微店销售电子文件e098-itil变更管理流程实例

文档基本信息文档修订信息(REVISION适用的对象文档有效期目录介 文档简 文档目 前提与假 文档结 术 变更管理的流 变更管理流程概 总体流程 总体流程步 流程步骤细节描 变更发起和变更分 描 流程主要内 过程环 变更的评估与审 描 流程主要内 过程环 变更的构 描 流程主要内 过程环 变更的、排期与分 描 流程主要内 过程环 实施变 描 流程主要内 过程环 关闭变 描 流程主要内 过程环 角色和职 变更管理流程.......................................................................................................................变更经 变更请求 变更受理 变更 变更实施 变更顾问 CAB例 变更回 角色在组织中的映 业务规 常规规 变更窗口规 前导时间规 通知规 责任人规 影响度规 紧急度规 优先级规 回退规 关闭规 参考数 变更来 变更状态代 变更状态 是否中断业 测试代 关闭代 与其它流程的关联关 流程衡量指标 文档简介文档目的IO2000理流程是一个关键流程，它对生产环境的变更请求进行管理，这些变更可能对业务服务产生影响。通过变更管理流程，确保将这些影响和潜在的风险降低到可接受的程度。IT用计（n）执行）－查Cc）－进（c）的法不改进该程不前提与假设文档结构名解名解ISOIEC的国家组织的批准。ISO/IEC20000标准是“－服务管理”标准。ITIL(ITInfrastructure变更变更管理流程中负责记录和提交变更请求单(RFC)的角色。变更顾问紧急小组是一个常设小组以快速的应对紧急变更变更管理的流程变更管理流程概述变更管理流程变更管理流程变更受理 变更请求人客外部流总体流程步

变更流变更变更流变更实施变人变人变更经预变更（例行变更，通过详细定义变更的内容和步骤，预 可以直环环节名称环节说明1环环节名称环节说明1收集变更请求的必备信息，创建变更请求(RFC)，分类23456783-1流程步骤细节描述变更发起和变更分类描该步骤的关键在于准确、完整地记录RFC3-2流程主要内输任输RFC先级并分派给相应人员处过程环节1.11.1获得变更请求的基本信息收集必要的变更请求信息，填写变更请求单进入环节“创建新RFC1.21.2RFC1.31.3补充信息1.41.41.51.5分派变更单变更的评估与审核描3-3流程主要内输任输构建2.6表3-3变更的评估和环过程环节2.12.1变更计划评估变更所需的资源（2.2IT2.2IT评估变更对于IT环境的影响，并出具评估意见：2.32.3评估对业务的影响2.4审核2.4审核当前计划的变更人员是否符合变更的业务规则2.5构建2.5构建变更人对变更经理提交的需要构建的正常变更进行构建，构建实际上是判2.6联系用户2.6联系用户变更的构建描3-4流程主要内输任输3-4过程环3.13.1构建变更内容正常变更但不需要测试，转入任务4.1“变更的、排期与分派”。3.23.2测试后，将结果更新到RFC3.3验证测试注：科技部外部提交的变更请求，如果条件允许，可考虑由提交部门完成变更内容和回退方案的测试，并提交测试报告，科技部负责对变更内容和回退步骤在某XX的“测试环境”中 3.3验证测试3.43.4是否改进变更的、排期与分描所有非预变更在实施前需要提交实施，当变更单被批准实施后，变更经理将审响。如发现日程有，变更经理协调日期。确定了实施日期的变更将被分派给变图3-5变更的、排期与分流程主要内输任输提交实施的变更实施联系客户/队表3-5变更的、排期和分过程环节4.14.1实施构建完成的变更方案将被提交给变更人进行实施，实施主要是对技术方案的可行性。如果变更人认为变更的风险是可以接受的，则批准RFC，并更新RFC状态，然4.3“检查变更日期”；如果变更人认为变更的风险是不可接受的则RFC，并记录原因更新状态，转入环节4.2“联系客户/通知相关团4.24.2联系客户/4.3检查变更日期，4.3检查变更日期影响、时间选择和资源的等：4.4解决变更日程4.4解决变更日程终将变更请求退回给变更受理者，重新进行评估和；4.54.5批准实施日期4.7分派变更4.7分派变更实施变更描3-6流程主要内输任输成功构建和测试过的变更内容3-6过程环节5.15.1启动&实施变更5.2执行回退操作5.2执行回退操作5.35.3更新变更记录记录变更实施结果，更新RFC5.4更新配置项状态5.4更新配置项状态关闭变更描流程主要内输任输3-7过程环节6.16.1验证变更信息6.26.2确认变更结果6.36.3制定后续计划转入6.4，更新&关闭RFC6.5更新其它流程6.4更新&6.5更新其它流程6.4更新&角色和职责变更管理流程变更经理作为用户和IT部门之间沟通的桥梁，因此某XX的管理层及经理应当支持变更经和变更请求人变更请求人负责记录和提交变更请求单(RFC)一个变更可以由某 内部或外部的客务规则一章)不变更受理人变更变更人负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更人通常是某个直接参与变更或受到变更影响的部门的或代表，变更通常由一个或一个以上的人组成的组来进行当 变更实施人变更顾问CABXX行政人员（当变更可能影响办公环境时需要强调的是，CAB根据变更的内容决定CAB可能包括问题经理、服务水平经理（当某XX实施服务水平管理后）和客户关系范围的CAB组织，并其在紧急情况下做出决策。这样的小范围CAB组织称为紧急变更顾问（CABEmergencyCommittee，简称CAB/EC）。CAB例会失败的变更、回退的变更，或者CAB而实施的变更CAB某些情况下，最好在CAB会议上将变更请求向CAB成员进行较为详细地解释或澄清，变更回顾变更回顾可以在CAB会议时进行，供CAB成员讨论是否需要采取后续的行动，回顾的实施方案行之有效（包括实施者的意见任何问题及差异均应反馈给CAB成员（进行过咨询、参加过CAB会议的成员）、影响角色在组织中的映射担任管理和问题管理的角色。；角人应用研发部运行维护部技术支持部综合管理部变更请求人有有有有有变更受理人有有有无无变更经无有无无无变更审批人有有有无无变更实施人有有有无无变更流程3-8根据变更类型 分类，见“变更分类）的不同，可将变更流程的角色进行细分技能变更分类变更请变更受理变更审批变更实施基础系统类组应用系统类组终端设备类组通讯类机房运行类组3-9业务规则常规规则每年至少召开两期(7月,12月)变更管理流程回顾会议，对变更管理流程进行回顾，发现变更窗口规则节假日、财务上的特殊日期（如日终、月终、决算日、结息日等前导时间规则影响度影最少前导时间(变更Level高<15>Level中<10>Level低<3>Level<0>4-1通知规则步通知人步通知人4-2责任人规则影响度规则等级–1（高这一类的变更具有最大程度风险或者回退的可能性很小，变更失败，业务将受到等级2（中等级–3（低–4（极低影响度为第四级的变 率非常低。这类变更不需要提交实施方案，协调和沟通紧急度规则紧急度紧要求实施时间1高2中3低104-3前了15天提出，其实施的时间15天之后，给出了充分的时间进行准备，因此它的紧急度是“3优先级规则优先级影响度1-2-优先级影响度1-2-3-4-紧急度1-12222-23333-34444-4规则执行途径影审构建审批人员实施审批人员1-行，2-行，3-人4-执行途径影审构建审批人员实施审批人员1-行，2-行，3-人4-人预更变表4-5规回退规则实施前，变更请求者必须重新提交新的RFC(变更请求单)，以便重新进行。关闭规则题，将更新变更单的信息。变更将在实施结束后的1个工作日内关闭。参考数据变更来源来源代码描表5-1.变更来源代码变更状态代码状态码描RFC已分派给变更受理人进行变更计划、准备工RFC正在等待变更经理审核或人进行构待表5-2.变更状态代码表5-3.状态转变更状态/状态 描已了表5-4.变更状态注：只有当所有人均批准，变更单才被视为批准；变更采取一票否决制，只要有一个审批者不批准该变更，则认为该RFC被是否中断业务编代描1是2否表5-5.变更业务影响标识测试代码测试代码描表5-6变更测试代关闭代码结束代码描表