售后服务指南-售后服务管理制度

售后效劳指南1、售后效劳治理制度A、售后效劳类别：有费效劳〔A〕--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面对客户收取效劳费用者属于此类。合同效劳〔B〕--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，属于此类。免费效劳〔C〕--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。B、售后效劳作业内容：1〕承受客户询问与意见；2〕受理产品保修、保换政策；意上述效劳后，马上客户的名称、地址、、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，依据不同状况〔保修、保换〕凭单统一由效劳部〔国家标准。3〕受理客户投诉；a、效劳部通过客户投诉热线承受售后客户投诉处理。b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。c、效劳部依据客户投诉的不同内容进展分类，并开出《客户投诉处人员或上门处理，效劳质量投诉依据客户投诉的相关效劳环节，由相应部门向客户做出解释或赔礼，并改进效劳质量直至客户满足。d、投诉事故处理完成，客户投诉处理人在《客户投诉处理报告》的果。e、客户投诉处理完成后，由投诉处理人将《客户投诉处理报告》处理结果回复客户，效劳部对处理完毕的《客户投诉处理报告》进展存档保存，并对相应的工作加以改进。4〕客户回访与满足度调查；a、效劳部针对经销商对销售部门的售前、售中效劳质量进展每月定分类解决，调查结果收集存档，以备对解决结果进展跟进检查。b、效劳部针对直接用户、零售商每月定期进展回访，对客户的建议、状况，作为相关人员每月绩效考核的标准工程。c、对客户的建议或埋怨，其情节重大者，效劳部即提呈总经理核阅，提前加以处理，并将处理状况函告知客户。其属一般性质者，效劳部自行酌情处理并将处理结果，以书面形式或通知客户.售后技术询问、售中技术支持a、对于客户修理效劳的售后技术询问，技术员应急躁与客户沟通解答并正确引导客户。b、售中的技术支持，包括软件安装效劳、上门安装效劳，在技术人员接到公司工作通知后，应即走流程为客户效劳。2、表72、质保判定方法：1、第一优先判定方法：以有效三包卡及发票的日期作为期限的判定起始日。依据三包规定，三包产品送修必需要有该产品的有效三包卡及发票；1〕有效三包卡必需具有以下信息：产品信息：产品名称、产品型号、产品序列号消费者信息：消费者名称、联系、地址销售单位信息：销售单位名称、、地址、销售日期、发票号码2〕有效三包卡必需由销售单位〔经销商〕盖章，且无任何涂改痕迹，否则视为无效。3〕假设保修卡要求刮开注册密码区涂层获得密码后注册方式的，消费者必需先进展注册。3〕有效发票必需注明产品名称、产品序列号、消费者资料、销售单位加盖印章，发票上不得有任何涂改痕迹，否则视为无效。2、其次判定方法：〔+〕〔为有效质保期〕*注：以上两种质保判定方法，机器保换必需配件齐全。3、上门效劳定义及范围、标准上门效劳类别：无偿上门效劳、有偿上门效劳无偿上门效劳定义：可供给无偿上门，反之则按有偿效劳收取。无偿上门类型：BenQBenQLCDBenQGreatWallLCDGreatWallPC〔主机、GreatWallCRTGatewayPC上门流程：开头

用户报修

登记并向指定客户效劳中心派单

效劳中心与用户预约完毕 回访满足度 执行上门效劳 上门效劳确实定Wall效劳热线：400-811-8888BenQ效劳热线：400-888-0333Gateway效劳热线：400-811-7118联进达效劳部售后热线：83697299注：以上机台故障必需是硬件问题才可供给上门效劳。有偿上门效劳定义：产品消灭故障，不符合免费保修、保换范围；有偿上门效劳收费责任定义：①承诺上门产品，保内消灭故障属免费范围，但已过免费上门期，收取客户上门费用。②承诺上门产品，保外产品消灭故障，同样收取客户上门费用。4、效劳承诺制目的：为了获得客户忠诚度，供给级别化效劳，提高效劳的有效性，本效劳承诺治理制度。1、产品厂家售后质保承诺标准：产品名称 保换期限保修期限是否有上门〔期限〕BenQLCD〔14”、15”、17”〕1个月1年是〔厂家〕1年BenQLCD〔19”、20”、23”〕1个月3年是〔厂家〕1年BenQ投影机〔灯泡、附件1个月2年是2年除外〕BenQ投影机灯泡无6〔1000小时内〕否BenQ投影机遥控器无2年否BenQ笔记本主要部件15天2年是〔厂家〕1年BenQ笔记本整机1年是〔厂家〕1年〔随机资料、软件介质除 15天备注：BenQ笔记本只供给保修期上门外〕BenQ笔记本预装软件、随机标配电池、无1年否光驱BenQ笔记本3个月无否随机软件、遥控器、电源线BenQ光存储〔CDROM〕3个月1年否BenQ数码相机主机、内置锂电池、外置锂15天1年否电池BenQ刻录机〔CDRW〕3个月1年否BenQDVD刻录机3个月1年否〔DVDRW〕BenQDVD〔DVDROM〕3个月1年否BenQ有线鼠标〔含键鼠套1年无否装内〕BenQ有线键盘〔含键鼠套1年无否装内〕BenQ装内〕BenQX架构键盘2年无否BenQAM530系列键盘套装2年无否产品名称保换期限保修期限〔期限〕BenQ键鼠无线键鼠〔AM5303年无否系除外〕东芝投影机TLP-X系列无3年否注：第一年、其次年整机保修，第三年是除“光机”和“电源”外的整机保修；东芝投影机TLP-TP系列无3年否注：第三年免人工费；东芝投影机灯泡无6个月否NE投影机〔灯泡和附件除无2年否外〕NEC投影机灯泡无6个月否松下投影机〔除灯泡〕无2年否松下投影机灯泡无6个月否夏普投影机〔除灯泡〕无2年否夏普投影机灯泡无6个月否优派投影机〔除灯泡〕无2年否优派投影机灯泡无1年〔700小时内〕否长城PC主要部件CPU〔含7天3年是〔厂家〕1年磁带阵列、电源、各类板卡长城PC其他部件〔不含软7天1年是〔厂家〕1年件〕长城PC机箱、机壳、面板、开关、无半年否指示灯及各种线缆长城PCCRT7天3年是〔厂家〕1年长城CRT3个月3年是〔厂家〕1年长城LCD整机3个月3年是〔厂家〕1年产品名称保换期限保修期限〔期限〕长城LCD外壳、底座、指示灯、外接无半年否联线长城笔记本主板、CPU、内存、硬盘、15天2年否电源适配器、键盘、显示屏长城笔记本无1年否除主要部件其它配套部件〔不含电池、软件〕长城笔记本电池无6个月否GatewayPC整机15天1年是〔厂家〕1年GatewayPC主要部件主板、CPU、内存、硬盘驱15天3年是〔厂家〕1年动器、电源、显示卡Gateway笔记本整机15天1年无Gateway笔记本主要部件CPU15天2年无硬盘、键盘、电源适配器Gateway预装软件无1年无Gateway随机软件3个月无无GatewayLCD效劳质量标准：1〕48小时响应速度：在接到效劳的48小时内对用户作出响应，并尽快排解故障，供给解决方案和技术支持；2〕VIPVIP客户设立特地的售后效劳人员，2小时内赐予客户答复；3〕客户意见反响效劳：设立特地的客户档案，用于保存客户信息及其反响意见，使客户享受共性化效劳；4〕6*9小时的售后效劳热线和投诉热线，即时诊断，接通率不低于90%；5〕48小时内免费供给〔注：暂仅限于明基投影机〕6〕4小时上门响应，40公里以上到场响应时间将按交通状况适应延长；3、效劳留意事项：免除三包效劳，属于以下状况的机器〔包括部件〕故障或损坏，不在三包效劳之列：超过三包有效期的；未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；非担当三包的修理者拆动造成损坏的；无有效三包卡及有效发票的〔能够证明该商品在质保期内的除外；擅自涂改三包卡的；三包卡上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；使用盗版软件造成损坏的；使用过程中感染病毒造成损坏的；因不行抗力造成损坏的；2.0无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；5、经销商退货处理程序1、退货流程：1〕按国家三包法，质保期内客户因质量问题要求退货时，可建议客发票和三包凭证办理退货，开据《退货单》经销售部经理签字同意，销售单位再进展收机、对数量进展清点，客户确认签名。2〕商务接机先检查，凭销售单位确认后的《客户退换货申请单货单》办理相关退库手续，走内部流程.3〕质保期内客户要求退货，销售单位经检查觉察属人为造成，有权力回复客户拒绝退货。2、符合退货条件：7日内，机台消灭三包所列功能性故障，客户要求票价格一次退清货款。以下开箱故障机状况不属于退货范围：a、超过三包卡保退期的；b、在运输过程中造成的损坏；c、机器的外观划伤、陈旧；d、人为因素导致损坏；e、机器防伪标签损坏；f、非销售出售时系统配置；3〕符合退货条件的，客户在办理退货时，必需保证全部包装、随机〔具体清单见装箱清单和配置清单表〕4〕三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次修理机器仍无法正属实，销售单位可予以退货并按三包规定的折旧率〔0.25%〕收取折0.25%5〕三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次修理机器仍无法正的同品牌商品，客户要求退货的，同样经效劳站检测故障状况属实，销售单位负责免费为客户退货，并按发货票价格一次退清货款。3、两次修理与非两次修理定义：两次修理定义：是指同一款机型同一故障重复两次修理更换零配件，机器仍无法正常使用；器零件重组而非更换配件，不计算修理次数维持原记录一次；6、有偿增值效劳有偿增值效劳工程：投影机安装、投影机保外修理1、投影机安装内容：投影机固定吊装、投影机电动吊装、投影机布线、安装、调试；2、投影机保外修理适用的业务范围a、整机、部件已经超出免费保修期；b、用户未按说明书要求，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的产品故障或损坏；c、非厂家授权效劳机构、人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏；d、因意外因素或人为缘由〔包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不适宜的电压等〕导致的故障或损坏；e、因使用非标准或未公开发行的软件造成的产品故障或损坏；f、因自然灾难等不行抗力〔如雷击、地震、火灾等〕缘由造成的产品故障或损坏；g、因其它非原装机器、部件本身质量问题导致的机器、部件故障或损坏；h、为满足客户的共性需求而供给的增值效劳。有偿增值效劳收费标准体系：有偿投影机安装收费标准，参考《效劳收费制度有偿效劳费〔投影机保外修理〕=修理人工费+测试费+备件材料+上门效劳费〔上门效劳〕a、修理人工费：指供给修理维护效劳所发生的技术人工费用；b、测试费：指供给测试效劳所