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文档简介

冲突解决技巧口头投诉目标本单元结束时，您将能够：确定CRO介入的合适时机运用适当的CRO冲突管理技巧在模拟情景中示范口头投诉处理技巧目标成功解决与残疾相关的投诉冲突CRO介入员工联系以获取建议乘客投诉违规行为乘客要求CRO、经理、主管等出面员工咨询员工询问有关条例或程序的信息或建议CRO澄清信息并引用具体条例章节CRO投诉员工和残疾乘客之间未解决的冲突情绪激动投诉方法：亲自或通过电话口头投诉事发后书面投诉乘客帮助计划确认乘客需求决定所需资源和技能征求乘客同意贯彻计划乘客帮助计划有效沟通技巧L–Listen，听取意见A–Apologize，道歉S–Solve，解决问题S–Satisfy，满足要求O–Offer，主动帮助其他沟通技巧要求CRO是乘客的权利。事发当时或稍后记录笔记利用所有专家信息资源帮助解决问题理解乘客或员工可能不同意您的决定允许发泄准备好处理怒气CRO决定根据需要进行咨询解释您的决定提出解决问题的建议方案理解理解挫折

感谢耐心提醒共同目标模拟情景1乘客是截瘫患者乘客有私人轮椅要求登机/离机帮助抬乘客离机转机时没有

提供私人轮椅乘客帮助计划步骤1：乘客的需求是什么？私人轮椅没有返还乘客抬乘客离机步骤2：资源和技能该情景适用第382条款的哪些章节？382.125(c)和(d)–托运并及时返还移动辅助工具382.101–承运人工作人员不能手抱乘客步骤2：资源和技能需要使用哪些其他资源和技能？LASSO如果可能，将乘客轮椅送到登机门确保在登机门提供过道座椅帮助乘客登机联系下一站机场确保乘客抵达后得到更好帮助步骤3：征求同意L–Listen，听取意见A–Apologize，道歉S–Solve，解决问题S–Satisfy，满足要求O–Offer，主动帮助步骤4：贯彻计划应采取哪些纠正措施？是否需要书面处理答复？是，在投诉后30天之内指导负责转移的机场工作人员指导登机门服务员模拟情景2家长和7岁的孩子一起旅行孩子在登机区域大喊脏话登机门服务员询问母亲有什么问题家长解释说孩子患有Tourette综合症其他乘客向服务员投诉登机门服务员咨询航班服务员领班出于其他乘客的舒适和安全拒绝孩子和家长登机家长要求联系CRO模拟情景2–问题CRO是否有权驳回登机门服务员和航班服务员领班的决定？为什么？如果是机长的决定又该如何？第382条款的哪些章节规定可以拒绝家长和孩子登机？CRO抵达L–Listen，听取意见A–Apologize，道歉S–Solve，解决问题S–Satisfy，满足要求O–Offer，主动帮助

乘客帮助计划

确定乘客需求决定资源和技能征求同意贯彻计划乘客帮助计划乘客的需求是什么？所需资源和技能是什么？CRO如何与乘客达成一致？贯彻计划纠正措施书面处理声明指导登机门服务员和航班服务员领班有关382.19(b)的知识复习正确或错误。CRO应始终站在残疾乘客的一边。正确或错误。CRO在做出违规决定之前可能需

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