管理处(客户服务中心)主任岗位工作说明书

管理处（客户服务中心）主任岗位工作说明书姓名岗位（职位）管理处（客户服务中心）主任所属部门管理处（客户服务中心）直属上司物业经理岗位（职位）物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管工作职责在经理领导下,负责物业管理处（客户服务中心）全面工作。领导管理处（客户服务中心）全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。工作内容1、在经理领导下,负责管理处（客户服务中心）全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会，协调各部门关系，做好工作日记及部门每周例会主持，落实公司任务，并向经理汇报例会中有争议或重大问题。3、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。4、带领下属做好巡楼工作（第日巡查一片）,审阅各物业助理日记，监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度，劳动考勤纪律的情况，处理一般违纪行为，每月考评表次月2号交，定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报；对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议，反馈至相关职能部门改进工作，必要时发《工作单》并汇报至经理处，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作；全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况，建立建全相关档案及业户档案。7、督导下属起草事件报告，给业主的信函公文，带领下属与业户保持良好工作关系。8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作，每月提交收费统计表，分折表。9、检查小区公共设施运行情况，监督、检查当日维修工作的跟进情况，及时组织回访，每月组织工程，保安清洁，行政等部门对物业区域进行一次月检，报交月检报告。10、落实创优考评的工作，督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。11、组织社区文化活动，搞好社区文化建设，一年最少3次。12、经理交办的其他任务：每年业户走访率 100%；及时更新业户/租户联系表，职能部门联系表；开展社区精神文明，消防等各种宣传。13、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等机关部门良好工作关系；14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。权限 1）人事权:对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权，解聘的建议权；管理处编制范围内的临时员工招聘录用权；管理处员工200元范围内的调薪建议权；对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权；薪资补偿方式的建议权；对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权；对管理处员工的考评权；对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力；对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权；对管理处员工加班的审报权及确认权；对管理处员工1天以内病请假有审批权；对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力；对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力；对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力；有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力；2）财务权:按公司相关财务手续申请奖金的权力。按公司相关财务手续办理报销的权力。按公司规定使用各类备用金的权力。要求财务部及时提供收费状况的权力，以便于及时跟进费用催款工作。3）行政管理权:主持管理处的各类工作会议；主持管理处日常管理工作；组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力；按公司相关规定，会同审批各类经济合同权（如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗）；对500元以上至3000元以下有建议权；有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务，奖惩管理处员工的权力；有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力；对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力；对责任部门完成情况有安排回访的权力，对客户仍满意的有向经理汇报的权力；每年走访客户，发出"服务意见调查表"，并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门，跟进责任部门整改效果的责任；接受客户装修申请，按规章制度、程序转呈工程部；4）申请支持权:根据管理处的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持；申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划；申请业务支持（如对公司车辆）；申请专项事件调查权；申请公章权；与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权；工作关系部门内部1、向物业经理负责2、管理物业助理、清洁领班、会所主管3、处理管理处日常管理事务4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权工作关系部门外部1、客户服务中生大投诉处理。2、对业主开展服务。3、协调与业委会关系，建立保持与物价，居委，房管，城管等有关部门关系4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。工作绩效要求1、按时上班；离岗、串岗；按规定着装；仪容仪表；2、员工素质技能停滞不前，重复犯同一错误；督导物业助理巡楼率100%；3、区域应收费率月度90%以上，季度95%以上，年度98%以上；4、维修单跟进率100%；5、及时上交各类分析表100%；6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%（以回访结果为准）。7、房屋完好率98%。8、住户维修及时率100%，合格率100%。9、住户求助处理率100%，满意率95%。10、有效回访率达到100%。11、培训计划完成率100%。12、员工绩效考评有效率100%。13、服务规范出错率5%（以检查、投诉记录为准）。14、工作操作规程抽检合格率95%。15、社区文化活动有效完成率95%。16、多种经营收入万元/年。17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。18、住户对公共事务部工作满意率95%。任职资格性别不限学历职称物业管理大专以上学历，持物业管理上岗证；工作经验有3年以上任职大型物业管理经验，物业主任同等职位任职2年，年龄35岁以下；工作技能有较全的专业技能知识相当强的敬业精神、责任心作