DB3212T 1121-2022公务出行租赁服务机构服务规范

ICS03.080.20CCSA10

DB3212泰 州 市 地 方 标 准DB3212/T1121—2022公务出行租赁服务机构服务规范Servicespecificationsforofficialtravelleasingserviceinstitutions2022-12-30发布 2023-01-01实施泰州市市场监督管理局 发布DB3212/T1121—2022DB3212/T1121—2022前 言GB/T1.1-20201本文件由泰州市机关事务管理局提出并归口。本文件主要起草人：强爱文、杭建和、马庆斌、李飞。I公务出行租赁服务机构服务规范范围规范性引用文件（包括所有的修改单）GB38900机动车安全技术检验项目和方法GB/T29911汽车租赁服务规范术语和定义3.13.23.3

下列术语和定义适用于本文件。公务出行租赁服务机构officialtravelleasingserviceagencies为经本地区公务用车主管部门公开招标确定的定点汽车租赁、代驾机构组合以及旅游、包车客运机承租方lessee向公务出行租赁服务机构租赁汽车及购买驾驶服务，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位。租赁费用rentalcosts承租方租赁汽车需要支付的车辆使用费用。基本要求公务出行租赁服务机构应具备以下资质：有经营许可证，并在相关部门进行注册和备案；具备较强的抗风险能力和独立承担民事责任能力；具有良好商业信誉和健全的财务会计制度；具有履行合同所需的设备和专业技术能力；具有依法纳税和社会保障资金的良好记录，在经营活动中没有重大违法记录；具有汽车租赁资质，在县级以上道路运输管理部门备案，能提供《道路运输经营许可证》；在江苏省内注册有公司（或分公司），在本地区内有固定的经营场所，具有独立法人资格；10（10公务出行租赁服务机构不应提供有以下情况的车辆：未经审验合格的车辆；未按要求投保的车辆；1DB3212/T1121—2022与租赁机构经营者工商注册登记名称不一致的车辆；存在安全隐患的车辆；未按期进行二级维护和车辆技术等级评定的车辆。公务出行租赁服务机构应遵循保障、节俭、效率、安全的原则，提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，鼓励使用节能环保车辆，接受行业管理部门的监督检查。内部管理GB38900针对不同的紧急状况，如车辆使用过程中出现故障损坏等，应制定操作简便、切实可行的应急处置预案，确定紧急状况下的处置权限和相关人员安排。应对承租方相关信息严格保密。服务人员应了解基本的机动车维护保养知识，并通过机动车岗位和职业技能的培训；工作时应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，需助承租方提供必要的配套服务。驾驶员应无职务性犯罪、酒驾等不良记录，并参加保密技能培训。（对涉及客户的机密和隐私，做到不问不说不传，不向其他无关人员透露承租方及公务出行有关信息。）应建立员工健康档案，定期体检。服务程序预订接待通过面谈、电话、网络等方式接受租车预订，宜依据实际情况建立信息化预约用车平台。礼貌接待客户，了解其租车需求，介绍服务项目，租车流程和注意事项。应向承租方说明租赁费用明细，共同确认租赁费用计取方式。合同签订公务出行租赁服务机构和本地区公务用车主管部门应依据政府采购法、中标结果及公务出行汽车租赁管理机构要求签订规范的汽车租赁合同，应明确服务内容、权利义务及纠纷处理方式等。按照合同约定结算费用。服务要求租用车辆应购买保险，根据本地实际，具体确定保险种类和保额标准。应根据承租方需求，按照相关规定和流程做好出车前车辆整备和安全技术检查；车辆宜配饮用GB/T29911驾驶员应佩戴服务标志，出车前不得饮酒、熬夜，证件与所驾车型相符。接到工作任务后，驾驶员应主动与服务对象提前联系，约定候车时间、地点。出车时，应提前到达指定地点，确认承租方身份并告知注意事项。驾驶员应按照承租方指定的时间、路线行程安排行车，并密切关注车辆状况，确保行驶安全。驾驶员应文明、平稳驾车，不应在车上吸烟，做出其他不文明举动；行车过程中不应随意与服务对象攀谈，不打听、不泄露承租方秘密；服务对象需要帮助时，应积极主动协助。420行程结束时，应提醒服务对象带好随身物品，并请承租方在用车单上签字确认。应急处置2DB3212/T1121—2022在行车过程中，若车辆发生故障或交通事故，公务出行租赁服务机构应立即组织故障修理或事故处置，在确保安全的情况下应继续提供服务；如车辆故障无法立即排除，应立即启动应急预案。公务出行租赁服务机构应承担在租赁服务期间所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等相（包括承租方同意的其他搭乘人员的人身或财产在车辆服务过程中因租赁服务机构责任发生损害的，租赁服务机构承担全部赔偿责任。费用结算应开具符合财务管理规定的票据，及时送达承租方。双方签字确认租赁费用，承租方按照国库支付规定支付租赁费用。服务评价与改进服务投诉处理应按以下要求处理投诉：243将处理意见及时反馈。服务评价公务出行租赁服务机构应建立全面有效的服务评价管理制度。应做好满意度测评，对承租方进行定期回访。评价结果应