试论儒家传统弟子规的现代性转化及现代服务外包意识形态的构建

试论儒家传统弟子规的现代性转化及现代效劳外包意识形态的构建论文关键词：?“弟子规〞与效劳外包职业素养?课程儒家传统文化现代效劳外包“弟子规〞课程体系论文摘要：儒家传统教育的终极目的是进步人的心理素质，帮助人们修养身心，到达一种真善美统一和谐的人格境界。面对制造业向效劳外包产业的转型，对人才职业素养的要求也越来越高。弟子规是儒家传统文化中真正能与现代效劳外包职业素养对接的资源，?“弟子规〞与效劳外包职业素养?课程重视传统文化和传统教育中有价值的观念，把人文教育与职业教育统合起来，目的是创立现代效劳外包文明，使现代新型效劳外包业的人力资源培训理念从“走进别人〞的哲学层面回归世俗化生活“关心别人〞的详细行为层面。儒家传统教育的终极目的是帮助人们修养身心，进步人的心理素质，到达一种真善美统一和谐的人格境界。而从长远的观点来看，现代效劳外包职业素养培训应当是把人的心性建立放到第一位，对人类心性的关心，才是最根本的关心随着制造业向效劳外包产业的转型，对人才职业素养的要求也越来越高。在儒家传统文化中，弟子规是真正能与现代效劳外包职业素养相对接的资源，弟子规以其注重理论的特征，多层次的理念，丰富的人文思想内涵，给现代效劳外包职业素养体系的建立提供了一个根本的框架。一、儒家传统思想对人的理解可以进展现代性转化，进而构造现代效劳外包体系的意识形态。从国际产业开展的一般规律看，制造业的持续扩张，会产生对效劳业的宏大需求。在承接世界制造业转移的过程中，苏州工业园区抢占了先机，苏州已经成为国内仅次于上海的第二大制造业城市。在此根底上，苏州的效劳外包产业也应时开展起来。但是，虽然资源占优，但苏州效劳外包产业的开展还是遇到了诸多的挑战，其中，真正打造一支高素质的效劳外包人才队伍是一个亟待解决的问题。效劳外包企业需要的是什么素质的人才？这个问题企业的说法不一，专家们也仍在争论。而在相关的职业教育中，这个问题一直是一个容易被大家忽略的问题。面对效劳外包这个崭新的行业，我们应当从哪里汲取思想养料和理论经历？传统和现代是一个生生不断的“连续体〞。成功的现代化是一个双向运动的过程，现代化运动不但要擅长克制传统因素对改革的阻力，而且要擅长利用传统因素作为革新的动力。现代化社会中人的问题、人的生命生存的价值和意义是新近浮出水面的一个突出问题，单纯强调西方的“工具理性〞会让这个问题更加陷入死角。在此情况下，反观我们的传统儒学，可以得到相当重要的启迪。从某种意义上说，越是科技高度兴隆的现代化社会，儒学的人文关切和“天人合一〞的理想对人类的启迪和警示作用那么越大。［1］深化挖掘传统儒学的丰富思想资源，对于加强现代人文主义思潮的影响，遏制科学主义片面开展“工具理性〞所造成的种种现代化弊病，可以起到一定的积极作用。在中国当代语境中，以儒家道德理想所代表的传统的文化形式，仍然是当代中国社会不可或缺的文化要素。儒家的道德价值系统，在经过理论层面与现代化社会结合并转化之后，可为现代社会的人提供意义的形而上根底以及道德标准基矗只有儒学把的全部价值关心转入全力开展人文研究的方向上去，以人文关心为本〔文化层面〕，以工具理性为用〔社会层面〕，“体用两分〞，儒家的现代转化才有意义。“儒学不是要考虑如何去迎接‘西方文化’挑战，而是要考虑如何与‘西方文化——精神科学研究的路向’——联起手来，共同促进人类的价值关心〞。［2］儒家传统弟子规行为标准正是在这样的背景上具有非凡的意义。总之，儒学追求的是人的身与心、人与人、人与社会、人与宇宙自然的统一与和谐。儒家教育的终极目的是进步人的心理素质，帮助人们修养身心。这对于21世纪新型效劳外包业绝对是一剂救治良药，或者说在整个效劳外包业暂时还无法找到一种价值理性的标准时，恰恰是儒家弟子规可以提供一种目前较为完备的价值理性标准。弟子规行为标准特别强调完善人的性格、情操、行为和心态，净化心灵，净化社会，对于促进现代科学技术中部分与总体具有重大意义。因此，挖掘儒学有价值的观念，对于促进效劳外包人力资源协调开展，从根本上解决现代化进程中效劳外包业人才瓶颈的种种困惑，是大有裨益的。二、儒家传统文化“弟子规〞与现代效劳外包职业素养的对接。儒家的传统文化资源非常丰富，其显著特点是擅长启发人的内心自觉，强调对人自身的肯定。它非常强调对人的教育，这种教育的核心思想是“仁〞。孔子说：“人能弘道，非道弘人。〞〔?论语·卫灵公?〕确立了一种“尊生〞、“主动〞的传统，肯定人的创造，肯定人的创造可以与天地的创造相配合、相媲美。儒学的根本观念也是“仁〞。“仁〞的详细含义是“爱人〞，即是一种博大的同情心，是人之所以为人的根本，如?礼记·中庸?曰：“仁者，人也。〞内在的仁具有伟大崇高的道德价值，但凡人都有仁性，天生就有恻隐之心，能对别人的痛苦与欢乐产生共鸣。有仁德的人会用爱心去对待人，既自爱，又爱人；既自尊，又尊人。“仁〞是一种宽容忠恕的精神。孔子说：“己所不欲，勿施于人。〞〔?论语·颜渊?〕“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。〞〔?论语·雍也?〕自己要站得住，同时也使别人站得住；自己要事事行得通，同时也使别人事事行得通。基于“仁〞这一儒家的核心价值体系，我院开设?“弟子规〞与效劳外包职业素养?课程，在效劳外包职业素养中强调“关心别人〞，并以此作为构建现代效劳外包标准体系的基石。儒家教育思想的另一个显著特点是擅长启发每一个人的内心自觉，教人如何“做人〞。儒学传统经典?弟子规?中的行为标准就明确提出了“做人〞的道理、“做人〞的要求、“做人〞的方法，让人从中得到“做人〞的乐趣，表现出人的崇高的精神境界。弟子规强调人内心中天然具有一种价值自觉的才能，能通过自我修养，“自时、“自反〞、“慎独〞，到达“自我完善〞，自我求取在人伦秩序与宇宙中的和谐。儒学追求价值之源的努力是向内、向自身，而不是向外、向上；不是听从上帝的召唤或等待佛祖的启示，而是重视人内在的力量。而现代效劳外包行业的特点，也具有较大的弹性，很多方面是需要依靠员工的主动与自觉的，比方现代效劳职业素养所要求的良好职业心态、效劳外包流程沟通标准、情绪压力管理等。现代效劳外包广泛应用于it效劳、人力资源管理、金融、会计、客户效劳、研发、产品设计等众多领域，效劳层次不断进步，效劳附加值明显增大。要造就一批效劳外包人才，必须从现代人力资源出发，抓住人这个命脉。在现代效劳外包企业所需要的职业素养中，除一般制造业企业普遍推崇的员工的职业心态，比方归零、学习、积极、团队、服从、竞争、专注、多赢等外，效劳外包更有一套自身特有的行业素养，或者说效劳外包区别于传统制造企业职业素养最重要的区别就是基于流程的效劳外包素养。效劳外包包括商业流程外包、信息技术外包、知识流程外包，业务流程外包效劳往往涉及假设干业务准那么并常常要接触客户，因此效劳外包沟通标准的价值尤为凸显。此外，无论是近岸外包还是离岸外包，效劳外包流程中涉及到员工效劳标准特别是情绪控制和压力管理等效劳外包素养至关重要。虽然制造业时代也需要沟通和员工压力控制的职业素养，但我们对苏州园区、昆山等地20多家效劳外包企业的调研显示，效劳外包沟通标准和效劳外包情绪控制与压力缓解是与制造业企业职业素养明显本质的不同，基于一种流程标准，效劳外包沟通标准是基于“市场部〔客户回访〕—客户效劳中心〔接待客户来电〕—技术效劳部〔进入日常效劳〕—客户〔突发情况拨打客服〕—相关文档〔紧急事件处理预案、客户效劳单、效劳情况调查问卷〕〞的沟通形式，每个环节都要求更加细化更高的效劳沟通技巧。这就对员工职业素养的要求提出了更高的要求，比起制造业时代，效劳外包沟通标准对人的重视程度更加地细化和重视，包括顾客心理和效劳人员的态度非常地看重。效劳外包流程沟通标准是效劳外包流程中最表征的素养，处理的是日常效劳外包环节的工作。在效劳外包沟通标准环节，弟子规有四个篇章与此形成对照：孝敬篇“父母教，须敬听；父母责，须顺承〞、“父母呼，应勿缓；父母命，行勿懒〞，悌睦篇“称尊长，勿呼名；对尊长，勿现能〞是最核心内容，对照着现代效劳外包管理的基窗服从〞、“执行力〞，以及角色认知，员工，在效劳外包企业最重要的职业素养首先是尊敬别人，这也是效劳沟通标准的核心；悌睦篇“尊长前，声要低，低不闻，却非宜〞对照着双向沟通，涉及到管理沟通和跨部门沟通等细化的效劳沟通形式；“长呼人，即代叫，人不在，己即到〞对照着效劳外包管理沟通上情下达；慎重篇“见未真，勿轻言；知未的，勿轻传〞对照着客户沟通效果，即有效沟通；“人问谁，对以名，吾与我，不清楚〞对照着客服中的三段论沟通；诚信篇“凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉〞对照着沟通的诚信准那么，与当今效劳外包行业要求的信息平安保护契合；“话说多，不如少，唯其是，勿佞巧〞对照着沟通过程的不臆测需求等。效劳外包沟通标准处理日常事物外，还有一个深层次、更高职业素养的标准，即效劳外包情绪控制与压力缓解。一个专业的效劳外包员工假如不具备情感才能，缺乏自我意识，就不能处理客户的抱怨甚至不能处理悲伤情绪，没有同理心，不知道怎样与人和谐相处。孝敬篇“亲爱我，孝何难，亲憎我，孝方贤〞对照着效劳外包阳光心态，现代化的效劳外包员工首先必须热爱生命，弟子规价值就在于开启学生审美的窗口，让他们成为可以自我教育和自我拯救的主体；“亲有疾，药先尝，昼夜侍，不离床〞对照着责任心〔忠诚等〕，这与效劳外包行业的爱岗、敬业精神一脉相承；诚信篇“闻誉恐，闻过欣，直谅士，渐相亲〞对照效劳外包精神“包容〞、“内涵〞等品质，比方大修养、大肚量；“见人善，即思齐，纵去远，以渐跻〞对照着见贤思齐，以人为鉴；博爱篇“但凡人，皆须爱，天同覆，地同载〞对照着效劳“250〞法那么，这是一条效劳外包的精华；“人不闲，勿事搅，人不安，勿话扰〞对照着效劳情商〔观察力〕，这一条与效劳外包流程沟通标准中的客服三段论又形成了对照，除了三段论外，效劳外包人才还要有沟通前的“您好，请问能否打搅您一会儿〞的情绪观察力等；“将加人，先问己，己不欲，即速己〞对照着同理心；“恩欲报，怨欲忘，抱怨短，报恩长〞对照着对待客户的感恩心态；学文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先脖对照着空杯子心态，这些思想对员工健全心智的培养都有重大意义。可见，弟子规与现代效劳外包职业素养有着诸多的契合。在中国传统文化中，弟子规是与现代效劳外包企业员工职业素养最具对接意义和价值的文化资源。面对产业转型，人才缺失严重，最大的阻碍就是效劳外包职业素养的缺失。现代效劳外包产业开展对人才提出了新的要求，但目前在国内还没有形成严格的效劳外包人才素养标准。我们开发弟子规课程，正是希冀开发效劳外包人才的职业素养标准和标准，解决目前效劳外包的人才瓶颈。三、以“弟子规〞为行为准那么〔原那么〕构建效劳外包职业素养课程体系。现代效劳业人才培养的目的应该是英才。现代效劳业需要的不是按部就班的机器人，而是头脑灵敏、富有主动精神和创造力的效劳者。现代效劳外包职业教育是面向效劳外包工作岗位的教育，课程的培养目的不是使学生成为单纯的匠人，而是一批有着完好人格和活泼心灵的职业人。为到达这个目的，仅仅学习好专业知识是不够的，我们把“做人〞放在“做事〞之上，强调对学生进展综合人文素养的教育。所谓职业人，首先必须是一个“人〞；而人的灵魂深处情操的陶冶对于他的行为处事必然有着潜移默化的影响。“弟子规〞与现代效劳外包的对接一般表达在三个维度上：精神维度；行为准那么维度；行为标准维度。弟子规课程不纯粹是人文教育，也不纯粹是商务礼仪实训和行为标准教育，这门课程所聚焦的是思想意识和行为标准之间的中间介质——行为准那么〔原那么〕。“90后〞学生总体上呈现出更加“自我〞、“自私〞、难以沟通的心理特征，心理因素是他们成长为合格的效劳外包人才的主要难题。我们提倡对学生的思想熏陶，引导学生经得起将来职业生涯中的挫折和风浪，即使失败，也仍然具备反思和调适的才能。现代效劳外包体系的哲学根底是“走进别人〞，如何关心别人，如何理解别人，最后上升到如何跟客户沟通，更好的效劳客户即是效劳外包行业理念的核心。理解人是弟子规教育的一个传统，当代的职业素养教育的开展已开场走向理解“人〞这一层面，这与现代效劳外包对人的教育方式非常吻合，比方效劳外包企业培训员工用到的“学会关心——移情训练方案〞等，其本质就是设身处地地替别人着想，可以具备同理心，从而更好地掌握顾客需求，然后开展有效沟通。那么，儒家弟子规思想在现代新型效劳外包业构建“学生人〞到“职业人〞职业素养培训中可以起到什么样的积极作用呢？“孔子素以道德教育著称于世，他的成功之道正是发现并加强了德育的‘根底教育’，而德育的‘基疮，就是他所谓的务本〞。［3］“君子务本，本立而道生〞〔?论语·学而?〕。这里的“本〞就是做人的根本，“务本〞就是要学会做人，学会作一个有仁爱之心，“泛爱众〞，能“博施于民而能济众〞，即能为人民群众谋福利的人。施行德育的过程就是塑造和完善人的人格的过程。弟子规关于素质教育的最高目的是要培养具有最大的仁爱之心，能“泛爱众〞和“博施于民而能济众〞，即能为人民群众谋福利的人，这就是具有最理想、最完善人格的人。但是这样的崇高目的不是一蹴而就的，必须有适当的培养途径和方法才能逐渐完善人格的塑造，到达最终的目的。“由近及远，推己及人〞就是到达这一目的的最好方法。其详细施行步骤那么是：孝、悌、忠、信，这就是弟子规想理论的步骤。即先从自己最亲近的人开场培养仁爱之心，然后向深度、广度两个维度逐步扩展。深度扩展是指，在对父母尽孝的根底上，进一步上推那么要求对长辈、对上级指导都要尊重和亲爱；对国家那么要景忠〞，这就意味着要有志愿者精神，要主动关心别人，而不能沉浸在“小我〞。向下推那么要求对子女要“慈〞〔父慈才能子孝〕，对下级也要像对子女一样关心、保护、帮助。广度扩展是指，在对兄弟友爱〔“悌〞〕的根底上，进一步向左右推即对平辈也要讲友爱，对朋友要态度真诚讲求信誉。这就是“由近及远〞逐步做到孝、悌、忠、信的要求〔也就是不同层次的“践仁〞要求〕。当这几步都已做到，再进一步要求“将心比心〞“推己及人〞的道德修养〔即关于“己所不欲，勿施与人〞和“己欲立而立人，己欲达而达人〞的忠恕之道的修养〕，这样，就不难在上述根底上把仁爱之心进一步扩展到全社会，到达“泛爱众〞的要求。现代效劳外包人力资源对人的教育和关心本质也是这样的深度和广度形式，从深度上讲，从见面第一印象到对客户表示热情、尊重和关注，要具备良好的效劳意识和敬业精神，帮助客户解决问题，要有良好的沟通才能，迅速响应客户的需求，始终以客户为中心，要有较强的情绪控制才能和心理抗压才能，最后到持续提供优质效劳；从广度来说，从设身处地地为客户着想，必须有同理心，“将心比心〞、“己所不欲，勿施于人〞，到最终提供个性化的效劳，要有感恩的心，始终可以把关心别人作为一种终极价值。?“弟子规〞与效劳外包职业素养?课程的开