交行客户服务经理工作手册

.1挖潜客户的需求提问的技巧目录职责篇客户服务经理主要工作 职责绩效考核与团队合作绩效考核的主要内容和评价体系与其他岗位之间的协作客户服务经理的日常工作制度上班前的准备工作班时工作班后的工作客户服务经理的日常工作制度压力管理的定 义压力管理的方法压力管理的8种小技巧2服务篇客户沟通技巧交谈沟通的技巧说话的技巧倾听的技巧电话沟通的技巧专业的客户服务专业的仪表职业礼仪避免不当行 为销售篇产品销售流程销售目标客户提出方案并介绍产品（FAB法介绍产品的技巧处理客户异议识别购买信号提出交易办理业务后续处理客户回访交叉销售.2《反洗钱法》的相关要求3.2.2交叉销售实例客户开发及推荐交银理财客户发展沃德客户推荐营销活动组织使用工具财富管理平台功能介 绍OCRM系统使用指导重点功能简介主要规则资料来源风险篇销售风险管理销售风险管理的‘4S”原则客户风险评估的流程销售风险重点控制环节操作风险管理日常操作七不准附件一 :客户服务经 理绩效考核指标表(2009年版附件二 :《交通银 行个人银行产品风险评级体系表》附件三 :交通 银行神秘客 检查问卷—普通网点(2009年第三季客 户服务经 理部分第一篇 职责 篇1.1客户服务经理主要工作 职责客户服务经理主要是在网点销售服务区为客户提供专业化销售服 务,以服务带动销售,根据客户需求和风险承受能力开展交叉 销售,该岗位主要职责描述如下:产品服务营销。结 合客户需求和产品的特性,有针对性地向客户进行相关产品和服务的营销 ,向客 户提供或者推荐 组合型负债、资产、中间业务产品,提高交叉销售率 ,提升客户价值。交银客户拓展。开发 交银理财客户资源。沃德客户推荐。了解支行重要中端客户资 源情况,有计划地提升客 户价值,从已有交银理财客户资源中挖掘沃德 财富客户开发机会。客户信息保密。遵守保密制度 ,严禁泄露客户资料和个人隐私,严格执行相关经营政策及运作程序,积极防范风险 ,严格为客户保密 ,不能将客户信息 带离银行,不得因工作 变动将客户信息带离岗位,维护银行与客户资产及权益。绩效考核与团队合作绩效考核的主要内容和评价体系客户服务经理的职级客户服务经理职位有三个等 级,分别是高级客户服务经理、客户服务经理和助理客户服务经理。绩效考核的基本原则绩效考核的基本原 则是根据客户服务经理的 岗位职责 ,突出工作重点,兼顾业绩 考核和 持续成长。绩效考核的基本框架和具体内容客户服务经理的考核指标主要包括四个方面 ,即:财务构面、 客户构面、内部营运构面、学习发展构面。每年根据全行整体战 略和经营目标,总行制定 总体框架、项目、标 准分、记分方式,具体项目的目标值分行可根据分行实际进行调整。举例:2009年客户服务经理绩效考核指 标表（附件一考核周期及 结果运用考核周期为一个季度,实施按季考核、年度排名。每月公布个人 业绩,每季进行考核和预排名,年末公布年度得分和年度排名,年度考核得分为四个季度考核得分的平均数。考核规则、指标 原则上在考核周期内不作改 动。客户服务经理在分行范 围内集中考核排名,统一标准测算考评结果,并按结果在分行排 序。年末分行个金部向支行负责人反馈排序结果,条线排序 结果作 为客户服务经 理年终考评的重要参考依据 ,支行根据条线评价最终评定年度考评等级。分行排名前5%的客户服务经理年度考评等级不低于B,排名后 5%的年度考 评等级不高于C,可酌情 评定为D等。年度考评结果将决定客 户服务经理的职级调整和薪酬水平。与其他岗位之间的协作客户服务经理在日常工作中常常需要其他 岗位同事的协助和配合,只有建立积极有效的团队合作才能发挥自身优势 ,弥补不足 ,创造佳绩。与大堂经理:客户进入营业大厅,通过大堂经理第一步的产品宣传预热,可以激发潜力客户对产品的兴趣;在客户较多需要等候 时,大堂经理也可以协助安抚客户情绪。与高柜人员:高柜是客户办理现金业务的场所,高柜柜员利用“三句话”的营销话术进行产品推荐 ,就可以捕捉到有 产品购买需求客户,进而转介绍给 客户经理,因此 ,客户服务 经理应保持与高柜柜 员的紧密联系。与对公客 户经 理:对公客 户经理与企 业联系较为 密切,我们可以通 过对公客户经理了解到企业职工的理财产品需求,从而锁定批量目标客户。与零售信贷客户经理:零售信贷客户经理对个贷客户的情况比较了解,通过他们可以为客户服务经理推荐有产品需求的个 贷客户,促成产品销售。客户服务经理的日常工作制度.1压力管理的定义项目要求环境卫生（3分钟）确保销售区干净整浩、无污物、污迹坨坂桌椅上破损和安全隐患.摆放整齐物品资料（3分钟）验在必备设备，确定其是否能般正常还转清理臬面杂物，预备所需办公用品（如名片，产品说明比协议、表格等）及时更新立传资料（手册.折页等）.无过期现象个人仪表（3分钟）仪容端庄、看装得体、瞅截购卡、工号牌.标志齐全女同事化淡我，男同小佩戴领带班前晨会（5—10分钟）激励“分享、督导.计划检查:客户服务经理之间互查或由营业厅主管检查。项目要求信息更新及时在系统中更新收集到的客户信息（联系方式、富好,客户霜求等）资料整理整理客户办理业务中产生的单据和凭底，并按要求归档或上交总结回顾（10—15分钟）参加销售例会，总结当日客户维护情，兄项目要求查阅信息C10-15分钟）产品销售信息（总频度，情售时间、起点金额、产品卖点等）行内重要信息提示.近期活动提示等重要财经信息（可查看OCRM系统、财管平台、交行内网等公告信息）项目要求信息更新及时在系统中更新收集到的客户信息（联秦方式、喜好、客户需求等）资料根理整理客户心理业务中产4:的单据和隹证，并按要求归档或上交总结同顾（10—154》钟）参加销售例会,总结当H客户维护情i兄客户服务经理由于工作性质的关系，常常会感觉身处压力之中，客户服务的压力，销售指标的压力，工作与生活协调的压力，如何正确认识压力并管理好压力呢？所谓压力,是指个体对某一没有足 够能力 应对的重要情景与生理 紧张反应。虽然面 临压力时每个人的反应是不一样的,但是在情绪和行为方面也会表现出某些共同点,例如:高压下的情 绪信号——容易发怒:一旦遇到冲突 ,反应过 于激动和好斗;缺乏兴趣:对自身、他人和社会事件及以往感兴 趣的事情不再留意 ;经理溃散:记忆力衰退,迟疑不决 ,感到愁苦、内疚、疲惫不堪、冷漠无助、无能、自卑及没有价 值等。高压下的行为信号——滥用兴奋 物,如糖、酒精、尼古丁和咖啡因等 ;暴饮暴食;挥霍浪费。所谓压力管理,可分成两部分 :第一是针对压力源造成的问题本身去 处理;第二是处理压力所造成的反 应,即情 绪、行为及生理等方面的缓解。1.4.2压力管理方法(1倾诉。认识社会性动物,通过倾诉,人们在表达情感的时候,不仅将消极的感 觉从胸腔中倾泻出去,还能分享快乐喜悦 ,向他人 显示我们的友爱、同情和关怀。(2放松。如果生活中充 满紧张感,必须学会放松 ,保证有放松时间。放松是一种“重新给电池充电”的方法 ,放松之后人能感 觉精力得到增加。(3活动。定期参加适度的体育活动 可以锻炼身体 ,增强心肺功能 ,消耗体内多余的脂肪和热量,防止肥胖、高血压 和心血管疾病 ,也能增强体质,提高免疫力,对保持人的生理健康有很多益 处。同时也是应对压力,减少焦 虑,提升 压力适度的好方法。运动之所以能缓解压力,让人保持平和的心 态,时与腓肽效应有关。腓肽 是一种被称 为“快乐因子”的激素,当运动达到一定量 时,身体产生的腓肽效应就能愉悦神经,甚至可以把 压力和不愉快 带走。(4兴趣。能在极端的压力状态下依然保持平衡的人 ,往往在其生活中 拥有一种积极的个人兴趣。一些兴趣,如音乐、文学、美术和其他的艺术,无论是亲身参与还是旁观欣赏,都能帮助人们表达情感。另外参与一种多人共同分享的 兴趣,往往能使人 们有足 够的时间进行社交活动,获得较大的满足感。(5营养。应对压 力,放松自己与健康的体 质有密切的关系。在身心健康中 ,身体健康是基 础,有了健康的身体 ,心里的健康才有 坚强的后盾。除了体育锻炼能够增强体质外,营养也是保持身体健康的重要方面。如果人摄入的营养不足,就有可能思路不清 ,感觉乱七八糟,所以补充足够的营养是非常重要的。1.4.3压力管理的8种小技巧以往令你不快 乐的事 ,原谅令你不快 乐的人别对现实 生活过于苛求 ,常存感激的心情享受人生 ,别把时间 浪费在不必要的 忧虑上随时替自己 创造一些容易 实现的愿望追求一些新的 兴趣,但不是强迫自己去培养一种习惯每天抽出一点 时间,让自己清心冥想、心灵安静去看部喜 剧片,大笑一 场每隔一阵子去过一天和你平常不同方式的生活第二篇 服务篇客户沟通技巧交谈沟通的技巧每天客户服务经理都要接待很多客 户,与客户进行交谈,在交 谈中建立客 户的信任,在交谈中建立客户的信任,在交谈中发掘客户的需求,在交 谈中实现产 品的销售,因此掌握与TOC\o"1-5"\h\z客户交谈沟通的技巧非常重要。这 些技巧主要包括 :说话的技巧人的声音和语调能使 对方产生正面或负面的感觉。例如高调声音能引人注意 ,让人感 觉生动活泼并具热忱,而单调声音则感到枯燥乏味 ;太大声音 则显无礼,太小声音则听不见。说话的技巧包括声音、语调和文字表达。客户服务经理在与客户交谈的时候,说话 要求:语调要低沉、明朗、愉快 ;声音清晰、段落分明 ,说话 沿途苏要时快时慢,恰如其分;懂得在某些 时候停 顿,音量大小要适中 ,配合脸部表情;措辞高雅 ,发音要正确 ,加上愉快的笑声。提问的技巧.提问时,最好提到对方的名字;.问简单、容易回答的问题;

.尽量问一些回答是YES的问题；.千万不要在提问之后，自己替对方回答;5.能用问，尽量少说;开放式提问开放式提问封闭式提问重申式提前适用时间较充裕:客户表达能力强：需要深入广解客户时口时间紧,所需的信息是一些事实性的储息理解上可能存件一定偏差举例您对您目前所进行的投资有也对如目前的［也资收您吊量增加投济渠道何乔法？靛满意吗？对吗?优点从客户的回答中,可获得很多有用的信息直接得［明确的信息.谈话效率高确认信息缺点信.息鼠大.仔致抓不住襄臣得到的信息少理解偏差过大时，易造成客户反感注意事项1.近当的提示可提高客户问答质量二2客户不知通如何网答时.可拆分成多个封闭式问题一.问屣的有效性.以保证从回答中获得所需的信息：.事先充分掌握需提出的问题。基本掌握客户At诚信息的主管态度后.再提血.1.1.3倾听的技巧.专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪,不得因为精力富余而开小差。否则，极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。.理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握了客户的意思,0例如：你们的服务费太高了”，言外之意是我不想出这么多钱"，而不是我没有这么多钱”。.适时打断客户。对于口若悬河的客户,应在把握时间的前提下,适时打断客户,明确 或调整话题。.积极回应客户。除了仔细倾听外 ,还必须积 极的反应。比如点头、欠身、双眼注视 客户,或重复一些重要的句子 ,或提出几个客 户关心的问题 ;在适当的 时候,应对客户的回答作总结和评论。2.1.2电话沟通技巧对于一些以前有 产品意向预约的客户,或者是根据系统挖掘出的产品潜力购买客户,客户服务经 理需要通过电话进行简单的产品介绍,并邀 约客户来银行面 谈购买,在电话沟通中有许多具体的 细节上的处理,需要客户服务经理在实际工作中加以注意 :电话钱的准备工作致胜的关键在于充分的准 备,因此 ,在打陌生电话以前,做好相关的准 备工作,以提高电话邀约的成功率,准备工作包括:(1了解电话访客的背景客户服务经理在电访客户以前都要对客户的相关背景 资料有一个了解的准 备工作,对客户背景资料的了解也是 对客户潜在需求的初步分析判断 ,掌握客户资料越多,客户服务经 理在电话 中更容易直接切入客 户需求。(2了解本行的优势,建立信心一个对我行优势不了解,与客户一起抱怨所在银行制度缺点不足的客 户服务经理,很难在电话里对自己、对我行产品和服 务展现出应有的自信心 ,没有信心的客 户服务经理,也很难让客户对银行、对你产生信任。因此 ,事先了解我行与 竞争对手差别的地方 ,我行有哪些 优势,对建立信心很有帮助。(3想清楚此通 话的目的 ,设计 准备好开 场白和 问题由于客户服务经理与客户的熟悉程度没有沃德客 户经理与客户那样紧密,因此,为了打 消客户接电话时的疑虑,并在最短的时间内将有效的信息传递给客户,引发客户兴趣,在致电前一定要设计好开场白,以及客户可能提问的问题的解答。(4做好心理准 备刚从事客户服务和产品销售工作的客 户服务经理在电访前通常会有 紧张的情绪,紧张的情绪主要来自于对“客户拒绝”的预设心理 ,常见的恐惧心理主要有 :怕被客 户拒绝,不知道如何应答。解除这种心理压力的方法是做好充分的练习和心理准备。所谓的心理准 备就是 视客户的拒绝和反对意见为正常的,解读客户反对意见中潜在的购买信号,通过客户的拒绝和反对意见才能了解客 户真正的需求在哪里 ,在下一步 骤中可以更有 针对性地提出解决方法。电话沟通中的技巧(1建立和谐的电话开场气氛电话沟通交流的缺陷是 对方没法看到你的真实表情,因此,要努力让对方知道你的热心、关心,就要通过声音营造气氛 ,让对 方感受得到,要学习表达“声音表情”,让微笑声音化。 具体技巧还包括:•电话中频繁地称呼对方来代替眼神交流 ,达到面对面交流才有的亲密感觉,在互动过程中至少称呼客 户三次来建立有好的客 户关系。”使用我们”、我们共同的”词语，营造一种共同关系的气氛，让客户感觉建立了亲密的连结，这些词语创造与客户融合的人际关系，即使在此之前你并不认识他。♦等你的点头等身体语言转化为声音,让对方能够听到，感受得到。・可运用:推荐人、好主意、新产品、赞美客户等建立彼此融洽感。(2问候及表明身份好的招呼是客户与银行建立初步关系的第一步，要让客户觉得受到礼遇和欢迎，时时刻刻表达你是专业人士,愿意提供帮助，这对建立银行和你的品牌形象非常重要。例如：您好，我是交通银行客户服务经理XXX。(3简单说明为何打电话，衔接到需求的部分，通过简单的问问题发掘客户需求，让客户有兴趣听你的介绍。(4点到即止，重点邀约。银行产品的复杂性不允许我们在电话里向客户做过多的讲解，激起客户的购买欲望后，就邀请客户做面对面的沟通。(5无论结果如何，最后不忘说谢谢您！”，并且让客户先挂下电话后，自己才挂电话，这是专业的礼仪。小贴士:项目次敷分析打电话通数7■接触客户数客户为什么挂电时？是不是打电话的时间不合适？顼约会面数客户为什么不感兴趣？是不是准珞工作没有做充分？完成会面数客户为什么最终没有见।fii?是不是跟进不够？（工作要求 :至少每天电话联系客户不少于10人,每次电话前应做好充分的准 备,争取每次通话时间不低于2分钟。电话沟通 频度及时跟进——对于表示感 兴趣但需要考 虑的客户,第二次致电的时间间 隔应不多于三 天。若即若离—— 对于表示婉拒但仍有跟 进可能的客 户,可先于一周后通 过短信的方式 进行沟通 ,第二次致 电的时间间隔应不少于一周。保持距离,避免反感——对于表示坚决拒 绝并显示不耐 烦的客户,第二次致电的时间间隔应不少于二周。2.2专业的客户服务专业的客户服务包括专业的形象、服务态度、应对能力和专业的知识。专业的仪表职业礼仪好的装扮,若能加上好的礼 仪,将更能 赢得客 户的好印象。礼仪 是对客户的尊重,你尊重客户,客户也会尊重你。握手:迎上客户的同时伸出自己的手 ,身体略向前 倾,眼神看着客 户的眼睛。握手需要握实,摇动幅度不要太大 ,时间以客户松手的感觉为准。与多人握手 时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原 则,如果不分一般从近 （身边到远的顺序——分别进 行,既不 应挑跳 ,也不应同时握着两个人的手 ,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。站立商 谈的姿势:站着与客户商谈时,两脚平行打开 ,之间约10公分左右,这种姿势比较不易疲劳,同时头部前后摆动时比较能保持平衡 ,气氛也能缓和。TOC\o"1-5"\h\z站立等待的姿 势:双脚微分,双手握于小腹前 ,视线可维持较水平略高的幅度 ,气度安 详稳定,表现出自 信的态度。椅子的座位方法 :多半从椅子的左 侧入座 ,紧靠椅背 ,上身不要靠着椅背 ,微微前 倾,双手轻握于腿上或 两手分开放于膝上 ,双脚的脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳 头宽,平行放置 ;若是坐在 较软的沙 发上,应坐在沙 发的前端,如果往后仰则容易显得对客户不尊重。商谈的距离:通常与较熟的客户保持的距离是 70— 80公分,与较不熟悉的客 户的谈话距离是100—120公分。站着商谈时 ,一般的距离 为两个手臂长。坐着时约为一个手臂长。同事保证避免自己的口气吹到对方。眼神:眼睛是肢体怨言最重要的表达方式,从人的眼睛可以 读出其传达的信号。一个人脸部最传神的就是一双眼睛。例如,在与客户交谈时专注地用眼睛看着 对方,并适时地点 头,这样可以展现聆听和尊重的感 觉。视线的落点:平常面对面交 谈,当双方 对话时 ,视线 落在对方的鼻间,偶尔可注视对方的双目,当诚心诚意想要恳请对方时,两眼可以注 视对方双目,虽然双目一直望着 对方的眼睛能表 现您的 热心,但也会出现过于针锋相对的情景。切忌斜 视或光 顾他人他物,避免让客户感到你心不 在焉。递交名片的方法 :一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋,也可以放在随行包的外 侧,避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否 带足,递交名片时注意将手指并 拢,大拇指夹着名片,以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿 ,拿到名片时轻轻念出对方的名字,以让对方确 认无误。拿到名片后,仔细记下并放到名片夹内。同时交换名片时,可以右手递交名片 ,左手接拿 对方名片。TOC\o"1-5"\h\z座位的入座方法 :会客室的入座一般没有一定的常 规可循,因此,当客户进来时站立起来,遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座 ,坐火车一般以客 户坐顺行方向的靠窗座位 为标准。手的指示方法 :当需要用手指引 样品或者模型或接引客人指示方向 时,请用手掌,不用手指,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。2.2.3避免不当行 为1.脸部表情避免目光闪烁或东张西望避免挤眉弄眼或斜眼看人 ,会让客户有不受尊重的感 觉•不要摆出面无表情甚至不尊重人的 脸色来面 对客户手部动作手抱胸或双手插腰 ,都表示防御 ,易增加距离感•抓头发或身体其他部分 ,较不雅观用手指敲桌子 ,用手托 头或下巴 ,表示不耐 烦•说话时手部乱 挥,让客户注意力无法集中玩笔或其他小物品 ,表示精神不集中脚部动作•抖动易呈现轻浮或不专心之情况•翘脚或将双脚叠在一起 ,显得太轻浮而不 够专业•穿凉鞋或脱鞋子皆 为不礼貌的表 现坐姿•就坐时,若坐的太后面 ,会给人傲慢无礼的感 觉•应避免身体背靠背 ,双脚打岔 ,不文雅•面对抱怨客户时,应避免身体靠椅背站姿站立时不要将重心不停地从左脚移到右脚,这样会给人不稳重的感觉•不良的站姿有37步、弯腰驼背、腹部凸起垂头靠墙,这些会给人萎靡、懒散、不敬业的感觉第三章销售篇产品销售流程销售目标客户客户服务经理产品销售的客户来源主要有以下几种:1、现场拦截每天营业网点都会有很多客 户前来办理业务,有的是 办理简单 的现金业务,有的是来了解理财产品或银行服务的,通过高柜柜员的推荐和大堂 经理的有效识别,通常这类客户会被直接带到客户服务经理那儿。2、存量客户每个营业网点都有大量的交 银理财客户,这些客户通常被分配 给客户服务经理作为产品销售的客户池,通过系统对这些客户的资产配置进行分类分析后可以开展精准 营销,即通过短信、邮件、信函等形式针对 各个细类的客户群推荐特定的产品,提高销售效率和准确率。 3、营销 活动通过各类营销活动,如社区营销、第三方存管客 户证券公司定向营销、代发工资单位集团营销等活 动,宣传我行 产 品,吸引潜在客 户。4、转 介绍通过老客户的介绍,带来新客户。营销活动（上海市分行徐家 汇支行杨文婷作为一个新开网点,TOC\o"1-5"\h\z交通银行徐家汇支行面临的最大问题就是如何寻找到目标 客户。 自二月十八号开 业以来,我网点利用一切手段在附近地区开展宣 传活动以提高网点知名度 ,其中对百胜集团的宣讲会就取得了良好的效果。三月三日晚 ,我行员工在杨文婷行长的带领下向百胜集团的中层员工召开了一 场别开生面的宣讲会 ,宣讲内容涵盖了网点介 绍、理财产品、个贷业务 和证券市场分析等众多领域。网点客户经理崔静针对我行目前的重点营销产品为大家献上了精心准 备的幻灯片,内容包括了基金定投和天添利产品等,引起了百胜集团员工极大的兴趣,他们围绕基金筛选和资金分配等提出了一系列问题,会 场气氛异常活 跃。我们对这些问题一一作答,既解答了客 户在投资理财方面的疑问,也使我们进一步了解了他 们对个人理 财服务的需求 ,进而明确了今后的工作方向和重点。个人信贷业务是吸引客户的有效手段 ,在此类业务的带动下网点其他方面 的业务也将得到长足发展。着眼于网点长期的多元化 发展,杨行长从徐汇支行请来了负责个人信贷业务的老师为大家介绍交行住房贷款方面的业务。大家围绕交行的房贷政策以及本网点的服 务内容展开了 热烈的讨论,为宣讲会掀起了第二 轮高潮。最后一个部分是股票市 场分析,这是青年投资者比较关心的话题。为了增加宣讲会的专业性和说服力,我行邀请了海通证券的客户经理对当前国内的证券市场进行了全面的分析 ,大大增强了大家对证券投资的信心。宣讲会结束前,我们还对所有的与会者作了问卷调查并留下了联系方式为网点今后的发展作好了客 户储备工作。通过这 一次宣讲会,我们网点进一步了解了周边客户群体的需求,初步建立了一定的客 户基础,提升了徐家 汇支行的知名度 ,为网点的长期发展奠定了坚实的基础。这次活动的准备过程也提高了网点员工之间的协同工作能力,并使我 们越来越 坚信只要开动脑筋合理利用 资源,徐家汇支行一定会取得骄人的成绩。提出方案并介绍产品（FAB法客户服务经理并不是简单的银行产品销售员,而是基于客 户需求基 础上银行解决方案的提供者 ,即遵循 “客户需求一解决方案一提供产品”这样的操作步骤。提出解决方案提出解决方案应基于对以下因素的考 虑和分析 ,以避免不当的 销售。客户的需求 （主要需求 :如稳健保本的 产品;绝对条件:如,收益率一定要高于活期存款;辅助条件:希望能上网查看投资组合等。客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力。客户的财务状况。投资经验、投资目的。产品推介—— “FAB”说明法在向客户进行产品/方案推介 时,可以选择以下三个角度 进行说明:F:产品的特点（FeaturesA:产品的优点（AdvantagesB:产品对客户的益处（Bene巾t对于上述角度的选择可以参考以下原 则:说明产品对客户的益处最为关键和有效,可以直接引起客 户购买的愿望,可以将顺序调为BAF使用。如果能 够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳。当客户在多个产品（包括他行产品之间进行比较时,可以着重强调我行产品特点及优点,另外 针对基金的筛选、比较 和定投 测算,可以使用 财富管理平台的相关工具。在介绍初期 过分强调产 品的特点可能会 带来负面效果。根据客户的询问 有针对 性地介绍产品的特点,帮助客户更好的了解 产品的特性,增加购买的机会。案例:“手机银行”推荐客户经理:李先生,你生意往来 经常需要给对方汇款,以前我介绍你通过我们的网上银行汇款,不再来 银行柜台排队,感觉是不是方便多啦 ?客户:是啊 ,是啊!现在比以前方便多了 ,但是还需要通过电脑才能上网,有的时候在路上,身边没有电脑,对方急着要汇款,这个时候就觉得还是不够方便。客户经理:是吗?李先生,太巧了,我们银行新推出的“手机银行”可以彻底解决你的难题,让你随时随地转账汇 款,方便快捷 !客户:手机银行?是通过手机来操作 吗?方便是方便了 ,但是安全吗?客户经理:安全 !我们的手机 银行技术领先,安全可靠 ,采用了数据加密 传输、下载安全控制、手机号码验证、交易限额 控制等多重安全措施 ,保证信息和 资金在交易过程中的安全。客户经理:不仅如此,我行的手机银行还具有账务查询、转账汇款、信用卡业务、理财业务、基金业务、第三方存管、外汇、黄金、银期、手机支付、便民通、金融资讯 服务、交行网点查询与地图定位服务等功能,可以称作是 银行的“空中营业厅”客户:这么多好 处啊!那赶 紧办一个吧。以合适客户的资产配置带动个金产品的销售（上海市分行斜土路支行 张宁在做客户经理的过程中,时常会有许多交行个金 产品的销售目标,如何保持保量的完成 这些销售计划也成 为了摆在客户经理眼前的一个个 难关。我认为,没有不合适的产品,只有不合适的客 户。每个人按照自身不同的经济情况和人生目标,在每一个阶段都需要配置不同的资产,这就是理财。为了完成这样一个销售目标,我首先做的就是 扩大客户规 模,极详细的搜集客户资料,了解客户的需求。客户的基数是我 销售产 品的基石,客户的经济情况是我 销售产品的参照物。而更重要的是找好客 户后,将我合适的产品推荐给合适的客户,基金有股票型 ,债券型 ,货币型等等,按照客户的风险承受能力,分别购买适合 ;保险有万能型 ,投连型,分红型等等 ,也须根据现实情况来销售。一般情况下,每个人的风险偏好大致会根据年 龄的不同而变化,我也会根据年 龄的差异为客户考虑不同的个金产品。为了做好资产配置,我也会在每次 销售我行得利宝理 财产品的同时,为客户介绍资产配置的概念 ,为他们增加保险,基金等产品的配置,增加在交行的交叉 销售率,这同时也是提升客 户忠诚度的重要手段。介绍产品的技巧技巧一数字化在销售的过程中应用“数字化”的技巧是销售理财产品非常重要的方法 ,这是理财产品的特性决定的。将产品得奖数字化,特别是强调数字利益,则将使产品的说明更清楚、明确而更具吸引力。例如:长假期 间,股市资金转入“双利账户”,收益是普通活期存款收益的2.225倍。技巧二形象化数字化的销售技巧虽然可以直接地 说明给客户带来的收益,但是如果可以把 这个利益——这笔钱形象化 ,描绘成客户可以如何去 应用,将会更有吸引力。例如:开通“双利账户”后,以平均账户余额100万计,假设指定活期账户留存万元,一个月的利息收入可达 1068元,可以支付一个月的店 铺租金呢。技巧三 对比法如果说运用“数字化”和“形象化”之后,引发了客户的兴趣,接下来客 户一定会分析他的收 获是否 值得投入。如果提供的信息无法 让他很快而且清楚的分析 ,或者让他感受不到他的付出是 值得的,那么客户可能还会选择拒绝,或者至少拉升考 虑时间。例如:人民币理财产 品:陈小姐 ,我们这个理财B计划半年期产品收益率为3.13%,1年期产品收益率为3.96%,分别为同期定期储蓄存款收益的1.58倍和1.76倍。技巧四费用极小化对比化是 为了让客户能在最短的时间里发现 他的付出是非常 值得的 ,非常有价值的,因此,在说明客户需要付出多少 费用时,应该尽量以“极小化”的方式表达 ,应用“月缴”或比喻成“每天只要缴多少钱”的方式 ,让客户有便宜、划算的感觉。这 点在销售保险产品时可较常使用。例如保险:李先生 ,我要提醒您 ,您一个月才 缴200多元,一天不到 7元,而未来 20年您却有10万的寿险保障,外加20万的意外保障、1万的全残补助金以及,,20年期满还可以领取10万的满期金。技巧五收益极大化对于客户而言,他是否购买产品或者对产 品产生兴趣,取决于客户服务经理告诉他可以 有什么利益或好 处,而这些利益是否 说得足 够清楚并吸引客 户就是关键所在。 客户服务经理应在符合事实的前提下,将客户获得的最套利益清楚地表示出来。例如保险:以50万的保额为例,您只要每个月 缴3300元,就可以 让您每三年领取10万,总共可以领到100万元。技巧六巧用百分比一般来说,同样的“数字”,往往会因为我们的表达方式不一 样而产生不一样的感受和 反应。举个例子,某地有一年公共汽 车的票价要从 8元涨至12元,一开始没有引起太大的反 应,因为才涨4元钱,而4元在人 们生活经验中是微不足道的,但是当媒体把它换算成涨幅高达50%,马上引来了市民的 讨伐声。因此,客户服务经 理在销售理财产品的过程中,也可以通过这些技巧 强化数字概念 ,达到吸引眼球的效果。技巧七空洞变具体在我们描述事物过程中 ,常常会不 经常地运用一些模糊的词,如“很好”、“很不错”、“很棒”等形容词,这些形容词用在销售上 ,会显得薄弱许多。例如说法一 :我们银 行推出的基金产品很不 错的,好多客户都喜欢,他们都会主动帮我们介绍客户来买。说法二:我们银行推出的这支基金，去年就有20%分红，很多去年购买的客户今年都获益了，还主动介绍朋友来买呢以上两种说法比较,第二种比第一种加上了具体的原因的描述，销售效果要好很多。3.1.4处理客户异议客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号表面的异议唠能的本届异议投资收益率时投入风险不放心对国内投资环境不满意没有安全感.资金放在外资银行不需:耍，还没有想好对别人支里的抵制可调度资金不足没有决定权•需要和家人商敏一般客户由J帚川「hjItj|试探性成交、导出异议客户服务经理可以直接向客户询问，就刚才双方讨论的内容，如果客户认为在收益、风险等各方面均能够满足需求，是否可以讨论下一步如何落实的问题,此时，如果客户还没有确定购买,就可能提出异议。明确异议、处理异议根据我们对异议的分析，首先，要听清楚客户提出的异议，并把口头异议背后的真实含义明确，这样，才可能根据客户的利益、产品的特点（包括事先对异议所做的分析有效地回答和解决客户提出的异议。处理异议的5个步当1：步骤1：重复。重复客户的tS,让他们知道我们不仅留意而且尊重他们步骤2:应和。目的是缓和说话的气氛，如:那没关系、是这样子的、那是对的、那很好步骤3:赞美。赞美客户的优点，拉近客户的心。步骤4:建议。提出继续销售的方案，建议客户行动。步骤5:反问。抓住机会，预定再见面或联系的时间，争取第二次的销售机会。般虐尸再和性案if谟反ML ,asm用泄关而ftMMMS1.tft中卢匕用智之,扰达中flg装f1-A，,厂ri种史必.把叫以冗rwfK十礼拜+Jt再根辖破标F-♦疗修有向"露"叫骤如的僵h没女】辨送T颗斯上HL康力理配岩*・段M篇t1山A我工型：H区的徙目阳卜「期定建下.个H博傅”电曲跆史.?jfin悒何k“叫；更没叼问我叫ntrftsr用正时的舞豪般业而京网因H摄密裳rflfiwn外堡打他的酎同品F7ffl•M1即叫度发雷避我叩“理堂得曾尉理H玷阈代般血决案■j、人也讨S.：；h，如1日蝌癣券的'EM•现fl旦土的常聋病HflNF第翼1-礼M用于1电诂给零'mw-徵fiM也同总时叫础看日ftliftn电揽七密足翱丸n就餐置我u枇n慌它的就择弹刊6挺此tH阴MAS11『防止■（料审羯我亲n比过家靖气鼾吗丁也可以事唐标否您正曲接行共蚪国・ftiir7期“IX4*林崩亦叫？1健兽制晁f人k/找人端人他般好■T¥k££.用我门的竹歧«gfUJ救她帮把1KVt0点小训.懒都晒彳入AFLt）。性叫r成交法善考话术I.选一法这是•种最常用的方法，效果彳艮好H如「你工想要:免息期长还是航空里程枳分赠送的信用归还是不能兑换航空里程积分的？”退让成交法当客户快要被说服，但还是有些动摇时，需要一点外力时，可以用这种方法。如“如果我以优惠X%的折扣给你，你可以时买这个产品吗？”试水成交法 当客户资W客户的兴趣,》紧张时.这个方法非常有效，要点是1你要向客户表明你知道这样客户的决策就容易做出，他也容易接受次优选样「这种方识别购买信号TOC\o"1-5"\h\z购买信号指的是客 户发出的表示准备购买的任何言行 ,客户服务经理要善于识别客户的购买信号,这些信号包括 :客户提出关于成交的具体问题。诸如:“办理这项投资具体需要什么手 续?”/“这支基金的销售期限是什么时候?”征求另一个人的意见。例如客户转向妻子问:“你觉得怎么 样”,或者给某人打电话。客户的情绪放松并变得友好。拿出相关的文件。仔细的翻看条款。提出交易基于对购买信号的识别 ,客户服务经理应该及时提出成效建 议,并注意以下原 则:一定要让客户明白你的话。要完整地介绍产品和服务情况,确保对方理解,避免误导客户。针对不同客户具体情况提出成交建议。例如对专家型客户提供所有要求的事 实;对优柔寡断的客户进行适当的引导;为反应缓 慢的客户放慢展示的节奏。 无论何时,当你提出成交请求后 ,必须马 上闭嘴,保持沉默、一直沉默 ,克制要 说话的冲 动,直到客 户作出反应;这个至关重要。对自己、对我行的产品/服务、对 客户向你提出的建 议保持积极、自信、热 情态度。成交过程中要体现双方的和谐关系 ,所以要称呼客 户的名字 ,以显示热情和和 诚意。在争取获得客户购买交易承诺时可以使用以下提 问方式:直接要求法——直接询问客户的交易意愿。二选一法——提出两个正面 选择,询问客户在两个方案中比较倾向于哪一个。下一步骤法——例如:询问客户下一步何时进行交易处理比较方便。机会法——例如:强调产品购买的时效性 ,提示客 户不要错过机会。成交法二选一法18让成交法试成交法邱吉尔成交法参考话术这是一种最常用的方法，鼓果好如："你星想卷免息1明匕还是航空里圻枳分赠送的信用卡还是不能兑换航空里程枳分的？”当客户快要被烧服,但还是有些动摇时，需要一点外力时,可以用这种方法。如.如果我以忧思败的折扣给你，你可以购买这个产品吗？”当客户资金紧张时.这个方法非常有效，要点是:你要向客户表明你知道客户的兴捶，这样客户的决策就容易做出，他也容易接受次优选择v这种方法实际上是止客户暂时忘掠困扰他的事情।改变客户的感茹和思维.如“就像我们常说的摸着石头过河•等你返航的时候，玳再以放心地行驶了.这个道理也适用于现在这种情况，先试水探路，然后再前你可以先购买工的。口元的XX理财产品,过上2个月，可以再追加这个方法可以书面进行，也可以口头进行：如“双先生，在英国，人们总.।fi.代M।.'lE-t.'三行邑，叫n电•、',应Ih出，L-.*J-牛电-弓上nfj#™.d•心*和an.ii'HHiii*—加龄*bifIrtiri*i.*另m'；rn*甯打加雨力■就imilb.*0发口上■肃前**及****"轼隼事闻*、品HRKiLi-意心片品”.匕&HL充耳・Kt/■T*3/匕v 1»-l.i,1 >Jp、,•睛书wti^. 、「：阳震匕安川•，>W令UZHJUr--E. 4+3㈤!■gTJ.JTQ"j"T丁■h*1d! 言c,HI』imrwKa门离iTIrdi次**，州■口电・，il柞工邛工的■打小♦限•小胪制・%餐•*・q皙异AV”h&ufnM/叫;■is' nlFklrfi,rf**轩箕毒1M”可行青，Heidin电fiR"鼻LJ-H.I』“0i|MjEiIG3KL/MT»・ M.vtl11.*4LVIVH"IttI*L.VMU4h^I.*W摄1•卡里IHAis1!哪1甚」■打的小U.为看4%不M-■在・为1Ml#★广彳t*如■「W&Wi*■**1,*ictVIUI同hi/，徉广!1・L『原小，1#出■1”・物国・j-卢加Hfr。".力T钟/，:工我.Y4，贴,，山，--R■]।一户出用甘■『，■毛:-卜力一产M八£ctfifi.3盛神詈斗厅号一中工安叫呻.■blHillM&bkFt<lfrirffRFrH.'tth£fctl.H翦.西MJM也同■修融・h\iirWM*|tif-MMULbaIIMMftlMiimtx*urnvR«rnc■」耐，吩1・&<»」百11再冷，・而诵上一KsjaH.f.m N#♦・国・・？・・丽口1it |-.III.： JiA-RK'*H«J4c<st M*“*F…巾¥ 彳3H「8q，二事■评事Firll*1Kf■■■“♦4・■・j-H白上甲■$・F叩曲#仪方不小折（i,*乱不息吐・iM/二•不立片H」阳，Im幡、r«tr欢叼满串甯*4.^ ^单片此・h遍e|・刃.LHr Afr.1hi.~ufc?* 立■品,♦・㈱♦ |■Ut- 1**.LUtJtltrvIMiM.IM11.ms.<rUN■"曲曲/叫白内M中*》.Jit1Hdtlr0*i'*餐■『•AH1•蜒•*工1M_mUJm・■1*tc■「*UJI|-A**i1■%^-4*t4与4usHS；|<Usi：*1r.f-W?：ikX」工时>（匚即tiriEUFJGILk'Heiir»Uut^dE.di^t.fr：UR1*样用,t；M■VFi工・畔II■:物・flAMIHMit古不七上・・小卜k ।-<ri.»a+Hi-n.i+>i-»r■行严n苒・修，,七代」£।,「drrrn.-t事1；/十11日什H0■"二伍正三十皿■antjiAi■■H-->*i"ftfutiitriLHAifi'9.ft«vnmii-j*d卑mplfft***□*=/im*肝*，*叫T- ,"ftnr■硬g力「H口* M4f■■■—f.朝」・*ITiATb'台阶J客户经理好的.我们叮以戚交T”c伸出手）根据成交的产品和服务类型，客户服务经理应主动为客户办理相应手续,并提供后续服务。在进行业务处理时需注意做好以下工作：揭示和说明相关风险。妥善保存有关客 户评估、服务、交易的记录。妥善保存客户资料和其他文件资料。后续处理无论本次销售是否成功 ,客户服务经 理都应该与客户友好、有序地结束会谈。在成交的情况下 ,客户服务经 理需进行交易确 认与注意事 项提醒,寻求其他的 销售机会 ,与客户约定联络的时间与方式,以便日后的关系维护。在不能成交的情况下 ,客户服务经理应该记录下没能处理的客户异议和客户的其他需求,与客户商定进一步联络的方式和时间。无论是否成交,客户服务经理都应与客户建议或确认后续联络的方式和时间,预先在“客户经理工作日志 ——预约服务”记录中或outlook等其他具备提醒功能的软件中登 记日程安 排记录 ,为下次接触做好准 备。客户回访客户购买 我行理财产品后,客户服务经 理应在一周内 对客户以电话、 短信、邮件等方式进行服务意见回访。通过礼貌、主动地回访沟通,及时了解客 户的服务满意度 ,并认真记录客户的反馈意见,不断改进完善、提高服务水平。同时通过客户回访,促进前期 产品的跟踪销售,深挖客户的其他需求 ,进一步建立客户关系,提升客户的满意度和忠诚度。保险产 品销售的建 议（上海市分行 陕西南路支行 商桑记得刚从事个金工作不久 ,保险销售对我而言的确很有 难度,后来通过努力,我在营销技巧和绩效上都有了显著地提高,我的进步应当归功于营销前的准备。首先,我认为熟悉产品很重要。营销前我总是先做好产品分析的功课,理清并记熟产品的特性,优势及利益,以便遇到不同的客 户需求有针对性地介绍利益。当客户感到你推荐的产品与他的需求相关 时,就比较容易参考你的意 见。其次,好的销售工具有时用过我们说百句。在营销保险前,我会把一些搜集的报刊上的相关评论文章整齐放置于文件 夹中,供客户阅读。另外,此产品的历史数据,合同条款样本,客户购买情况等都是很好 证明优势的辅助资料,实践证明,在数据辅助销售的情况下 ,促成概率远远高于凭空介 绍。再次,情景模拟优化营销。情景模拟是我们陕西南路支行今年推出的新 举措,在每周例会上,营销行长会要求客户经理模拟一个实际 的营销 情景,然后由大家集思广益提建 议,最终形成一套标准化的销售流程和经典话术。自从有了模 拟,我处理客户异议的能力明显增强了,话术 脚本使我花最少的时间就让客户轻松理解产品利益 ,为我进 一步促成赢得了时间。最后,我觉得营销是需要花心思不断总结经验的。对于每一次保 险成功销售,如果我们能记录在案,分类整理,定能归纳出属于不同人群的购买动机,那么我们在今后的工作中就能尽早捕捉到营销机会。交叉销售挖掘客户需求客户需求的挖掘是后 续销售过程的基础。客户服务经理通过与客户开放式的交流以及适 当的试探,鼓励他们说出内心的想法 ,尽可能地了解客 户背景 ,识别、 发掘与界定客户的需求和偏好,以便提供符合其需求的产品和服务。在需求挖掘 过程中主要使用提 问和倾听两个方面的沟通技巧。提问（SPIN提问法客户服务经理可以使用结构化的提问方法(SPIN提问法与客户进行交流，挖掘和 强化客户的潜在需求。摸底问题(situationquestion首先,通过提出“摸底问题”对客户的背景情况 进行了解和试探,为避免客户产生厌烦与反感 ,情况性 问题必须适可而止的发问。疑难问题(problemquestion然后,根据对客户情况的了解与判断 ,询问客户面临的问题 并以此发现客户的潜在需求。影响问题(implicationquestion以客户的潜在需求 为突破口,通过提出相关的 问题强化客户面临问题的负面影响,并以此加强客户对该 需求的关注程度和 满足该需求的愿望。收益问题(need/payoffquestion通过帮助客户比较使用与不使用某些产品或服务的差别,比较其便捷性、收益率以及享受的待遇情况。帮助客户计算各种产品收益和回报率,分析各种产品这间的差异。为客户演示我行产品的特色与 优点,让其了解到产品或服 务会为其带来的利益。 以此,将客户的潜在需求转化为对我行每类产品的明确需求。案例:销售快捷理财服务的SPIN提问法客户经理:王小姐 ,你上次 办了我行的借 记卡有什么不满意的地方 ?(摸底问题客户:没什么不 满意,我用的挺好的。客户经理:存取款都挺方便的 ?(疑难问题客户:哎呀,就是每次取 钱都是要跑挺远的,我家小区附近倒是有家24小时自助 银行,但是不是你 们行的 ,每次急用 钱我在那家取的时候都会收手续费。客户经理:是的 ,那是跨行手 续费,那您想过用什么办法来解决 吗?（影响 问题客户:还真没想 过,你有什么好建 议吗?客户经理:如果您在我行的季均资产达到1万元以上,那么我可以帮你申请快捷理财服务,每月可以有两次免 费跨行取款的机会。（收益 问题交叉销售实例客户申请办理借记卡时,即可实时交叉销售网银签约、双利账户等客户开办基金账户时,即可交叉销售基金定投、基金快速赎回等客户申请信用卡时,即可交叉销售信用卡、借记 卡网银签约等客户办 理定期存款 时,即可交叉销售分红型保险、基金等客户办理个人 结售汇时 ,即可交叉销售得利宝外币产品、外汇 宝等交叉销售提高客户钱包份 额（湖北省分行二七支行 李艳红如何使客户能长期持久地支持并将 资金留存集中至你所在的银行,一是要靠优质的服 务,二是通过交叉销售将客户做大做强。首先以客户开办借记卡为倒,客户在填写办卡申请表时,可向客户介绍我行的卡还可以代缴公用事业费用,如水 费、电费、天然气、固话、移动联通手机 费等,可全部在网上自助 交费。 但是如果签订的是自动扣款的还可免卡年费。当发现客户是办工资卡时,还可营销我行双币信用卡 ,在无形之中将一份 “套餐”送给了客户:一张借记卡、一份代缴费协议、一个网银和一张信用卡。基金的定额定投要找准客 户,抓住时机做营销。网点排 队的客 户等候 时就是销售的时机。基金定期定 额产品简单,初始投资金额不大,但对理财人员后续的业绩贡献大,因此,利用客户排除等候时间的空档向客 户介绍基金定投业务不失为一个好的办法。首先要启发客户强制储蓄的观念,告诉客户用小 额的定期定额投资方式最为适合。再就是找准目标客户,如上班族的年青人 ,喜欢存小额定期定额和零存整取的客 户,都是基金定投的目标对象。在与客户沟通中发现客户需求,了解客户投资喜好。当发现喜欢存长期定期的客 户可向其推荐 银保产品,告知银保产品可抵御通 货膨胀,通过长期投资强制储蓄完成子女教育或是退休养老的计划。风险承受力较低的客户可推荐我行保守稳健的得利宝产品;资金需灵活调动的可推荐我行的货币基金 ,双利 账户等等。总之 ,只要多开口 ,机会就会有 !客户开发及推荐交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客 户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系,但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象,网点交 银理财客户数量的多少也会影响 该网点客户服务经理的销售业绩。由于我行具有大量的存量客户,因此,相对沃德客 户来说交银理财客户的开发难度相当要小一些 ,具体的开发方法包括:。系统查询。通过OCRM系统，客户服务经理可以查询到资产在1万元以上的符合 办卡条件的客 户,但在具体操作 时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。。高柜推荐。在客户办理现金业务的过程中，通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡条件的交 银理财客户,直接进入办卡流程。。产品销售。在产品销售过程中,对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交 银理财卡和账户。。特定客户群的定向营销。如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发放交银理财卡,针对部分第三方存管客 户,也可以直接营销交银理财卡。沃德客户推荐客户服务经理主要的营销对象是交银理财客户,在产品销售和客户服务过程中,常常会有一些交银理财客户的资产不断增 长,达到我行沃德客 户的标准,这时,客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理,使这部分客户能享受到更好的服 务。营销活动组织随着支行中高端客 户的不断增加 ,优质客户群的不断扩大,各网点自行 组织与客户间的活动频率也不断增多,如何有效的组织客户营销活动,前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。3.4实用工具财富管理平台功能简介财富管理平台是 为了实现客户服务与产品销售“一站式”服务而开发的销售人员操作平 台,主要是通 过两个系 统用户对照表实现对OCRM系统功能与核心系 统部分非 现金交易 进行操作端整合。财富平台中关于核心交易部分遵守核心 账务系统授权机制,OCRM系统功能部分遵守OCRM系统用户权限设置。CRM系统使用指导重点功能简介客户信息查询修改:我的客户、客户信息查询、客户经理工作平台搜索三个功能均可 查询客户,但三个功能 所能 查找的客 户范围与信息详细程度不同。“我的客户”菜单提供客户经 理对自己管理的客户进行查询、修改客户信息、合并客户信息、申请 沃德客户身份和申 请交银客户身份;“客户信息查询”菜单为客户经理提供 对自己管理客 户的详细信息与本分行其他客 户间的信息查询;客户经理工作平台搜索功能为客户经理提供 对自己管理客 户详细信息与全行范 围内其他客户简单信息（其中之一本人管 户能按姓名搜索。客户申请审批:不同准入 标准的客 户申请审批流程会不一样。准入标 准1的客户,需要网点理 财主管、分行理财主管进行审批（如:日均 资产大于50万则系统直接确 认无需审批,也可随 时点资产达标但季均资产不达标的沃德客户审批流程终审权下放至支行网点;准入标准的客户,需要网点理 财主管、分行理 财主管、 分行私金处领导进行审批,分行私金处领导可决定是否需要 进行会 签;准入标准的客户,需要网点理 财主管、分行理财主管、分行私金处领导进行审批,分行私金 处领导可决定是否需要 进行会签（分行理财主管审批时,可调整“客户服务级别”。客户调整:除了某些客户申请功能可以自动变更客户在网点与客 户经理间的归属外,有需要时也可以通 过客户调整功能 单独申请客户归属调整,调整后系统会提醒非 调整发起方客 户经理该调整事项。等级调优 :客户体验期结束后,客户资产指数未达相应客户等级,可以向银行申请享受该等级待遇,但银行有权决定是否批准客 户等级调优 申请。等级调优分两种情况 ,一种是直接进行等级调 优申请,改变OCRM系统中客户等级,从而达到影响客 户享受价格优惠与免账户管理费目的,另一种是调优账户管理费体验,不改变客户等级,不享受除账户 管理 费外的其他价格 优惠。客户日常维护 :对于客户维护中重要事项发 生（客户生日、账户到期、大额变动、等级变 化等系统会提醒客户经理,客户经理应该针对不同提醒及时处 理,充分抓住机会与客 户进行沟通联络,增强相互了解 ;客户经理对客户进行的所有客 户关系维护与销售行 为（面谈、电话、短信、信函等,均应在OCRM系统中登记为客户提供的具体服 务于客户反应（对服务满意程度以及需求与建 议等,便于今后与客 户联系前查阅,以及管理人员对客户服务过程中的了解。主要规则TOC\o"1-5"\h\z客户统计归 属:OCRM系统中客户归 属为分行管理人 员分配给分行与网点客 户的经理,统计时 ,账户以客户为归 属进行统计,与账户实际 开立的网点 归属无关 ,客户按客户经理在系统内的网机构 归属,与客 户号的初始建立网点无关。统计报表规则:“统计报 表”分为“客户情况统计”、“产品销售统计”、“客户经理及服务统计”和“业绩及排名统计”四个子菜 单,其中 “客户情况统计”报表中的客户“资产”一般为客户资料指数的合 计,即为客户三个月日均 资产而非时点资产,“产品销售统计”报表中的产品余额则为客户各类账户时 点余额。目前,OCRM系统与其他系 统数据传递为 非时点传递,即核心系统数据需经过一个批处理传递给数据仓库,数据仓库经过一个批处理传递给OCRM系统,所以OCRM系统中的客 户账户数据至少为T+2;OCRM系统产生的客 户等级,也需要 经过批处理传递给核心系统进行批量读入。沃德与交银 客户通过审批后,必须制卡成功数据进入OCRM系统才会纳入统计;当月报表在未到月底前 ,一般会每天更新 ,直至月底 处理后该月报表数据不再 变化;统计表中客 户服务级别严 格按资产指数,不受体验期影响,即与发送给核心实际等级的不全相同。资料来源操作手册下载:在IE浏览器中打开OCRM系统登录页面（http:///,无需登 录即可下载系统操作手册;操作手册版本支行新增功能 说明,会在系统公告栏发布。操作手册 阅读与搜索:除未使用 过OCRM系统的人员需通读手册所以内容外 ,对于需了解其中某个模 块功能的人 员,可以通 过手册目录找到需要 阅读的内容;在不知道所以了解的功能属哪个模块时,可按CTRL+F组合键打开word搜索功能对话框,输入所需 查找内容关键词,在手册中搜索。 问题与故障排 查上报:操作时出现报错与无法达到预期目的 时,先查找操作手册与新增功能 说明,遇到与手册与说明不符 时,向总行OCRM系统管理员反映;对于非系 统错误而出现的不满足营销与管理工作需要,向总行个金部 销售管理二 级部相关人员反映。为避免同一问题被重复提出,上述情况均 应通过分行个金部相关人 员向总行反映。第四篇风险篇销售风险管理的 “4S”原则销售风险管理的‘4S”原则“4S原则”是指“适合的理财产品应在适合的营业网点由适合的销售人员销售给适合的客户”。适合的理财产品目前主要分 为两大类,第一类是我行自主开 发的“得利宝”系列理财产品;第二类是我行代理 销售的如基金、保险、国债、券商集合理财计划、贵 金属等各类理财产品。适合的营业网点是指理 财产品必须由具有 销售资格认证的客户经理进行销售,若营业 网点没有合格的销售人员,则该网点不可进行理财产品的销售。客户经理在对客户风险测评后,进行推介或说明,具体业务办理可通过高柜、低柜、财富管理平台及网上 银行进行。适合的 销售人员指获得总行个金条 线持证上岗资格证书、财 富管理平台上岗资格证书、中国银行业协会公共 课程考试合格证书、中国金融理 财标准委员会AFP/CFP/EFP资格证书、基金从业资格证书、保险兼业资格证书等其中一类或几类的沃德客户经理及客户服务经理，客户服务经理可销售风险/收益评级为1R至4R的得利宝系列理财产 品,客户服务经理如具备AFP/CFP/EFP资格证书，则可同时销售风险/收益评级为5R至6R的得利宝系列理 财产品。适合的客户指接受《交通银 行个人客户投资风险分析评估报告》测评 后,其风险承受能力等级与拟购买理财产品风险 /收益评级相匹配的潜在投 资客户。客户风险评估的流程.当客户咨询理财产品时、我们要在了解客 户理财需求的基 础上完成客户风险测评 ,风险评估流程如下 图所示 :.评估结果的 查询客户服务经理通过财富管理平台查询功能,通过输入客户的卡号、账号、身份证号或客户号,查询我行系统中是否存在 该客户的风险承受能力评估记录,当该客户测评记录 存在我行系统中,且评估记录距今不超过半年时,客户服务经理应询问客户是否认可系统中的评估结果,如客户认可上次的评估结果,且客户本次欲购买理财产品的风险等级不高于客 户的风险承受能力等 级,则无需打印评估报告,继续后续的产品销售环节;如客户不认可上次的评估结果,且客 户本次欲购买的产品风险等级超过客户的风险承受程度对应的产品风险等级时,客户服务经理可根据客 户要求为客户重新评估,也可打印系统中存在的评估报告,要求客户本人在《评估报告》中的“评估意见中不适合购买理财产品,但本人仍坚持购买该理财产品”客户声明 栏中签字确认。如评估记录距今已超 过半年 ,则客户服务经理必须要求客户重新进行风险评估。当该客户测评记录 不存在时,客户服务经理须提供纸质测评报 告,指导客户完成测评。客户完成评估后由沃德客 户经理将客户选项内容准确录入并提交,系统自动计算客户风险承

受程度，并生成评估报告，客户服务经理打印该报告（仅供银行存留，并交由客户签字确认，同时，客户服务经理也需签名确认。.评估结果的解释客户服务经理必须向客户解释每个风险承受程度的含义,并参照附件二《交行个人银行产品风险评级体系表》（仅供客户经理内部参考，不得传阅客户，介绍与客户风险承受程度相匹配的个人理财产品。.评估结果的保管《交通银行个人客户投资风险承受能力评估报告》及相关凭证的保管要求。客户服务经理必须完整保存销售理财产品所使用的评估报告，在营业终了后，必须随业务单据送有关事后监督部门进行影印归档，以供日后核查。.1.3销售风险重点控制环节.2《反洗钱法》的相关要求(1在销售中是否遵循了 “4S原则”即“适合的理财产品应在适合的营业网点由适合的 销售人 员销售给适合的客户”。(2客户是否已了解产品的特点及潜在的投 资风险。(3客户拟购买的产品风险评级是否与客户风险承受能力相匹配。(4所有的销售凭证包括风险评估报告是否由客户本人亲自填写并签字确认。(5产 品说明书中须客户亲 自抄录的内容是