物业品质管理制度

物业品质管理管理制度编制冯跃辉日期审核日期同意柯毅日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人同意人管理文献报审表报审部门——运行管理中心内审意见：年月日物业企业意见：年月日合约招投标中心意见：年月日客服管理中心意见：年月日产品研发中心意见：年月日成本管理中心意见：年月日集团资金财务中心意见：年月日集团审计中心意见：年月日项目企业领导意见：年月日地产集团总经理指示：年月日集团总经理审批意见：年月日文献名称《物业品质中心管理制度》物业品质管理中心管理制度物业品质管理中心工作定义以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户旳体验和承认，实现企业品牌美誉度。愿景、目旳愿景：改善服务质量、提高企业品牌！组织目旳：迅速反应、有效处置、业主满意！经营目旳：薄利、自负盈亏。目旳1、贯彻企业旳质量方针、程序和规定。2.保障质量体系有效运行。3.改善控制措施，增进物业管理质量提高。4.为质量体系旳持续改善积累数据。5.按质量体系规定及对应措施培训人员。合用范围晋愉地产集团重庆区域开发项目关联部门及职责物业企业职责——根据本管理制度完善有关配套管理制度、流程；根据本制度架构组建有关实行机构；参与项目前期方案设计，并提供有关需求信息；参与项目建造过程旳质量监督，并提出监督意见；承担项目入伙后旳质量投诉受理、质量缺陷整改；参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；负责物业接管；主持工程质量责任界定；小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；10）负责维修成本在1000元内旳工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工协议旳招标及协议签订（协议抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心立案）；参与大额（≥5万元）维修协议旳招标评审及协议文本审核。11）负责维修整改工程旳质量及安全文明施工管理；12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；13）工程质量整改竣工后三个月内将有关经济、技术文献组卷成册，并抄送集团档案室；14）参与对项目承包商质量保证金旳清算审核，并提供有关费用扣除清单；15）参与项目后评估，并提交评估汇报。晋愉集团集团合约招投标中心职责——根据本制度优化合约招投标中心有关制度、流程；将本制度有关条款纳入工程承包协议约定条款内；主持工程协议招标条件及协议文本会审；为物业企业旳小额招标提供技术支持；主持大额（≥5万元）维修施工协议招标及协议签订，报地产集团成本管理中心审核后按有关权限制度流程审批通过后生效。对施工单位旳协议履行质量进行监督和纠偏；对项目承包商质量保证金旳清算进行审核；客服管理中心职责——根据本制度完善客服管理中心有关制度、流程；受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；主持索赔谈判；对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；对大额维修工程事实进行确认；参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改成果旳验收；及时向投诉业主反馈有关信息。项目企业职责——负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；主持项目施工图（告知有关单位、部门）会审，并形成会审文献；参与工程协议招标条件评审及协议文本审核；项目建造过程中，主持工程样板验收（告知有关单位、部门）；接受有关部门旳质量监督，并及时作出反馈；以物业企业为交房对象，组织项目交接验收；主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；项目移交后六个月内，协助物业企业搞好质量投诉处理；参与项目物业质量缺陷旳责任界定；10）大额维修施工方案审定；11）协助物业企业对小额（＞1千＜5万元）维修施工协议旳成本控制、招标及协议签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。研发中心职责——1）负责主持（告知告知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文献；2）协助项目企业编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；4）参与项目后评估，并提交评估汇报。地产集团运行管理中心职责——参与维修项目质量责任界定；参与大额质量整改竣工验收；对大额质量整改正程实行监查；开发项目有关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；协调本制度旳有效实行。地产成本管理中心职责——为物业企业小额招标提供征询；对大额维修成本进行控制；审定大额维修报价；维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。集团资金财务中心——1）项目质量保证金预留；2）审核“质量保证金支付申请”；3）维修工程款及质量保证金支付。集团审计中心——对项目全过程实行审查、监督。物业品质管理中心组织架构物业品质管理中心组织归属：由晋愉物业管理企业直接管理；组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业企业根据详细状况制定！组织构造框图有关流程1、方案设计会审参与流程2、施工图会审参与流程3.建造过程监督流程4.物业移交流程5.质保期内（5万元内）质量整改流程6.质保期内（5万以上）质量投诉整改流程7.物业（维修）整改成本控制流程8.工程质量保修金报批流程9、参与项目工程招标协议条件会审流程八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限住宅项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用状况下旳保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）保修范围及项目保修期限物业整改响应时间质量问题处理、整改完毕时间期限地基基础和主体构造合理年限2天合理时间墙体开裂（指框架构造填充墙）2年2天1月内屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室旳防水工程防渗漏5年12h1月内墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修工程2年12h20日内门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道2年12h10日内电气管线、给排水管道、燃气管线2年12h5日内电梯2年0.5h5日内消防设施、设备安装2年0.5h5日内通讯设备（含闭路电视及公用天线系统）2年12h10日内二次供水设施2年2h5日内供冷、热系统设备2个采暖期或供冷期4h10日内智能化系统2年12h5日内电器插座、开关、灯具2年12h5日内卫生洁具2年12H10日内固定家俱2年12h10日内质量整改预估造价额度及向承包商告知方式＜1000元＞1000元≤10000万＞10000元≤50000元＞50000+短信+电子邮件+电子邮件+挂号信+电子邮件+挂号信+律师函九、尤其注意事项1、工程承包协议中应明确约定如下内容（1）质保期内质量整改告知方式及进行信息交流旳专用号码、电子邮件地址、通信地址等有关内容。（2）质保期内质量整改造价在≤5万元旳，由建设单位负责安排整改。在整改前由物业品质管理中心向承包商发出整改告知信息，（3）承包商必须在“响应”时间内委派专人来现场进行事实确认和责任界定；逾期不到，视为认同甲方旳责任鉴定定。（4）响应时间自第一种通话结束后开始计算；若对方拒接，则以短信、邮件发出后开始计算。2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议旳处理（1）±偏差≤10%旳，以甲方核定为准；（2）±偏差＞10%旳，由承包商提供根据，协商处理；（3）协商不能达到共识旳，则以公正旳第三方计算成果为准。3、在本制度实行前所签协议旳处理由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议。配套表单项目物业移交清单目录序号资料名称备注1物业移交验收表2房屋及公用设施等移交验收交接表3小区管理资料移交表4规划验收资料移交清单5建筑资料移交清单6经济指标一览表7园林绿化资料移交清单8公用机电设备验收单9小区设备房钥匙移交清单10小区住宅钥匙移交表11给排水系统图纸目录12小区施工许可证清单13小区公用场地移交清单14小区管理用房移交接管一览表15水、电、消防资料移交清单16房屋接管验收表17设备/设施接管验收登记表18设备/设施接管验收登记表19管理用钥匙移交清单20房屋接管(公用部分)验收登记表21各部门人事变动报表22工资表23一般管理人员考核24机电设备基本状况登记表2.物业移交验收表物业名称动工日期竣工验收日期接管验收日期建设单位设计单位施工单位监理单位占地面积建筑面积移交内容房屋产权清册份张供水供电协议份配套设施/设备/场地/房屋产权清册份张住宅质量保证书和住宅使用阐明书份移交顾客房屋钥匙户、把/户土地使用权出让证明份移交管理用钥匙套地界界桩放点汇报份小区规划图张建设用地规划许可证份竣工总平面图套张建设工程规划许可证份单体建筑竣工图套张建筑物命名、更名审批资料份单体构造竣工图套张施工许可证份单体设备竣工图套张建筑执照份给排水竣工图套张工程竣工验收立案证明份电气竣工图套张工程规划验收合格证明份绿化竣工图套张消防验收合格证明份室外地下管网竣工图套张环境保护达标验收合格证明份道路、停车场竣工图套张电梯（扶梯）合格证明和准用文献份户型平面图及水电线路图套张民防工程竣工验收合格证明份设备订货协议、合格证、随机使用阐明书、检查汇报、随机用工具清单套燃气工程竣工验收合格证明份所有设施设备安装、测试、验收记录。套隐蔽工程等竣工验收合格证明份售楼资料及规划要点份移交意见：移交单位签名盖章：接受意见：接受单位签名盖章：3.房屋及公用设施等移交验收交接表工程名称:动工日期:竣工验收日期:评估等级:接管验收日期:物业管理单位:交接日期:设计单位:建设单位:监理单位:施工单位:构造类型:建筑面积:层数:移交内容房屋住宅区公用设施、设备及公共场地房屋清单份张公用设施清单钥匙发放户数户，每户套公用设备清单单体建筑竣工图套张公共场地清单单体水电竣工图套张绿化竣工图单体设备竣工图套张室外竣工图住宅区规划图套张其他附属技术资料住宅区竣工总平面图套张其他其他附属技术资料套张其他套张交接意见：移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日4.小区管理资料移交清单小区名称楼栋编号项目数量阐明1业主资料（售房资料）份页2小区命名书（批复文献）3街道命名书（批复文献）4门牌呈批表（批复文献）5管理用房批复文献6通邮手续批文7售房协议式样89售房协议特项阐明10总户数11总面积平方米移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日5.规划验收资料移交清单内容份页内容份页一用地类用地规划许可证建管类验线册红线图及批文建筑管理验收合格证建设用地告知书附图及批文四验收类建筑竣工验收证明书用地同意书附图及批文道路竣工验收证明书土地使用证质量等级评估表二规划类规划设计要点地下防水验收签证规划方案批文及附图消防竣工验收证明书规划方案修改批文及附图施工过程中重大问题处理文献报建审核书园林绿化竣工验收证书四至图地下室验收证书单体报建图五阐明消防审核意见人防审核意见及附图煤气报批审核意见及附图户外管线审核书（平衡图）建设工程规划许可证电信工程批文及附图建房售房变化构造立面、功能补报建手续配套缓建或取消批文移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日6.建筑资料移交清单小区名称_______________

移交楼自编号__________名称张数（三）综合数据设计竣工(一)图纸1．首层建筑平面图（1）住宅①总面积m2②总投资：万元③动工时间：竣工时间：④施工单位：2．原则层建筑平面图3．非原则层建筑平面图4．天面建筑平面图5．天面防水大样图6．地下室建筑平面图（2）道路：①面积m2②总长：m③投资万元④竣工时间：⑤施工单位：7．下水池建筑图8．上水池建筑图9．道路图10．（3）配套设施：①总面积m2②总投资万元③公厕m2④垃圾站m2⑤工具房m2⑥环卫用房m2⑦居委m2⑧派出所m2⑨停车场m2单车棚m2⑩托幼、学校用地面积：m2建筑面积:m2竣工时间：施工单位：11．（二）验收1．建筑竣工验收证明书份页2．道路竣工验收证明书份页3．质量等级评估表份页4．地下防水验收证明书份页5．施工中重大问题处理份页6．移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日7.经济指标一览表名称数量名称数量总规划占地面积㎡室外消防栓个总规划建筑面积㎡室内消防栓个建筑占地面积㎡高压配电房间建筑容积率道路面积㎡停车场面积㎡低压配电房间车位数量个变压器房间主线最大限额KVA水泵房间备用发电机KW空调机房间最大发电量KW梯灯盏电梯机房间楼层总数层电梯部大厦总高度㏕电表房间备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日8.园林绿化资料移交清单小区名称_______________

移交楼自编号__________________内容张数内容设计竣工（一）图纸1．总平面图（四）综合数据1．

绿化面积：M22．

园建面积：M23．

设计单位：4．

施工单位：5．

投资：万元6．

竣工时间：7．

①乔木：品种：株品种：株品种：株品种：株品种：株品种：株②灌木：品种：丛品种：丛品种：丛品种：丛③绿篱：品种：米品种：米品种：米品种：米品种：米④草皮：品种：M2品种：M2品种：M2品种：M2品种：M22．园林建筑图3．喷淋地下布管图4．照明系统图5．照明地下布管图6．广播地下布管图7．8．9．（二）批文1．报建资料份页2．验收资料份页3．4．5．6．7.8.（三）其它移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日9.公用机电设备验收单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日期：接管验收日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：动工时间：年月日竣工时间：年月日保修期起计至终止时间：年月日至年月日验收类别验收内容配套资料订货协议份使用阐明书份合格证份检查汇报份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份设备房环境/设备外观天花墙壁地面照明应急灯安全措施减震噪声门窗通风详情记录：符合规定画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“--”，增长项补填。试运行状况现场实测技术性能及数据：初验：存在问题：复查、验收结论（整改状况）：验收人签字栏设计单位：监理企业：房地产企业工程部：施工/移交单位：移交人：年月日接受单位：钥匙移交：把接受人：年月日阐明1、大型设备可作更详细补充记录。2、本记录经双方盖章签字后可作为验收凭证，施工凭此表至建设单位办理结算手续（未办理接管移交旳，开发商有权不予办理结算）10.小区设备房钥匙移交清单序号设备房名称钥匙数量备注发电机房变电房配电房水泵房1水泵房2水泵房3水泵房4水泵房5水泵房6电梯机房1电梯机房2电梯机房3电梯机房4电梯机房5中央空调机房风机房闭路监控室高下压房移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日11.小区住宅钥匙移交表序号房号钥匙数量备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日12.给排水系统图纸目录序号名称编号备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日13.小区施工许可证清单序号名称数量备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日14.小区公用场地移交清单序号场地名称面积场地位置配套设施产权归属移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日15.小区管理用房移交接管一览表序号用房用途面积位置产权归属备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日16.水、电、消防资料移交清单小区名称:

移交楼自编号:图纸张数图纸张数设计竣工设计竣工（一）给排水1。给水系统图11．各类二次接线图2．排水系统图12．自发电配电系统图3．首层给排水平面图13．发电设备平面置图4．原则层给排水平面图14．机组及配电柜接线图5．非原则层排水平面图15．户外路灯布线图6．天面给排水平面图（三）电梯1．机房设备布置图7．地下室给排水平面图2．控制线路图8．泵房设备布置图3．电气接线图9．生活泵电气接线图4．井道图10．户外给水管网图(四)消防1．设备平面布置图11．户外排水管网图2．喷啉管线图1.户外布线图3．自动报警系统图2．总配电系统图4．自动报警接线图3．电气设备平面布置图5．通风排烟电气接线图4．楼干线系统图6．消防泵电气接线图5．首层电气平面图7．喷啉泵电气接线图6．原则层电气平面图8．1211控制线路图7．非原则层电气平面图9．报警点分布平面图8．变压器接线图（五）其它9．高压配电柜接线图10。低压配电柜接线图移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日17.房屋接管验收表物业名称房号时间年月日电气类电源箱电表接线盒灯具开关插座排气扇门铃详情记录：建筑类大门、房门、落地门、猫眼、门锁、门碰等墙面天花地面窗户窗台衣柜厨柜镜子台面衣架毛巾架阳台护栏楼梯详情记录：给排水类浴缸、洗手盆、花洒、链堵等座便器水箱配件热水器给水管表阀洗菜盆水龙头地漏单元门详情记录：居家报警系统键盘门磁紧急按钮煤气报警器红外探测器保安对讲详情记录：其它排烟管道煤气灶煤气管表阀消毒柜抽油烟机预留部位室内卫生详情记录：水表对号电表对号燃气表对号问题整改状况:复查人:年月日移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日阐明：1.检查项配件齐全或无破损作“∨”记号，有缺损作“×”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损状况，以便承建商整改、复查。2．如有其他项目，请填写在空格里，没有旳项目请在对应空格里画“——”

18.设备/设施接管验收登记表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套资料订货协议份使用阐明书份合格证份检查汇报份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份设备房环境地面墙面天花降噪减震应急灯详情记录：存在问题整改状况复查人：项目企业代表：日期：施工单位代表：日期：物业品质中心代表：日期：注：本项符合规定画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增长项补填。19.设备/设施接管验收登记表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙配套资料订货协议份使用阐明书份合格证份检查汇报份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机工具清单份设备房环境地面墙面天花降噪减震应急灯详情记录：存在问题整改状况复查人：项目企业代表：日期：施工单位代表：日期：物业品质中心代表：日期：注：本项符合规定画“∨”，有缺陷画“×”，无此项画“——”，增长项补填。20.管理用房钥匙移交清单序号钥匙名称移交时间移交数量门锁状况备注备注移交单位签名盖章：接受单位签名盖章：（项目企业）年月日（物业品质管理中心）年月日21.房屋接管(公用部分)验收登记表小区名称:

移交楼自编号:统计楼道、面外墙面等公共部位问题处,下水道问题处配套项目,问题处问题共处公共部位,问题处评价楼道、面外墙面：均好可以有小问题较差配套:均好