惠州家路国际酒店人力资源管理方案

维也纳国际酒店人力资源管理方案第1页共36页维也纳国际酒店人力资源管理方案（初稿）人力资源部2006-03-21维也纳国际酒店人力资源管理方案第2页共36页目录第一章前言第二章企文化一前言二使用明三MI（理念的大和灵魂四CI（文化五BI（行识）系骨骼和肌肉六SI（感识）从平面走向立体七VI（觉第三章织构一织构图二部人第四章人事管理一工需求二招聘形式三素要求四招聘程序五六入七正式用八工作动九十解除合约十一其它第五章薪酬制度一则二薪酬构三月度工资四年奖五其它第六章工福利一工休假维也纳国际酒店人力资源管理方案第3页共36页二工保险三工住宿四房水电五工膳食六工制服七工旅游八通第七章工培训一培宗旨二培三培程四培形式五培内容六培七考核及估八用算九其它第八章工激励一精神激励二物激励三晋升机会四学机会五其它激励第九章效估一考宗旨二考三考内容四考五考六其它第十章其他管理制度一工守则二工罚三工餐厅四工住宿维也纳国际酒店人力资源管理方案第4页共36页第一章前言人力资源是企业的五大资源之一，也是企业最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人，才能使用和控制企业的其它资源——物资、资金、信息和时间，从而形成企业的接待能力达到企业的预期目标。一个企业无论其组织结构如何完善，设备如何先进，若企业的员工没有发挥他们的工作积极性，永远也不可能成为第一流的企业。企业现代化经营管理中极为重要的一项工作就是搞好企业的人力资源管理，以适应经营环境的千变万化。尽管人力资源管理是一项难度较大的管理工作，但是怎样把人力资源管好用好，是每个管理人员所不容忽因此，人力资源管理必须要有“以人为本，经营人才”的理念，为企业创造一种平等的、积极的、和谐的工作气氛。提高员工的满意度，为员工提供适当的发展空间，令员工的潜能最大限度发挥出来，提高员工的创造力，实现自我价值的体现。从强调对物的管理转向重视对人的管理，是管理领域中一个划时代的进步，而把人当作一种使组织在激烈的竞争中生存、发展、始终充满生机和活力的特殊资源来刻意地发掘、科学地管理已成为当代先进管理思想的重要组成部分。企业唯一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。维也纳国际酒店人力资源管理方案第5页共36页第二章企业文化一前言《家路国际大酒店企业文化》是广东惠州家路国际大酒店对内部员工直至广大公众的形象宣言。我们通过对本酒店的公众形象进行定义和设计，为酒店提供一个一致的公众形象。本手册提供的理念和标准的目的是为了保持本酒店强有力的品牌形象，家路国际大酒店的形象识别目标是：1．创造一个为酒店和消费者带来效益的经营理念。2．将家路国际大酒店的公众形象定义为国内一流的，惠阳地区档次最高的五星级商务酒店。有必要对其进行修订或增订时，我们将保留修改的权利。二、使用说明1．编辑目标（1）形象的一致性《企业文化》要达成这样一个目标：通过酒店员工的使用和贯彻，塑造出企业的一致性和整体形象，达到企业经营和服务特色的目标。这种特色就是企业的品牌特色，是我们要向消费者传达的重要品牌识别信息。我们希望在全体员工的共同努力下，能够最终使消费者通过他们的五官的感受就能在脑中反映出企业的品牌形象，这是我们区别于其它品牌的重要内涵。（2）文化的一致性我们希望这套《企业文化》能够在经营理念、企业文化、企业形象及传播沟通方面给员工带来认识，使企业能够达成观念，文化和对外形象的一致性，共同建设企业的品牌。（3）服务的一致性《企业文化》的第二个目标是使对客服务的意愿和水平的一致性，使我们的客人感受到相似的气氛，享受到一致的服务。2．使用说明（1）文件之一。（2）《企业文化》阐明了企业经营的目标和商业模式，明确地提出了企业倡导的企业文化。这种“以人为本”的价值观贯穿于我们的整套企业文化理念行为和形象识别当中。（3）《企业文化》不仅是一套操作指导，而且是一套培训手册。其中的内容从理念到行为，必须不断自觉地体现出这些理念。3．知识产权声明三、MI（理念识别）系统的大脑和灵魂1．远景我们的远景是在中国的市场创建一个令人信赖的品牌。我们将通过对服务质量的持续改进，为宾客带来超乎预期的体验和价值，这种体验将提高宾客的忠诚度，使企业成为他们选择酒店的首选。2．使命我们的使命是为中国的中高档消费群带来品质一致，服务优良，价钱合理的超值享受的专业化酒店管维也纳国际酒店人力资源管理方案第6页共36页理。我们重点会投资人力资源，为员工带来充分的发展机会和空间。3．经营理念国内一流的，惠阳地区档次最高的五星级精品商务酒店，我们要创造一个令人信赖的品牌。4．经营模式以硬件及规模为基础，以先进的管理为支柱，以品牌的效应为后盾，最终实现规模投资回报。5．管理原则我们的企业要实现区别于竞争对手的特色，创造明显的竞争优势，除了有明确的目标外，我们必须有自己的行动原则。这些原则将是不断鞭策和激励我们追求成为卓越品牌和优秀企业的座右铭。（1）最优原则要售卖和提供给顾客，我们只出售最好最优化的产品。（2）坚韧原则拒绝放弃，我们对产品和服务质量的追求和无止境持续改进是我们每天的工作。永不妥协，我们在质量问题上永不妥协，因为质量是企业的生命，妥协意识着失败。（3）突破原则打破常规，常规适用于日常的状况，它可以保证我们日常的服务不会出错，但遇到特殊情况要勇于打破常规，创造奇迹。挑战传统智能，我们尊重传统智能，但必须不断地问为什么？突破传统，才会有发展。（4）创新原则不断创新，我们创造一个孕育创意的环境，创新是家路国际大酒店对每一位员工的要求。创新不是把简单的事情复杂化，而是要创造出使客人满意，使员工更易于操作的产品和服务。（5）量化原则ＩＧＭＡ是我们的质量目标，它把我们的产品和服务的出错率减到接近于零。四、CI（文化识别）1．人才价值观（1）我们最重要的资产是人才，不是物业。（2）我们用对待客人的方式对待我们的员工。（3）满意的员工才会有出色的表现。（4）我们整理系统，但不整人。（5）使员工易于操作，达成任务。（6）出现问题的责任永远在于管理层。2．质量的价值观（1）我们与质量同呼吸共命运。（2）品质只会创造利润，不会增加成本。（3）狂热地专注于细节。（4）把小事情做到最好。3．宾客价值观（1）努力超越期望，制造惊喜。（2）找到家路国际，找到家园。（3）“面带微笑的友善服务”是我们的生活方式，不是某年的推广活动。维也纳国际酒店人力资源管理方案第7页共36页企业文化一旦形成，企业就有了生命，我们的核心价值观是“以人为本”。它阐述了我们对客人，员工和质量的观点，并成为企业员工的行动指南。我们为住客带来满意的服务质量，和物超所值。我们将用又指我们的员工。“以人为本”就是关注人，尊重人，发展人的需求。人的需求包括生存，安全，尊重和自我实现。因此，以人为本就是根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。5．以客为本不少观点认为企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。但实际上企业的文化是企业领导管理思想和人格魅力的人性化的行动表现。企业的文化策划和设计应以客人的需求为中心。因此，企业文化中如何对待客人成为核心内容。企业的客人价值观，是以员工价值观和质量价值观为基础，只有当整个企业的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因而客人可以通过企业员工的服务了解一个企业的价值观和企业文化内涵。因此，企业文化的6．待人之道（1）尊重人①尊重客人——让客人得到礼遇客人支付费用，目的就是把钱兑换成舒适的享受，这样才物有所值。客人满意度不断提高，服务的附加值超过客人的期望，就是物超所值。尊重是客人应得到的基本服务，任何服务中的微小细节处理不好就会变成不尊重，甚至歧视。我们要让客人感到自己的基本权力得到认同，而且他们是企业的产品和服务的专家，是企业最好的老师，这是他人生价值的一部分体现。正如我们在消费时同样期望得到服务人员的善待一样。②尊重员工——让员工感到“我很重要”企业员工长期以来在管理的链条中处在最未一环，他们的薪水低，在管理中他们的想法和意见不受重要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造一种气氛和环境，让员工感到我很重要，给予员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时响应员工关注的问题，员工就会很满足。（2）关注人：①关注客人——让客人“高人一等”人性中有虚荣的一面，一般人希望别人关注和重视自己。客人的要求和期望随着他付出的多少在自动②关注员工——让员工快乐要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱，遗憾的是现实中并没有哪个企业给员工足够的钱，因为这样做不现实，给不起，而且任何人都没有足够的概念。因此，我们要让员工快乐，就必须寻找他们精神上的家园，让员工有家的感觉。管理者应该关心员工的需求，像家长一样给予关怀和帮助。（3）信任人：①信任客人——“人之初，性本善”信任客人是要求企业的员工对客人不是首先把客人都定位在“恶”的范畴，认为客人中大多是想占企业便宜的，而是接纳“人之初，性本善”的观点，首先把客人定位在“善”的范畴，相信客人的观点和响信任企业，买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。②信任员工——适度授权维也纳国际酒店人力资源管理方案第8页共36页信任员工，意味着适度授权，适度授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力，信任是员工因为得到授权而在工作中更加得心应手，能够为客人提供更好的服务，赢得客人满意。有人担心，员工的授权过度会增加企业的负担，员工会为增加客人满意而牺牲企业的利益，任何事情都有它的副作用，关键是管理者需要权衡这样做是利大于弊，还是弊大于利。（4）安全感：①客人的安全感——看不见，但感觉得到。练有素的员工构成了安全的环境气氛和要素，能够控制好企业的气氛，就能给客人最大的安全感。②员工的安全感——实实在在员工的安全感来源于企业对员工的态度，企业如果以人为本，把员工看作最宝贵的资源，并实实在在地体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面。企业的文化是培养人，发展人的文化，使员工感受到企业和职位有发展的空间，这才是员工的最大安全感。五、BI（行为识别）系统骨胳和肌肉1．行动原则①不要滥用权力：效的管理，管理者必须行使一定权力。这些权力必须被合理地利用，任何滥用权力的行为都将对管理者的威望和职业操守构成威胁。因此，企业的各级管理者应该尽忠职守，严于律已。②不要收受有求于你的人的礼物：在工作中，不少客人因为从你这里得到更多的价格优惠和工作方便而送给你礼物，我们的职业操守告诉我们，这类礼物不能收。因为收取这类礼物意味着有可能损害企业和全体员工的利益，当然，客人因为感谢我们的优质服务而送上的礼品表示谢意不在此列。作为管理者正确判断客人送礼的动机是基本的素质。③不要轻易承诺，但必须履行承诺：对企业的能力和资源有清晰的认识。当客人的要求明显超出企业资源和能力的承受范围时，不能轻易承诺客人。但如果根据你的判断力，给客人做出承诺，你就必须千方百计，调动企业的资源和个人的智能去履行承诺。④让下属知道为什么：企业的管理者的通病之一就是对信息的吝啬。不少企业的管理者认为信息是支持他们的管理权威的核心武器，如果把信息全部传授给员工，管理者的权威就会消失，这就是对管理的误解。管理者如果在授权时没有把为什么这样做告诉下属，那么，下属只能猜测管理者的意图，这样，下属在执行时就只能是机械地执行，遇到不同的情况也不会变通，服务出错的机会就会增加。因此，不要吝啬将为什么告诉下属，让他们知道为什么才能有更优质的服务。⑤做成交易，物有所值：企业经营不是一天两天的生意，我们必须为客人提供物有所值的产品和服务。任何带有欺骗性的价格和低劣的服务都将被越来越聪明的客人发现。我们不提倡一次把一个客人所有的钱都赚光的做法，我们要的是客人的再次光临和忠诚于企业的品牌。物有所值，甚至物超所值是我们吸引回头客的重要手段之一，也是我们经营和服务所追求的境界。⑥决策要靠事实、资料和知识：维也纳国际酒店人力资源管理方案第9页共36页不少管理者在决策时凭借感觉和经验，这样做没有错，但这样做会增加决策的风险，经验和感觉只能为决策提供一个侧面的依据。科学的决策来源于对事实和资料的收集和分析，来源于我们对专业知识的认识和驾驭。⑦错误的原因源于管理者：员工不可能没有错，但一名管理者应该认识到，一切错误的源头都在于管理者身上，员工犯的错误大部分是由于管理者的错误间接造成的。管理者是企业中的强势群体，管理者勇于承担错误，员工才能跟着勇于承担责任，管理者希望看到的是有责任感的员工，因为有责任感才会有服务意愿。⑧员工尊重你是因为你的个人魅力，而不是因为你的职位：管理者必须充分发挥出个人的领导才能及魅力，令员工从心里尊重你，而不是因为你是他的上司，所以尊重你。①每一位员工都有必须知道企业的价值观和信条，员工应该了解企业的目标和有关自己的权责利。因为企业的目标要靠全体员工的努力才能突现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，我们的文化是以人为本的文化。因此，我们认为每一位管理人员都有义务把企业的目标传达到每一位员工，每一位员工都有义务理解本部的目标，并应该进一步知道围绕这个企业的根本目标制定的各种企业战略中各员工有关的工作。这样才能使每一位员工都有使命感，知道自己应该在什么方向前进。使用客人的名字称呼客人，表达了你对他的尊重和关注，被动地应付客人的要求是服务的基本要求。但要能够达到宾至如归，就必须能够在实践中不断总结，做到预见客人的需求。在客人还没有提出或客人认为是额外的服务，不好意思提出时就主动帮客人解决困难，这种主动的服务才能赢得客人的心。同样，我们不要忘记作好送客工作，亲切地把客人送走。整个服务过程才算结束。③员工在工作时间不允许使用客用设备，在任何时间，地点，行动都应该以客为先。如企业员工应该走路轻、讲话轻、操作轻、见到客人和同事应打招呼，不要大声和同事或其它客人讲话等等，这些都是企业员工应有的意识。企业任何服务流程的设计应该以客人的需求为第一输入要素。④保证对你面前３米内的客人和员工微笑致意。微笑是企业服务的基本要素，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是如何使员工自豪地，发自内心地向客人微笑。⑤为满足客人的需求，运用你的权力，直至寻求总经理室的帮助。满足客人的需求是企业经营的目标，只要是为了满足客人的需求，员工可以根据其判断，运用企业的授权解决客人的问题。如果需要的话，向其它部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至直接向总经理室寻求援助。⑥每一位员工必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。任何一个企业都存在着缺点，员工有义务参与到企业的管理和服务流程的设计中来，企业只有不断改进才能适应不断变化的竟争环境，我们鼓励员工提出建议和意见，企业管理层应该用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。⑦不要把责任推给其它部门或同事，在工作场所，不存在对企业消极的评论。当客人提意见时，把责任推到其它的同事或其它的部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不维也纳国际酒店人力资源管理方案第10页共36页明白客人关心的不是企业中哪一个部门或哪一个人的责任，而是企业的责任，员工这种推卸责任的态度会令客人更加不满。进一步损害企业的整体形象。因此，企业服务中内外有别的是必要的对内要分清责任，对外要维护企业的整体形象。⑧我们必须认识到，没有一个客人愿意投诉。一般来说，客人投诉必定是受到了莫大的冤屈或冷漠的待遇。他们在企业中得不到应有的尊重、关注、礼遇、享受不到应有的产品和服务质量，他们觉得自己付的钱不值等等。我们必须尽一切办法安抚客人，解决问题，快速响应。⑨话。客人在电话中感觉到你是否在微笑，电话被转接的次数越多，客人越感到自己不受重视，并开始怀疑整个企业的效率和形象。⑩制服要干净整洁，合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满信心。人靠衣装，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识。⑾陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事。减少客人问讯的次数，减少不必要地让客人为找酒店的一处设施弄得晕头转向，给客人感觉到他很重要，给客人以惊喜。⑿爱护酒店的财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，酒店很快就会设备陈旧。2．程序识别：它提供了质量管理的方法和程序，并对企业的服务流程进行再造，使用和贯彻质量手册能够提升企业的竟争力。在美国ＧＥ公司大获成功的６ＳＩＧＭＡ质量管理方法作为开发工具，使人一看就知道这是家路的手笔，因为我们认为程序同样具有企业形象识别功能。（2）６ＳＩＧＭＡ程序：ＳＩＸＳＩＧＭＡ是源于美国的品质管理方法，其目标是通过对品质的持续改进达成顾客的满意，ＳＩＧＭＡ值的增大，意味着成本和周期的降低和客人的满意度上升。（3）质检流程：有科学严格的标准，还要有一整套的监督保障体系，使质量体系运作得不断修正和优化，这样才能使产品和服务质量保持持续可控。六、SI（感觉识别）从平面走向立体1．气味：我们应该向客人承诺：客人享受到的是清新宜人的气味。这里是家路国际，这样声音就起到形象识别的作用。维也纳国际酒店人力资源管理方案第11页共36页的控制和协调创造出一种中高产阶级的情调和氛围。使我们的目标消费群感到有文化上的认同感，而且很符合他们的口味。七、VI（视觉识别）-----由深圳研成策划顾问公司出台方案件1．基础系统：（1）酒店标志图例。（2）酒店标志的标准色。（3）酒店宣传用语标准字体。2．应用系统：（1）名片设计。（2）信封、信纸、便笺、传真纸。（3）对外接触的物品。3．服装系统类。4．交通、运输系统类。5．展示、销售、维护系统类。6．报纸、广告、出版物、电子媒体。第三章组织结构1．组织结构简图董事会总经理餐西房康营财行饮餐务乐销务政部部部部策部人划事楼营管中酒楼西前保楼布楼公推技市公会审营仓采人培行工保面业事厨吧面厨厅洁层草面关拿师场关计计业库购事训政程安房管管推策后理理广划勤维也纳国际酒店人力资源管理方案第12页共36页二人员编制（共352人）部门分部人员编制人数总经办（合计1人）总经办总经理1名1名办公室经理1名1人楼面主管157401。557人管事主管1121杂3名，26人餐饮部（合计128人）营业主管1名，营业主任1名2人（1）行政总厨1名（21533名，打荷5211名,洗碗剪菜5中厨名（316名,细工4即点即蒸）45人（4）烧味：主管1名，中工3名（5）海鲜：主管1名，养鱼工2名办公室经理1名1人西餐部楼面主管1名，领班1名，侍应14名（兼传菜楼杂）16人（合计36人）酒吧主管1名，吧员7名9人西厨主厨1名，热厨4名，冻厨1名，中工3名，饼师2名人

办公室经理1名，1人房务部前厅大堂副理1210线生5名，行李员62名26人（合计65人）楼层主管1名，领班3名，房务中心414名22人布草房领班1名，布草员2名(含缝补工)3人

保洁领班1名，保洁名，园林1名13人

办公室经理1名，1人康乐部楼面主管2453523名42人（合计48人）营销策划（合计4人）财务部（合计23人）行政人事（合计47人）公关主管1名，公关主任2名3人推拿管理主管145名（不受底薪）1人技师管理主管1100名（不受底薪）1人办公室经理1名1人市场推广推广主任2名2人公关策划美工1名1人办公室经理1名1人会计会计主管1名，会计1名，出纳1名，电脑房1名4人审计审计主管1名，夜审1名2人营业营业主管1名，收银员名（4个点，不分前收及餐收）12人仓库仓库主管1名，仓管兼验货1名，2人采购采购主管1名，采购员1名2人办公室行政人事部经理1名1人人事人事主管1名，文员1名（兼总经办文员）2人质检培训质检培训主管1名，1人维也纳国际酒店人力资源管理方案第13页共36页员工餐厅领班1名，厨师6名，杂工2名9人

员工宿舍领班1名，宿管员2名3人工程主管11331工3名12人保安主管1名，领班1名，监控3名，保安14人19人1总编制3526519%（开业初期可增编10-15%备注2管理人员：行政级1人，部门经理级9人，主管级27人，领班级28人第四章人事管理一、员工需求1．雇佣类别（1）合同工：服务满三个月且成功通过试用期者，与酒店签定劳动合同的员工，均可享受酒店规定的各项福利待遇。（2）临时工：根据小时或天数雇佣，双方协议待遇，不享受酒店规定的各项福利待遇。（3）实习生：与校方签定的实习合同所受聘的学生，其福利待遇按合约执行。2．人员编制确定（1）酒店各部于每年12月1—2日评估本部门下年度人员需求报告提交至人力资源部。（2）具体程序：①酒店各部于每年12月1-2日提交本部下年度人员编制预算至人力资源部。②人力资源部3-4日完成审核，提交至总经理审批。③总经理在5-6号完成审批，回复至人力资源部。④人力资源部于7-10号通知酒店部，报告原本存档。3．人员编制调整（1）酒店各部连续二个月超出或达不到预期目标须增加或减少人手，部门二天内提交《人力资源变更表》申请报告。（2）具体程序：①部门2天内提交申请报告至人力资源部。②人力资源部1天内提交至总经理室批。③总经理室在3天内完成审批，回复至人力资源部。④人力资源部于1天内通知酒店各部，报告原本存档。⑤人力资源部15天内完成增加或减少人手。4．在编人员招聘（1）对于在编人员招聘，用人部门提前20（2）具体程序：①员工提前30天向部门提出辞职，部门和员工沟通，人力资源部门了解情况。②人力资源部按员工级别经报批2天内回复部门，报告原本存档。③人力资源部在15天内完成招聘及入职手续。④人员补充到位后，通知部门员工办理离职手续。5．编外人员招聘（1）属短期的编外人员招聘，用人部门2维也纳国际酒店人力资源管理方案第14页共36页（2）具体程序：①部门2天内书面向人力资源部提出。②人力资源部1天内完成审核，报总经理审批。③总经理1天内完成审批工作。④人力资源部1天内通知用人部门，报告原本存档。⑤人力资源部15天内完成招聘及入职工作。二、招聘形式1．内部提升、调动（1）当部门有人员需求，而内部有合适人选时，须向人力资源部提交《员工职位变更表》书面申请，并提交内部人选资料。（2）具体程序：①部门2天内书面向人力资源部提出。②人力资源部3天内完成评估审核，报总经理审批。③总经理1天内完成审批工作。④人力资源部1天内通知用人部门，报告原本存档。⑤人力资源部发出人员调动或提升通知。2．员工推荐当部门有人员需求，首先向本部门员工咨询是否有合适人选，提交人员招聘申请的同时须提交员工推荐的人员资料。3．参加规模较大招聘会与本地的人才市场保持联络，收集招聘会讯息，根据人员需求参加招聘会（一般为部门主管级以下的4．刊登招聘广告5．与旅游院校、技校等专科学校合作选择部份专业性较强的大、中专院校合作，挑选适合的实习生或毕业生。6．挖掘人才有目标地选择部份经营效益好，管理完善的企业、酒店挖掘人才，一般运用于部门主管级以上人员招聘，但费用较高。7．人才储备网为酒店建立完善的从业人员储备库。三、素质要求1．酒店各职能部门在人力资源部的指导下制定各岗位工作说明书（工作综述、工作内容、工作权限、2．人力资源部严格按此要求进行招聘工作。四、招聘程序1．招聘形式（12．收集资料（5维也纳国际酒店人力资源管理方案第15页共36页3．初步筛选（13个人选的原则，初步筛选，确认，人力资源部通知其面试。4．第一次面试（1上的专栏项目及在员工入职申请表上填写意见，签名。5．员工级人员由人力资源部、部门经理面试即可。6．部门领班、主管级人员由人力资源部、部门经理、总经理面试。7．部门经理级人员由人力资源部，总经理进行第一次面试，通过后再由董事长进行面试。8．总经理级由董事长直接负责。9．业绩调查（2者前1个服务企业调查，提交《应聘人员业绩调查报告》给总经理，决定是否第二次面试。10．第二次面试（1在员工入职申请表上的专栏填写意见，签名。11．通知（112．近彩照5确定入职时间。五、评选制度1．评选表(1)自身素质评选表（30分）米维也纳国际酒店人力资源管理方案第16页共36页精通本岗位业务知(2)管理水平评选表（40分）项目优异良好一般差劣得分评选人计划能力（8分）能准确预测市场，熟练制定具体业务过程中一系列执行计划基本准确预测市场,能制定具体业务过程中一系列的执行计划在上司的协助下能制定具体业务过程中一系列执行计划缺乏准确预测市场能力及计划能力合计分数：酒店意见：领导能力能充分调动员工积极性和发展潜能,高效精简。能发挥大多数人的积极性和发展剩余人员能发挥部份人的积极性和发剩余人员难以调动下属的工作积极性及发展潜能(10分)总经理室签名：管理能力(10分)熟悉部门的日常管理工作及技巧比较熟悉部门的日常管理工作及技巧大致知道部门的日常管理工作及技巧对本部门的日常管理工作及技巧一知半解培训能力(4能熟练制定本部门的培训计划及具有培训能力比较熟练制定本部门的培训计划及具备部份培训能力在上司协助下能制定本部门的培训计划不具备制定本部门培训计划的能力日期：创新能力(8创新的能力。具改革和创新的精神较守旧,无创成工作。现状，不思进取。（3）业绩调查表（30项目优异良好一般差劣得分评选人员工仪容仪表、合计分数：员工管理(4神面貌、服务规队精神表现最佳。神面貌、服务规队精神表现较好。规范、操作技面貌、服务规范、操作技能、团队精神差。人力资源：工作效率高效的服务工作完全符合酒店服基本符合酒店不能满足酒店（4分）效率及水平。务要求。的服务要求。的服务要求。环境卫生（4分）经营及工作环境卫生达标。经营及工作环境卫生基本达标。经营及工作环境卫生离标准有一定距离。经营及工作环序较乱。日期：工作及经营设备工作及经营设备有清洁保养设工作及经营设设备管理备，但不达标，备保养状态不（4分）务报修及时。设备状态一般，好，报修不及及时。报修不及时。时。部门间合作(4部门间合作无间，部门间合作基本对客服务统一协调推卸。部门间合作有时互相推卸。卸责任配合不利，影响工作经营效益经营效益很好。经营效益良好。收支平衡。亏损状态。(10分)维也纳国际酒店人力资源管理方案第17页共36页备注：每一单项的评选共分四类，优异、良好、一般、差劣。2，那么优异（1.6-2凡某个岗位的招聘不需要考核某个项目，那么在某个项目的得分为“一般”分。2．评选办法（1）评选分类分类级别人数评选项目总分优异良好一般差劣总经理行政级（1级）1人自身素质管理水平业绩调查10090分以上85分以上70分以上70分以下部门经理，行政总厨经理级（2级）9人自身素质管理水平业绩调查10080分以上75分以上60分以上60分以下主管，大堂副理,西厨主厨主管级（3级）27人自身素质管理水平,7060分以上50分以上40分以上40分以下领班，公关主任，推广主任，人事文员（4级）28人自身素质7060分以上50分以上40分以上40分以下采购员，厨师，工程部员工，中生，行李员，房务中心，美工，高级员工（5级）99人自身素质3024分以上22分以上18分以上18人以下司机收银员，迎宾，吧员，布草员，园林，钟房，中级员工（6级）36人自身素质3022分以上20分以上16分以上16分以下杂工，洗碗，宿管员，监控，保安员，侍应，传菜，卫生班，保洁，水区，服务员工级）152人自身素质3022分以上20分以上16分以上16分以下（2）录取标准分类级别人数评选项目录取分数备注行政级（1级）1人自身素质管理水平业绩调查总经理80分以上经理级（2级）9人自身素质管理水平业绩调查部门经理，行政总厨75分以上主管，大堂副理，西厨主厨主管级（3级）27人自身素质管理水平,50分以上领班，公关主任，推广主任，人事文员（4级）28人自身素质50分以上维也纳国际酒店人力资源管理方案第18页共36页采购员，厨师，工程部员工，中高级员工99人自身素质24分以上生，行李员，房务中心，美工，（5级）司机收银员，迎宾，吧员，布草员，园林，钟房，中级员工（6级）36人自身素质22分以上杂工，洗碗，宿管员，监控，保安员，侍应，传菜，卫生班，保洁，水区，服务员工级）152人自身素质20分以上六、入职试用：1．入职手续（1）新员工凭本人身份证、健康证及各类相关证件复印件和一寸彩照4张到人力资源部报到。（2）办理入职手续须交服装管理费（经理级及以上500300200（3）领取工号牌、饭卡，制服、宿舍物品、员工手册，在《员工入职，辞职手续登记表》上签名。（4）部门报到。（5）人力资源部门在本月内利用业余时间安排入职培训。2．试用期（1）所有员工试用期为3（2）特殊情况由总经理以上人员批准可提前结束试用期，（3）按规定核定试用期工资。七、正式录用：1．新入职员工试用期满前30天，由用人部门及人力资源部门及相关人员对该员工进行绩效评估，填写3．对于不同意正式录用的员工，提前七天通知该员工，无须任何补偿。上人员由董事长审批。八、工作调动：1．员工申请（1）酒店有新职位空缺，且申请调动人原工作岗位有员工接替。（2）操作程序：①员工提出申请报告，部门经了解提交《员工职位变更表》至人力资源部（2②人力资源部门了解，核实（2③人力资源部门通知部门（1④员工报到，参加为期三天的培训。2．工作调动（1）酒店因工作需要调动员工工作岗位。（2）操作程序：①员工工作需要，部门提交《员工职位变更表》至人力资源部（2维也纳国际酒店人力资源管理方案第19页共36页②人力资源部门了解，核实（2③人力资源部门通知部门（1④员工报到，参加为期三天的培训。3．内部调动（1）酒店因工作需要，部门内部调动。（2）操作程序：①员工作需要，部门提交《员工职位变更表》至人力资源部（2②人力资源部门了解，核实（2③人力资源部门通知部门（1④员工报到，参加为期三天的培训。（1）酒店因工作需要，员工晋升。（2）操作程序：①员工作需要，部门提交《员工职位变更表》至人力资源部（2②③人力资源部门通知部门（1④员工报到，参加为期三天的培训。（1）因员工表现不符本岗位要求，员工降职。（2）操作程序：①由部门提交《员工职位变更表》至人力资源部（2②③人力资源部门通知部门（1九、继续留任1．正式合同期满前40期满前302．人力资源事部门通知部门（13．备注：（1）员工级人员继续留任只须经人力资源部门，主管部门同意即可。（2）领班及主管级人员须经总经理同意方可。（3）部门经理级，总经理人员须经董事长同意方可。十、解除合约1．员工辞职（1）员工必须提前30（2）具体程序：①员工提出书面辞职报告（提前30②主管部门了解情况（1③总经理审批（1④⑤员工自行到财务部退培训费，结算工资按酒店正常发放（12．解除合约维也纳国际酒店人力资源管理方案第20页共36页（1）酒店与员工解除合约按合约规定情况办理。（2）具体程序：①部门向员工提出解除合约及理由（提前30②员工与主管部门沟通（1③总经理审批（1④⑤员工自行到财务部退培训费，工资随当月工资发放。（3）备注：①员工级人员只须经人力资源部门，主管部门同意即可。②领班及主管级须经总经理同意方可。③部门经理，总经理须经董事长同意方可。3．解雇（1）员工严重违反企业有关规定，须立即解雇。（2）具体程序：①部门向人力资源部提交解雇员工的申请。②人力资源部调查审核后，附报告呈总经理室审批（1③④员工自行到财务部退培训费，工资随当月工资发放。（3）备注：①员工人员只须经人力资源部门，主管部门同意即可。②领班及主管级须经总经理同意方可。③部门经理，总经理员工须经董事长同意方可。④员工有权在1天内提出申诉。4．自动离职（1）定义：员工旷工三天按自动离职处理。（2）员工当月工资不发，培训费不退。十一、其它1．管理模式酒店实行董事会领导下的总经理负责制，施行层次管理，各级员工均对其直属上司负完全责任。对于特殊情况，员工有权越级汇报，但必须对汇报的事实之全部负完全责任。收到汇报之上司，在员工所汇报之事实未经查实及处理前，有替员工保密之义务。2．人事权限（1）部门员工级人员招聘、试用，正式录用、解除合约、继续留任，由部门申请，人力资源部复核即可。（2）领班及主管级人员的招聘、试用，正式录用、解除合约、继续留任，由部门申请，人力资源部复核，总经理审批即可。（3）部门经理、总监级，总经理助理，总经理人员的招聘、试用，正式录用、解除合约、继续留任，由总经理申请，人力资源部复核，董事长审批即可。（4）任一级员工的工作调动，保送培训均由部门申请，人力资源部复核，总经理审批即可。（5）任一级员工的绩效评估，处罚，精神及物质奖励由部门主管执行，人力资源部协调监管（授权一定维也纳国际酒店人力资源管理方案第21页共36页第五章：薪酬制度一、总则1．为了充分肯定员工良好的工作表现，本着酒店与员工长期合作，共同发展的原则，特制定本制度。2．本制度符合《中华人民共和国劳动法》及其它相关法律发放。3．本制度充分体现酒店的生命力与员工是息息相关的原则。4．本制度充分体现酒店的团队精神。5．员工的个体薪酬是依据个人的自身素质，岗位的分工，工作表现，个人业绩等因素来确定。6．酒店的总体薪酬是根据行业的薪酬水平和公司的财务状况来确定：酒店的薪酬标准将保持在同行业的中上等水平，在本地区具有竞争优势。7．本制度申请自XXXX年X月X日起执行。二、薪酬结构1．员工薪酬由月度工资，年终奖二部份组成。2．3．年终奖：酒店每年根据业绩及员工的表现，每年春节前发放给员工年终奖。三、月度工资类别职称人数ABCDE一级总经理11800017000160001500014000二级经理级956005200480044004000三级主管级2731002800250022001900四级领班级2819001700150013001100五级高级员工99110010501000950900六级中级员工36900850800750700七级初级员工152700650600550500备注4、具有三星级以上或知名餐饮企业工作一年以上，入职时能提供足够说明工作经历的证明文件，且服务意识和综合业务技能比较突出的，试用期工资按D级，其余按E级。四、年终奖1、根据酒店的经营状况。2、根据员工的工作表现。1039月30日之前入职的员工）不发年终奖；达到或超过3个月者，按实际工作月数的比例发放。4、年终奖不适用于协议工资人员。5、员工违反员工手册上界定的相关规定的,不予发放。6、个人年终奖的分配比例另定。五、工资计算1、工资计算以公历年月日为准。2、实际月度应付工资=基本工资+保险-扣项。3、不满一个月工资计算=（基本工资+保险）÷规定出勤天数×实际出勤天数。维也纳国际酒店人力资源管理方案第22页共36页六、工资发放1、每月日前发放上月月度工资。2、工资发放形式以银行储蓄卡为主，现金为辅。3、合同期满辞职或被酒店辞退人员工资发放至通知结算日为止。4、自动离辞者、严重违反公司规定被开除者、违法犯罪被依法刑事处理者，公司不支付任何工资和经济补偿。5、凡符合下列规定者，需提前终止用工关系，由员工或其亲属向部门经理提出书面申请，并经总经理批准，可发给实际工作日工资：（1（2（3七、录取标准及各岗位对应级别分类级别人数评选项目录取分数备注行政级（1级）1人自身素质管理水平业绩调查总经理80分以上经理级（2级）9人自身素质管理水平业绩调查部门经理，行政总厨75分以上主管，大堂副理，西厨主厨主管级（3级）27人自身素质管理水平,50分以上领班，公关主任，推广主任，人事文员（4级）28人自身素质50分以上采购员，厨师，工程部员工，中高级员工99人自身素质24分以上生，行李员，房务中心，美工，（5级）司机收银员，迎宾，吧员，布草员，园林，钟房，中级员工（6级）36人自身素质22分以上杂工，洗碗，宿管员，监控，保安员，侍应，传菜，卫生班，保洁，水区，服务员工级）152人自身素质20分以上八、其它1．每年酒店根据经营状况，行业地水平及本地的生活指数决定是否调整工资。2．每季度须对员工进行绩效评估，其结果作为将来调整工资及发放年终奖的依据。3．员工对酒店有特殊贡献，部门经理可不定期向酒店提出调整薪酬。4．本制度由酒店人力资源部负责解释。维也纳国际酒店人力资源管理方案第23页共36页第六章员工福利一员工休假1．员工每工作满6天，可享有1天有薪例假假期，原则上一个月休息4天。2．法定休息日：元旦1天、春节3天、五一国际劳动节3天、十一国庆节3天。（1）若因工作需要，员工不能在法定假日当天放假，部门主管会安排在法定假日之前一个月内提休或之后一个月内补休。逾期不休者，作自动放弃处理。（2）法定假期最小天数以壹天计算，即不可以小时作休法定假计算；（3）员工在元旦、春节、劳动节和国庆节每工作一天可获三天补假，即1：3。3．事假74．病假（1）后，交由人力资源部审核；（2）因特殊情况没有在酒店就诊者，申请病假者需持医院证明到医务室由医生加以确认。然后按病假程序申请；（3）病假按无薪假计。5．婚假（1）（2）给予3天有薪婚假。（3）员工须提前16．产假（1）进入酒店工作满三年，且符合国家计划生育规定的女性员工可申请有薪产假（按每日补贴10（2）女性员工分娩前后给予产假90天，申请产假须附结婚证，准生证，出生证。（3）员工须提前1个月书面申请经部门及人力资源部同意方可。7．慰唁假（1）入职酒店工作满12个月，凡员工之法定直系亲属（父母、配偶、子女）丧之者，给予3天有薪慰唁假，员工申请时须附有关死亡之证明文件。（2）员工须书面申请经部门及人力资源部同意方可。8．年假（1）在酒店工作满一年的员工，且一年病、事假累计不超过20天者，享有薪年假7（2）年假不包括法定假和例假；（3）申请年假必须提前两个星期向所在部门申请，经人力资源部审核，总经理批准；（4）员工年假必须当年休完（例如某员工2004年2月1日入职，倘仍在职，则其有效的休假时间应在2005年2月2日至2006年2月1日之间放弃。如有特殊情况无法安排休息，需经人力资源部审核，总经理批准。9．工伤假（1）员工发生工伤事件，请所属部门和员工立即到酒店医务室进行诊治。如伤势严重，酒店医生无法处理，则立即由医生护送到医院接受治疗；（2）员工因工受伤，应立即报告人力资源部，以方便人力资源部在24小时内到社保局申报立案。因延维也纳国际酒店人力资源管理方案第24页共36页迟申报而医疗费用无法报销者，由事故发生部门自行解决。（3）酒店医生签名确认后交人力资源部；（4）二、员工保险已包含在员工的月度工资内三、住宿1．1-22．3级人员享受2-33．4级员工享受3-44．5级员工享受4-65．6-7级员工享受6-8四、房间水电1．员工宿舍24小时提供冷热水供应淋浴。2．员工宿舍的水费由酒店全部承担。11月至4月，夏天即5月至10（1）1-2级员工补贴冬天60度/月，夏天200度/月。（2）3级员工补贴冬天20度/人/月，夏天70度/人/月。（3）4-7级员工补贴冬天4度/人/月，夏天30度/人/月。（4）超出部份按酒店的有关规定收费。五、膳食1．酒店为员工每天免费提供2个正餐1个副餐。2．1-3级员工按以上餐数标准于高级员工餐厅就餐。六、制服1．制服是酒店财产的一部份，员工有责任和义务爱护和保持制服洁净完善。2．任何人损坏制服必需负责赔偿。3．非因工作关系未经经理级以上人员批准，员工不可穿制服或带制服离开酒店范围。七、员工旅游1．原则：酒店在达标的情况下，可由部门组织，每年向人力资源部提出申请外出旅游计划一次。2．因工作需要无法安排外出旅游的人员，由部门提出申请，经人力资源部审核后报总经理审批，可补贴旅游费用的50%。3．对于非因工作原因而自行放弃旅游的情况，无任何补贴。4．每季度，每年评选优秀员工可组织外出旅游一次。八通讯费用级别每月通讯费补助备注总经理总经理：60024小时开机部门经理一线：400；二线：30024小时开机特殊岗位100-20024小时开机维也纳国际酒店人力资源管理方案第25页共36页备注1每一级别分一线及二线部门2特殊岗位由总经理室审定第七章员工培训一、培训宗旨酒店竞争是服务质量的竞争，归根结底是员工素质的竞争，因此我们以培训来管理酒店；用培训来吸引人才；用培训来留住人才；用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争力；用培训来实现人力资源的深度开发与优化组合。二、培训对象酒店所有在职员工三、培训计划、过程1．员工培训需求。2．人力资源部门统筹，部门制定培训计划。3．组织实施。4．考评。5．监督。四、培训形式1．理论课程学习。2．实际操作培训。3．部门交叉培训4．外出参加交流。5．外派培训。五、培训内容语言类、企业文化、素质、职业生涯、礼貌修养、督导、管理、消防与安全，各种在职专业知识培训及各种技术技能培训。1．入职培训所有新入职员工，必须按规定接受酒店安排的新入职培训。新入职培训分两部份，第一部份由酒店人力资源部提供的新入职公共知识培训，第二部份接受由部门提供的岗位专业技能知识，由部门自行开展，培训方式可采用在职培训的方式。（1）公共知识部分：酒店规章(人事制度\奖惩制度等)、酒店概况、地区概况、酒店意识及职业道德、礼仪礼貌、形体训练、酒店基础英语、消防及安全知识、军训、参观酒店、考核等；（2）岗位专业技能部分：部门概述、酒店及部门规章、工作流程、操作技能、岗位职责等；（3）新员工入职公共知识培训制度：①查部门。②管理责任，新入职员工将延长试用期或取消聘用资格；③晋升、晋级及工资调整的依据。④新入职公共知识培训为期三天，一般视新入职人数，每月至少举行一次，于每月上旬举行；维也纳国际酒店人力资源管理方案第26页共36页2．在职培训（1）全员在职培训必须形成制度化、系统化，并持续不断地穿插进行；营业淡季相对多安排培训，旺季相对少安排培训，以有利于经营运作原则，平均每位员工每周接受培训的时间不得少于2小时；（2）部门负责人是本部门培训工作的责任人，酒店将此项工作作为评估部门负责人的一项重要指标。各部必须有具体负责培训课程的培训员，落实各项培训工作；（3）每次培训活动后，部门必须将《部门培训报告》送交人力资源部，作为跟查工作的依据之一；（4）人力资源部将对各部门在职培训进行检查、评分，并将评比结果和每周总结报告呈送总经理审阅及发送各部；（5）所有培训考核结果由人力资源部存于员工档案内。3．工作调动培训（1）员工因工作需要，调动或晋升。（2）该员工须通过由人力资源部及主管部门联合举办的培训课程，以适应将来的工作。（3）该培训课程会根据具体的需要而设计。4．外派培训（1）酒店每年将会有计划地派遣员工到店外学习，以吸收行业的新知识和经验，开阔视野，提高员工自身素质，提高酒店的竞争能力。（2）外派培训指酒店组织在酒店外其他酒店进行或委派参加其专业培训而进行的一系列培训活动。依据酒店财务部制定的《借款及费用报销规定》及结合签定的《外派培训协议》标准进行报销。（4）所有外派培训必须经过人力资源部审核再报总经办审批。5．外聘师资课程（1）人力资源部门将会根据酒店的经营管理需要，外聘师资。（2）举办为期1-2天的专题课程。（3）各部门可选拔一些员工参加（报括管理层，普通员工）六、培训师资1．唯才是举。2．合格的培训者即是合格的管理者。3．理论课程学习主要由酒店部门经理级以上人员及人力资源部师资为主，各部门主管级人员担任专题客座讲师。4．实习操作培训主要由各部门主管为主。5．外聘师资。七、考核及评估1．每次培训结束后均须对培训结果进行考核，考核成绩与结果将作为各级员工评估之参考。2．对于外派人员培训，根据培训学员获得的培训合格证明、证书作为评估之参考。3．所有的培训结果将作为员工的个人资料存档。八、费用预算1．每年12月1-5日由人力资源部门向各部门发出培训要求计划表咨询各部门意见。2．每年12月6-10日，人力资源部门必须编写下年度培训计划及预算，报总经理室审批。3．临时的培训计划按程序报总经理审批。维也纳国际酒店人力资源管理方案第27页共36页第八章员工激励一、企业文化激励1．精神激励。（1）生日会①酒店每个月为当月生日的员工举行一次生日会。②领导讲话祝贺员工，代表酒店提写生日贺卡给员工。③员工代表诉说生日愿望。④切生日蛋糕，员工自助式节目表演、游戏、合影。⑤由人力资源部统筹。（2）企业之窗①员工宣传栏栏目：集团公司与酒店主要领导相片，营运快讯，经营之道，趣事趣谈，员工心声，学海无崖，服务明星，休闲园等。②员工每月5号前投稿，15号出版。③由人力资源部门策划，编辑，出版。（3）武林大会，一决高下①每季度举办一次各类比赛，如棋类，业务知识等等，总之充分利用现有条件。②决赛出前三名，可分别获得300元，200元，100元的奖金及颁发有总经理室签发的荣誉证书。③由人力资源部统筹。（4）心连心活动：①凡企业员工出现一些个人或家庭重大问题。②由人力资源部发起自愿的支援行动（精神或物质上）③企业代表拜访员工。（5）联欢会：①中秋节，国庆节，春节，店庆举办联欢会。②由人力资源部统筹。2．物质激励（1）服务明星①每月5号根据员工的绩效评估评出得分最高的前三名。②分别可获300元，100元的奖金并颁发有总经理室签发的荣誉证书。③由人力资源部统筹。（2）每年根据员工的绩效评估评出得分最高的前三名。①分别可获300元，100元的奖金并颁发有总经理室签发的荣誉证书。②由人力资源部统筹。（3）其它物质奖励在薪酬制度一章已提到。3．晋升机会①企业不断地发展，为员工创造了更大的发展空间。②企业人员流失，一般先考虑内部调动或晋升。4．学习机会在员工培训一章已提到。维也纳国际酒店人力资源管理方案第28页共36页5．其它激励①②员工之间只称呼名字。③为员工设计职业生涯。第九章绩效评估一、考核宗旨企业对所有员工的工作表现及其业绩进行考核评估，是提高员工素质的重要手段，是提高企业经营管理水平的重要制度，是实现企业经营管理目标的重要保障。二、考核对象。本企业所有在职人员。三、考评内容。员工类别考评内容部门5-7级员工个人素质。部门1-4级员工个人素质，管理能力。四、考评办法。也采用此表。2．各级员工的评估每季度进行一次，年终进行一次年度考评。结果。4．工作表现考评按照自我考评打分（占周边员工考评打分（占5．部门4级员工及以下人员的考评“一般”为合格，部门3级及以上人员的考评“良好”为合格。6．工作表现考评标准（1）个人素质（40分）项目优异满意一般差劣敬业精神（2分）锐意进取、改进工作不推卸、等待、不计较个人得失、主动圆满完成任务成任务、成绩显著一般待、患得患失、不负责任、不能完成工作任务精通本岗位业务知识、有丰富经验、勤学习刻苦钻研、业务水平不断提高熟悉本岗位业务知努力学习、进步显著掌握本岗位业务知识、能应付工作、表现一般业务知识对本岗位业务知识一知半（8分）解、努力学习、影响工作高标准改进工作、提出合理化建议、实践中有所突破、成绩突出具有改革和创新精神、发挥主观能力性、改进工作、提出合理化建议、实践中进步显著较守旧、无创新、按部就班完成工无过创造能力（2分）进取、工作消极被动企业意识热爱企业、以企业利能够以企业和客人一般能维护企业（2分）利益为重、比较主维也纳国际酒店人力资源管理方案第29页共36页积极为客人提供优质动、为客人提供较损服务好的服务务办事公正、较好的人际关系（2分）善于待人、团结合作能力强、对内有较高威信、对外有良好的处理各种关系，团结合作能力较强有一定威信和较好的一定的团结合作能力，威信不够团结合作能力较差，不尊后搬弄是非人际关系差社会关系社会交往关系关系店规店纪）4分）模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力自觉遵守各项规章制度，有较强的自我约束力一般能遵守各项的自我约束力规事件沟通能力（2分）全局观念强，沟通协调主动，快捷全局观念较强，与他人沟比较主动全局观念一般与他人沟通主动性不够念强，不能与其它人沟通（2分）严格执行仪容仪表规定，精神饱满，礼貌到位较好执行仪容仪表规定，行为举止基本符合要求仪容仪表一般止行为产生不良影响表达能力（4分）逻辑思维，分析判断能力较强，语言文字表达准确流畅，精炼有一定的逻辑思维及判断能力语言文字表达清楚有条理逻辑思维及判断能力般语言文字表达一般逻辑思维及判断能力较差影响工作服从指令（4分）绝对服人上司指令，有异议提出但仍执行服人上司指令基本服从上司指令任务完成（8分）超额完成工作任务完满完成工作任务基本完成工作任务没有完成工作任务（2）管理能力（60分）项目优异满意一般差劣管理松懈，奖罚无员工管理（12分）严格管理，奖罚分明部门员工仪容仪表，操作技能，团队精神在企业表现最佳严格管理，奖罚分明部门员工仪容仪表，精神面貌，服务规范，操作技能，团队精神在企业表现较好严格管理，有奖有罚，部门员工仪容仪表，精神面貌，服务规范操作技能，团队精神在企业表现一般有问题力，部门员工仪容仪表，精神面貌服团队精神在企业表现最差或因管理不善，使企业遭受损失有客人一般投拆4客人意分）部门因服务优秀受到客人表扬，无客人投拆因服务优秀受到客人表扬，有客人一般投拆2次以下，处理善后较好有客人一般投拆3次以下，处理后无遗留问题次或重大投拆，经分析属员工违反企业规定及操作规程或人为责任造成现场督导（8分）营业时间90%以上现场督导，主动征询客人需求和意见，有重要活动在现场组织指挥、督导协调有效营业时间80%以上现场督导，能够征询客人需求和意见，有重要活动在现场组织指挥督导协调较好营业时间70%以上现场督导，较少征询客人需求和意见，管理效果一般营业时间10%以下现场督导，无征询客人需求和意见，出现差错工作效按时，按质，按量，按时，按质，按量完成按时，按质，按量完成未能按时，按质，分）且能创造性完成工作工作任务工作任务方面一般按量完成工作任务维也纳国际酒店人力资源管理方案第30页共36页任务环境卫分）制度健全，责任落实经营与工作环境卫生达标制度健全，责任基本落实，经营与工作环境卫生基本达标经营与工作环境与卫生标准有一定距离，经检查督促改进后能达标责任不落实，经营与工作环境卫生较差，秩序较乱员工培分）有计划，有措施落实到位，考核达标，给合培训率达100%有计划，有措施落实较好，考核达标，给合培训率达90-99%有计划，落实一般，综合培训率达80-89%落实不到位，考核不达标，综合培训率不足80%个人或部门有人为责个人或部门有人为责个人或部门有人为差错事分）无违反企业规定及操作规程，未造成差错事故或损失任，违反企业规定及操作规程2次，造成差错事故或损失500元以任，违反企业规定及操作规程3次，造成差错事故或损失1000元以责任，违反企业规定及操作规程造成差错事故或损失下，无遗留问题下无遗留问题1000元以上设备管分）按计划清洁保养设备，设备完好保证对客服务，报修及时按计划清洁保养设备，设备基本完好，保证对客服务，报修基本及时有清洁保养设备，但不达标，设备状态一般，报修不够及时未能计划清洁保养设备，设备状态不好报修不及时表格档案管理（4分）表格档案收集及时，立卷管理，借阅比较规范表格档案收集，立卷管理，借阅不够规范表格档案收集，立卷管理，借阅不够规范表格档案收集，立卷不及时，管理，借阅手续不全，影响工作部门间合作（4分）有主动配合意识顾全大局，服从调配，积极合作，不计较得失顾全大局，主动配合其它部门完成任务有全局观念，按要求配合，其它部门工作未发现因合作不善影响工作全局观念差，计较部门和个人得失，推卸责任，配合不利影响工作7．备注：（1）任一单项的评选共分四类：优异、满意、一般、差劣。（2）每一单项的总得分分4份得出的分数即是有一类的最高分。例：工作效率（82、4、6、8（3）工作表现的考评须按要求填写《员工绩效评估表》（4）绩效评估由人力资源部统筹，每月1-3日完成。（5）员工的评估由直属上司指定的相关部门人员，周边员工作评估。（6）每月2号由各部门汇总到人力资源部。第十章管理制度一员工守则统的礼节和好客之道，竭尽全力提供高效、准确、礼貌的服务，为客人创造一个“宾至如归”的氛围。2.仪态：(1)公共区域的员工以站立姿势服务。(2)正确的站立姿势应是，双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视(3)在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰驼背，耸肩、手插在口袋中。(4)双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓庠、挖耳、抠鼻、不得敲桌子，鼓击或玩弄其它物品。维也纳国际酒店人力资源管理方案第31页共36页3.仪表：(1)身体、面部、手部必须清洁，每天必须洗澡，换洗内衣物。(2)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。(3)头发要常洗、整齐，上班前要梳头，长发要用深色发网网住，不得披发。(4)女员工上班要化淡妆。(5)(6)必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。(7)进入服务区域之前要检查仪表。4.表情：(1)微笑，是员工最起码应有的表情。(2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情。(3)与客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。(4)行走要讯速，但不得跑步，不得二人搭肩，挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，让人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。(5)不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。(6)不得随地吐痰，乱丢杂物。(7)不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。(8)不得将任何对象夹于腑下。(9)在客人面前不得经常看手表。(10)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。(11)不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。(12)上班期间不得抽烟、吃零食。(13)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。(14)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。(15)客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。(16)吐舌、眨眼。(17)员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近应立即示意。5.言谈：(1)声调要自然，清晰柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。(2)不准讲粗言，使用藐视和污辱性的语言。(3)三人以上对话，要用相互都懂的语言。(4)不得模仿他人的语言语调和谈话。(5)不讲过分的玩笑。(6)(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。(8)(9)(10)(11)客人讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。(12)(13)(14)发就开始服务。维也纳国际酒店人力资源管理方案第32页共36页6.制服：(1)制服要干净、整齐、笔挺。(2)非因工作需要，不得在企业范围外穿著制服。(3)扭扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗扭扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。(4)制服外衣袖、衣领处、制服雨阳、衬衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张、制服衣装不得多装物品，显得鼓起。(5)只准着规定的鞋子班，禁止着凉鞋，不能穿露脚趾或脚跟的鞋，如女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。7.电话：(1)所有来电，务必三响之内接答。(2)(3)(4)必要时要作记录，然后向对方复述一遍。(5)对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。(6)在企业内不得传私人电话，打私人电话，若有人有急事来电，应从速简结结束通话，他人接听，只代为记录。8.工号牌，一卡通，实习牌：(1)凡被企业录用的员工在第一个工作日都将获得由人力资源部发放的工号牌一枚。(2)员工进出企业范围必须配带工号牌。(3)需妥善保管好工号牌，如有遗失，需及时到人力资源部补办，并相应赔倡。9.企业规则：（1）每个岗位均制定有详细的职责范围，工作流程及权力范围，各级员工均应严格遵守执行。（2）每个岗位的员工均有其直属上司，且应服从直属上司的工作指令。（3）每个岗位的员工均应直接向其直属上司负责。（4）本企业是董事会领导下的总经理室负责制，各级员工均直接向其直属上司负责。特殊情况各级员工有权越级汇报，但须对其汇报的事实负完全责任。（5）各级员工非因工作关系或经其它部门经理批准，不得出现在非工作岗位的其它服务区域。（6）一切参观本企业非公共区域须经部门经理批准方可，且应指定专人陪同参观。（7）任何人不得利用取权给予亲友特殊优惠。（8）一切拾获要归公，否则按盗窃论处。（9）上班用膳时间须服从上司安排，不得在食堂以外进膳。（10）各级员工应自觉维护企业的利益，不得私自将企业内部资料向外界泄露，如有查询，可请其致电营销策划部。（11）员工衣柜为存放工衣而设，不得存放贵重物品、食物及其它物品，如果存放丢失，企业将不负担任何责任；保安部人员有权随时检查，不得私自加配钥匙，钥匙若有遗失，应立即报告人力资源部，并按照规定办理更换手续。未经批准，不得私自调动衣柜。（12）遗失物品补领手续，酒店所发给员工之制服、工号牌、衣柜、宿舍家具应妥善使用、保管，离开酒店时须交回。若有遗失或损坏，须办理赔偿补领手续。（13）个人资料：员工所填写的各类资料应如实填写，否则一切后果自负，企业方面会作保密处理。（14）所有员工都必须认真、重视客人投诉，事无大小，如何处理，必须有事后交代。（15）（1