如何处理顾客的抱怨(岗前培训)

如何处理顾客的抱怨

—新员工岗前培训课程1处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报2正确分析并找出顾客产生抱怨的原因并立即处理3

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨4如何防止抱怨的产生顾客关注的四件事情

友善和受关注的服务

弹性处理

解决问题

补救错误

5处理抱怨的原则：

树立顾客永远是正确的观念;克制自己避免感情用事；牢记自己代表的是公司形象；迅速处理；向顾客解释清楚产生这种现象的原因；要有处理的诚意。

6服务人员对待抱怨应有的态度：

1、有效地防止、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。2、售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；3、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会；

74、服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。5、在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。6、更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法。8为什么顾客会产生抱怨

有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。9顾客的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务10

实际服务＞顾客的期望------顾客会很满意

实际服务=顾客的期望------顾客会基本满意

实际服务＜顾客的期望------顾客会不满意11顾客的抱怨是珍贵的情报

只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。12顾客在抱怨时想得到什么希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度13抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再向他人推荐我们的产品

大肆进行负面宣传从顾客的角度：14对公司造成的影响：

公司信誉下降

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁

竞争对手获胜15对服务人员的影响：

收入无法得到提高

工作的稳定性降低

没有工作成就感16如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨：

耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩

要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话17仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

顾客购买商品的时间

顾客不满的原因

顾客的使用方法

当时接待顾客的营业人员是怎样向顾客讲解使用方法的？

顾客希望以何种方式解决问题

记下顾客的联系方式18要真诚恳切的接受抱怨

在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。19

站在顾客的角度说话当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？20商品质量问题

处理方法：如果你没有把握，不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后上级管理人员取得联系，取得一致的处理意见后再答复顾客。21使用方法不当

处理方法：首先详细询问顾客具体的使用方法，如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责员工