国航上海飞行员公寓应急预案

一、火情紧急处置预案 (一)、制定目的为确保上海飞行员公寓财产及宾客、员工的生命、财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和上海飞行员公寓的实际情况，特制定消防应急方案。一旦火险紧急情况发生，请各部门及全体员工按照预 (二)、报警 (1)消防中控室人员接到报警后，立即通知保安部、工程部人员及客务部大堂副理携带万能钥匙到现场确认。 (2)保安部、客务部、工程部接到报警后，要立即派人携带手电筒、 (1)部门员工一旦发现某部位冒烟、起火，要立即按下附近的手动 (2)报警时讲清火情地点、燃烧的物质、火势大小、自己的身份及 (3)如火势较小，就近取出灭火器及时进行扑救。 (4)消防中控室人员接到手动报警或电话报警后，应意识到是真实火情。要立即通知各部门及电话总机。 (5)消防中控室人员要及时向酒店的领导进行汇报，并通知有关部 (三)、火情确认 (1)保安部、工程部人员及客务部大堂副理接警立急赶到现场后，要进行仔细、认真的查找，确认报警原因。 (2)属于误报，三方到场人员确认签字后由大堂副理通知中控室复 (1)三方到场人员经确认为真实火情，要立即采用现有灭火器对初期火灾进行紧急扑救； (2)保安人员将火情立即通知消防中控室； (3)消防中控室值班人员接到火情信息后要立即通知电话总机； (4)消防中控室人员要听从总指挥的指令，随时做好启动相关消防联动设备的准备工作； (5)无现场总指挥的指示，任何人不得随意向“119”报警； (6)消防中控室值班人员要随时同火灾现场扑救人员保持联络，为现场临时指挥部的领导提供及时、准备的信息。 点、报讯者已采取的行动，报讯者的要求； (2)顺序迅速通知以下人员：i.安全部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；ii.工程部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；iii.发生火警区域的部门经理或值班人员，同时提醒其立即赶到现场；iv.总经理，同时提醒其是否向消防队报警，并持万能钥匙立即赶到消防监控中心；v.通知各部门经理召集义务消防队员原地待命，做好灭火疏散准备；vi.客务部经理，同时提醒其做好救护准备。 (四)、各部门的职责1、总经理(总指挥)各部门经理、总经理接警后应立即召集员工赶赴火灾现场了解有关情总经理任火灾现场总指挥(如总经理不在，最高行政职务者为现场总合全面信息下达： (2)是否对人员进行局部或全部疏散； 我们派人在公寓大门口迎接，谢谢”。 (5)负责对酒店所有人员及疏散小组、支援小组、救护小组、工程技术小组的总协调。 (1)保安部经理协助总指挥的工作，及时将获得的信息向总指挥汇报，负责传达总指挥下达的指令并进行记录。担任现场指挥员，负责指挥灭火小组对火灾的扑救，及时准确的将火场信息反馈到指挥部，并向总指挥提出是否启动消防联动设备、是否进行人员疏散、是否向“119”报警的建 (2)保安主管i.负责把已经到达现场的义务消防队员迅速组成若干个灭火小组 现场指挥员；ii.指派领班将本部门所有警卫人员组成警卫小组，守卫酒店的各出入口，对抢救出的物品进行看护，保护现场，防止有人趁火 (3)灭火小组 (4)警卫小组i.严格把守酒店各出入口，严禁无关人员进入，防止有人趁机作案；ii.保证消防通道、安全出口畅通无阻；iii.迎接、引导公安消防人员到达火灾现场；iv.待客人全部撤离后，协同客务部人员对火灾区域再次进行彻底清查，以免发生人员遗漏；v.在可能情况下，应协助有关部门首先转移有助燃作用的危险物品，依次对重要物品及档案资料进行转移；vi.将抢救出的物品移置安全地点，并严加看守，防止意外发生；vii.保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查。 (1)工程部经理i.迅速召集本部门人员组成专业技术小组，根据现场实际情况及按指挥部下达命令及时、有效的对工程技术人员的工作进行合ii.及时向总经理提出有关建议。 (2)工程部主管 (3)专业技术小组查明火情并及时将信息反馈指挥部；ii.按总经理及工程部经理下达的命令，关闭受火灾影响范围内一切通风设备，切断所有非消防电源,关闭煤气管道；iii.将所有客用电梯归置首层，确保消防电梯正常使用；iv.确保消防设备、设施正常使用；v.现场开启正压送风及排烟系统；vi向公安消防人员提供有关设备、设施的资料、图纸；vii.保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查； (1)客务经理速将本部门人员组成疏散小组、支援小组、救护小组，携带必要的 (2)客务部主管i.协助客务部经理对所属人员进行合理的工作安排，按指挥或部散下来的客人；听从服务人员的引导)；iii.对火灾现场进行拍照，备案，通知保险公司以寻求保险公司赔偿。(火灾扑救后) (3)疏散小组i.准备必要逃生物品，按照指挥部或部门经理下达的指令组织火灾区域的被困人员进行疏散；ii.严禁乘坐电梯，按照防火疏散图从两侧防火梯顺利进行疏散，烟气较大无法判别方向时，按引导灯方向疏散；iii.疏散顺序为：火灾楼层、火灾楼层上一层、下一层依次进行疏散；iv.在人员疏散完毕的房间门上做“×”记号；v.对疏散人员进行引导，用正常语速提醒疏散人员，注意自身安全，必要时要求女士们脱下不便行走的鞋及丝袜；vi.疏散时触摸物件，务必掌心向内，手背触碰，以防止触电；vii.做好被疏散人员的安抚工作。 (4)支援小组ii.为灭火小组及疏散人员运送毛巾；iii.为灭火小组运送灭火器材。 (5)救护小组受伤者到达安全地点； (1)接到报警后，餐饮部经理立即要求员工关闭厨房的煤气管道及织本部门的员工参加灭火、物资支援、人员疏散等工作，并协助保安部 (2)为疏散下来的宾客提供必要的饮水和食品，做好对客人的安抚 (1)接到报警后，财务部经理迅速组织部门人员收集财务档案、数 小组的工作。 (1)接到疏散通知后，人事部经理迅速组织部门人员收集员工花名册、员工档案、合同文本、重要数据软件、重要文件、物品，锁闭办公室门，转移到安全地点； (2)在安全集结地点协助疏散小组的工作，清点疏散下来的员工人 弱，或其它原因不能立即扑灭时，要把主要力量放在势发展上，为防止火势扩大，彻底扑灭火灾创造条件，最大限 (2)救人重于救火操作中，可根据人员和实际情况，救人和救火同时进行，但决为灭火贻误救人时机，一般在人未救出之前，可以用水枪等灭减弱火势对人员的威胁，开辟救人安全通道，即以掩护救人为 (3)先重点，后一般局的方面优先予以处理。 (4)快速、准确、协同作战打下基础。 (1)弄清火场情况，有的放矢线、疏散通道，采取稳妥可靠的措施，积极组织疏散 (2)稳定情绪，防止混乱帮助受火势威胁的人员有秩序的脱落险区，有组织的进行疏散，少人员伤亡，必须通过宣传稳定人员的情绪，防止有人乱引起人员的恐慌和拥挤，尤其要防止逃生通道因严重拥挤而 (3)正确通报火情，疏导方法得当疏散条件较差的情况下组织者首先通知出口附近或员，让他们先疏散出去，而后迅速疏散其它人员。组 采取低姿行走或爬行的方式，快速穿过烟雾区，(切忌奔跑)同时用湿鼻。 (5)制止脱险人员重返火场、疏散与抢救工作有秩序的顺利进行，必须对火灾现。在建筑物的周围、首层出入口、着火层附近的危险卫人员，其任务是： (1)建筑物外围的警戒任务是i.消除路障；ii.指挥一切无关车辆驶离现场；iii.劝导过往行人离开现场；iv.劝阻围观；v.维持好外围秩序；vi.迎接消防队，为消防队到场灭火创造条件。 (2)建筑物首层出入口警戒任务是i.不准无关人员进入建筑物；ii.指引疏散人群离开建筑物；iii.看管好疏散出来的物资，防止哄抢、盗窃、破坏事件发生；iv.保障消防电梯供消防人员专用，引导消防人员进入着火区、消 (3)着火层的下一层的警戒任务是i.不准已经疏散出来的人员重返受灾楼层；二、发现客人食物中毒应急预案。5、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品和厨房内的食品进行封存、备查，保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等)。6、餐饮人员应协助保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开7、餐饮服务员要将中毒者的私人物品进行登记交与警方。8、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。负责人姓名等资料)进行登记备案。案1、在上海飞行员公寓管辖区域内一旦发生爆炸事件，在场人员。2、监控室人员配合，严密警戒，注意查控可疑人员，抓获犯罪3、公司领导接到报告后要立即到现场，对各项应急措施予以决策。有关部门负责稳定客人情绪，根据领导的指示，组织疏散客人，并给予妥善安置，对附近区域进行全面搜查是否另有可疑物品，防止4、保安部负责置警戒线保护现场，维护现场秩序。。8、在特殊情况下，组建临时指挥部，现场最高领导任总指挥国航物业上海分公司各部门所有在岗人员要服从指挥部下达的各项指四、盗窃案件的处理关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。2、发现门窗被撬： 子 的遗留 (3)及时相关部门领导及保安部领导到场。 (4)对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公 (5)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关五、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案部，2、保安部接到报案应立即通知有关部门经理，并赶往出事现场。进一步控制事态，并将闹事者带到保安部对情况进行了解。如双方有伤害发生，应与急救中心联系对伤者进行救治。保安部人员应协同有关的部门经对现场进行检查，查看公寓区域设施是否遭受损坏，损坏程度等。如事态严重，保安部应及时报告当地派出所或公安六、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范预案1、外围防范：上海飞行员公寓范围内门岗人员、大厅保安员、巡逻保安员组成外围防范体系。 (1)对公共区域的可疑人员进行盘查。 (2)看其衣着穿戴是否整齐；闻其身上是否有异味，如酒气；看其 (3)如发现异常现象，应立即控制，不许其进入公寓管理区域。2、内部防范：在公寓楼范围内，由大厅保安及巡逻保安组成内部防范系统，加强巡逻检查，注意发现上述人员，如发现可采取以下措施： (1)首先制止、制服来人，迅速带离现场，以免事态扩大。 (2)对精神病人可采取诱导或强制手段带离现场。 (3)对上访人员可采取劝说或强制手段带离现场。 (4)对出丑闹事者，尽量在不惊扰客人的情况下，运用一切手段迅速制止，尽量把事态控制在大厦外围，避免造成影响。 (5)查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址。 (6)情节严重的送交公安机关处理。七、对抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理预案 (一)客房部1、立即报警(向保安部门报警，并由保安部门向公安部门报警)； (1)利用电话通知该楼层的其他客人不要走出房间，控制无关人员不要上出事楼层； (2)控制电梯(降到首层、停止使用)、安全通道进出口和停车场， (3)应尽量控制事态并抓获现行罪犯； (4)保护好犯罪现场，搜集、提供有关的线索； (二)保安部处理程序：1、保安部保安员或其它部门员工发现上述情况，立即报保安部。报如是凶杀、或是抢劫；被害人是否还活着等。2、保安部接报后应立即赶往现场，情况证实后通知下列有关人员： (1)保安部门负责人 总经理 (3)值班经理(夜间)3、保安人员要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒、应急钥匙迅速4、确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散5、向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录。对突然死亡事故的处理预案 (一)客房部叫，引起混乱；有关单位提供客人资料及访客情况；5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 (二)前厅部3、通知公寓总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；4、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；5、尽快将死者转移出公寓，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；6、死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；7、前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留公寓备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；8、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由公寓指定的权威人士解答； (三)保安部员到达后提供有关线索。九、煤气泄露的处理1、在能确定燃气泄露时，餐饮部厨师应第一时间关闭该处燃气管道2、如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，餐饮人员应通知保安部、工程部人员到场，同时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施，同时拨打燃气报警电话，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。现煤气泄露，严禁在现场使用对讲机，打电话及手机等一切能冒火花的工具。十、抢劫的处理1、如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，收银人员立刻收起现金，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，力争将犯罪分子制服或当场抓获。接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后，也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安特征和逃跑的方向。3、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告急方案安全工作原则，同时也为了尽量减少因水、水灾而引起业主及客人的财产损失。保证在发生事件时有足够的人力应付突发事件。特采取以下措施： (一)组织： (二)各部门的分工及职责： (2)根据受灾的具体情况,迅速组织人力进行疏散抢救工作。 (3)指派人员加强对要害部位的巡视，组织专人对贵重物品和现金 (4)安排保安人员用沙袋将水路来源阻断改变其流向。 (5)安排人员对现场受损财物进行拍照以作参考。2、工程部：※(关闭相应的主管及分管阀门)※ (1)工程部经理应亲临现场适时，合理组织人员采取技术措施进行 (2)工程部应设一名值班人员坚守办公室，随时指挥调动各班组人 (3)工程部各岗位或未受灾的要害部位如：空调机房、电梯机房等都要有专人值班，保证设备正常运行。 (4)如遇水浸、水灾要安排专人打开所受灾区域的水井盖，尽快疏水，确保所有下水管畅通。 (5)安排专业人员切断水浸、水灾现场的电源，以防漏电伤人。3、客务部： (1)对水浸、水灾现场进行宾客疏散工作。 (2)组织保洁人员进行清扫工作，同时用沙袋阻挡水浸区域电梯口4、餐饮部： (1)协助保安部根据受灾的具体情况,迅速组织人力进行疏散抢救工 将水路来源阻断改变其流向。十二、凶杀案件的处理3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封4、既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。 (一)餐饮部1、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮2、如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒服务。3、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛。。6、事故处理结果应记录在工作日记上。7、如发生因客人饮酒过量而无法结账时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员协助将其送至房间；8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。对出具体处理结果给客人做最终答复；决 (二)客房部4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；房检查； (三)保安部1、值勤时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众十四、客人醉酒损坏酒店设施、设备1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人行估价或咨询财务部查询物品价格；2、与客人协商进行赔偿，如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑3、如客人对最终答复仍不满意时，部门经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。十五、客人因醉酒突发疾病疏散围观客人，迅速汇报上级；2、服务员应立即通知部门经理和保安部人员立即到场处理(联系医疗急救医院,通知客人随行人员派人看护和救助)；4、及时疏导围观的客人和封闭现场，以免给酒店造成不良影响，劝阻其随行人员不要离开现场，配合公安机关进行调查。十六、停电与电力故障 (一)通知停电1、若供电局预先通知酒店暂时停电,工程部应立即将详情和有关文件2、客房部接到停电通知后，应先将停电通知发送到住人房，和将要关的准备工作，如：手电筒等。工作间留人值班(因此时传呼系统可 (二)突发停电 时,工程值班人员立即通知相关部门,并马上投入紧急抢修,严格按规范进行倒闸操作恢复供电(应事先准备好应急 (2)发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故因素时，应立即向上级报告，迅速排除。 (3)发生触电时，不要慌乱，应先立即拉开电源，如急切找不到电 (4)发生电气火警时，应立即切断电源，用粉质灭火器或黄砂扑救， (5)另附全部停电应急预案流程图。客房部： (1)若打扫房间时，突然停电，立即放下手中工作，将吸尘器、工 (2)协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； (3)向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作； (4)检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情； (1)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。 (2)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能优质的服务，加以弥补。 (3)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台， (4)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。附全部停电应急预案无电检查10KV进线总开关出线是否有电检查二路10KV无电解停电情况。合10KV总开关有电无电检检查发电机是否启动关否合闸分断此关手动将自切开关切向市电1、所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班员后先行2、工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助。如果是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。3、开启相应楼层电梯门，放出被困人员。并给与安抚。5、故障电梯不在楼层，由工程部维修人员将至六楼使用手动控制电1、工程部员工在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气总控的位置和开关方法应熟练掌握(电动、机械两种)。2、厨房、直燃机燃气发生泄漏时，当燃气浓度没超过爆炸下限20%启动5、工程部接到燃气泄漏信息后，立即通知就近员工赶赴现场维持秩6、管理和操作人员应坚守各自岗位，不得擅离职守；并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。7、工程部经理或值班主管应立即到达现场担当现场指挥，统一调度8、到达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电挚。必须打开所有窗门，关闭煤气或石油气挚，严禁现场吸烟。9、安保人员维持好现场秩序，同时协助工程人员抢险。放心,以免放生恐慌)。中写清事故发生时间、地点、处理事故结果、十九、水系统故障应急预案(工程部)1、漏水一般引起原因是由于施工质量和管件老化引起的管道破裂。门，切断水源。然后打开泄水闸。层关闭,防止机件受损。4、工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少因漏水造成的财物损失，与5、消火栓系统水管破裂请立刻前往地下室关闭消火栓水系统供回水总节门和附近阀门,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓泄水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。(及时报保安部)6、喷淋系统水管破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统阀门，并打开安装在卫生间或空调间处的检修泄水阀门泄水。7、恒压生活给水系统 (1)发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。 (2)水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网停。 (3)及时报告各部门水量情况，以备采取应急措施。及时安排维修。 (1)污水井 (2)排污管道住电梯口和强电井。Ⅳ报告工程主管，由主管安排人员修补管道裂口或更换管道。 (3)通知相关部门Ⅱ4小时可修复的故障应马上由工程部秘书通过电话通知受影响的Ⅲ需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响的部门并上急措施(一)工程部：1、工程部通知各部门，因台风和暴雨要求注意关闭门窗，并将可能品全部移入室内。2、工程人员对物管区域内外、楼顶的避雷针、旗杆等露天设施的抗强风能力进行检查，加固所有易松脱的部件。3、工程人员检查物业内的配电系统，确保紧急情况下的二路供电正常。检查排水潜水泵运转情况，保证紧急状态下的正常排涝能力。5、准备必要的抢险物资(沙包、绳索、吸水器、应急照明灯等)成立夜间抢险小组，确保及时进行防汛救灾。(二)客房部(1)客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；(2)协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；(3)通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；(5)夜间，组织抗灾队入住在公寓，及时处理客房中突发世间。(1)客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；(2)客房服务中心做好客人询问的解释；域人员不断巡视所管辖的区域；1、餐饮部应做好对病人或疑似病人的隔离和监控，具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，建议客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室通知保安将病人或疑似病人带到隔离室重点监2、餐饮人员工作前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，并彻底消毒隔离。3、对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，4、员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因，如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。防病能力。二十二、停空调预案维修时间较长，工程部考虑该区域启用备用机组或加接临时空调设备以保证温度正常。二十三、停气预案1、天然气停气时，如提前接到通知，应确定好具体停气时间及开通时间，同时通知相关部门做好相关准备工作。告知客人无法正常供应， (二)突发性停水1、客房部员工发现临时停水时应检查相邻房间，如果连续有几间以上都无水，可以判断是停水了，此时马上通知房务中心，查明原因；2、房务中心迅速与工程部取得联系，在了解了停水原因和时间后合 (三)通知停水1、若房务中心提前通知停水，应在停水前一天把“停水通知”放入住人房和将要C/I的房间，提醒住店客人将热水器注满水。在工作间提前接好开水和清水备用；一打扫卫生间。来水后注意逐间检查房间，并将“停水通知”预案1、员工发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心；2、通知房务中心和值班经理，对客人给予特别关注。3、如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用。4、提醒客人如果有事要帮忙的话，可以随时与酒店服务人员联系。5、交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；6、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出二十六、因酒店设备问题致使客人受伤的应急预案1、知道事情发生后，员工应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎)，随即向主管、经理汇报；3、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，对该房的客人在他需要；设备进行检查维修；应急预案1、如果客人反映是一般失窃(价值不大)，应详细了解丢失的东西原要及时向领导汇报；2、如果是重大的失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安供有关部门，1、客房部员工要明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；2、如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房肴没二十九、客人在房内打架的应急预案架双方劝开；3、待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对公寓造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定性后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给三十、住店客人在店外被公安部门拘留的应急预案1、迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间,察看该房物品。察看后,双锁该房,等待处理；2、通知总台收银处,以便于了解该住客欠帐数目;有该客的委托书和领取人有效身份证明;房清点物品,列出清单,由见证人签子,将物品移交客房部作遗留物品待领.该房清洁后重新出售;与访客的在店活动情况.1、客房服务员要有礼貌地劝阻客人，并向客人说明房内烧香易引起发生火灾;现金的应急预案领班和保安部；2、由客房部经理在保安部和楼层领班的陪同下，将房门反锁；回来后，由客房部经理开启房门，同时请客人清点现金；走廊徘徊的应急预案问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；病时的应急预案并第一时间通知客房部经理；2、关心、安慰与问候客人；寓医疗室医生先为其诊治；4、将客人转到医院治疗；防疫部门进行消毒；应急预案部；2、保安人员、客房部经理立即到报警楼层；3、向客房服务员了解房态及客人情况；4、用电话查询房内发生的情况，询问客人是否需要帮助；5、根据情况进行查房，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情处理；如是意外的伤害，应立即组织救护；6、如房内情况复杂，有杀伤力强的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报公安部门处理。三十六、发现反动宣传品或黄色书刊时的应急预案1、任何员工发现反动宣传品或黄色书刊时，应立即上交部门主管，不得传阅、扩散；2、各部门应将收集的上述物品交保安部；3、保安部视情况予以封存，上交公安部门或销毁处理；三十七、发现客房内有不正常的活动时的应急预案2、查清访客情况和房态；3、服务员做客房清理时应留意房内的情况，发现不安全因素立即报4、客房送餐服务员亦应留间房内的情况并及时报告；的部位监控；6、总机留意该房电话的使用情况；7、发现问题可采取查房等措施；定的应急预案1、及时通知保安人员、客房部经理到场，对客人讲解公寓消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止客人；2、对客人携带、使用的危险物品或违章用具，视情处理； (1)若是一般的器具，则劝其收起不得使用； (2)若是危险性的物品(易燃、易爆)，则由公寓暂收留保管，待客人离店时归还； 3、对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法三十九、餐饮部处理客人投诉预案4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点2)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至3)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办？向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象，3)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实加2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释上司给予适当的优惠；1)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；1)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服务；一会儿”。餐厅；处寻找。1)应先对客人说：“对不起，先生(小姐)，请问能否让一下？”然后超越。2)遇有俩位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。3)超越后，应回头向客人点头以示谢意。1)遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。2)要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌贸然打断客人谈话。2)等客人意识到或再恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意骇地说明事由，最后礼貌地离开。1)要尊重客人的风俗习惯。2)遇到穿着奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。1)当你正在接听工作电话时，有客人前来应点头示意，以示与客人3)结束通话后应先向客人道歉：“对不起，先生(小姐)，让您久等。26、客人情绪低落时(因伤心或失意等)，应如何处理？1)对于个别客人的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客人说明，请其自重。2)必要时可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。1)向客人致歉，向其解释原因并请求原谅。1)不可以当即回绝客人。根据1)向客人解释，请客人谅解。2)向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特3)可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。1)根据客人的预定标准，为客人配菜。2)若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，3)根据客人的选择作调整。能否与其他客人拼台。2)在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅3)在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。1)宴会预定需先付订金。2)在宴会前一天与预定客人电话确认。3)在未接到变更通知前，可暂时保留。4)如果无故取消，应适当收费。。2)如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作3)根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。1)发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，2)征询这位客人意见，为其提供素食菜单。3)在上菜时特别对此客人，多加关心。1)热情迎接，请客人入座。2)在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。3)菜单开出后，通知厨房，快速烹制。4)客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。2)在VIP抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如2)应注意服务质量，直到客人用餐结束。1)请示上级主管。2)上级主管应视客人的具体情况酌情处理：1)向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入2)如果客人坚持，可请示上级主管。3)上级主管可酌情收取开瓶费。43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处1)安抚客人不要着急，为其斟上酒水。2)立即去厨房落实。3)询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。1)婉言的提示客人。2)如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售的，请客人谅解(切忌直言客