冲突管理培训课件

冲突管理目录页ContentsPage

什么是冲突一3-5

一般冲突的解决办法三6

复杂冲突的解决方法二6-9

SWOT分析五11

沟通四10

FEP模型六12-25什么是冲突■冲突的定义一方（包括个体、群体和组织）认识到另一方正在，或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。冲突包含2个必要因素：1.被双方感知；2.存在意见的对立或不一致，并带有某种相互作用。4■认识冲突什么是冲突什么是冲突1）任务相互依赖：其他部门的拖延影响自己部门的进展。2）目标不相容：各部门有各部门的目标。销售目标是顾客满意，生产目标是合理均衡的生产。3）人际冲突：

a）人格特质；b）缺乏信任：人与人之间越是猜疑，越会产生冲突；越是信任，越能相互合作；

c）归因失误：有意还是无意？本心是什么？良性竞争还是恶性竞争；■常见的冲突产生原因复杂冲突的解决法■LOBBING法（干系人分析矩阵）态度/利益12435687影响力大，态度强正；重要干系人，一定要拉入项目中。影响力小，态度强正；积极干系人，积极引入。影响力大，态度弱正；争取干系人，积极拉拢，使用非组织关系。影响力小，态度弱正；一般干系人，安排具体事务，给予激励。影响力大，态度强负；危险干系人，避免直接交锋，放大他的正利益，削弱其影响力，或引入比他影响力大的干系人。影响力大，态度弱负；回避干系人，或回避或拉拢，利用非组织关系，考虑项目之外使其获利。影响力小，态度弱负；一般干系人，小心控制，利用组织权力压制。影响力小，态度强负；警惕干系人，避免其抱团或依仗权势；分化，拉拢或打压。+0-影响力+复杂冲突的解决法A=B

朋友关系——组织外的个人私交；A-||-B

冲突关系——私人对立或组织对立；A，B，C同盟关系——组织上同盟；A<->B依赖关系——组织上依赖；■干系人关系评价一般冲突解决法压制控制妥协合作迁就回避双赢双小赢/双小输规则他赢己赢缓和冷处理冷却老虎母羊石头剪子布各退一步帮对方取会游泳最牛钉子户幼儿园的玩具争夺剑拔弩张的冲突讨价还价开学日好男不跟女斗以势压人一般冲突解决法第三方中介法最高目标法建立规则法仲裁；诉讼；调解；找专家；找公认的权威。中国人不打中国人；女人何苦为难女人；集体利益/国家利益。公认的规则；轮次法；抽签法；社会伦理制度。沟通■TheJohariWindow(乔哈里资讯窗）Open（公开区）自己知道，别人也知道的资讯；人与人之间交往的目的就是扩大公开区；Action：提高个人信息的曝光率、主动征求反馈意见。2.Blind（盲区）自己不知道，别人却知道的资讯；不自觉地流露的东西，自己不曾发现；Action：让别人匿名评价眼中的自己。3.Hidden（隐秘区）自己知道，别人不知道的资讯；隐藏的秘密，未公开的希望/心愿，好恶；4.Unknown（未知区）自己不知道，别人也不知道的资讯；尚待发现与发掘的区域；SWOT分析SWOTAnalysis：针对个人或组织，在内部本身的优劣势，及外部环境的机会或威胁的分析。Inside（内部）Environment（外部）FEP模型Fact（事实）Emotion（情绪）Point（观点）四大情绪：喜得到/超预期；诉求：分享；2.怒目标实现受挫折；诉求：改变；3.哀失去心爱；诉求：安慰；4.惧安全感缺失；诉求：保护。理性分析非理性附件1：案例1.幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，各不放手；2.老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休；3.一位员工过来找领导索要奖金；（该员工7月份在A团队服务过1个月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。）4.城市道路施工遭遇最牛钉子户；5.九月一日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假去送孩子上学；6.两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张；附件2：组织绩效与冲突水平的关系情景冲突水平冲突类型组织特征组织绩效1低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低2适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高3高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低附件3：情绪/冲突的阶段期冲突情绪酝酿期爆发期消亡期重疏导重缓和重安抚附件4：霍姆斯压力量化表附件5：LOBBING法（干系人分析矩阵）+0-影响力+态度/利益附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件例：离奇的流氓事件事件：

小李是公司扩建施工项目的经理，他的老板是王总。

施工被两家建筑公司中标。A：公司正规，牌子硬，但服务不好，价格高；B：刚起步的小公司，努力挤进市场，经验欠缺但服务很好，价格实惠。施工开始不久，B公司找到小李，说：“我们B公司的建筑工地上，最近每天都有几个流氓过来捣乱，赶也赶不走，报警也没用。这个问题你要帮我们解决。否则，项目无法按质按期完成。”小李把这事汇报给了老板王总。王总指示，这事必须要尽快解决，工程进度不能受影响，施工成本也需要好好控制。你是小李，如何处理这个冲突？附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件例：离奇的流氓事件寻找冲突突破口：一、冲突的直接对象是什么？——B公司VS每天来捣乱的流氓。二、有流氓只有谁能管？——警察。三、为什么找警察没有用？——？待调查。四、那就让B公司停工，全部让A公司做？

——不行。王总指示既要保进度，也要保成本。

事件（续）：

小李于是找到当地公安局，对流氓事件进行报警。公安局回复：“这个事情我们已经知道了。我们也没办法，管这么大块区域，警力又有限。每回流氓来的时候，我们出警，到了施工现场人早没了。我们走了，这帮家伙又回来。现场又没人受伤，又找不到破坏的证据。”你是小李，现在该怎么办？

突破口附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件例：离奇的流氓事件+0-影响力+态度/利益王总B公司A公司流氓公安局解决方案（LOBBING法）：一、干系人识别，及其关系评价；二、发现对立双方的强弱关系是负方强；同时，唯一强大的力量（公安局），对此事的态度却是弱负。结论：在当前的干系人矩阵中，此冲突无解！————||——————||—附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件例：离奇的流氓事件+0-影响力+态度/利益王总B公司A公司流氓公安局————||——————||—局长老婆在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下，我们应该怎么办？——引入被动干系人！方案调查发现：原来小李的老婆和局长的老婆是要好的牌友，而公安局局长又是很听老婆话的人。于是引入局长老婆，让她给局长吹风，协助解决冲突。事件（续）：

找了局长老婆后，她晚上果然把这事和局长说了下。局长态度有所转变，答应在这个区域增加警力重点照顾。

然而第二天，局长回家却对夫人说：“这事恐怕我们还是别管的好！”

原来……例：离奇的流氓事件附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件+0-影响力+态度/利益王总B公司A公司流氓公安局————||——————||—市公安局新任市长局长老婆在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下，我们应该怎么办？——引入被动干系人！最终方案：小李找到了新任市长。新任市长正在推行平安城市的项目，正好借助该事件打击黑社会和官商勾结。例：离奇的流氓事件附件5：LOBBING法-离奇的流氓事件附件6：一般冲突解决案例案例：1.幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，各不放手；2.老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休；3.一位员工过来找领导索要奖金；（该员工7月份在A团队服务过1个月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。）4.城市道路施工遭遇最牛钉子户；5.九月一日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假去送孩子上学；6.两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张；解决方法控制控制妥协回避合作缓和附件7：TheJohariWindow-李锦记员工沟通会在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会。在这个会议上不谈工作，有30%的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自