服务标准流程及规范

服务标准流程及规范服务标准程及规范服务人员礼务员的仪表与举止仅反映一个公司的精面貌，而且还体现这个服务人员的基本素质以格要求自己是常必要的！人的礼仪风不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重方面作一服务人员讲礼仪风度直接能够体现出一个店面的体素质。第一部分服务人员仪仪表礼仪重视仪表仪美：一、我们很要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在整体的表现不太好至糟就礼仪风度问题。如有的人衣不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话吸就随地弹灰事大惊小怪吵嚷，毫无顾忌对人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。1

服务标准流程及规范我们在服务程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质差”这类的话评价这样的客人但请大家回想一我自己在平时生活中是否也有过类似的行为呢？二、应意己仪仪。爱美之，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既乎人们的审美又适应际的需要同又体现了对他人和社会的尊。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态习缺文教养体现不尊重自己和他人表现。三、讲求仪之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢年节假日总穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见仍许多人没有自觉地把讲服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。服务人员仪仪表规范仪容、仪表指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人的热情。1．精神面——表情自然，面带微笑亲切和蔼，端庄稳重大方得体，不不亢，给人以温馨可信赖的感觉2

服务标准流程及规范2．头发—不得留造型怪异的发式，理整齐，保持干净。服务员头发不过长，以齐发髻线。要求前发不额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3．面部—女服务员面部应化淡妆，红淡薄，不宜浓妆艳，保持朴素优的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指——指甲不宜过长，要常理、清洁，服务前应手洗干净并消。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5．香水—以淡雅清香为主，切记使浓郁刺鼻的香水。6．装饰品—不佩戴不方便工作（如饰、手链等）的饰物不佩戴戒指等易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。７．服装—冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣衣扣，不许敞开。鞋袜要每天换经常檫皮鞋以保鞋面光亮袜黑色为宜，不宜使用指以外的颜色服员论都是裙3

服务标准流程及规范不应是衣裤不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或布。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。８．个人卫——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分服务人员仪礼仪规范一、站立要站立服务是厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松般端庄挺拔姿的基要求是正然切重其具体要领上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪的端重。女子站立时双脚呈V字，双膝和脚后跟要靠紧张开的距离约为20～25cm服旗袍时双并列两脚之间相距，以一只脚为心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。4

服务标准流程及规范礼貌的站姿给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服员必备的专业素质厅务上时一要范特别是隆重热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。二、走姿要要求是“行风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准路不要低头仰忌八字或外八字路用力具有韵律感男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或袍配高跟鞋时，步度可略小些。操作姿势要操作姿势是服务人员在工作中的具体动作表现。培养服务人员优美的服务姿，是提高服务质量的需要，同时，也是反映服务人员高雅气质的外在现。因此，服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。5

服务标准流程及规范1．必须按定着装上岗，佩戴标志，装平整，纽扣系齐；得卷裤脚，不穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2．工作时准饮酒，不吃葱、蒜等异食品。在宾客面前不吸烟、吃东西不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向旁。3．说话轻走路轻、操作轻，保持餐安静；不得串岗、喧，不要高声应。如距离较远，可招手示意。4．为客人位时，应掌心向上，四指拢，大拇指张开，前自然上抬伸直指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以示诚恳、恭敬。5．迎客走前，送客走在后，遇拐弯台阶处应示意客人。迎面而来的客微点致意主让道立旁客先行，并说“您好!“请”礼貌用语，不得抢行或超越客人。6．取送物或菜点用托盘，取低矮或地物品，不要低头弯，应两脚稍分屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分服务人员接礼仪规范一、体态动的美高于相貌的美。6

服务标准流程及规范礼貌，礼仪是向他人敬的一种仪式是示敬意的统称人敬的态度。礼是由风俗惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中格遵守操作礼仪和操作规范？1、一吸烟，不吃零食。2、二，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中5先原则？1、先宾后男宾2、先人后主人7

服务标准流程及规范3、先长后一般4、先辈后晚辈5、先童后成人四、服务员语言要求（基本用语谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走别。五、托盘的用方法？1、理托：将托盘擦洗干，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观且防滑。2、装托：据物品的形状、重量、体和使用的先后顺序合装盘，一般是、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。3、起托：盘起托时你的左或右脚向迈一步、上身前倾于面30度45度右、手贴于桌面，右手大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌。8

服务标准流程及规范4、托送：盘行走时要做到肩平、上直、两眼平，前方托不贴腹手臂、撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动幅度不易过大保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的作：左手臂自然弯曲，大与小臂成90度心上指分开成个撑点（5个头和一个余际）手心空的平托于小腹前（脐部为准手指随时根据盘中各侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的走步伐1、常：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既使用较小的幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的方或靠近餐桌减速使用。第四部分服务人员微服务礼仪9

服务标准流程及规范一个企业的誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1．微笑服的意义微笑服务在务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，服务员的真诚微笑以使宾客心服务人员的貌修养礼貌：指人人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时的风尚与人们的道德品质现人们的文化层次和文明程度。礼貌是个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言动作来体现的。礼节：是人在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会动中的一切行为动作表现是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

服务标准流程及规范第五部分：务人员要注意礼貌礼节礼貌礼节是个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和无教养的尺度。一、礼节的类服务餐饮中见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种1、问候礼问候礼是服务人员对客人店时的一种接待礼节以问候贺言为主候在日常的用中又分以下几种不同的问候。（1初次见面的问候。客人刚刚进入厅时的问候，与客人次见面，服务应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我小X）很兴能为几服务”。（2时间性问候礼。与客人见面时，根据早、午、晚大概间问候“早上”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3对不同类型客人的问候。到餐厅餐的客人类型很多，务人员要根据同类型的客人进行问候如对日客人说“你生日快乐”，对婚的客人说“祝您新婚愉快”等等

服务标准流程及规范（4节日性问候。节日性问候一般用节日前或节日后的问语言，如春节元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5其它问候。客人身体欠安时、客醉酒、发怒都应对客表示关心。2、称呼礼是指日常服务中和客人打道时所用的称谓。称呼要切合际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1一般习惯称呼：在称呼别人时，般称男子为“先生”未婚女子为“姐”已女称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，戴结戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2按职位称呼，知道职位时要称呼职位，如：王局长、主任等。3、应答礼是指同客人交谈时的礼节（1解答客人问题时，必须保持良好站立姿式，背不靠它，讲话语气温耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2对宾客的赞扬、批评、指教、抱，也都必须有恰当的言回答，不能之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

服务标准流程及规范（3服务员在为客人处理服务上的问时，语气要婉转，如人提出的某些题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门止说一些否定，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答“对不起，我没有权力做主，我