4S店组织结构设计

15/15JＡC轿车特许销售服务店组织结构设计方案JAC轿车营销公司二○○七年七月二十五日一、组织结构1、管理流程识别（１）经销商、终端消费者为客户的关系流程识别保养保养维修服务(C3)COP过程MP过程SP过程终端品牌管理（M1）财务管理(M2)整车订单管理（S1）客户关系管理(DCRC)(C4)终端顾客满意仓库管理（S3）行政保障（S4）营业信息在线管理（S5）店面销售(C2)培训管理(M3)PDI检查接收(C1)设备管理(M4)零件订单管理（S2）服务信息在线管理（S6）大客户销售备件销售管理规范(C5)管理规范(C5)COP过程MP过程SP过程接触点管理(M1)信息反馈及在线执行(C6)制造商满意培训与训练（S1）销售核心流程执行(C3)服务核心流程执行(C4)区域品牌推广(C2)订单准确率管理(C1)业绩指标管理(M2)话术普及（S2）2、组织结构设计思路（1）COP过程的组织设计：资源配置首先保证承担COP过程的岗位根据COP海龟图分析：经销商、终端消费者为客户的关系流程过程名称说明组织设计目标或说明店面销售(C2）大客户销售过程方法相似，输入部份重叠为COP主体建立销售业务部提升合力,弱化内部竞争保养维修服务业务（C３）配件业务(Ｃ2）(C３)为（Ｃ2）配件业务强关联的内部客户为ＣOP主体建立售后服务部强调合作与效率，提升外部顾客满意度PDI检查接收（C1）考虑其技术管理要求划入售后服务部职责专职人员客户关系管理（DCRC）（Ｃ６）客户满意度的专门管理部门市场客户关系管理部客户管理专业维护,提升客户满意度制造商为客户的关系流程过程名称组织设计目标或说明区域品牌推广(C2)客户关系管理（C6）市场客户关系管理部承担销售核心流程(C3）销售业务部承担服务核心流程（Ｃ4）售后服务部承担信息反馈及在线执行（C6)市场客户关系管理部承担（２）、根据非ＣOP过程的组织设计：简化原则过程名称组织设计说明终端品牌管理（M1）划入市场客户关系管理部按业务关联度划分营业信息在线管理（Ｓ4）财务管理（Ｍ2）培训管理（M3)行政保障(Ｓ4)划入整车订单管理（S1）划入销售业务部按业务关联度划分仓库管理（S2）设备管理（M4)划入售后服务部按业务关联度划分零件订单管理（S2）服务在线信息管理（S6）经销商、终端消费者为客户的关系流程制造商为客户的关系流程过程名称组织设计说明业绩指标管理(M2）划入培训与训练（S1）话术普及（Ｓ2）３、组织结构设计董事会董事会总经理总经理CＯPCOPCOPMＰ+SPDCRC管理前台管理保养维修配件业务DCRC管理前台管理保养维修配件业务大客户销售COPCOPＣOPCOPＣOＰMP+SPCOP三、岗位定编设计说明:1、本方案界定三个节点的岗位定编最低设置：(1）4S店：开业，月销量30台(销售)/保有量5０0台(服务),月销量60台（销售）／保有量2000台（服务);(2）2S店：开业，月销量20台(销售）/保有量300台(服务），月销量30台(销售）/保有量500台（服务)；区域业务员与特许销售服务店经营层,根据区域市场特点和需要，共同确定组织结构具体设置2、与４S店同城3S店,与非4S店同城3S店的区别是与4S店同城3S店不设大客户部及市场与客户部3、本方案设置的关键岗位主要有总经理、销售经理、大客户主管、展厅主管、市场与客户经理、服务经理、技术总监、备件主管、车间主任岗位定编一:开业必备结构1.4S店（３4人）董事长1名董事长1名总经理1名总经理1名出纳1名会计出纳1名会计1名客户管理1名信息管理兼行政管理1名配件主管（计划兼服务在线管理）1名车间主任配件主管（计划兼服务在线管理）1名车间主任1名配件管理1名配件管理1名钣喷技工3名钣喷技工3名机修技工5名(1１人）（16人）(３人）(２人）2．与４S店不同城的3Ｓ店（27人）总经理总经理3S店总经理1名3S店总经理1名行政专员1名行政专员1名行政专员1名配件管理配件管理收银员1名会计1名出纳1名会计1名出纳1名客户管理兼信息行政1名机修技工5名机修技工5名钣喷技工3名（8人）（１５人)(2人）(2人)岗位定编二:。１.4S店设置（52人）：店月销售达到30台，销售、客户中心、行政财务模式；保有量500台，服务模式董事长1名董事长1名总经理1名总经理1名DCRC2名市场专员1名会计1名出纳1名会计1名出纳1名配件主管1名（计划兼服务在线管理）配件主管1名（计划兼服务在线管理）技术总监1名车间主任1名行政专员1名信息管理1名行政专员1名信息管理1名PDI检查1名钣喷技工6名机修技工8名配件管理PDI检查1名钣喷技工6名机修技工8名配件管理1名销售1组2人销售4组2人销售3组2人销售1组2人销售4组2人销售3组2人销售2组2人（１7人)(２5人）(6人）(2人)2。与4S店不同城的３S店(30人)：店月销售达到２0台,销售、客户中心、行政财务模式;保有量300台，服务模式总经理总经理3S店总经理1名3S店总经理1名行政专员1名行政专员行政专员1名行政专员1名收银员1名会计1名会计1名出纳1名配件主管（兼计划）配件主管（兼计划）客户管理兼信息1名市场专员兼行政1名客户管理兼信息1名市场专员兼行政1名配件管理机修技工配件管理机修技工4名钣喷技工2名（１２人)（12人）（3人）(2人）岗位定编三：。1.４S店设置(７５人）:店月销售达到6０台,销售、客户中心、行政财务模式；保有量2000台，服务模式董事长1名董事长1名总经理1名总经理1名前台主管1名前台主管1名市场专员市场专员2名DCRC2名会计1名出纳1名配件主管1名（计划兼服务在线管理）配件主管1名（计划兼服务在线管理）技术总监1名车间主任1名行政兼人力资源专员1名行政兼人力资源专员1名信息管理1名信息管理1名PDI检查员1名机修技工14名配件管理2名配件采购1名PDI检查员1名机修技工14名配件管理2名配件采购1名钣喷技工10名7个销售组7个销售组每组2人（14人）(24人)（３5人)（7人）(2人)2。与4S店不同城的3S店（３４人)：店月销售达到３０台，销售、客户中心、行政财务模式;保有量500台，服务模式总经理总经理3S店总经理1名3S店总经理1名行政专员1名行政专员行政专员1名行政专员1名收银员1名会计1名出纳1名会计1名出纳1名客户管理1名市场专员1名客户管理1名市场专员1名配件主管（兼计划）行政兼信息员1名机修技工6名钣喷技工2名配件管理2行政兼信息员1名机修技工6名钣喷技工2名配件管理2（13人）(15人)（4人）(2人)四、关键岗位的职责说明书岗位：总经理主要职责:☆☆负责4S店中长期发展规划，编制年度/季度/月度经营计划及执行策略；☆遵循JAC的各类政策、流程，与JAC保持融洽、顺畅的沟通；☆制定4S店的各类政策及方案；☆审核、指导各部门的经营管理计划并督促完成；☆审核及签发向JAC提交的相关报表及报告；☆4S人才招募及培养；☆负责处理重大客户的投诉及危机公关处理；☆定期进行经营管理总结，适时调整经营策略；任职条件：☆☆学历汽车/机械/经营管理类及相关专业专科以上学历专业知识⑴汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识；⑵熟悉汽车经销商的内外部运作程序；☆工作经验汽车销售业5年以上相关岗位的任职经历；☆综合素质⑴能有效组织并主持4S店经营管理工作，有很强的沟通、协调、创新能力；⑵有强烈的危机感、责任感、使命感；⑶熟练使用办公软件，具有企业文化的传播和实践能力；⑷通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：销售经理主要职责：☆☆严格执行JAC的商务政策、流程，与JAC保持融洽、顺畅的沟通；☆根据销售服务店的年度/月度销售目标，拟定并实施销售及库存计划；☆负责销售流程管理，指导销售主管正确的开展业务；☆跟踪竞争对手的策略，适时向总经理汇报，并根据JAC的要求进行反馈；☆保有客户的维护及潜在客户的管理，提高成交率；☆拟定销售顾问培训计划，定期实施相关培训，提升员工的业务知识和技能☆建立销售人员的业绩档案，制定其业绩目标，提供必要的支持，并帮助他们达到每月的计划要求；☆加强相关业务知识、技能的学习与锻炼。提高业务技能与管理水平；任职条件：☆☆学历汽车/机械/经营管理及相关专业专科以上学历专业知识汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识；熟悉汽车经销商的内外部运作程序；☆工作经验汽车销售业3年以上相关岗位的任职经历。☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶有强烈的危机感、责任感、使命感；⑷通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：展厅主管主要职责:☆贯彻JAC的标准销售流程，指导来店客户的接待、商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈，组织向客户交付新车；☆贯彻JAC的标准销售流程，指导来店客户的接待、商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈，组织向客户交付新车；☆负责来店、来店客户资料的登记、保管及跟踪，合理分配销售顾问达成业绩目标；☆根据销售经理下达的销售指标进行目标分解，确保每个销售顾问达成业绩目标；☆负责展车的维护，确保展车处于最佳状态；☆对展厅的5S管理负责，为客户提供整洁、舒适的购车环境；任职条件：☆☆学历汽车/机械/经营管理相关专业专科以上学历专业知识熟悉汽车相关法律、法规及程序；汽车产品知识丰富；☆工作经验2年以上乘用车销售管理经验。☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：大客户主管主要职责：☆负责政府采购、集团购买等批售客户资料的是收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理提供准确信息，并按照JAC的要求反馈信息；☆负责政府采购、集团购买等批售客户资料的是收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理提供准确信息，并按照JAC的要求反馈信息；☆根据JAC及销售店对当地市场的大客户开拓及销售计划进行目标分解，制定实施策略，达成业绩目标；☆参与售车条件及合同谈判，组织资源及车辆交付；☆对保有大客户的后续跟踪，确保客户满意；任职条件：☆☆学历汽车/机械/经营管理相关专业专科以上学历专业知识汽车、营销及相关法规知识丰富，具有基本的财务及车辆保险、报牌知识；熟悉汽车经销商的内外部运作程序；☆工作经验汽车销售业2年以上同等岗位的任职经历。☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶有强烈的危机感、责任感、使命感；⑷通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：市场与客户经理主要职责：贯彻执行JAC的品牌政策、流程，与JAC保持融洽、顺畅的沟通；负责处理客户关贯彻执行JAC的品牌政策、流程，与JAC保持融洽、顺畅的沟通；负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问并预防问题的再发生的全部内容；监督处理客户抱怨；收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，并制定整改方案、为整个经销商改善管理与服务提供直接意见；监督DCRC员工对客户资料的收集、使用和更新；对客户资料和DMS其它内容的修改有确认权利；媒体广告宣传的安排及系列促销活动的开展；潜在客户跟踪管理的监督与考核；新车主档案及售后档案的管理考核；销售与服务CVP内部考核；市场信息的汇总与分析；专营店行政、合同、人力资源等综合管理；任职条件：☆☆学历经营管理类专业专科以上学历专业知识⑴有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识；⑵熟悉当地汽车市场状况；☆工作经验3年以上汽车销售及市场工作经验；☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新及社交能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶有强烈的危机感、责任感、使命感；⑷通过JAC的相关培训认证，熟练使用办公自动化软件；岗位：售后服务经理主要职责：贯彻落实JAC的商务政策及售后服务标准流程；负责售后服务部门的总体管理工作；贯彻落实JAC的商务政策及售后服务标准流程；负责售后服务部门的总体管理工作；制定售后服务部门年度工作计划并努力达成目标；负责总体处理顾客投诉，对提升顾客服务满意度负主要责任；负责对重点顾客进行直接管理；负责售后服务部与销售店其他部门之间的协调工作；负责组织各类售后服务活动；负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措；负责总体规划售后服务人员的培训；负责车间维修工具、设备的配备及管理；负责售后服务部人员的人事管理，制定考核制度并持续改善；负责售后服务部的总体5S管理。二级服务网点的监控任职条件:☆☆学历汽车/机械/营销类专业专科以上学历专业知识熟悉国家相关法律、法规；具有一定的服务营销知识以及丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；☆工作经验5年以上的维修行业管理经验；☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶有强烈的危机感、责任感、使命感；⑷通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：技术总监主要职责:对产品的疑难问题进行日常对产品的疑难问题进行日常指导及处理；接受JAC的技术培训，并对4S店人员实施转训；协助、参与JAC对特殊故障的会诊；定期组织技术研讨；向JAC及时反馈市场技术质量信息；任职条件:☆☆学历汽车/机械类专业专科以上学历专业知识⑴具有中级以上的技术等级证书；⑵具备很强的对车辆的检查和判断能力；☆工作经验3年以上的实际修理经验，☆综合素质⑴有较强的沟通、协调、创新能力；⑵有良好的职业素养和职业技能；⑶通过JAC的相关培训认证，有驾照；岗位：配件主管主