社会工作行政管理作业

第七章社会工作行政管理一、名词解释1．社会工作行政管理答：社会工作行政管理是指一种连续的、动态的、机构成员将社会政策转化为社会服务输送的社会行动过程，透过这个过程将社会政策转化为具体的社会服务，并使用实务经验来修正政策。社会工作行政管理涉及领导者与其他成员，包括计划、组织、人事、领导与控制等方面，人力与物力资源的发掘、安置、协调与合作是其重要内涵。2．X理论答：X理论强调指导、控制和权威；认为人天生不喜欢工作，而且会尽可能地逃避工作；管理者必须严密地控制并以强迫、威胁及惩罚迫使他们达成组织目标；一般人会尽可能逃避责任，而且喜欢正规指导；大多数员工追求经济安全感，很少有其他企图。3．Y理论答：Y理论强调民主参与，认为人视工作为休息或吃饭、游戏般自然的事情；若员工对目标有所承诺，将会自我指导、自我约束，以达成组织的目标；人普遍有做好决策的能力，而并非只是管理者独具之能力，即员工具有高度的意念与创造力去解决组织的问题。因此，激励员工的最佳方法就是满足其成就感。4．人事管理答：人事管理就是指在组织中对人与事作适当安排。其主要工作项目有处理雇佣关系的改变，发展合适的人力资源管理策略，符合法令要求运用人力，节约人力和预算控制和协助组织人员的发展。社会工作的行政管理包括社会行政人员与社会工作者的培训、遴选、任用、考核及迁调等，这些都要建立相应制度，以期提高工作效率。５．督导答：督导是社会工作专业训练的一种方法，它是由机构内资深社会工作者对机构内资浅的社会工作者或学生，透过一种定期和持续的指导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进专业技巧，并确保对案主服务的品质。二、简述题1．什么是社会行政？试述宏观社会行政与微观社会行政的内容。答：（1）社会行政的含义对于社会行政，学者们有不同的界说，综合各方意见可以认为，社会行政是依照行政程序，妥善利用各种资源，实施社会政策，以向有需要者提供社会服务的活动。社会行政的核心内涵是执行、实施社会政策。（2）宏观社会行政和微观社会行政的内容社会政策层次上的差异性造成了社会行政的层次性。可以把在较高层次上执行宏观社会政策的活动称为宏观社会行政，把执行具体社会政策的活动称为微观社会行政。在许多情况下，二者的区分是相对的。①宏观社会行政宏观社会行政实际上是在较大范围内执行社会政策，它一般与政府行为有关，因为一般说来，只有政府才有在如此广大的范围内推行和落实社会政策的能力。宏观社会行政常常表现为政府的职能行为，是政府官员在一定范围内推行社会政策，指导、帮助、监督、检查、评估政策的落实情况的活动。如民政部、省民政厅、县（市）民政局通过行政措施去推进农村“五保”制度的落实，市、区劳动和民政部门推进城市居民最低生活保障制度，全国妇联和省、市妇联监督和检查妇女权益保护情况等，都属于宏观社会行政的范畴。②微观社会行政微观社会行政是将社会政策变为具体的社会服务环节上的行政活动。在社会福利机构比较发达的国家和地区，它常常表现为社会福利机构的统筹与管理活动，即通过机构（组织）的筹集资源和有效地配置资源，更有效地提供服务。在企事业单位承担实施社会福利政策的情况下，社会行政则表现为这些单位具体负责福利服务分配的部门如何落实政策，而将服务传递到服务对象手中。如单位的工会、妇联等部门如何去推动相关社会福利政策的落实，对违反社会政策的行为如何予以纠正，等等。但是，从理论上来说，即使微观社会行政也不是具体的服务工作，而属于统筹、协调和管理范畴。2．什么是社会工作督导?它的基本功能与目标是什么?答：社会工作督导及其功能与目标论述如下：（1）社会工作督导的概念社会工作督导是一种专门的社会工作方法或程序。它是通过督导者对被督导者的指导、督促，使被督导者能够更有效地运用专业知识和技能并按照专业伦理开展工作，以提高服务质量，保证服务取得预期的效果。“督导者”，是社会福利机构中实际从事督导工作的人员。他必须受过充分的社会工作专业教育，同时必须具备丰富的实际工作经验，还必须掌握深入的督导知识与方法。“被督导者”是指机构中接受督导训练的人员。一般包括以下四类：①已经受过一定的社会工作专业教育的新社会工作者；②正在接受社会工作专业教育的实习学生；③未受过专业教育的社会工作从业人员；④非专业的志愿服务人员即俗称的“义工”。（2）社会工作督导的功能社会工作督导的功能主要体现为教育功能和行政功能两个方面。①社会工作督导的教育功能社会工作督导的教育功能体现为，通过督导过程，使社会工作实际从业人员在执行职责时，学习和了解更多的知识和实务，以改进对案主的服务质量。不同的实务领域应具备的知识、技术虽有所不同，但一般说来，督导者应使被督导者了解、掌握以下几个方面的内容：a．社会工作哲理、价值，社会工作的历史、现状，以及社会福利机构的计划、政策；b．社会工作专门知识、方法、技术、技巧；c．社会工作者对自己的认识和了解；d．机构和社区中可利用的各种资源；e．个案服务的工作量安排与时间分配。②社会工作督导的行政功能社会工作督导的行政功能体现为，通过督导过程促进社会福利机构行政职能、责任的实现。具体来说，可分为以下几点：a．沟通与协调工作中涉及的各种关系，使之趋向统一的目标；b．对工作的实施负责任；c．对工作的结果进行评价；d．个案的分派与工作的分配；e．对工作者的情绪支持；f．总结社会工作者的实际经验，在机构内加以推广。③社会工作督导的支持功能就是在社会工作者解决社会问题过程中面对挑战及压力时协助纾解压力。支持性督导旨在提高社会工作者的工作士气和工作满意度，即在社会工作者的工作范围内让其自己做好准备，以有效完成工作，也帮助社会工作者觉得自己能胜任工作（3）社会工作督导的基本目标社会工作督导的基本目标是塑造适应专业要求的社会工作者。在督导训练中，应不断启发、鼓励、引导、督促学习者，使他们经过一定时期的训练后，成为有充分的专业知识、丰富的工作经验和强烈的社会责任感，并且能够遵守专业伦理的合格的社会工作者。社会工作督导的重要性，就在于社会工作是一种实践性很强的专业，仅仅通过学校精心设计的课程学习是不够的，更应当从实习与工作实践中取得实际经验，使专业知识得到灵活运用，专业方法得到熟练掌握。督导从中起到充分、有力的促进作用。3．试述社会行政的功能。答：社会行政是将社会政策变为有效的社会福利服务活动的过程，它在增进社会福利方面发挥着重要功能。这主要表现为以下一些方面：（1）将社会政策变为社会服务行动①社会政策是国家或机构依据其占支配地位的价值观念解决社会问题、增进成员福利的基本原则。这些原则要变为实际的福利服务活动并真正受惠于有需妻的成员就需要一种转换机制，这就是社会行政。社会行政在将社会政策转变为具体服务的过程中要将宏观政策具体化，从而具有解释政策的功能。②社会行政要为社会政策的执行和落实制定行动方案，其中包括确定具体执行该社会政策的责任者、他们所拥有的权力和资源、他们落实政策的社会动员系统和方法、确定政策落实时限和评估标准等。通过一系列的操作化，社会政策变为提供服务者的具体行动，在其中社会行政发挥着重要的计划功能。（2）合理运用资源，促进有效服务社会行政不但在宏观层面上策划社会服务，而且在具体服务的临界层面上对其进行具体的统筹和管理，即具体地配置各种资源以形成社会服务的能力；建构良好的环境以支持社会服务的提供；督促社会服务的进程，并对之进行评估以提高服务效率。在这个意义上，社会行政是对具体的社会服务活动的管理，是微观社会行政。（3）总结社会政策的执行经验，提出修订建议由于社会行政是社会政策的贯彻过程，并且执行政策者对由此转化而成的社会服务有深入的了解，因此，社会行政人员就具备了评价社会政策的合理性的能力。他们通过总结经验，可以向决策者提供意见，修订和完善社会政策，使之更具有现实合理性。4．简述督导的类型。答：督导可以分为行政性督导、教育性督导及支持性督导三种，这也可以视为社会工作督导三大功能。（1）行政性督导行政性督导主要关怀机构政策执行程序上是否正确、有效和适当。行政性督导并非指行政工作，而是指社会工作提供服务时，在面临行政问题上必需的督导工作。（2）教育性督导教育性督导旨在改善社会工作者的能力，使工作有效进行。教育性督导帮助社会工作者专业成长和发展，尽可能加强其临床知识技术，以有效帮助案主，甚至使受督导者将来可独立自主，成为督导者。（3）支持性督导支持性督导就是在社会工作者解决社会问题过程中面对挑战及压力时协助舒解压力。支持性督导旨在提高社会工作者的工作士气和工作满意度，即在社会工作者的工作范围内让其自己做好准备，以有效完成工作，也帮助社会工作者觉得自己能胜任工作。5．简述处理正式组织与非正式组织矛盾的方法。答：威廉姆斯提出四个解决办法：（1）排除疏离的原因；拜访、分享、讨论和以小组形式面对面互动；（2）说服、恳求、劝说；（3）分派任务由其负责，易位而处；（4）调职或解雇；在机构最大利益考量下将之调职或解雇，但不可操之过急。三、论述题1．社会行政作为一种管理活动包括哪些主要环节（内容）？答：社会行政作为一种管理活动主要包括以下内容：（1）社会服务的计划①为了顺利而有效地提供服务，要搞清楚社会服务的需求状况和福利资源的储备情况，搞清楚在提供社会服务时可能遇到的来自经济、政治、文化、社会结构、社会心理的支持力量和阻力。这是社会服务计划要考虑的问题。②对具体的社会服务提供过程进行计划。其中包括搞清楚该服务项目的具体目标是什么？它要使那些人受益？服务提供者所拥有的资源（人力、物力、财力、时间等）如何？怎样使需求和服务资源实现较好的配合等。③编制预算。预算是对进行某一服务所需资金的计算，是获得财政支持的前提。预算有以下几种类型：a．科目预算，是按照开支项目逐项进行的预算；b．成果预算，是依据服务效果进行的预算；c．方案预算，以一个方案为单位的预算。（2）社会服务的组织社会服务组织也称社会工作机构，即从事社会工作或社会服务的机构。组织的结构类型有直线型、职能型、直线—职能型、事业部型和矩阵型等多种形式。在我国，社会服务机构、工作团队的组建有两种方式：①原有社会组织的转型，即原来的非社会服务机构变为社会服务的承担者，或一般行政机构变为社会服务机构。此种方式是机构工作任务的转换，并不一定需要招聘多少新成员。②根据任务需要新建社会服务机构。既包括政府所属部门也包括民间机构。这种方式则从招聘成员开始建构新组织。（3）督导与激励①督导督导的词义是监督、控制和监视。社会服务机构中的督导是机构中的行政人员为更好地完成机构所承担的任务对被督导者的工作给予指导、协调、强化和评价的活动。它具有行政、管理、教育和支持等功能。a．社会工作机构中的督导是十分复杂和多样化的。然而它们又可大略地分为几种类型。按照菲特勒和何希等人的权变领导理论，督导形式与被督导者的成熟程度有关。所谓成熟程度是指一个人独立、自主、良好地理解自己的角色地位、判断其角色行为意义的程度和较好地完成其角色行为的能力。b．对于很不成熟的工作人员，采用指示型督导方式是适宜的。所谓指示型督导即手把手地教给下属应如何去做。这种教导行为是示范性的，它展示了一种工作标准，对被督导者具有一定强制力和心理压力。c．当工作人员具有一定的工作能力但不甚成熟时，宜采用指导式督导。这种督导方式是行政人员发出工作指示，诱导和启发其去完成工作。行政人员关注下属的工作完成情况，并给予指导和提醒，但不是严密地控制其行为。d．在工作人员具有较强工作能力、比较成熟的情况下，行政人员宜采用支持性督导，即对被督导者的督导行为进行辅导和支持。在工作人员相当成熟的情况下，严格意义上的督导也就失去其必要性，因为他们可以自主地创造性地完成工作，行政人员应该对其授权。②激励激励是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。激励与人的需要相配合才会发生作用。麦克利兰认为，在人的生存需要基本得到满足的前提下，人的最主要的需要有三种：成就需要、权力需要和合群需要。一般说来，麦克利兰的分析比较符合社会工作者的情况。行政人员对社会工作者的激励就应该从为他们分配有创造性且能发挥其潜能的工作并为他们创造良好的工作条件人手，对其实施有效的刺激。为了更有效地调动机构成员的积极性，做到知人善用，对机构成员进行考核是必须的。对组织机构成员的考核有投入评估、过程评估和结果评估三种。（4）服务系统中的协调与控制①协调协调是使服务系统各部分之间、成员之间分工合作、协调一致达到目标的活动。良好的协调建立在有效的信息沟通及相互信任及认同的基础之上。因此，促成机构内部信息的有效沟通和形成有利于协调的内部结构是重要的。为了促进机构内部的协调，在结构上进行设计也是必要的。法约尔的“跳板原则”以非制度化的手段克服了科层制过分僵化的弊端而达成横向合作。利克特的“连接销”则从实质性结构方面促进着不同部门之间的协调和机构的一体化。②控制控制是保持机构运行有序化的手段。它包括两个方面：对机构工作进程的控制和对机构中冲突的控制。a．机构工作进程的控制工作进程的控制是依照某种计划对相关部门、成员的工作进度、效果进行的综合控制和影响。其目的是实现机构运行的总体协调，并使机构状态维持在一个允许的、可接受的和期望的限度之内。工作进程控制的必要性来自于作为一个组织的整体性要求。b．机构中冲突的控制由于工作或兴趣等原因，机构中不同部门、不同成员、不同项目之间可能发生冲突。这种冲突常常表现为互不合作甚至互相反对，这不利于机构总体任务的完成和机构的正常运行与发展。缓和与彻底解决是两种最典型的处理方法。（5）评估与报告社会服务机构评估是对整个机构的运行及所提供的服务的评价，是将现状或结果同计划相比较，从而判定机构功能状况的活动。评估内容包括社会服务的投入情况（特别是资金运用情况），服务的工作进度，服务的效果，服务活动与工作计划的偏离情况等。社会服务机构的评估可以由机构行政人员执行，也可以聘请专家进行。但无论如何，评估都是在机构行政领导支持下进行的。机构的评估有方案评估、投入评估、过程评估、结果评估和效率评估等类型。社会服务评估主要采取社会调查方法进行。针对要评估的项目，评估人通过座谈、访问、问卷、观察等方式获取必要资料，同计划进行比较。2．试述社会工作行政管理的理论基础。答：现代管理理论植根于19世纪末20世纪初。与社会工作行政管理相关的组织管理可以分为古典管理理论、人际关系学派和近代管理理论三大类。（1）古典管理理论古典管理理论主要有科学管理学派、行政管理学派和科层管理学派三种。学管理学派主要代表人物是泰勒。该流派假设，工作有效率则人就会感到快乐。其主要要素包括：用科学来替代笨拙的规范，系统地解决问题，根据设定标准对员工进行选择和提升，对管理者进行培训，制订工作测量的方法与标准，在对工作进行测评时运用时间和动作研究，完善工作规则，遵守工作程序，提高个人生产力，实现管理和员工工作的革新。②行政管理学派又称原则学派，其代表人物是费尧，古力克和厄威克又进一步发展了该流派的理沦。该流派的核心假设是，存在着可应用于任何地方的一般管理规则。费尧将行政行为划分为计划、组织、指挥、协调和控制等职能。古力克等人又认为，组织理论与协调框架有联系，该框架又对工作划分施加影响；组织结构可以按照目标、过程、客户和地点等四个基本标准进行划分；组织需要一个权威体系；组织结构中应保持指令的统一，限制强有力控制的范围；工作在一起的团体的技术效率直接与工作、过程及目标发生联系；权威、等级和职能是组织的重要原则。③科层管理理论代表人物是韦伯。韦伯认为，确定的和官方的权限范围是根据法则、法令和法规进行安排的；等级制度和权力分层意味着上下级之间固定的等级体系，较高地位者管理较低地位者；对现代政府机关的管理是在成文文件的基础上进行的；管理通常事先进行了专门的培训；政府行为通常对工作能力有很高要求；管理遵循一般性法则，这些规则保留着或多或少的稳定性和彻底性，可以通过学习获得。（2）人群关系学派人群关系学派认为，组织利益与个人利益应该协调，假设人若快乐则工作便会有效率。麦格雷戈的X理论与Y理论是此一时期的代表。①X理论强调指导、控制和权威；认为人天生不喜欢工作，而且会尽可能地逃避工作；管理者必须严密地控制并以强迫、威胁及惩罚，迫使他们达成组织目标；一般人会尽可能逃避责任，而且喜欢正规指导；大多数员工追求经济安全感，很少有其他企图。Y理论强调民主参与，认为人视工作为休息或吃饭、游戏般自然的事情；若员工对目标有所承诺，将会自我指导、自我约束，以达成组织的目标；人普遍有做好决策的能力，而并非只是管理者独具之能力，即员工具有高度的意念与创造力去解决组织的问题。因此，激励员工的最佳方法就是满足其成就感。（3）当代管理理论①计量管理学派主要以数学方法解决管理问题的管理理论。②系统管理学派该流派注重开放系统的视角，强调组织结构与环境之间的联系，因此应该由整合和全面的视角解剖组织的功能。③权变管理学派权变管理是各项管理理论的统合，其基本观念在于，管理者没有一种适用于所有情境之最佳方式或正确决定，不同情境要有不同的决定和管理行为。管理主义胡德在英国提倡3E，即economy（经济）、efficiency（效率）和effectiveness（效能），重视品质，最终目标在提供零缺点的服务与产品。其中，经济指确保机构的资产及所购买的服务，在符合特定的质与量的前提下以最低成本生产或维持。效率就是以符合规定条件的最少资源（输入）提供特定服务的量与质（输出），最起码的输出使用最少的资源。效能就是提供正确的服务，使得机构的政策和目标能实现；同样的输出应该发挥最大影响效果。3．试述社会工作机构的协调分类及组织协调的条件。答：（1）社会工作机构的协调包括机构内协调和机构间协调两种：①机构内协调需要对每位工作人员的职责有明确决定，并应确定责任与权力的限度。②机构间协调，就积极视角而言，应该进行联合设计和共同行动，配合及集中力量以发挥更高的行政效率，促进整体福利；从消极视角看，则在于避免机构间分立与冲突，以及职权及工作上的分歧与割裂，尽量相辅相成以维持机构的寿命并开展活动。（2）组织协调的条件李克特认为，组织充分发挥协调功能需要五个条件：①在督导者与从属特别同僚之间提供高层次的协调行为；②在成员间采取友善的态度并给予信心与信任；③具备组织结构及互动技术以消除差异与冲突；④具有发挥影响力和产生动机的能力，而且协调不以传统的权威途径行之；⑤在决策过程中以及在督导者与从属关系上，促使他们做好自己的工作，而且当他们有两个或更多督导员时也不会进行任何冒险。4．试分析我国社会行政体制之特点。答：我国社会行政体制分为四个发展阶段，其特点具体表现为：（1）中国古代的社会行政古代我国实行的基本上是较弱的官民结合的社会福利制度，由于官府只下伸至县级，所以，当发生较大规模的灾荒时，政府才会发挥一定作用。而人们在日常生活中所遇到的困难并未进入政府的视野。可以说，古代中国没成型的社会行政体系。（2）20世纪上半期中国的社会行政体制中国的社会行政至晚清时期得到较快发展。1940年，政府成立社会部，形成较具现代意义的社会行政机构体系。这一体系的建立把社会立法、社会政策的执行提高到一个新的水平，并推动我国的社会行政向现代化方向发展。而1942年召开第一次全国社会行政会议，使社会行政成为一种制度。（3）20世纪中期以来中国的社会行政体制中国逐渐形成了政府统管、政府部门及群众团体分块负责的社会福利制度及与之相适应的社会行政机构体系。中国社会政策在微观上的推行基本是借助于20世纪50年代以来形成的单位体制进行的。在城市的各种类型的工作单位和劳动组织中设有负责推进组织成员福利的部门，工作单位也就具有“准行政性”特点。总的说来，我国的社会行政具有单一政府推动、依据统一政策、依靠行政体系、借助思想工作推行等官办特点。（4）改革开放以来中国的社会行政在改变“企业办社会”的状况、企政分离的总思路下，社会福利政策和社会行政体制发生着重要的变化——政府和企业（单位）的社会行政能力弱化，社会行政的性质也由政治化向行政和经济相结合的方向转变，由原先单纯的行政管理变为行政管理、服务管理及促进福利服务多样共存。与此相适应，从事社会行政工作的人员结构也在发生变化。一些人员由于机构职能的转变也在增加自己的专业性，专业化的社会服务机构的出现则倡导着新的社会服务和社会行政模式。我国的社会行政体系正在经历制度创新。5．试述社会工作咨询与社会工作督导的联系及区别。答：社会工作咨询与社会工作督导有一定的联系，同时又有着重要的区别，是两种不同的社会工作方法。相同点①主体与客体存在一定程度的相似。社会工作咨询所涉及的咨询者也有一部分是社会工作专业的资深人员，受咨询者也有一些为新进社会工作者。②服务方式存在一定的相似。社会工作咨询一般也可以通过个别或团体咨询的方式来进行。③服务内容存在一定的相似。社会工作咨询所涉及的社会工作专业知识、技术方面的内容，与社会工作督导相似。④最终目标一致。社会工作咨询和社会工作督导的最终目标都在于维护案主的福利，提高服务的质量和效益。二者的直接目标都在于促进工作人员的发展与改变。（2）不同点①主体与客体所涉及的范围不同。社会工作咨询的咨询者可以是社会工作专业人员，也可以是相关的其他专业人员；社会工作督导的督导者一般是本专业的资深人员。社会工作咨询的对象还包括其他专业人员或公众；社会工作督导的对象则仅限于本专业人员。②主体与客体在工作中的关系不同。咨询者与受咨询者之间的关系是平等的、自愿的，前者对后者一般不存在约束力。受咨询者是否接受咨询、是否采纳咨询者的建议，完全取决