他需要保持安静的场所里均不能使用手机；

因特殊情况要将电话调制静音或振动；

如果在车里、餐桌上或电梯内，应尽量使你的通话简短，以免干扰他人。接电话禁止行为

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接听电话流程动作与注意事项不要让铃声响太久，电话铃响三声内接听，但不要匆忙若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。

报出名称并问候。

如“您好！XXX项目服务中心，我是xx,问有什么帮到您”声音要热诚有精神，遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。确认对方名字，并问好。如：您好，xx总，有什么可以帮到您声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页

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询问来电事项，并拿笔准备记录。按电话接听服务礼仪再扼要确认来电事项。询问来电事项再汇总确认来电事项接上页如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？或者咨询对方是否需要留言。来电找人如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。来电查询谢谢您来电。我会依指示尽快处理。确认对方挂下电话后再挂（特别是主

管、长辈打来的电话）。礼貌地结束电话挂电话

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打电话的流程动作与注意事项

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。

确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话

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（接上页）

将听筒朝桌面放下对方要求等一会告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名

不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间

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电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。（1）听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。（2）听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。（3）接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。（4）经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。

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（5）接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。（6）若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：①XXX不在。②XXX不在，请您明天再打来试试。③XXX不在，大概下午会回来。（7）接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。（8）电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。（9）工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。（10）若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

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（11）接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。

早上好

xxxxxxx服务中心，

我是xx请问有什么可以帮到您？

使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉最重要的是你也会觉得很好.电话模拟

1.客户电话咨询您好！xxxx服务中心，我是张三，请问有什么可以帮到您？对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差.电话模拟您好，xx小姐/先生，关于您提出的问题我不是很清楚，方便留下您的联系电话吗？我们的工作人员会在24小时内答复您。（客人确认后，如实的记录客人提出的问题及姓名联系电话，复述一遍）感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”2、当客户提出客户人员暂时未能回答的问题时电话模拟3、24小时内答复的电话内容：您好，xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我叫张三，关于您提出的xxxxx问题,我们现在回复您xxxxxxxxx，请问还有什么可以为您效劳吗？感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”电话模拟4、24小时内不能答复的电话内容：您好，xx小姐/先生，我是xxx服务中心客服人员，我叫张三，关于您提出的xxxxx问题,由于xxxx原因我们未能在24小时内答复您，我们已在跟进中，会在XXX时间答复您的，给您带来不便，敬请原谅，感谢您对我们服务工作的支持，谢谢。”电话模拟处理愤怒的电话不要拖延.仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪.表现你的专注、关心、理解、和同情.询问问题.提供选择.把讨论的问