金色假日酒店经理工作流程

{售后服务}金色假日酒店服务经理工作流程1、离店客人报失接待程序及标准项目标准1接到离店客人在店内丢失物品*向客人表示歉意：“非常抱歉听的情况。到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找”仔细询问具体情况，如：地点、时间系电话、传真号和地址。2联系保安部管家部等相关部门进行查找。与客人取得联系。*根据客人所述，通知所涉及的3、把最后的结果通知客人。部门进行查找，与保安部A找到关于此事的线索。B没有找到*通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程4、记录并交班。和结果。A方式领取并交班。B没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。*记录处理结果和整个事件，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。2、向客人索赔的程序及标准项目标准1、接到汇报后，马上通知保*向报案者询问所发生的具体情况是何安人员赶到成，并请现场事发现场，并尽可能多地了解主管保护好现场，通知保安部马上赶到事发情况。询问是否有人受伤。2、马上赶到事发现场，并请*面带微笑向客人问好，并介绍自己：客人离开现场我是酒店平静客人不安情绪，询问客人大堂经理，请您这边座”并详细询问情当时情况。*,核查破3、调查核实情况。4、如确认是客人损坏饭店财*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求务，根据酒店“先生/小姐，规定及财务价格让客人赔偿。您好。我们调查后确认所发生情与事实根据酒店规定，您需要支付RMBXX作为赔偿，谢5、赔偿方法。理解”*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。客人，请客(用6、记录并汇报。使用卡支)并祝愿客人继续享受酒店服务设施。*将事情经过记录在外部工作日志上并汇报。3、接待客人求诊程序及标准项目标准A一般病症：1、询问客人的病情。*“您好，XX先生/我马上通知医生，如何？”2见，并看*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。情况而定，酒店现有的医疗措可否医治。3、定时询问客人病情。*“XX先生/何，需要我们任何帮助，请随时告诉我们”B紧急病症：1就诊。*“120”电话,或派饭店车辆2。3、叮嘱随行员工。*您不要着急，大夫马上就会来了------随时关注情况,为其4、做好记录工作。提供更为周到的服务。*详尽地记录到工作日志上，时间、地点、事情的全部处理过程。4、受伤客人接待程序及标准项目标准轻伤事故：1、向伤者或其亲友了解情况,*“XX先生/小姐，感受如何，需要看医房间查看伤势。吗？”2询问客人是否需要到医院就珍*“如果您感觉非常不适，我可以派服务陪同您去医院或救护中心来这里”3、小范围硬伤可为客人提供简外伤药，知创可贴之类。*立即让服务员把药品送到客人房间。4、做好记录，随时询问病情。*重大事故的处理：1、尽可能的采取有效行动，等待专业人士的到来。*不要轻易挪动病人，通知相关部门立到现场并通报饭店领导。2“120”急救话。*判断客人病情后，马上拨打“120”请急3、做好疏散工作。中心救助。4、做好记录工作。*协助保安部做好围观人员的疏散工作*详细地记录在工作日志上时间地事情经过、处理的结果，所采取的措施等相关内容。5、死亡处理程序及标准项目标准1*。经理及*事情被通知到相关部门后，会赢得时行政总值班。间。2协助保安部工作疏散无关人员*不让任何人进入现场，并协助保安部让相做好其他关人员保护现场。客人的理解工作。3*让医生进入现场，进行相关的检查。进入现场。*将了解的情况及现在所采取的措施向4、协作警方进行调查、取证。警方提供资料和证据。5*。亲友立即换房，并做好封房处理。*记录下完整的事件过程。6、做记录。6、Lock-link整理程序及标准项目标准1LOCKLINK*在电脑（CPU门锁主菜单内。程序输入。*用向右箭头往SYSTEM处指去，并先做LOCKLINK，然后按ENTER键。*在PROGRAMLOCKS处，按ENTER键。*在ADDLOCK处，按ENTER键。*电脑会显示ADDLOCKID输入。如：705-710ENTER，当结束后，用向下箭头往OK处指去，并且按下ENTER键。*接着用向下的箭头往TransferToLock-link处指去，并且按下ENTER键关房号建立直至完成为止。当荧幕出现：ConnectToLock-linkTypeESCToAbort这句文字。*然后开着连锁器电源，在连锁器输入密码。*在主菜单内按4-SERVICEMODE/OPENDOOR*然后再按1-SERVICECODE。把电脑机CPU的Lock-link连线和连锁器Lock-link接上然后开着连锁器电源。*这时电脑机CPU会将资料输送至连锁器Lock-link直至完成为止,电脑机荧幕会显示NoOfFilesSent这句文字。*开着连锁器和输入密码。*在主菜单按1-PROGRAMLOCKS。*在ProgramLock菜单，按4-InstallFirstTime,然后将ContactCard取出。*如在书面显示NOPROGRAMFORNEWLOCK按ES退出至PROGRAMLOCK3LoadLockWithProgram,并且照着书面显示完成程序。*按ESC键退回PROGRAMLOCK菜单按1-LoadWithDate,然后输入房号，如：705ENTER，并且将CONTACT插入门锁内，直至完成输入程序，书面显示：PROGRAMOK。7、门锁问题处理程序及标准项目标准1客房门锁出现黄*客人无法用钥匙打开房门时，大堂经理应马上上灯现象，客房服务楼用万能钥匙首先帮助打开房门。员*询问客人是否愿意换房。或客人无法打开房*立即在办公室做好从主机传输到小机器的门。LOCKLINK工作，并带好万能钥匙。*通过小机器2客房门乐出现红把LOCKINK传送到门锁。灯现象时，管家部*立即打电话给应卡公司求助。并携带金属钥匙打客人都无法打开房开房门通知客房部清扫房间。门。3客房门锁无任何显示灯。8、总钥匙的使用程序及标准项目标准1、万能钥匙的每日交*每日当班值班经理将房间的总钥匙与下一接工作。班AM做交接。并在钥匙的交接本上签字。2、房间万能钥匙的使用*两种万能钥匙的使用范围：--两种万能钥匙的使用范*围：暂打不开房门的情况下）A）总万能钥匙*查特殊房间状态时使用。B）总金属钥匙*（METAL-KEY）暂不能起作用的情况下）3办公室万能钥匙的使用*通常在发生火灾的情况下。4、特殊情况的出现(当磁*门锁的零件需要更换时。卡钥匙失效时)*在饭店各个分部门忘记带钥匙的情况下使用。*请财务总监做一把新磁卡钥匙。9、满房周转程序及标准项目标准1、认真查阅尚未到店客人的*预订单，掌间确认。握客人的详细资料。*2、观察房间的变化，在近于客人预计到店的时间及饭店所给予客人满房之际为的价格。预计到店的客人联系周边相同*客人的付款方式一般有两种：A）客人星级的或更高星级的酒店。自付3、进一步与相关饭店的大堂B）旅行社付*致电给周边相同星级饭店的大堂经理，4、发正式的确认传真。询问是否有可卖房间。5、值班经理要迎候在大堂,并*告之我店需的房间数。做好客人*到店后的解释工作。代付及客人自付两种方式（对于代付6、当客人认可后，与客人确情况，一般只付房费并经部门批准）认其付款方式及房价。请行李*大堂经理要迎候在饭店大堂。员陪同客人前往相关的饭店*(VIP需由行李员或大堂经理释本店满房的特殊情况，并同时征求客陪同)人是否同意转到相关的饭店如住。7、进一步与客人保持联系。*8、次日安排客人重新入住饭的理解表示感谢及承诺第二天会为客人店。在本饭店安排好最舒适的房间。9有关房费转帐的跟办工作*需与运输部联系有关接送客人的事宜。*是否对安排的房间满意。*与客人联系是否决定会回到本店入住。*请相关人员接回客人并安排房间免费升级或VIP等级的相关待遇。*一份关于我店实际需付房费的正式文件。*将最终需要付房费的正式文件转给财务部，以便转帐给相关饭店。10、骚扰电话处理程序及标准项目标准1、对于客人的投诉要留心倾*听。理解对方。2、体现诚恳和友善，向客人*提供解决办解或责怪他人，关键是在最短的时间内法。为客人提供解决办法。3、协调相关部门迅速解决客*人投诉。通知总机，或建议客人换房，并做电话4、通知保安部门，做好巡视保密。工作。*及时通知保安部做好调查和巡视工作。5、打电话给客人并征求客人*是否满意。正让客人感受到我们的诚意。6、写好投诉报告。*写好投诉报告。11、引领参观程序及标准项目标准1、当客人来到前台，对客人*报以亲切的问候和热情的微笑人保持目光接触。2、对客房内服务设施一一介*“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小绍。姐，您有什么需要帮助？”3、对饭店的餐厅以及娱乐设*询问客人喜欢的房间类型和种类。施的简介。*4、询问客人的感受，尽可能客人领入电梯，并从低楼层向高楼层看留住客人。房。5、送别客人。*中餐厅及西餐厅的位置，以及五层康乐部的位置。*必须了解房间的方位。*份。先进房，再请客人进。*进入房间后向客人介绍电视小洒吧的使用方法，包括服务指南摆放位置。*介绍床头开关使用方法。*介绍电热水器使用方法。*介绍衣柜及保险箱的使用方法。*介绍卫生间位置。*介绍洗衣服务的程序。*各餐厅的方位营业时间价位标准包括送餐的服务。*康乐部各个服务场所的方位营业时间、基本价位介绍。*外租单位如夜总会茶艺馆的营业时间及方位。*先请客人出房门。*询问客人对房间的感受。*送客人到门口，“谢谢您光临我饭店看房希望您能够住店试一下我们的设备和服务。祝您愉快”12、差异房处理程序及标准项目标准1、首先打差异房表。*每天打三份差异表，分别是2:00PM，2、查询客人入住时间以及付6:00PM，10:00PM。款方式。*3、打电话联系差异房客人。能会不带行李，去前台核对客人的付款4、联系不上客人必须上楼查方式是十分重要的工作。并了解客人付房。款关系。5、给差异房客人留言。*亲自与客人确认，但语言一定要婉转、6、对有疑问的房间一定与下有技巧。一班大堂经理进行交班。*7、做好存档工作。时认真、仔细。*认。*差异房需与下一班做好交接工作原则可又在过夜审之前仍未回洒店的可在夜审前转假房，夜审后再转回原房间，并及时通知前台及管家部，待下一班确认后做处理。*录。13、查控工作程序及标准项目标准1、接到查控发文，需在电脑*中仔细查询。客人的客史，预定的客人，以及所有住2、按查控发文信息，详细的店客人中仔细查询。输入电脑。*3分发给前厅部各相关部门。文将查控各种信息详尽无遗输入客人档4、对各部门的定期检查。案中。5、定期在所有住店客人中检*将查控发文分发给前厅部各相关部门。查是否有查控人员。*6、对于与查控人员重名客人进通知保安部，并配合他们的工作。的处理。*7、对查控人员的申报工作。信息中查找是否有查控人员。8、做好存档工作。*对于与查控人员重名的客人到前台办理入住手续时，一定根据详细资料一一验证。*当确定查控人员到前台办理入住手续，立即通知保安部。*将所有查控发文一一存档。14、重要客人接待程序及标准项目标准1、了解当天大型宴会活动安*认真阅读相关发文。排和贵宾到店信息客人活动信*了解大型宴会活动举办单位时间地息。点、人数以便给客人提供准确信息。2、做好对客人的引导工作。*重要客人到店时，应提前15分钏迎候3、了解大型宴会活动结束时在大堂，客人到时，热情礼貌地对客人间并做好疏导工作。“欢迎光临我们饭店”根据需要向客4、了解贵宾的离店时间。人献花，并将客人引导至相关地点。5、必要时值班经理有责任亲*了解结束时间，做好安全及疏导工作，自送贵宾离及时通知保安部及行李部保证电梯正常店。。*了解重要客人来店的离店时间是丁分必要的，大堂及客户关系人员必须站在大堂迎接客人，以便随时为客人提供服务。*对贵宾离店时所订车辆必须了解。*。*及时通知司机班提前15分钟在车道等候。*客户关系人员必须站在一层大堂送别客人。*在周末时总经理不在情况下可代表饭店亲自将贵宾送上车，并向客人表示祝福。15、接机未果的处理程序及标准项目标准1、当行李员从机场打电话告*之未接到客到客人时，值班经班时间后，及时通知接机人员根据实际理要先查询客人是否已到店。航班时间多等半小时至一小时左右。2、查看客人的预订，准确了*值班经理需要亲自在大堂迎候客人。解客人的详*首先询问客人航班是否有延误及是否细资料，并随时在大堂迎候。客人临时更换了航班等。3、未接到已安排接机的预抵*客人到店后客人付饭店的车费。但由于客人确实乘出租车到店而拒传付款的情况下，值班经理可以灵活的处理，但是要在减免单上注明原因。*机人员未在指定的地点接机等，值班经理完全可以免去客人的车费。16、失物招领程序及标准项目标准1、当客人要求找回他丢在饭*请客人先就座再礼貌地请失主描述所店的物品时，值班经理首先要丢物品及丢失的时间和地点等。向客人询问有关的信息。*2、迅速联系失物招领处及保安抚客人不要担心，我们会尽一切努力安部门将客人所丢失物品的详提供帮助。细信息告之相关的工作人员。*请行李员从失物招领处取回客人所丢3、在确认客人的丢失物品存失的物品。放失物招领*请客人核对认领。处时，及时将其转交给客人核*复印其有效身份证件。对。*详细填写失物认领表包括其有效电话4、将此事件详细记录工作日并双方签字；将认领表的第二联返回客志。房部。*通知保安部客人的物品已找到并记录通知人员的姓名。*将事情经过记录在工作日志上并同时附上失物认领表。17、库房紧急取货程序及标准项目标准1、拿出钥匙总库的钥匙，到*服务经理与保安人员一起用钥匙总库消防中控取出所需库房的钥匙的钥匙打开设在保卫部的钥匙总柜。饭2、保安人员，值班经理和领店分部门的库房钥匙都存放在一个个标货人员一起从相应的库房领取有部门名称的小信封中。所需的物品。*从小信封中取出相应库房的钥匙。3值班经理退还库房的钥匙*与保安人员一起在钥匙存取记录本上4、保管好钥匙总库的钥匙。签字。5、详细记录工作日报。*注明所领的物品及其部门主管的签名。*开库房的门，禽所需的物品。*保安人员和值班经理在领货单上签字证明。*与保安人员一起将库房钥匙放回相应部门的钥匙总柜。*在钥匙存取记录本上签字。*将钥匙总库的钥匙放入前厅部的钥匙保险箱。*将取货部门所取的物品及时间记录在工作日志上。18、生日礼品派送程序及标准程序标准1、记录*2、查看报表CALLＡＭＦＯＲＧＵＥ３、电话祝福ＳＲＴＢＩＲＴＨＤＡＹ。在客人离店４、填写记录单前将饭店的生日礼物送到客人手上，并５、收集客人反馈代表饭店对客人表示生日祝福。６、通知大堂经理*如果是预抵客人,在电脑Ｃ／IＭＳＧ注CALLＡＭＦＯＲＧＵＥＳＴＢＩＲＴＨＤＡＹ）*ＢＩＲＴＨＤＡＹＲＥＰＯＲＴ）确认在店当天过生日的客人。*由当班大堂经理亲自给客人打祝福电话，并确认送礼品的时间。将礼品当面交与客人。大堂经理要随身携带名片，注意向客人做自我介绍。*理。*馈。*认后要主动向客人祝福，并立即通知大堂经理。向客人表示祝福：早上好／下午好／晚上好，ＸＸ先生／女士，欢迎您入住昆泰嘉华饭店。今天是您的生日，我们代表酒店及全体员工祝您生日快乐！特此，我们为您准。入住愉快！／旅途愉快！Goodmorningevening,xxSir/Madam.WeletotheKUNTAIROYALhotel.Todayisyourbirthday.Onbehalfofourhotelandallthestaff,Wesendanexquisitegiftforyou.Wehopeyoulikeit.Haveapleasantstayatourhotel/Haveanicetrip!19.长住客人礼物程序标准1.查看报表服务经理打印长住客人报表2.意见反馈*选择10天以上入住客人一项打印.3.统计长住客人*在长住客统计表分别选出10天,19天,20天长住客人*将不同的礼物分别送到已住到规定期限的客人房间.*