公司企业运营管理手册

经营理念四个部分的标准一、品味服务四项重点建立亲和力二次服务美业空姐售后服务微笑训练服务使用标准礼仪训练三天回访心态教育形体训练作业训练毛发咨询二、创新经营四项重点：A、管理创新要--------实际B、技术创新要---------流行+经典C、经营创新要---------领先对手D、思路创新要---------高起点三、艺术环境的四重点：A、人文环境：展示古今中外艺人（音乐家、演员、画家、发明家）B、装饰环境：现代艺术+经典艺术C+美容（白、蓝、绿）D、功能区环境：艺术+创新+简洁+实用四、专业技术四重点：A、员工晋升（按级别培训）B、岗位标准（克隆制度）C、年度技术开发（流行元素+经典元素）D、员工舞台（表现自我+肯定自我+人生价值）第二节企业价值篇一、价值观念：信念--------诚信处远，追求无限。为人--------诚实、务实、踏实。处事--------信任、信赖、信用。对待顾客：如家人——家永远是人们的归宿，快乐而轻松。对待员工：如亲人——上阵杀敌父子兵。对待自己：如学者每日检讨要三次，每日学习两小时。永不放弃要坚持，文化技能一起抓。本行工作绝不变，定好位置不动摇。知恩图报关心人，扬长避短攀高峰。对待对手：如朋友——知己知彼，百战百胜。一、了解对手。二、学习对手。三、融会贯通。四、超越对手。对待市场：市场变而我变。市场不变我不变。对待企业：永远保持成长状态。二、管理者的核心素质：1、工作观念勇于承担工作责任，有进取意识。集团利益至上，具有全局观念。以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。接纳差异，用人所长的领导心胸。善待客户，一切从市场出发。尊重规范，不断改进。具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。不回避矛盾，大胆管理。思维谨慎，工作计划性强。客观敏感，把握、控制到位。2、管理技能：善于激励，有号召力。能营造有效沟通的气氛，让沟通成为习惯。有效授权控制得当。培养指导下属，鼓励别人学习。科学决策。压力管理。组织管理。时间和会议管理。3、专业技能精通本行业的专业技能知道如何应用有系统的理解能力。专业创造力。第四节：营销篇市场营销4P1P、--------产品定位：1、专业美容美发综合连锁沙龙2、面积150-500平米3、28岁-60岁（男女）4、现代+华丽装修风格5、月营业额在30万以上6、居民区及商业区+商场7、专业产品形象店面设计8、VI色9、美发：灰白，美容：绿蓝色+白+不锈钢10、美发功能区、设计区11、美容区综合服务台2P、-----------------价格：洗剪吹：28、58、88、中高档消费标准：美发烫染：120元起价护发：100元起价3P、------------渠道：A、转介管理制.B、高中低彩页活动C、门前活动策划D、联合促销策略E、会员电话制F、快速积生客管理制度4P--------促销:a)营销部分B、积分制----------小组积分C、抵扣制D、抽奖制----------自行车返卷D、友情制E、广告制F、时间促销制G、新产品保险制：新产品体验促销---员工推荐、宣传H、新技术推广体验-----模拟L、转介制转介绍促销（会员整体消费）6-1法则J、联合促销制联合促销--------------互动共享资源I、老会员促销制店周年庆--------------新店开业--------------节日庆-----------------节日有关三八照顾女性3812--------------大促销491---------------中促销51067-----------培训日、装修日b)内部激励制度激励制度的方法：这里简单阐述了几种激励制度，意在开发各店管理者的思路，使其有更好的方法：1、口头赞赏A.技术上、工作要领、长相、外表的改变加以赞美B.“信”：经营者适时地写一封信给家长并赞美其子女2表现优良者）3、郊游：（2~3个月举办一次）4、奖金：（发给个人或寄给员工的父母并附上一封赞美信函）5、奖状：比赛得名、表现特别优异6、加薪：（以年资或技术为标准）7、抽帐：（指师傅）视其技术、及营业收入8、年资或营业目标达成9、分店设立（驻店当经理或店长…等）10、参加股东、分红：（不过必须使其是否与经营观念一致）市场营销4S1S、差异化产品定位A、设计+剪发+摄影B、流程+服务+话术C、新产品、新技术、新制度、新项目2S、包装表达：A、星级服务B、专业品味C、连锁安全感3S、档次表达：五星价值，三星收费4S、人物表达：发型师------------名师大师助理师------------专业干净美容师------------医生空姐店长------------CEO+明星主管------------执行经理老板------------大堂经理第五节：营业篇岗位工作重点时间一日流程店长主管收银员助理值日生队长库管8：40AM从礼仪开始准备晨会内容或安排今日计准备今日工作计划与员工先道早安（打卡是否把前一天的业绩交给店长，互道早安（上班时队9：00到与助理一样划签到、形象整理、打提醒店长晨会资礼）拍手口开热水）10：00上班）早、头发、衣服）卫生（按环准备小组境一起打扫）分数及业9：00造型师上班开店前准备作业（铁上班途中观察思考与检查主检查各区卫生打扫标准及个人卫生标准，上班途中思考昨日业绩及办卡和开空调、电源、热水、个人形象（口腔、记录今日卫生标准准备绩门半开）管收银工作及裤管的产品按价目表，服务的标准，空地面及各卫保持环境早晨准备好放音乐白单的标准。生区打扫完前应准备流水毕等待主管单检查，打扫话及话术与员工按小组分互道早安9：30晨会15分钟主持会议按晨会流程记录今日晨会人员的工服迟到作为小组记积极参加晨会报告技术方面及客人投诉内容告知大家保持卫生报告小组业绩分数报告产品的使用性及安录全和标准9：50正式对外营业（铁门开，窗帘检查广告发型师助理师到店准备吧台资料零用钱、个人站位、卫生检查、宣传准备培训及与发开始按卫生区标准打扫准备好小组的业绩检查用料报价验收记录考勤不点牌拉开）形象和吧台区域品、准备培协助发型师服务维护，折叠表及个人个部门业绩，应培训。（保存发型师的个人档案）行动、烫染、应培训助理师形象、准备水服务卫生广告训的笔和本客人毛巾业绩表10：00检查客人多少，在少数人工作工作状态、整理昨日待客礼节按流程待客礼节、顾客档案，话术沟通、按标按制度工作登记监督小组个人扣分日常工作时要及时宣传个人气味、现场管理准技能服务卫生及形象投诉营业中随时电话控制团队融入影响（顾能力、个客没有）人行为12：00午餐规定时间值班随时准备客人买单，个人形象微笑顾客12:00-18:00营业中18：-19：00日常店长中会安排轮流用餐、开饭时会告知告知业绩目标告知助理业绩提醒店长业绩多少检查技术漏洞记本告知业绩目标还差目标多少19：00-22：00尖峰时刻，保持PCYZ的经营理尖锋时控制好违反制度服务服务好每保持清醒的头脑，一个顾客，先注意正在消费记录发型师操作错误解决不满意洗头区、监记分记业绩监督对应急的货物准备包括辅念标准部的工作及人卫生顾客投诉的顾客，提前预的顾客督个人工作方分数料水杯水车技术的处理。算金额及可能出的工具，卫是否顺畅门前接待现的问题，不差生间20分帐，记好帐，唱钟一次打扫与主管共同办卡22：00接近打烊准备晚会内容工作工作业绩整理工作几个人日常工作业绩整理盘点22：30关店工作开始（告知客人，共同打扫卫生）上好最后一班岗招牌灯关闭照顾好最后一个人填写表格及相关报表工作记表准备晚会收回物品表格收回物品22：50晚会（最后员工放松，放音乐、点名今日工作报表发型助理工作，各种表格报告积极参加晚问题报告，会报告报告、今日卫生指数标报告激励小组检查损耗品互相按摩）师业绩个人业绩准上，明日目标，报告员工互道晚安，同志们辛苦了1、市场估算“”得丰厚的回报。要获得成功必须做到心中有数，做同行的调查分析：●店面面积及服务人数：可由外观判断式入内调查；●顾客流量及收入：可在外观察、总结、判断●价格：进店观察、供您参考●技术水平：从店面广告中展示，直接进店观察、判断●服务质量：进店后看精神面貌、笑容、服装、热情度、卫生●顾客档次：看穿着、年龄、气质●广告企划：收集近期的宣传单，打折、优惠政策。经上述调查、分析后，您可以加以比较，绘制成一张对比图。做到心中有数，

方能百战百胜。2、核算开业成本店面选择房租+员工工资+装潢+水电+设备+产品+消耗品+税收+管理费+卫生费+办证费等于您的基本开业成本。决策之一。100米、150米、200

米、300米、500米、800米、1000米的贺。再根据地段、住宿区档次预测美

18%水平，把同行业店面位置标在地图上，明确商圈范围.直径1000公尺示意图商圈调查戏院————快餐店———小吃店———店———

办公楼———小型工厂———音乐书店——学校—

大型工厂———饭店———公寓———商品房——

医院———公园———超级市场———邮局———

菜市场———银行———汽车站———火车站——商圈客层户籍人口流动人口平均收入年龄＜20%20—40%40—60%＞60%职业学生%

家庭主妇%工人%上班族%公务人员%

其它%五岁消费者有52%46%的被访者

可供参考：五、做计划1、员工提成方案2、员工薪金统计3、促销计划4、发品护理的成本5、制度6、表格7、价目表8、广告传单9、产品落单10、各种卡11、培训计划12、做横幅13、套餐价目本14、产品价目本15、财务安排十、制订发廊运作管理1、员工岗位责2、员工守则3、物流管理制度任制度4、考核制度5、培训制度6、学员管理制度7、水牌制度8、行为规范处罚9、提成、奖励方制度案十一、表格1、发廊制服工牌领还表2、发廊工具领用早请表3、员工月度排班表4、发廊收费单5、发廊促销计划表6、发廊营业一览表7、发廊月度销售报告8、发廊补货单9、发廊客人档案10、员工月份佣金统计表四、员工参股方式提案A、100

万，员工股份20—30%，则老板出现金70万，员工出现金30万，可以4个

或6个人合资30万，经营中小股东只有建议权，没有决定权，员工上班只拿去除开支，赚10万，大股东7万，员工股份3万。B、发型师以技术和管理方式入股5—15板投资现金100万，发型师以技术支柱本店占有15万股份（可以3个发型师

+—金股份的20%，但不扣押金，合同满后退还）假如：三个月的总收入是80万，三个月的总支出34万，则三个月的纯盈利

是46万，每股收益46÷（100+15=,每一万元收益4千元,100万分40万元,15

万元技术投份6万元。C、前期发型师不投资，老板投资，老板收回投资后再以15-20%分红按115

份股份分.100万，若9个月就赚回

本金100万，以第10个月起，给发型师技术月份15万，分红方式则是以115万股份分配。D、老板从月盈利中提出10%，奖励做满一年的老员工，按员工工资的年工资

15万，提出10%，则是万×1年

12个月=18万,做满一年员工工资总和是15018/150=则1万元工资分红

10000*=1200元.发型师工资总和是6万,则分红6万*=7800分红越多。五、利润估算70%30%

43%高利润。经营预算：由于地区、设备、材料、人才等不同，在开支上会造成极大的差异，例如第

一次装修投入：员工薪水及佣金（提成）45%房租5%产品10%广告2%折旧2%

清洁费%洗涤费%水电费5%修理费1%保险费%电话费%其它开支(税收等)2%盈利约26%第二节流程新店开业流程----开业计划书老店整合流程---市场定位（营销）--整体想象----人员配制---培训-营销（目标制定）------员工激励----执行-----检讨---反馈服务流程（单店运营手册）采购流程---店用料流程---财务管理流程（编号）培训流程----总部通知（文件）----员工上岗流程-----人力资源部登记-----学校------进店。推广活动流程----平面、网络、电视、公关活动。五、开业活动内容：发丝飞扬店一：持有上岛咖啡会员卡的客人在发丝飞扬店享受所有服务项目7折优惠，

活动有效期至2008年12月31日二：进入上岛咖啡顾客均每人发放发丝飞扬店面值100元代金券一张。三：开业至8月31日所有进发丝飞扬店女士享受免费洗剪造型。男士剪发半价五、产品1、产品了解时间：日。2、产品进店时间：日。3、打款时间：合同签订后5日。六、店长进店时间：A:合同前后。B:开业前15天。《长管理制度》七、开业宣传工作：宣传时间：A:开业前20天。B、开业前10天。第三章店务管理北京托管经营公司组织结董事会总裁司机托管经营连锁公司拇指咨询管理公司托管经营研修学院集团财务部总经理总经理

校长总监行政人事部经理运营部经理企划部经理招商部经理工程部经理

培训部直营加盟

美容部区区区人事部行政部设计部网络推广招商专员招商专员技术团队管理团队域域域拇经经经电指出统理理理工财纳计务

平店长8家店长8家加盟店面设计3D设计店内组织结构公司总部店长前台主任主管顾客S级总监D级首席值日生收银员O级高级发型师S级助理师库D级助理师管O级助理师《A运营》发型师奖罚细则元。1、遵守轮牌制度，不准抢牌，违者罚20-60分。2、老师接牌时对待顾客必须主动热情面带微笑，违者罚2分。

3、老师在工作时间出现空岗，罚款2分并下牌。42-10分并下牌。5、老师在上班时间必须佩戴工牌，违者罚一分。6、老师每周休息一天，周六日不得休息，违者按旷工处理。

7、老师换班需提前1天写出申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷

工处理。8、老师请事假必须提前1天申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。9、老师请病假需由医院出据证明，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。10并罚20-60分。1110分，

且不得推活，由店长审核，否则罚40分。12、老师不得误导或强迫顾客消费，违者不计流水并罚10分。13坐姿、站姿，使用礼貌用语，违者每项扣一分。

142牌整改。15、老师应注意个人口腔卫生和身体卫生，如有异味影响到他人者，罚10分并下牌整改。16、老师为顾客打折不得超公司规定的范围，违者10分并补交其差额。

17、老师不得利用工作之便假公济私，不得做私活，一经发现扣除成本并罚10

分。18本并罚10分。19、老师在工作期间应勤俭节约，不得浪费产品，违者扣除成本并罚4分。

20、老师工作台面卫生不合格罚1分。214评教育。22、老师私自将店内公用工具带出店外的，按偷盗处理，罚20分并开除，抵押金不予返还，情节严重者送交公安机关处理。2320-60人身伤害的将送公安机关处理。24、老师应积极响应公司组织的活动、社会公益活动或义务活动，违者罚4分。

25罚40分，情节严重者开除，抵押金不予返还。26、老师不得在大厅吸烟、吃东西，违者罚1分。27、老师不可大声喧哗，两米外不可喊人，违者罚1分。28、顾客走后5分钟内老师应将工具及时归位椅子归位，违者一次罚1分。

29、老师所领取的产品、设备用完后立即归还，否则视情节轻重罚款10-40分。

304分。31、老师遭顾客投诉、拒绝付款，老师不计流水替顾客买单并处以相同的罚款。

32红。托管经营管理制度A级处罚（20分以下）以下每1分为5元110分钟内扣2分；30分钟内扣6分；1小时以上，按旷工处理。无故旷工扣20

分，连续三天视为自动离职，公司不支付任何工资和培训费。

2、发型师、助理应注意仪表形象，发型、服装的整洁。服装、发型不整洁扣1

分，不佩带工牌扣1分。3452分。如顾客投诉扣4—6分。451—3牌的助理必须在前

厅等候客人。缺位者如无充分理由每次扣1分。56—10分。6吸烟、打瞌睡、吃零食、无故外出。如有违反每次每项扣1分。

7、发型师、助理如需电烫、染做发型，须向经理请示批准，如私自要求他人为

自己做以上项目，则按产品供货价在工资中扣除成本费用，并扣5分。

8、发型师、助理，服务工作完成后，应及时收拾整理所用物品、工具、设备及

废弃物。违反者每次扣1分。9、助理迎宾服务客人时，必须严格遵照执行“礼仪服务流程”所规定的标准问候

语。和其他全部要求规范。违者每次扣1分。10有异味，违者扣1分，并暂时下牌，令其整理。11动。违者扣6分。12除。13助应积极主动帮助顾客解决困难。违反者扣1分。14否则超出部分的金额由个人自付。15正，违者扣20分。16、不准拿客用毛巾做其他用途，如擦鞋、擦车等，违者每次扣2分。

17、助理带位时，不问是否有指定发型师带位的每次扣2分。

18、客人指定单调服务而无充分理由拒客者扣10分，并停牌教育。

1920%—60%意损坏的按价5倍赔偿。20、发型师、助理服务不周，导致客人投诉的，经查实后根据情节每次扣1—4分。B级处罚（50分以上）150分。

如有恶语中伤顾客并与顾客发生争吵或打架扣50—100分，情节严重者开除。

250除，工资和培训费不予发放。3100分。情节严重者开除并直接交公安机关处理。4、不准私自土改营业帐单，或将他人营业计入自己单上。违者按价10倍处罚。

5、发型师、助理串通，不按公司制度，生客当成某发型师熟客做，如经发现扣

每人100分。610—50班时间已到，以各种方法催促或变相催促顾客离开的。每次扣10—20分。

7、不论因任何私人原因，在店外打架、醉酒、闹事、偷窃等影响工作者，每次

扣100分情节严重者开除，工资和培训费不予发放。8、员工在劳动期间，因个人原因离职，公司将不发放培训保证金，扣除当月罚款发放工资。企业为荣。第一、顾客永远是对的。第二、如顾客做错了请参照第一条。《B运营》奖惩制度1.订本制度。2.工作目标（指标）等。3.工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。4.奖励决定书和处分决定书必须公开。5.所有员工应人人平等，一视同仁。6.正常待遇之外的奖励。7.微杜渐、惩前毖后。8.为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的处分决定书必须送达本人，对不公平的惩罚，员工有申诉的权利。９.奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。１０.括奖金、奖品。行政奖励包括记嘉奖、三等功、二等功、一等功。公司

特别贡献奖包括荣誉及其它物质奖励，由总经理视具体情况确定奖励内

容。三种奖励可分别施行，也可合并执行。１１.经济奖励和行政奖励由员工所在的队长、副店长和店长根据权限提出，

经济奖励交由运营部审核交财务部执行。行政奖励由运营部审核交人力

资源部执行，公司特别贡献奖由由员工所在的店长和运营部共同提出报

总经理审核批准，由运营部执行。１２.惩罚的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。１３.都要按照规定进行处理。１４.B类

过失处以20—50元的罚款，对A类过失处以100—500元的罚款。行政

惩罚分口头警告、书面警告、严重警告和解雇三种。特别惩罚是根据具

体的事情，由运营部提请职工代表大会对该员工上不封顶的处罚内容。三种惩罚可分别施行，也可合并执行。１５.对员工的奖惩要严格参照奖惩实施标准执行。对员工奖惩采取拖延、推

诿或不办等方式的管理人员将受到运营部的惩罚。实施惩罚权力标准名称队长店长人事运营总经

代店长20■惩50■罚100■经300■济500■■■■口头警告■书面警告

行■严重警告

政■解雇特别惩罚由职工代表大会决定实施说明：1.口头警告适用于初次轻微违反本单位规定之员工，即犯有C类过失的员工；2.书面警告适用于犯有B类过失或在一月之内三次犯有C类过失的员工，书面警告形式为填写处分决定书，受到书面警告的员工同时给予罚款。3.严重警告适用于犯有A类过失或在一月之内三次犯有B类过失的员工，严重警告形式为填写处分决定书，受到严重警告的员工同时给予罚款。4.解雇适用于在一月之内已经被“严重警告”一次之后再次犯有A类过失，

准。5.对有触犯法律者，同时提交有关司法部门。6.有下列事迹之一可定为三等奖，给予100元奖金。

a)一个月内为公司招聘到二名新员工的；b)队长、店长完成当月销售任务的；c)单店每月评出优秀员工、技术标兵、服务标兵各1人；d)检举揭发违反管理人员违反《运营手册》和《员工手册》行为的；

e)检举揭发违反员工违反《员工手册》中A类过失的；

f)长期优质服务受到顾客书面表扬者；7.有下列事迹之一可定为二等奖，并给予200元奖金。

a)连续二个月完成销售任务的；b)公司每月评出优秀员工、技术标兵、服务标兵各1人；c)代表公司参加同行业的业务比赛中，取得前三名的。8.有下列事迹之一可定为一等奖，并给予300元以上奖金。

a)防止重大事故发生或者为公司挽回经济损失的；b)公司每月评出卫生、服务、技术达标单位各1个；c)绩者。d)防止或挽救事故有功，保护员工生命或者公司财产安全者。实施奖励权力标准名称队长副店长店长人事部运营部总经理嘉奖■行三等功■政奖二等功■励一等功■50以下■经现50-200■济奖金200以上■特别贡献奖■9.3人和管理之星1

店股东，获公司组织其带薪旅游5天。10.每次大型活动评出销售冠军3人和销售精英10人，将该员工的照片和优秀事迹永久张贴在连锁店报纸和公司网站上表扬，参加公司活动总结会，前的承诺奖项。11.对于有特殊贡献的员工由总经理亲自颁发上不封顶的特殊贡献奖。12.决定书方可转财务部执行。13.对于实施任何奖励都必须依据先进个人及单位评选标准进行民意评选．14.下列行为定为A类过失，并处罚款100—500元。a)连续旷工三天（含）以上或者一个月累计旷工五天（含）以上。b)料为客人服务等弄虚作假的行为。c)钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益。d)工作时出差错，工作态度散漫，不接受上司批评、强词夺理为自己辩护，与客人争辩、顶撞或威胁上司。e)扣。私自配制本店钥匙。f)故意违反操作规程造成损失，发生医疗事故。g)索要小费或礼物给本店带来不良声誉。h)恶意诬陷他人、打架斗殴。i)由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故。j)行骗、赌博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人卖淫、走私、练法轮功。

k)在外或本店触犯国家法律。l)不按防火规定操作而造成火灾、火警。m)名堂多多、爱自由、不接受管理者。多次警告、目中无人屡教不改者。15.下列行为定为B类过失，并处罚款20-50元。

a)不值班、不搞卫生、不爱护公物；b)不按规定着装、穿背心、短裤等，不戴工作牌。c)不按轮牌制度工作。d)在顾客无特殊要求下，因服务时间不够导致顾客投诉。e)服务前后的卫生不整、不彻底。f)打闹、睡觉。g)宿舍无人时风扇、电灯不关。h)未经许可私自翻阅客人、上司或同事、收银台的物品或文件i)投诉。j)有意浪费店内物品、易耗品。不按规定时间开空调。

k)没有做好交接班工作。l)店声誉。m)午夜不按规定时间回宿舍影响他人休息。n)有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业。

o)操作时使用私人电话接打电话。p)穿拖鞋、发出声音过大的高跟鞋、背心、短裤出入本店。

q)私自撬开更衣柜。拾遗不报、据为已有。

r)上班迟到、早退、脱岗。s)不参加早操和其他集体开门前迎客活动。

t)下班时不按规定检查水、电、门、窗、液化气。

u)未经许可擅自在本店内过夜。v)亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊。私自为自己做美发项目。

w)未到下班时间拒客或者以任何方法催促或变相催促顾客离开。

x)拒绝为公司分配的免单顾客服务或服务不好招到投诉。

y)不积极参与公司、店内组织的公益、娱乐活动。

z)的困难。aa)拿客用毛巾做其他用途，如擦鞋、擦车等。bb)助理带位时，不问是否有指定发型师。cc)客人指定单调服务而无充分理由拒客，强推顾客烫发、染发、焗油拒客。对客人不理不睬、甚至做与服务无关的事情。dd)员工在营业大厅内大声喧哗，两米内喊人。ee)所领取的产品、设备用完后不立即归还。16.下列行为定为C过失，处以口头警告。a)钉皮鞋，工作服破损、不干净、不按规定位置佩戴工作牌。b)长指甲、擦怪色指甲油。c)劣带刺激性、评论客人生理缺陷或双关语。d)物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。e)饭后饭盆、常用茶杯不放在指定位置、乱放。

f)对菜味、菜种和厨师挑剔。g)放色情影碟。h)不在指定时间、地点练习。i)不按照“标准服务流程”工作。j)超出部分的金额由个人自付。k)担，并按照B类过失罚款。l)员工的返工，扣除流水后，并按照B类过失罚款。遭顾客投诉、拒绝付款，员工不计流水替顾客买单并按照B类过失罚款。m)有规定的按照本标准执行。培训制度1.培训是公司的窗口，也是公司树立培训品牌的核心。2.对工作过程中遇到的困难和挫折，建立正确的工作观念。3.所有新入职的人员，包括后勤人员必须参加入职培训。4.5.培训人员由培训总监安排的专职讲师和授权的兼职讲师担任。6.他人不得干涉。7.师备课，在开课前2发、统计学员名单；培训场地及培训设备准备。8.的将转入下次续训。9.束后对当天的学习内容进行总结。10.果，与讲师总结培训经验。11.人力资源部对每期培训的学员情况建档，进行跟踪管理并报送运营部。12.比例的80%。否则，不予晋升。职工代表大会制度1.的科学管理水平，促进公司经济发展，制定本制度。2.本公司实行职工代表大会与工会会员代表大会两会合一的制度.公司工会委员会是职工代表大会的工作机构,负责职工代表大会的日常工作。3.策、民主管理、民主监督、共谋企业发展。4.职工代表大会实行民主集中制.。a)职工代表占职工总数的5%至10%，代表的比例构成是：助理代表

占50%；技术人员和管理人员占50%；男女职工代表占一定比例。

b)职工代表每三年改选一次，与工会会员代表选举同时进行，可以连c)职代会作出决议，决定必须有应到会职工代表过半数同意才有效。

d)召开职代会由公司工会委员会组织和筹备。5.决策，职工培训计划的工作报告，提出意见和建议。6.报告。7.问题。〈A运营〉轮牌制度1.托管经营所有的门店实行一牌制度。2.员工违反本制度，应该按照B类过失中上限的处罚进行处理。3.部分由该名员工垫付。4.员工外出1515班应扣牌，休息要下剪吹牌。5.完毕拿最底下水单。6.据决为客人服务。7.或让另一位员工做。8.客人叫单调，无论任何项目，员工不能以任何理由推脱客人而拒做此客。排另一发型师做，过另一发型师牌。9.师牌照过并按照B类过失进行处理。10.员工工作不周致使客人离开或移交不清楚造成客人不满水牌照过。11.顾客找相熟的A发型师不在，轮头牌的B发型师可替代做，当B发型师

做到一半时，相熟的A发型师回来，客人一定要相熟A发型师做时，相

熟的A发型师可替客人做但其营业额则归B发型师。12.客人洗剪找相熟的A发型师不在，头牌的B发型师为之服务并劝说客人电染，客人同意并可让哪一位发型师做都行，此时相熟的A发型师回来不能抢做。13.客人单调A发型师，但A发型师没时间为此客服务，客人要求别的B发

型师做，则B发型师水牌要过。14.当客人洗头后，助理带位到指定A发型师或轮牌的A发型师，A发型师

说服A客人电发或焗油，A发型师叫头牌技师上芯，此时客人的朋友说

要找另外一个BAB发型师得剪吹钱。15.50%退钱的由该师傅承担全额并罚50%。16.如A发型师客多，没时间为A、B客服务，由相关人员安排发型师为客

人服务、A发型师不能因为是自己的熟客，又到B发型师旁边与

B客人谈天，只能说一至二句礼貌语言。17.如A发型师客多，没时间为客人服务，B发型师接客后劝说客人电染，

而A发型师不能怪责B发型师说：这是我的熟客不能劝说电焗等语言。18.所有员工不能在客人面前说：此客是我的、你的之类话语。19.和客人谈话不当、嫌价格高、态度不好等导致客人不要头牌发型师服务，

此时头牌发型师水牌过，按轮牌二牌发型师做并过水牌。20.发型师与客人沟通。21.发型师在为客人谈论发型或用料时，任何人不准参与话题或建议。22.师水牌并按客人所指项目价钱赔偿给公司。23.A发型师的客人电染做完冲水起水，而客人见到A发型师没空，另找B发型师做，B发型师收剪吹钱过剪吹水牌。24.熟客找A发型师服务，A发型师暂时没时间服务，客人在等候过程中不

再等A发型师，要求B发型师做，B发型师要过水牌。25.发型师助理师分为两组,上牌时.发型师正常上牌.但要在牌上显示出组(用纸

写上A,B组贴上)26.助理师分为2排上牌.两牌,根据自己分组上牌.27.顾客进门.按照发型师的分组走助理师的牌,是A组就走A组助理师的牌28.如顾客进门,有单调的发型师.看发型师的分组来走助理的牌29.如头牌发型师是A组.但他单调另一组的助理师,两人就相互合作.分数平分30.如有洗头,手工.造型类的项目.如A队发型师头牌.那就有A队助理师去做。

发型师牌不动31.站门组助理各出一名助理站门.15分钟后轮流往下接岗。第四章：管理制度与流程二、人事制度1、拥有优秀的人才是托管经营成功的一大要素，重业务、重能力，任贤为用，进，热爱美容美发事业。2、聘用标准：凡是符合劳动力管理条件，根据本公司的岗位需要，具有一定专

人员，经过自愿报名，人力资源部测试、考核合格者，均有录用机会。

3、凡报名应聘人员，均应向人力资源部提供本人身份证件和其他相关证明并填

4、人力资源部将对于员工的资历和能力进行核实和测试，合格方可以派遣到用

人单位,求职人员凭《员工试用学习通知》到相应店面接受学习试用。

5、所有入选员工都必须经过三天的学习试用期，接受用人单位的岗前培训，三核。无学习试用工资，在学习试用期内公司或者个人可以随时解除劳动关系。6、通过学习试用期的员工凭用人单位负责人签发的《录用决定》到公司人力资7、员工正式工作前必须接受在职业道德、业务技术、劳动安全和《员工手册》

等方面入职教育。8、员工在合同期内按照劳动合同相关条款，享受与该岗位相符的工资，员工欲终止合作，也须按照劳动合同相关条款执行，否则，将承担违约责任。

9、凡经测试合格一线人员，必须经过本市卫生防疫站的身体检查并获得健康合

理。10的工作班次进行调整，调整工作班次按照统一程序进行。

11公司的处分。12按所在岗位或工种的标准执行。13部门常规的提升和总经理直接提升二种方式。14司会提请职工代表大会将其除名并保留追究其法律责任的权利。15、员工求职时虚报、伪造和隐瞒资料一经公司发现立即无条件辞退（三）人事流程1、员工招聘、试用及转正流程

2、员工招聘、试用及转正流程操作规范

3、员工请假手续办理流程4、员工请假手续办理流程操作规范

5、员工离职手续办理流程6、员工离职手续办理流程操作规范（四）员工晋升制度1、保证员工有足够的晋升空间和合作发展机会对于公司人力资源起到关键的作用，其意义深远。2、公司对员工的提升有管理部门常规的提升和总经理直接提升二种方式。

3、应聘员工进入用人单位学习试用时，由单位负责人对其进行定岗，按照初次

定岗后的级别进行晋升。4、员工的晋升必须按照统一的程序和方式进行，不得跃级或者缩短时间。

5然后进入人力资源部进行复核，股东以下的定岗由运营部批准，包含股东的

定岗由总经理批准。1、员工在合同期间所有的工作、学习、生活情况，特别包括奖惩、学习、实习等情况将非常详细的记录在人事档案中。2、对于有违反员工手册中A类过失的员工的晋升，要召开办公会议研究决定。

3、员工离职后重新进入公司工作需要重新定岗，不得将前次在公司工作的资格作为本次工作晋升的条件。4、当员工的工作时间和实习条件成熟，但业务技能与将要晋升岗位的技能不相符合时不得晋升，公司每隔二个月给予一次补升考核的机会。

10升不受工作时间的限制。单店月评选奖金制度小组团队奖,超出对方奖50元,累计月底加上小组奖队长每日工作重点11点对会---激励,数字纠正技术

时会-----随时纠正.热情服务

业绩管理---每天业绩表管理储存

周会---每月与另队对比和激励

月会----总结,留影.激励.照相安全管理制度1.“安全第一”是本公司经营管理的最基本的信条。2.工必须时刻牢记和遵守公司的安全管理制度，坚决执行公司的安全守则。3.积极参加公司组织的防火、防盗、防事故专题学习，牢记防范标准。4.有害物品。密切注意门、窗、锁的安全程度。5.产品。6.理可能发生的事故并有把握处理时允许先处理再报告，或者边处理边报告。7.各项安全设施设备，消除不安全隐患。8.用工具、设备的安全。9.理工作。安全事故处理流程门店卫生制度1.和班后大清洁。2.者外面进行卫生的清理，由主管主持检查。3.致卫生不好。4.班后大清洁由店长严格按照卫生清洁的范围和标准实施检查。5.检查评比三检查制度。6.水机、美发设备、洗头床、工具碗、刷、消毒柜、消毒池、休息室、员工柜、

宣传品等。7.经常检查的项目包括：8.出问题，由哪个人承担相应责任。9.进行检查、处理、评比。10.A、B组分单双号扣分制度，1号卫生不干净扣，A组分（12号不干净扣B组。一个月比。各15天去掉31号。11.我检查，小组一起监督，A主管扣分。员工宿舍管理制度1、为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。2、员工宿舍实行宿舍长责任制，由宿舍长全面负责本宿舍的卫生、纪循本管理制度，服从宿舍长的安排。3、宿舍卫生由入住员工每天轮流打扫，所有入住员工每星期联合卫生

评比范围。4、员工晚上外出必须在凌晨1时之前归宿，如不能按时回宿舍者，应22001200准时熄灯。5、禁止留宿外来人员，凡私自留宿外来人员者如外来人员留宿期间发现公物损坏、财物丢失等，将由当事人负责赔偿。6、员工离职时，必须先搬出宿舍后办理离职手续，辞职员工搬出宿舍的，必须有宿舍长跟随并检查才可放行。7、扔，禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉。8、须经常清洗，保证干净无异味。9、鞋子有序摆放于床下，鞋内勿放置袜子，并保证其干净无异味。面

上，灯架上严禁悬挂任何衣服、袜子等杂物。10、对于损坏宿舍公物，本宿舍员工视而不见、知情不报、相互包庇而

11、每位员工必须按时办理好暂住证，并将复印件交行政人事部备案。第四章：行为规范1.腹前、双腿并拢、脚尖自然分开。不得低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等2.就坐时要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积的三分之二为宜。3.礼貌，要稍停下行点头礼。员工2人以上同行时不可并排行走，而应纵

2-3许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，

要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越。不允许在营业区内跑动，走路脚步要轻。4.身着工装或形象装、保持服装干净平整，上岗必须佩带工牌。5.不得佩带夸张饰物，双手只戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡、有色眼镜等。6.留长指甲，不涂有色指甲油，上班前不吃剌激性气味的食物。7.亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中，不得用单指指点顾客。8.精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。9.严格执行标准用语、言谈规范、禁止说的话和处理顾客投诉的步骤10.女服务员低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。11.“左上右下”差一阶梯也可以，一定要快速下来。12.作要轻，避免发出响声。13.为客人递送物品或找零钱时，不得用手直接传送，应用小托盘递送。14.间，并微笑点头。15.与顾客交谈时，员工与顾客之间要保持一米以外的距离。16.“满把抓”递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。17.不可用手搭拍客人的肩膀。18.宾客还没有离开服务场所，不能清理卫生，以免引起误会。19.在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。第五章：管理人员一日工作1.店长的一天2.店长工作要点3.激励晨会流程4.行政主管一日巡查记录表5.门店运营报告表5美发镜台是否清洁口32收银员是否着工装并淡妆上岗口6美发座椅是否洁净整齐口33经理、主管是否坚守岗位口7洗头床是否清洁无杂物口34夜间值班人员是否在岗口8毛巾是否清洁无异味并摆放整齐口35打烊后电源和灯源是否关闭口9产品展示柜是否清洁整齐口36刁头霓虹灯是否按规定时间打开口10美发工具柜是否清洁并摆放整齐口37消防通道是否畅通，灭火器是否清洁并摆放明显位置口11美发工：具车是否清洁、发杠等是否整齐38饮料发放是否正常口口12仪器设备是否整洁无损坏口39贵宾房卫生是否达标，设备是否整齐摆放口13垃圾筒是否清洁卫生口40仪容仪表14卫生间是否清洁无异味口41店长是否着工装并佩带工牌口15消毒间是否清洁口42店长服饰发型是否整洁卫生口16消毒间内有无专用消毒桶口43助理是否着工装并佩带工牌口17未清洗的毛巾有无堆集口44美发师是否服饰整洁并佩带工牌口18室内灯具及电源有无损坏口45员工个人卫生是否洁净口19店内宣传品是否清洁整齐口46女员工是否淡妆上岗口20贵宾房卫生是否达标，设备是否接齐摆放口47员工是否使用礼貌用语口21存衣架上的衣服是否摆放整齐口48员工见到上级经理是否主动打招呼口22报刊书籍是否摆放整齐口49员工坐姿站姿是否合乎规范口23饮水机与水杯是否清洁卫生口50员工在店内有无大声喧哗口24店内有无上生死角口51员工有无情绪化工作口25店内有无员工物品堆集口52员工是否做与工作无关的事(看书报、嬉笑打闹等)口26烟灰缸是否清洁口53员工是否微笑服务口巡察结果(分数)：行政总监扣分负责区域员工扣分发现问题及现场解决方式：

巡店人员签字：6.门店每月例会计划7.门店运营手册8.员工手册行政主管签字：年月日时间：（）分达标“√”未达标“×”9.经常检查的项目包括10.用人需求表每月开会计划部门会议名称参加人员规定日期时间开会人主持人会议说明投资人(单位)月员工大会全体员工每月第一个星期一7:30-10：00投资人店长A:表扬优秀员工评选奖金B制定下月的任务和奖金并讲解D:讲述活动E:解决一些店内事件店长干部会队长以上每月第一个星期二8：00-9：00店长主管A:各部门的工作情况B:发奖金C:店长培训部门主管制度会产品会卫生会店长以下所有员工每月第一个星期三8：30-9：00主管，队长队长讲解制度提醒员工培训服务班长讲使用产品及登记和卫生情况和奖金发放技术总监(店长)发型大会所有发型师每个月第二个星期一7：30-10：00技术总监（店长）技术总监A:奖罚制度，返工说明，发型失败的原因B:表扬树立榜样C:新的发型培训昨日业绩，今天的激励，今日的重点，昨天的发生的今店长晨会全体员工每天早15分钟店长（主管）队长天改进店长工作手册一：后勤|1人力的解决2住宿的解决3用餐的解决4行业必备手续的办理与年检

5维修的解决6个人仪表与环境卫生7店长与员工的工作关系与解决问题的原则二：制度l企业文化制度2企业发展方向所决定的不可更改的制度

3考勤制度4运营制度5奖罚制度6员工招聘与离职制度

7杂费报销制度8产品的消耗与报领制度三：业绩l每日店内客人信息的收集2每日店内业绩信息的收集3每日店内产品与杂费支出信息的收集

4每日每个员工业绩的信息的收集5店内每个员的工作状态与技术特点信息的收集与整理

6店内会员的分类与管理7店内各种激励制度的相互协调

8综合店内各种情况与市场竞争制定完成目标业绩的有效方法

四：产品1每种产品的基本知识2每种产品的库存状况与陈列摆放位置

3每种产品的卖点与销售手段

五：财务l每日客流／会员流／现金流的情况

2每日各种客人消费的比例与各种财务数据的分析

3公司在财务管理上的若干制度

六：培训1公司的各项培训制度2公司现有的各项培训课程3店内员工与教育部培训课程相互衔接的实际工作流程

4店内各项评比与培训相互衔接的操作方法每日店长晨会晨会要求一、激励员工精神（企业文化）二、数字报表（知己知彼）三、游戏规则：自我调节自我控制。互动，故事，音乐。

四、总结、研讨。列会习惯。五、激励的话术：我的责任我负责，我的事情我来做，我们要效率，不要借口。六、周一到周日每天口令：今天星期一，开创新业绩。今天星期二，关爱好伙伴。

今天星期三，突破烫染关。

今天星期四，学习立大志。今天星期五，销售鼓一鼓。

今天星期六，品牌秀一秀。一、开会流程二、列队：（有A、B对可分开）从左到右报数三、点名：（全名称）四、岗项托管经营五、三分钟微笑训练（要求员工分成两队，看那一对小组微笑的人数多和标准，眼笑、嘴笑八颗牙，站直，弯腰，微笑,六、挑选某人朗读服务流程。七、店长讲话：各位老师，各位助理，大家早上好！今天又是我们新的一天开始，昨日已一天都有一个好的心情，好吗大家说：“好！”（每日一段）

宣读企业理念五、店长询问昨天的业绩，出勤、劳动纪律、顾客意见等（具体工作：头10分钟）话术：接下来让我们回顾一下昨天的业绩，看一下昨天的英雄是哪一位

昨天我们的总流水是___________元（分析原因：天气、日期、技术、广告、销

售）昨天我们的男女客比例___________昨天我们的总客流量_____________

______

了10位客人，10位客人中有8位女顾客，8位女顾客中有6位是大头，而且大

头平均价保证20010位顾客中有9位是点牌，

大家再次以热烈的掌声鼓励一下，阿龙昨天个人流水就占据公司的_____%，共

计____元，我代表公司谢谢你，这是红包____元，同时希望大家以阿龙为榜样，

站在台上来！好，谢谢你！下面我们有请我们的卡王，阿风闪亮登场，热烈鼓掌一下，昨日阿风一共卖了

_______________%_______元，

大家再次以热烈的掌声鼓励一下，这是红包，谢谢你！最后有请我们的话魔____________老师

一共做了86位男客，2______元，

大家以热烈的掌声鼓励一下，谢谢你！1分钟）2分钟）八、1分钟）

九、店长或主管：请员工提出想法,2分钟）

十、3分钟）十一、店长或主管：工作只是一天，开心从此开始！店长：大家请多费心了员工：明白了店长：大家感觉没问题了吗员工：没问题了店长：我们的心情是发自内心的吗

员工：是的店长：对自己的技术有自信吗

员工：非常有自信店长：大家一定要保持动作敏捷员工：动作敏捷店长：新的一天让我们一起努力！员工：一起努力，努力，努力再努力！店长的一天内容店长的一天店内的一天时间时间每周每月每季类别店1、周五设计师会议1、至少一次区店务会报l、总公司会议务2、周六店务会议2、各组委会工考核2、各组委分工季考核面3、周一呈缴周报告8：00--8：30起床整理服装形象，今天新的一天开始，员工8：00起床，8：20自我清洁整理服上班途中心态，我是最棒的！！装，准备到店。8：30--9：00由早班长开门，给员工吃早点时间，到店内发型师给助理做造型，用员工的发型去感染客人9：00--9：15写晨会内容，昨日的业绩帐单，设店内店务交接本值日表室内外环境，两位班长轮流检查卫生和库存表9：15--9：30晨会店外集合，激励当日业绩，让每个员主管主持晨会，主管不在班长主持，店长工精神饱满，充满战斗力开会，做共同语言或跑操等用气势和精神感染客人9；30--10：00检查一下个人业绩，今天的广告促销的情发型师给助理做完发型的助理或学员，做况分析，准备好产品材料，监督各个部门服务礼仪，接待流程标准化，加强服务意工作实。给店员讲激励的故事。1000--1130整理顾客昨日的顾客档案，烫染后的七日客人比较少时，少数人做活多数人跑操或回访电话（话术）及客人的生日电话（话出外宣传，发型师给老顾客打电话每人3术）个电话告知店内活动主管监督。1130--1200午休吃饭时间。分组轮流吃饭每两人或四人一组。饭后注意个人卫生。12：00--1：00技术店长培训，顾客少时做个人卫生区域这个时间客人不多时，培训员工对昨日的环境检查。主管监督15分钟技术店长把昨日店内出现的技术问题解决清楚1：00—3：00高峰期随时注意店内的情况和卫生情况。新近员工学习店内各项制度及服务礼仪，主管带动打扫。老员工带新员工。3：00—5：00营业中巡店，帮助员工大活和办卡等班长检查材料和湿毛巾的用量及镜台上面的物品摆放5：00—5：30晚饭时间分组吃饭，注意用餐时间和个人卫生6：00--8：00店长激励。距今天的目标还差多少主管，班长激励自己的组员努力完成今日目标10：00店长开晚会针对今日表现不良的员工说基本不接待客人，一个客人的成本比较高原因11：00—12：打烊休息。其他员工休息，技术总监培训助理和末牌00发型师技术1、营业目标跟踪l、营业目标达成检讨1、、业绩、利润总检2、顾客应对公关2、业绩总表分析2、顾客结构总检营业面3、卖场陈没检视3、损益表分析4、商圈防视归类5、顾客目标订定与分配6、营业目标订定与分配7、检视美工、文宜物品3、市场调查实施一次4、卖场布置局部调动5、才销组合逐项检计6、下季目标订定及行销计划1、人员面谈、问题呈l、公司管理规章研读1、人力资源绩效评比人事面报2、员工待客态度及工作精神检核2、人员差勤调动检勤3、查核薪资明细表4、绩效资金核算5、举办庆生会2、配合行销计划检计人力配置3、检讨薪给、服务、福利、赏罚规定4、阅读全店人事资料5、员工意见调查1、设计师技术研讨l、理念传承及公司优点叙述1、下季培训课程安排2、助理培训课程至少三2、各级人员技术抽考2、技术表表一次教次3、课程出缺勤检核训面l、安全库存量限催订l、物料盘点及仓库整理督导1、器材设备总检核及申请总务面货2、冷气过滤网清洗3、每周一次安全检查2、产品陈列整理3、损益表中费用暴常分析4、注意房东关系2、各项资才盘点3、检视现用产品功能4、库存盘点及清核1、电脑核对上月实际业绩

1、进货单据总与物料2、3日审核业绩分析表含设计师

账核对，以确认进货助理业绩统计表之进账3、4日核上日薪资明细表和业绩2、周五下午300所属统计表比核财店家有关税损等问4、10日翻阅相关财经资讯务题回报总处5、每月最后一日会同物料盘点与面3、会计陈列检查账上库存比核，关于等表上签认6、23日审阅上月费用分析表7、24核算绩效金明细表A主管的每日主要工作流程一、开店1、标志灯1)标志灯，正常运转2)标志灯干净无灰尘3)门口车辆摆放整齐2、前门头地面1)干净无灰尘2)无杂物3、门窗玻璃1)要明亮通透2)无灰尘4、店面地面1)干净无良迹、物迹2)无杂物3)无卫生死角4)员工休息室卫生1)镜面有亮度，无灰尘，座椅排放整齐5、美发镜台、座椅1)台面、座椅干净、无杂物3)椅盘、椅脚要有亮度无灰尘1)无杂物、床单整洁摆放2)床的被面要干净，露出被子的本色6、洗头床3)冲水床脚踏要干净，无灰尘，干净整洁排放要整齐1)柜面干净通透无灰尘、归类摆放7、产品展示柜2)产品排放整齐、有艺术性8、毛巾1)无异味，摆放整齐(毛巾边的一方向内)1）台面干净无灰尘，用品摆放牲齐9、美发工具柜（师）2)柜面干净、美发师是否佩带工牌、着装整洁10、美发工具车及发杠1)发杠排放整齐、干净、分类1)整洁、无灰尘、不工作时要盖上11、美发师工具箱2)风筒线、电剪线放好3)梳子不可有太多头发1)干净、无灰尘、是否有损坏12、仪器2)有损坏的不要排放店面或分开摆放并注明1)产品展柜的卫生，员工是否淡妆上班岗13、美容部2)是否符合工作要求1)卫生间无异味、洗手盘有否洗手液或香皂14、卫生间2)墙壁要干净、门要干净、地面无杂物3)检查表是否定期检查15、垃圾筒1)干净明亮、面上无杂物、随时清换1)墙壁干净、洗涤干净、消毒桶有标字16、消毒间2)消毒毛巾是否标准、及时17、室内灯具及电源1）灯光(有无损坏)、电源(有无不通)18、音乐1)放音乐（开起、音乐适当）1)干净、排放好位置19、烟缸2)灿9；个叫超厂·个1）清洁干净、零钱备好、物品摆放整齐20、收银台2)收银员符合工作要求（接待礼仪，唱收唱付）21、其它；消防1)干净、摆放整齐、无灰尘店面检查：B主管的每日工作流程B主管每日工作流程1、发型师的业绩表个人回单男客数、女客烫数，染发数卡，外支。（每日填写）2、发型师培训1、每周培训两个小时，表、内容+老师+学员2、评价老师讲课评价、学院听课评价。3、反工活登记处理123工4、员工态度。4、发型师的一张纸制度1、执行施法2、发生问题3、个人犯错月记表。5、个人能力的全面提升流程技术---是否学习服务----亲和力形象-----卫生，时尚口才-----提升练习6、发型师的日常行为记录1、喝酒2、打牌3、KTV4、不正当活动5、店内男女关系。发廊主管现场工人日记日期年月日星期天气人事：技术：卫生：礼仪：

本日工本实施记要(包括各组要事)及跟踪运作：早、晚班长：考勤制度总人数：出勤人数：发型师()美容师()员工表现情况之记载请假、休息、迟到、早退的人员及其所属部：(奖罚)本日布达事项现场要事简记特殊事件之状况了解处理待办事宜及需上级主管协助解决事项店名填表人主管评审领导技巧（上级考核直接下级）属下员工店经理差距项目平均评分自我评价(+／—)1、处事待人很公道(10分)2、关心同事(10分)3、接受意见并改善(10分)4、令同事觉得白己的重要性(10分)5、清楚同事的能力并发挥所长(10分)6、处i(作风灵活㈨小失原则(10分)7、解释清楚工作的标准及要求(10分)8、清楚分配工作并跟进(10分)9、告知同事的强处及需要改善的地方(10分)10、对同事的意见提出有建设性的批评（10分)11、承担责仟及后果(10分)个人平均评分：所有店经理平易评分：评估内容满分初评调整决定教导常说：“欢迎光临、谢谢、再见”等礼貌用语10会客时能保持面带笑容10属下员工态度诚恳及有效地处理顾客的不满和牢骚10项目平均评分从长远利益着想，使客人成为公司的长期客户151、教同事很多有用的事情(10分)积极而有信心地向客人推荐公司的产品102、赞赏有良好表现的同事(10分)认真做好产品售后服务的工作53的同事(10分)10很少迟到、早退、制度、工作态度认真10个人平均评价：服从上级或发型师的工作安排和指示10遵守公司的规章制度10所有店经理平均评分：评估总分100员工业务技能评估表店经理自我评价差距(+／—)评估内容满分初评调整决定能正确说出主力产品的名称、型号、价格10了解主力产品的销售重点10精通便用说明的内容5能正确说出各种课程的内容和价格10能根据客人的实际情况推荐合适的课程或产品l0知道公司产品的宣传重点，并积极配合l0员工工作态度、顾客应对评估表（由主管来评估）遇到顾客投诉时的应对技巧10对于技术开发提出自己的意见10关心公司技术范围的报章消息10熟悉本职工作所需的专业知识l5评估总分100员工协调性评估表评估内容满分初评调整决定很乐意帮助同事10同事之间坦诚相待、背后不说别人坏话l5乐于聆听虽人的不平和牢骚5尊重同事，不乱发脾气5关心同事，其诚使用5不传播谣言10虑心接受别人的意见15乐于参与公司的活动5无帮派主义，公平对待每一位同事l5敢于向公司提出意见和建议15评估总分100第六章：门店接待顾客的服务标准金牌助理服务流程培训大纲步语言动作备注培骤训1、XX设计师1、保持待机状态1、主动支持一2、X学姐好2、随时准备马上服务2、随时检视客人是否被迎3、我看起来好吗3、服装仪容整理疏忽是否满意两客4、有什么要我帮忙4、口臭、体臭之相互确认之5、请！对不起！谢谢！5、器材之检查天前6、保持舒爽愉快的心情1、你好！欢迎光临1、不拿毛巾1、来者是客二2、XX小姐你好！好久不见2、两脚打开与肩同宽2、赞美客人站3、谢谢光临！有空常来3、两手自然交叉握于腹前，3两班4、XX小姐！今天看起来好左手在上、右手在下请问你剪发还是设计发型，姿漂亮4、挺胸缩腹、精神饱满请问您有指定的发型师和天态5、你好！欢迎光临艺人5、面带微笑、心情愉快助理为您服务吗三1、你好！欢迎光临1、两眼注视客人45度鞠躬1迎2、请跟我来2等两接3、请这边坐3、帮客人置妥衣物2、你好！请问有什么事客4、请稍等一下3、你好！要我帮忙吗天人1、请跟我来，请这边坐1、在客人前恭敬的引导1、双手拉好位置座椅四222两引3净微伸掌心持平斜面向上指导设计，价位合理，发型没有3引座位天就问题，您想做吗座位距离、方向座1、你好我是XX助理，有我1、拿毛巾帮客人围上1五为您服务谢谢2报两就2、小姐贵姓我是XX助理请呼坐多指教天之3、好久不见！最近很忙吧后六1、请稍等、我去拿洗发水1、标准洗发程序122、姿势正确干净洗行、兴趣、风景、赞美等2、瓶子不得置于地上两3、介绍公司现况及优点3、洗发水应倒在手心上、发不得直接倒在头上天4、洗发时间12—15分钟1、这样按摩会不会太重1、标准按摩程序1、按摩时间35—40分钟2、你习惯按摩吗22、头部10分钟、肩部10七3、请问我可以帮你按摩吗观104、这样按摩好吗3、要求戴口罩。10分钟两53按下否为孕妇64服务吗隐私话题天摩7、话家常58关优点1、X小姐我们去冲水好吗1、以手势引导至冲水台1谢谢2温约40度左右八2头皮2、冲水时间3分钟吗33、切忌水喷在客人脸上3头部按摩客人戴耳环冲水前必须妥冲水谢谢！4、以手势引导带回原位善代为保管两4、对不起躺这样会累吗5、腿披5、水温这样可以吗6、面巾6、对不起辛苦您了7、口罩7、请这边走天水8来9、请稍等一下、谢谢。1、XX小姐请问还有需要我11、账单内容必须详细九为您服务的地方吗希望下次户姓氏、并且双手奉上两送还有为您服务的机会2、态度谦虚、面带微笑账2天单水1、谢谢光临。有空常来1、诚心诚意地道谢1、应怀有真诚的感谢十22、以45度鞠躬欢送客人2两好漂亮。3、面带微笑目送客人度天送3、谢谢！欢迎介绍朋友来4、送客到门外，“对不起，我3客的客人要走，我送一下，马次生意的开端上回来习，每个月考一次服务流程，不合格者一项扣10元。服务流程欢迎光临艺人，先生（小姐）里边请。请问您是剪发还是设计发型

先生（小姐）您好，请问您有指定的助理和发型师为您服务吗

（有指定的发型师马上翻牌。倒水。存包挂衣服，一定要把包存在

我帮您介绍一下本店的剪发价位我们这里设计的收费不同分高级.首席.和总监三种价位分别是高级剪发

加设计28元,.首席剪发加设计58元.总监剪发加设计80元请问您选那位

设计师我们设计师不同,他们学习的内容不同,进托管经营的时间不同级别学期美发价位学费欧迪学期380ODDS造美学,艺术,色彩,几何学,人体24个月28050000

型师造型.摄影,力学S造型师7G美发.ODDS剪,工能美学.12个月80-12030000

总监形象设计,工商管理D级造型当代剪裁,沙宣托尼盖,ODDS8个月58—8020000

师首席剪发.工商管理O级造型.盘发店造型,经典剪发(沙宣6个月28-3810000

师高级托尼盖).人体艺术.店务整理好的：我帮您把外服和包存起来吧。

您放心吧都是有钥匙的。我帮您存放好就会给您钥匙.

不用客气请您稍等（微笑）请问您有我们的会员吗如果您是我们的会员就可以享受我们优惠的折扣这是我们的卡种您可以先看一下钻石卡金卡银卡会员卡500020001000500元元元元5折6折7折8折先生（小姐）请稍等。您需要喝点什么（咖啡，饮料，茶水，白开水）以上的饮料都是免费的（微笑）好的：您稍等5洗我们的干洗和水洗都免费的

好的，我帮您检查一下发质我们这里分混和性洗发水和针对发质专业配方洗发水，如果今天做烫染式设计好用专业洗发水因为更有助于设计烫染。针对发质可以改善头发的

良性循环按配方那我用专业洗发水吧。先生（小姐）请慢慢躺下（靠在我手上放松这样还可以吗好的）

我帮您试一下水温，请您稍等，用手背试水温

先生（小姐）眼睛需要从一下好吗请稍等我帮您包一下头发吧，水以冲好请起身先生（小姐）这边请。下面有我们的XX老师为您服务，您对我服务

有不满意的请写在意见卡上。我会及时改正‘谢谢您。（剪完头发后）：老师今天为您设计的发型非常适合您希望您能喜欢。（在第二次为顾客冲水结束时说）先生（小姐）我为您的服务已完毕，

很高兴再次为您服务。我帮您取您的外衣和包请您给我您的存包钥匙。请您稍等（微笑）这是您的外衣和包。请您穿好您的外衣，外边天气凉，小心着凉了。这是我们的收银员XX，下面有她为您服务您好您有我们的会员卡吗（没有会员卡的可以给顾客介绍

您好您今天消费XX先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临艺人店长应管理的表格一、二、现今统计流水账三、四、五、整月员工预计工资表（每月）六、整月顾客管理档案。七、活动回馈表。副店长的表格一、周围商圈调察表。二、具体单位人数登记表。三、所有关于数据表核心最终统计。

四、顾客会员管理文档表五、附近竞争对手情况数据表

六、竞争对手动态报告表。

七、店长不在日报表。八、月员工管理表（新、老、辞、病、假）

九、十、十一、十二、上月业绩总结报告表。十三、员工奖罚表。主管管理的表格一、一周两组业绩表。二、一周两组个人业绩表。

三、一月两组业绩表。四、五、安全存放表。六、出货进货表。七、八、奖罚单明细表。九、员工休息表。十、签到表（早晚）十一、外出登记表。队长管理的表格一、小组个人业绩考核月表。

二、小组每天整体业绩表。

三、小组周奖金纪录。四、小组每周业绩表。

五、小组每月业绩表。总监应管理的表格一、发型师、助理师个人业绩报表。二、每周培训反馈表。三、月新发型推出计划表。

四、时尚信息表。五、下月培训计划表。六、发型师日常工作错误统计表。七、助理师日常工作错误统计表。收银员的表格一、日常金卡表。二、新顾客办卡明细表。三、教室划卡明细表。四、现金交接表（日、周、月）

五、多钱报告单。六、少钱通知单。

七、外出登记表。

八、签到表。九、个人提成表。第七章．日常管理表格卫生间日常卫生检查表时间空气墙体地面洗手盘洗手液蹲厕天花板纸巾擦手巾签名备注10：00

10：30

11：00

11：30

12：00

12：30

1：00

1：30

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3：30

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4：30

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5：30

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8：30

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9：30

10：00

10：30

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11：30“√”不合格“×”并立即叫卫生员把不足之做好并签名。客户管理表姓名生日电话性别皮肤（）正常（）异常发量（）多（）普通（）敏感性（）少粗细（）粗（）正常发质（）油性（）中性（）软（）干性硬度（）硬（）正常洗发（）自家（较多）（）软场所（）美发店弹性（）有（）正常烫发（）易卷（）普通（）无抗性（）抗拒头皮（）头皮削（）青色（）泛红染发（）易染（）普通状况（）掉发（）圆性秃头症（）起抗性（）难染泡化脓建议使用1.2.3.何种洗发水来店服务内容时间工具结果品牌消费日期名称金额追踪分析

记录工资表第店年月份单位/元姓名出勤底薪提成房租奖金罚金借支实发天数工资产品的进出流程每日盘库估计用量总部提前8天订货1000区经理+店长+定期盘库+检查产品反馈表每日出货登进库盘点登记（盘点单）会员卡顾客资料表编号：姓名性别年龄电话手机照片住址生日月日E-mail会员类别类别会员卡名称金额/元折扣V卡号备注1钻石卡会员（）公司做活动时2金卡会员（）

3银卡会员（）

4折上折会员（）

5洗剪卡会员（）员不享受双重

能与卡同时使用。6（）

7非会员按公司现标准（）可享受公司各时期现价、折扣

客户调查环境：满意（）一般（）需改进（）技术：满意（）一般（）需改进（）服务：满意（）一般（）需改进（）价位：满意（）一般（）需改进（）发质：油性（）中性（）干性（）易卷（）易染（）抗拒（）普通（）来本店次数：常来（）第一次（）：朋友介绍（）广告（）备注：办卡终止预交金额/元时间时间前台：助理/发型师：年月日第页对账统计一览表第店日期：项目总留底总收入总支出净额日期留底个别收入个别大工杂费存款余额1

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31现金交接表（）店（）月份单位/元日期日总流水日总支出交接额交款人收款人备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计月总流水（大写）十萬千佰拾元