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文档简介

分析销售八部营销业务流程破冰探索需求产品陈述建立客户价值等式锁定成交异议处理破解残局服务问题处理循环循环循环NOOKNOOKNOOK（一）破冰（1）先处理心情，再处理事情。A，寒暄；B，调侃；C，开玩笑；D，谈天气；……目的：让顾客进入你的沟通平台，和自己进入同一个沟通频道。（2）销售初期，模糊销售目的，清晰顾客想法。如果顾客没按照顺序出牌，一般不给予标准答案。要回到“破冰”（3）打破僵局，进入销售沟通频道。（4）印象分亲和力、耐心……（5）无声销售语言力量展现（二）探索需求（1）开放式询问（和“模糊销售目的，清晰客户想法”混在一起。）“你们对xxx是怎么考虑的呢。”常用手法：第三方说服“……反正别人是有这样的需求，不知道你是不是这样想的呢。……”“我们这里多数人都是这样的……，不知道你是不是这样想的呢。”框式销售——团队销售中的“乌鸦嘴”“一般都是这么认为的。”“有素质的人都这么认为。”“太幽默了”（顾客和销售人员的看法不一致时）（2）找到沟通切入点注意：不能轻易送东西前：客户就会关注赠品，也可能是矛盾的点。后：可能是增值的服务，也不会把问问题题的焦点放到赠品中。（3）从问题开始引发客户抱怨与不满（4）归纳问题（5）将抱怨和不满引导成为需求问：（探索需求）听：（异议处理）答：（产品陈述）转：（建立客户价值等式）（三）产品陈述八字原则特点：我们具备的优点：我们具备别人不具备的利益：保证我们的利益保证：怎么知道我们说的是真的客户鉴证静态：顾客鉴证薄动态：把顾客的一些想法和购买过程的感受记录下来。提前做好企划动态性要保证其真实性，比静态的更具说服力。关键是做好企划。（四）建立顾客的价值等式（1）价值等式就是销售主张价值不等于使用价值。最差的销售，是销售使用价值。问题一：价格上涨A先让自己员工认同（价值塑造——宣导）B困难的原因：惯性思维问题二：顾客不说话，面无表情A幽默一下B幽默的说出他的想法（2）销售主张就是综合卖点的某项提炼“幸福生活不是用钱来衡量的。”（3）用主张刺激购买点。卖点、买点要重合。（4）多个问题可以用一个价值等式代替。（五）锁定成交（1）成交时机的把握（2）成交主动权的控制（3）把成交条件进行确认（4）不能在分歧状态下成交（六）异议处理（1）总结常见的拒绝问题（2）同心同理处理、幽默处理、极端处理（3）条件换条件（4）判断潜台词有些异议是一种假象，伪问题。为顾客做的一切都不应该让顾客觉得都是应该做的。（七）破解残局（1）所有的销售沟通的结果都是应以快乐收场。（2）把祝福礼仪化，把告辞艺术化（3）超乎客户想象的以外策略（4）把缺点转化为优点（5）拿到顾客的承诺

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