公司企业提升员工服务意识培训课件提高服务提升素质模板下载两篇

培训人：XXX时间：XXX当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。前言|Introduction目录CONTENTS服务是什么客户是什么为什么要有优质的顾客服务两种服务对企业的影响怎样才能达到优质的客户服务一三四五二服务是什么一第一部分PART01服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。服务是什么02服务分为功能性服务和心理服务功能服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。01服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。金牌的客户服务帮助客户解决问题迅速解决客户的需求始终以客户为中心始终如如一的高品质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注金牌的客户服务客户是什么二第二部分PART02顾客是什么010203040506是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们而我们却要依靠他们是我们工作的目标联系我们是对我们的信任、关切和帮助是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手是我们公司和员工经济效益的源泉顾客是什么客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。外部客户内部客户是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务关于客户的认知第一个问题客户永远是对的吗第二个问题客户就是上帝吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。服务是什么三第三部分PART03解决顾客需求问题。目的为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。定义根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到重视，把这种好感铭刻于心，成为公司忠诚顾客。含义优质服务什么是优质服务顾客满意与不满意01020304满意与不满意不是对立的，他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间；不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式；不满意的顾客95%5%约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉。约有95％的不满意顾客不会向服务提供者投诉；不满意也不投诉的顾客约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客；如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此店。不满意也不投诉的顾客服务是什么四第四部分PART04优质服务对企业的影响好优质的服务对企业的影响劣质服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响正确的服务理念123564得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始。客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见。过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一。要做到聆听、在聆听，三思而后行。一定要让客户觉得自己很重要。服务是什么五第五部分PART05客户的观点（感知）带来好的服务感知的原因1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因1、没有站在客户的立场上想问题2、没有站在客户的立场上想问题客户从五个方面来确定服务质量有形度同理度专业度反映度信赖度了解客户的期望客户的期望值来源经历不同口碑相传个人需求培训人：XXX时间：XXX20XX服务意识培训PPT讲师A111yServiceconsciousnesstrainingCONTENTS01020304培训的目的服务意识的概念理解什么是服务优质服务的体现05合格员工的素质要求1培训的目的Part01Thepurposeofthetraining了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。01培训目的2理解什么是服务Part02Understandwhatisservice02服务的定义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的定义Serviceservice英文释义微笑待客Smile精通业务上的工作Excellence对客户态度亲切友善Reaching视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing邀请每一位客户再次光临Inviting营造温馨的服务环境Creating用眼神表达对客户的关心Eye02硬服务和软服务硬服务软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。理所当然惊喜满足行为知识技能态度基础能力提升空间价值观信念思维方式优质服务02好服务和坏服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

3服务意识的概念Part03Theconceptofserviceconsciousness03服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。56%60%38%68%简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度强烈主动淡漠被动漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务03服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。品格素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的处理能力3.各种问题的分析解决能力综合素质4优质服务的体现Part04Theembodimentofthequalityservice04优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务04客户的需求010405060203安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……受欢迎的需求感觉舒适的需求客户04满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求04优质服务1反应迅速2肢体语言3礼貌4尊重灵活性公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。1234决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。优质服务的障碍优质服务5大要素504马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。5合格员工的素质要求Part05Thequalityofqualifiedstaffrequirements05情商010203情绪管理有两个层次1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

IQ

（智商）

&EQ（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商：情绪、换位思考、人际关系、

影响力情绪智商EmotionalQuotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.05情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；05情绪表现「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。谁决定我们的情绪表现？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ的三个等级1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美沟通技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力EQ管理技能05有关情绪管理能力不好也不一定不会成功

!但是情绪管理不好一定不会成功

!

能力好不一定会成功

!

所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!

05客户关系建立010203040506当自己心情欠佳时

◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当工作量较大时◆当工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律良好的情感调节端庄的仪容、仪表◆得体的举止良好的礼节、礼貌认真负责细致周到积极主动文明礼貌