服务营销学报告

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告中国设银长江学分服务量调报告前言现代社会是以知识、信息为核心的社会，服务业以前所未有的规模和速度在发展，以至在国民经济行业分类表上，服务业的种类大大超过相对稳定的第一、第二产业，大部分社会活动都划入了服务业的范围。因此，现代服务业在国民经济中的作用已今非昔比。现在任何想取得成功的服务组织，都要以服务质量管理为核心，开展各项经营活动。服务质量管理成为企业竞争的重要手段，企业通过提高服务质量可以改善经营绩效。为了有效地实施服务管理服务质量差距模型”和“SEVRQUAL价模型”孕育而生。中国建设银行为国有五大商业银行一更与我们的生活息息相是服务行的代表之一。为了将理论与实践相结合，我们选择了中国建设银行长江大学分行进行服务质量问卷调查，利用“服务质量差距模型”和SEVRQUAL评价模型”了解中国建设银行长江大学分行服务满意程度，并提出改善建议。

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告目摘要.........................................................................................................................................一、研究背景.........................................................................................................................二、调研目的.........................................................................................................................三、调研方法.........................................................................................................................四、理论模型.........................................................................................................................（一）服务质量差距模型............................................................................................（二）SEVRQUAL评价模型......................................................................................五、数据信息分析.................................................................................................................4（一）数据分析.............................................................................................................（二）整体分析.............................................................................................................（三）加权计算.............................................................................................................（四）服务质量五大属性之间的关系直方图............................................................7六、结论分析.........................................................................................................................（一）有形性.................................................................................................................8（二）可靠性.................................................................................................................9（三）反应性...............................................................................................................10（四）保证性................................................................................................................11（五）移情性...............................................................................................................12七、局限性分析...................................................................................................................13（一）SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的....................................（二）样本容量的有限性..........................................................................................（三）五个维度的权重的确定受研究者的主观影响...............................................（四）服务的不可感知性..........................................................................................（五）服务感知和期望的间断性..............................................................................八、研究的结论和建议.......................................................................................................（一）顾客满意度较高的方面..................................................................................（二）服务需要提高和改进的建议..........................................................................14附录：...................................................................................................................................16

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告摘要本文是通过对中国建设银行长江大学分行服务质量的问卷调查，利用“服务质量差距模型”和“SEVRQUAL评价模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况。找出感知质量和期望质量的差距点，并且就具体的问题，提出相应的改进建议。通过对中国建设银行长江大学分行客户发放问卷，了解该行的服务质量客户满意度较高的方面在于：（1）员工穿着得体、整洁；（2）该公司是可靠的；（3）员工必定会乐于帮助顾客；（4）顾客在接受服务时感到安全；（5）公司是真心从顾客的利益出发。并在以下几个方面提出改进意见：（1）改进硬件设施，使之具有吸引力；（2）保障工作记录质量；（3）提供及时的服务；（4）提高员工专业性，使顾客对公司有信心；（5）调整营业时间，尽可能多地方便顾客。一、研究景银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。在社会经济不断发展的今天，银行被细分为：中央银行，商业银行，投资银行，政策性银行，世界银行，它们的职责各不相同。我们常指的银行是属于商业银行，它们为我们的存贷款、票据贴现及中间业务等经济活动提供便利。中国建设银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取中国建设银行长江大学分行展开此次调研活动。第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告二、调研的通过对中国建设银行长江大学分行的调研分析，加深对《服务营销学》这门专业课的理解，切实将理论和实践相结合。三、调研法1.调查对象：中国建设银行江大学分行客户；2.研究方法：发放质量调查卷，利用“服务质量差距模型”和SEVRQUAL评模型”分析客户对建设银行服务质量的感知情况；3.资料采集方法：随机抽样查；4.实施工作：资料查询确认题，问卷设计，问卷发放访问，资料整理分析。四、理论型（一）服务量差距模型与顾客差

期望的服务距有关的内容差距1公司

差距5

感知的服务服务标准

与顾客的外部沟通差距3

差距4与服务提供有关的内容

顾客驱动的设计和服务标准差距2公司对顾客期望的感觉图服务质量差距模型第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告服务差距如下：顾客感知的服务质量差距——差距5服务者不了解顾客的期望——差距1服务者未选择正确的服务设计和标准——差距服务者未按服务标准提供服务——差距3服务者的服务结果与承诺不一致——差距（二）SEVRQUAL评价型口碑

个人需要

过去经验服务质量要素：可靠性反应性保证性关怀性有形性SERVQUAL计算公式：（1）一般计算

预期服务感知服务图SEVRQUAL评价模型

服务感知质量：1、超出期ES<PS惊喜）2、满足期ES=PS满意）3、低于期（不接受）Xi=–Ei（i=1，2，3，，17）：为感知服务质量；Xi分别与各个属性相关的项目得分；第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告Pi第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei：第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1，2，3，…，n，=17)。（2）加权计算由上式获得的是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均得出了更为合理的SEVRQUAL分数。公(i=，，3...17，j=2，，5)Wj：为第j个属性的权重。n：各个属性的项目问题数。将此时的分数再除以因素数n=17)就得到单个顾客平均的SEVRQUAL分数。最后,调查中所有顾客的SEVRQUAL分加总再除以顾客数目m得到某企业该项服务产品平均的五、数据息分析（一）

数分现在成绩：表示您对前述特征的现在感受到的成绩，满分为分期望成绩：表示100分10—30非常不满意分—分不满意61—70及格分—分良好81—90优秀分—分非常优秀中国建行服务的项目1、装有现代化的设备有2、硬件设施很有吸引力

感知平均值

期望平均值

差值-10.66

顾客满意度0.900.88第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告形3、员工应穿着得体、整洁

0.90性4、制作的与服务有关的材料很有吸引力5、会在其约定时间内履行承诺可6、会表现出解决顾客问题的热忱靠7、该公司是可靠的性8、会在其承诺时间内为顾客提供服务9、会保持零缺陷的工作记录

-13.72-11.33-11.63-17.84

0.910.850.880.910.870.8110、员工会告知顾客提供服务的确切时间80.03

-10.99

0.88反11、员工会给顾客提供及时的服务应12、员工必定会乐于帮助顾客

-15.11-10.87

0.840.88性13、员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求79.28

0.8814、员工的表现会使顾客对公司有信心保15、顾客在接受服务时感到安全证16、员工永远对顾客保持礼貌

-10.12

0.890.930.93性17、员工能从公司得到适当帮助做好工作83.46

0.9118、员工关注每一位顾客移19、公司关注每一位顾客情20、员工了解顾客的特殊需要性21、公司是真心从顾客的利益出发22、营业时间方便所有的顾客

-11.71-10.62-11.11-10.97-12.53

0.870.880.880.880.86求和

平均值（表5-1）

-10.73

0.88调查共发放了65调查问卷，有效问卷，无效问卷5，对这些问卷进行数据统计得到每份问卷的各个题目的服务感知质量平均（质量期望平均（Ei两者的差值（客的满意度（Pi/Ei）得出表（二）整体析每张问卷上各个项目的Pi与Ei的差值的的总和。即单个顾客的总感知质量（SQ为第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告。单个顾客的总感知质量）题目数量单个顾客的SERVQUAL分数。具体如下：平均值感知成绩的总和(Pi)的平均值期望成绩的总和(Ei)的平均值顾客满意度（Pi/Ei）平均值即单个顾客的总感知质量（SQ

81.3292.05-236.06即单个顾客的SERVQUAL分数（）-10.73（表）由表5-2-1得：（1顾客的对服务的感知质量与其期望质量的差距为10.73（负号表示感知值与期望值之间的差距）；（2）顾客满意度（Pi/Ei）平均值为0.88下表5-2-2从五大属性来分析各个属性的感知成绩和期望成绩以及相互之间的关系：属性

感知平均

期望平均

差值

顾客满

权数值

值

意度有形性可靠性反应性保证性移情性平均值

91.3893.4892.6391.9390.8192.04

82.1380.9180.5984.1579.4281.44

0.2（表）（三）加权算通过顾客调查，确定每个服务质量属性的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SEVRQUAL分数。计算结果如表下：（，2，3，，，，2，3，4，5）第页（共页）

7.789.2中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告7.789.2属性有形性可靠性反应性保证性移情性总和

差值

权数

乘以权重平（确定权重之后的SERVQUAL数）（表5-3）（四）服务量五大属性间的关系直图服务质量大属性之间关系91.3882.13

93.4880.91

92.6380.59

91.9384.15

90.8179.42806040200

感知平均值期望平均值差值乘以权重20

有可反12.5712.0411.39（图5-4）由图得：（1）整体的感知值都小于期望值；（2）形性和保证性上的的感知差距高于平均的感知差距；（3）可靠性、反应性和移情性的服务感知差距低于平均的感知差距。（4）保证性的感知差距最小，说明顾客对建设银行的信任度是较高的。第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告六、结论析属性平均值

感知平均值

期望平均值

SERVQUAL分数

顾客满意度（表）根据表的分析，顾客的感知的服务质量和期望的服务质量差距为，客的平均满意度为89%以下是各个属性的具体分析。（）形属建设银行的服务项目性有1、装有现代化的设备形2、硬件设施很有吸引力性3、员工穿着得体、整洁4、制作的与服务有关的材料很有吸引力

感知平均值81.2580.7983.4683.01

期望平均值90.1391.4592.2691.66

差值-8.88-10.66-8.80-8.65

顾客满意度0.900.880.900.91（表）平均值属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数有形性

（表）有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。由表和表对比可以看出：（1设银行装有现代化的设备感知平均值低于有形性感知平均值件设施很有吸引力，员工应穿着得体、整洁和制作的与服务有关的材料很有吸引力高于有形性感知平均值。其中员工穿着得体整洁高出最多，证明建设银行员工在仪容仪表是最让人满意的。（2设银行员工穿着得体洁和制作的与服务有关的材料很有吸引力期望平均值高于有形性期望平均值。证明客户在员工穿着和服务相关材料的制作期望较高。（3设银行在装有现代化的设备员穿着得体洁和制作的与服务有关的材料很有吸引力平均差值小于有形性平均差值这几个方面期望与现实的感知差距较小；第（共17）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告硬件设施很有吸引力平均差值小于有形性平均差值明在这个方面期望与现实差距较大。（4设银行制作的与服务有关的材料很有吸引力顾客满意度最高平均值高于有形性平均值；装有现代化的设备与员工穿着得体、整洁平均值与有形性平均值持平；硬件设施很有吸引力顾客满意度最低，且低于有形性平均值，是最需要改进的地方。（）靠属建设银行的服务项目性可5、会在其约定时间内履行承诺靠6、会表现出解决顾客问题的热忱性7、该公司是可靠的8、会在其承诺时间内为顾客提供服务9、会保持零缺陷的工作记录

感知平均值

期望平均值

差值-13.72-11.33-11.63-17.84

顾客满意度0.850.880.910.870.81（表）平均值属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数可靠性

80.9193.48-12.57

（表）可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。由表6-2-1和表6-2-2对比可以看出：（1银行会在其约定时间内履行承诺和会保持零缺陷的工作记录感知平均值低于可靠性感知平均值；会表现出解决顾客问题的热忱，该公司是可靠的和会在其承诺时间内为顾客提供服务高于可靠性感知平均值。其中该公司是可靠的高出最多，证明建设银行是可靠的是最让人满意的。（2设银行会在其约定时间内履行承诺会表现出解决顾客问题的热忱和会在其承诺时间内为顾客提供服务期望平均值低于可靠性期望平均值；该公司是可靠的，会保持零缺陷的工作记录期望平均值高于可靠性期望平均值，其中会保持零缺陷的工作记录高出最多。这证明客户最期望该公司是可靠的，会保持零缺陷的工作记录，尤其是后者。第页（共页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告（3设银行在会在其约定时间内履行承诺和会保持零缺陷的工作记录均差值大于可靠性平均差值，证明在这两个方面期望与现实的感知差距较大；会表现出解决顾客问题的热忱，该公司是可靠的和会在其承诺时间内为顾客提供服务平均差值小于可靠性平均差值，证明在这两个方面期望与现实的感知差距较小。（4银行会在其约定时间内履行承诺和会保持零缺陷的工作记录的顾客满意度低于可靠性平均满意度，尤其是后者，证明工作记录有待完善；会在其承诺时间内为顾客提供服务顾客满意度与可靠性平均满意度持平；会表现出解决顾客问题的热忱和该公司是可靠的顾客满意度高于可靠性平均满意度。（）应属建设银行的服务项目性反10、员工会告知顾客提供服务的确切时间应11、员工会给顾客提供及时的服务性12、员工必定会乐于帮助顾客13、员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求

感知平均值

期望平均值

差值-10.99-15.11-10.87

顾客满意度0.880.840.880.88（表）平均值属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数反应性

80.9193.48-12.57

（表）反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。由表6-3-1和表6-3-2对比可以看出：（1设银行员工会告知顾客提供服务的确切时间员工会给顾客提供及时的服务和员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求感知平均值低于反应性感知平均值；只有员工必定会乐于帮助顾客感知平均值高于反应性感知平均值。（2银行员工会告知顾客提供服务的确切时间和员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求期望平均值低于反应性期望平均值；员工会给顾客提供及时的服务和员工必定会乐于帮助顾客期望平均值高于反应性期望平均值，尤其是前者。这证明客户最期望员工会给顾客提供及时的服务。第10页（共17页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告（3设银行在员工会告知顾客提供服务的确切时间和员工必定会乐于帮助顾客均差值小于反应性平均差值，证明在这两个方面期望与现实的感知差距较小；员工会给顾客提供及时的服务和员工必定会乐于帮助顾客平均差值大于反应性平均差值，证明在这两个方面期望与现实的感知差距较大。（4设银行员工会给顾客提供及时的服务顾客满意度低于反应性平均满意度证明及时服务有待完善；员工会告知顾客提供服务的确切时间，员工必定会乐于帮助顾客和员工不会因太忙碌而忽视顾客的要求的顾客满意度高于反应性平均满意度。（）证属建设银行的服务项目性保14、员工的表现会使顾客对公司有信心证15、顾客在接受服务时感到安全性16、员工永远对顾客保持礼貌

感知平均值

期望平均值

差值-10.12

顾客满意度0.890.930.9317、员工能从公司得到适当帮助做好工作83.46

0.91（表）平均值属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数保证性

84.1591.93

（表）保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。由表6-4-1和表6-4-2对比可以看出：（1银行员工的表现会使顾客对公司有信心和员工能从公司得到适当帮助做好工作感知平均值低于保证性感知平均值；顾客在接受服务时感到安全和员工永远对顾客保持礼貌感知平均值高于保证性感知平均值。（2银行员工的表现会使顾客对公司有信心和员工能从公司得到适当帮助做好工作的期望平均值低于保证性期望平均值；顾客在接受服务时感到安全员工永远对顾客保持礼貌期望平均值高于保证性期望平均值，尤其是前者。这证明客户最期望拥有安全服务。（3银行员工的表现会使顾客对公司有信心和员工能从公司得到适当帮助做好工作，平均差值大于保证性平均差值，尤其是前者，证明在这个方面期望与现实的感知差距第11（共17页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告较大；顾客在接受服务时感到安全和员工永远对顾客保持礼貌平均差值小于保证性平均差值，证明在这两个方面期望与现实的感知差距较小。（4银行员工的表现会使顾客对公司有信心和员工能从公司得到适当帮助做好工作低于保证性平均满意度，这证明及时服务有待完善；顾客在接受服务时感到安全和员工永远对顾客保持礼貌的顾客满意度高于保证性平均满意度。（）情属性

建设银行的服务项目

感知

期望

差值

顾客平均值

平均值

满意度移情性

18、员工关注每一位顾客19、公司关注每一位顾客20、员工了解顾客的特殊需要21、公司是真心从顾客的利益出发22、营业时间方便所有的顾客

-11.71-10.62-11.11-10.97-12.53

0.870.880.880.880.86（表）平均值属性

感知平均值

期望平均值

差值

顾客满意度

权数移情性

79.4290.81-11.39

（表）移情性是指关心并为顾客提供个性服务。由两表对比可以看出：（1银行员工关注每一位顾客和营业时间方便所有的顾客感知平均值低于移情性感知平均值；公司关注每一位顾客，员工了解顾客的特殊需要和公司是真心从顾客的利益出发感知平均值高于移情性感知平均值。（2银行员工关注每一位顾客和营业时间方便所有的顾客的期望平均值低于移情性期望平均值；员工了解顾客的特殊需要和公司是真心从顾客的利益出发期望平均值高于移情性期望平均值。（3设银行员工关注每一位顾客和营业时间方便所有的顾客均差值大于移情性平均差值；公司关注每一位顾客；员工了解顾客的特殊需要和公司是真心从顾客的利益出发平均差值小于移情性平均差值，证明在这几个方面期望与现实的感知差距较小。第12页（共17页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告（4设银行营业时间方便所有的顾客满意度低于移情性平均满意度工关注每一位顾客顾客满意度与移情性平均满意度持平；公司关注每一位顾客员工了解顾客的特殊需要和公司是真心从顾客的利益出发的顾客满意度高于移情性平均满意度。七、局限分析（一）SERVQUAL是建在服务质的概念性模上的给予五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。（二）样本量的有限性样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。（三）五个度的权重的定受研究者主观影响SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对银行行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL价模型的运用和正确性。（四）服务不可感知性由于服务产品的特点，顾客从感知银行服务中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的而存在。第13页（共17页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告（五）服务知和期望的断性顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。八、研究结论和建议（一）顾客意度较高的面（1）员工穿着得体、整洁建设银行服装统一，得体整洁，它的感知平均值，期望平均值，和顾客满意度均高于有形性平均值，平均差值低于有形性平均差值，获得顾客的认可。（2）该公司是可靠的建设银行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顾客满意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，赢得了顾客信赖。（3）员工必定会乐于帮助顾客建设银行员工必定会乐于帮助顾客的感知平均值，期望平均值，和顾客满意度均高于反应性平均值，平均差值低于反应性平均差值。建设银行员工在顾客心中是乐于助人的。（4）顾客在接受服务时感到安全建设银行在安全感方面的感知平均值，期望平均值，和顾客满意度均高于保证性平均值，平均差值低于保证性平均差值。建设银行在顾客心中是安全可靠的。（5）公司是真心从顾客的利益出发建设银行站在顾客角度提供服务，在这方面的感知平均值，期望平均值，和顾客满意度均高于移情性平均值，平均差值低于移情性平均差值。建设银行在顾客心中是能站在顾客角度，切实从顾客利益出发的好银行。（二）服务要提高和改的建议第14页（共17页）

中国建设银行长江大学分行服务质量调查报告（1）改进硬件设施，使之具有吸引力建设银行的硬件设施很有吸引力感知平均值低于有形性感知平均值；期望平均值高于有形性期望平均值；平均差值大于有形性平均差值；顾客满意度低于有形性顾客满意度。这证明硬件设施很有吸引力不够，顾客期望高，但却与现实感知差距大，顾客在这方面并不是很满意，这就需要积极改进硬件设施，使之具有吸引力。（2）保障工作记录质量建设银行的会保持零缺陷的工作记录感知平均值低于可靠性感知平均值；期望平均值高于可靠性期望