对ssc的感受及未来的期望

对ssc的感受及未来的期望SSC:SSC（SharedServiceCentre共享服务中心），稳打稳扎做好基础服务工作的人力资源共享中心，将企业各业务单元中所有与人力资源管理有关的基础性行政工作统一处理比如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事档案、人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议处理、咨询服务等集中起来，建立一个服务中心来统一进行处理。定位：HR的标准服务提供者，确保服务交付的一致性，提供标准化、流程化的服务，使主管和HR从操作性事务中释放出来，提升HR整体服务效率。通常扮演如下几个角色：员工呼叫中心：支持员工和管理者发起的服务需求；HR流程事务处理中心：支持由COE发起的主流程的行政事务部分（如：发薪、招聘）；HRSSC运营管理中心：提供质量、内控、数据、技术（包括自助服务）和供应商管理支持。SSC是HR效率提升的驱动器，其使命是为HR服务目标群体提供高效、高质量和成本最佳的HR共享服务。为此，SSC通常的需要一个分层的服务模式来最大化工作效率。一、SSC你了解多少就从标杆公司的SSC案例说起吧。在我看来，在国内做SSC比较代表性的，一个是华为，一个是京东，先说华为。.华为的经验是什么？（1）目标明确slogan:让优质的HR服务触手可及。目标：面对员工和管理者，随时随地提供一站式服务，高效反馈问题的解决方案，快速处理事务请求。(2)分工明确主要三个部门：呼叫中心^0：负责人工接线，解答员工各种问题。运营支持部(CC):负责自助平台，各种高大上内部。nline系统。事务处理中心依门：负责面对面服务，各种发薪、考勤，保障事务。(3)做足准备考虑三个准备度：流程的准备度。主要是事务性的工作，可大量的、可重复的、标准化工作，要求高合规性的，可清晰定义的，可文档化的。IT的准备度。能够通过IT来处理的，可自动化处理的、可量化的、有指标的、依赖常见的IT技术的。人员的准备度。有专职的人来做，既包括基础服务人员，也得有管理人才。(4)人才储备HR类人才。HRSSC涉及HR基础服务，没有HR是做不成的，最好是人事专家、HR通才。技术型人才。比如项目经理、IT工程师和流程专家，当HRSSC承接其他部门的业务，HRSSC要懂流程，并且通过IT来实现，不能只做简单的业务平移。运营服务类人才。比如服务经理、运营经理，服务经理需要去跟客户沟通确定需求，运营经理能搞定每天日常数据分析、高峰期人员编排。营销推广类人才。比如懂互联网的营销人才，没有营销类人才做策划，你的服务即便是酒香也会怕巷子深。没有互联网元素加入，你的用户体验和交付效率很难有质的飞跃。(5)分段建设SSC基础服务封装分三个阶段：初期：先把入离职事务、ESS、MSS、呼叫中心接入；中期：然后，再把其他HR事务流程和数据分析封装；后期：最后是，国际派遣、员工福利、学习发展、绩效管理等装入。.再看京东，京东的SSC经验是什么？(1)方向清晰以员工需求为中心：京东HRSSC不希望让员工白跑，所有的业务内容希望员工在服务大厅里做一站式展示和服务。以信息系统为支撑：HRSSC是离不了系统的，系统不强大不足以支持十万人的精细化的服务。(2)目标明确快速交付：京东DNA是快，能让客户在第一时间得到满足，京东的SSC也是这样一种使命。合规合法：京东主打正品行货，比如京东的规章制度都是从SSC统一发布的。关注体验：SSC要去关注员工感受，在服务流程和设计环节要体现一些温暖的东西。(3)分布实施第一步，可行性研究：公司ssc什么时候建，要建成什么样子，多大规模的。第二步，项目规划：考虑SSC业务框架和实施范围，特别是IT系统的搭建和规划，这是运营的基础。第三步，SSC选址：服务大厅实体，这是一个对外展示和沟通窗口，要考虑基层员工是否方便，周围停车是否方便等因素。第四步，流程再造：要从传统HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精细化的管理，这是SSC落地难点，也是重点。第五步，迭代优化：通过试运营，看哪里不完善的地方，前后台工作流程、系统实现，都需要持续的优化迭代。（4）建设经验业务先行：把业务输出理解搞清楚，再去搭建系统，如果业务没有搞情况下去推动系统，很容易白费力气。系统整合：除了系统本身，还要考虑整合京东现在有HR门户，做好这些接口。数据化管理：精细化管理的前提是整个HRSSC运营平台逐步完善，比如报表系统完成，这会直接帮助HRSSC一站式同事提高工作效率和服务质量。.国内SSC都有什么共性？总结一些共性可以跟大家分享一下。（1）目标感用户第一：进入移动互联时代，不关注用户（员工）体验的服务都走不远。效率为先：如果SSC不能减成本或者增效能，这个SSC一定是伪SSC。（2）基本特征可视化：HR从后台走到前台，或者走到大中台，让员工看得见摸得着摸得到。数据化：从手工作坊一样的模块HR时代，必须迁移到平台化、智能化、数据化HR时代。一体化：只做人力资源共享已经满足不来时代发展，必须要做跨部门共享。现有多少企业开始做SSC？这个动作可能要比HRBP来得更猛烈一些，5000人以上企业超过7成以上的企业开始成立或者正在建设。.企业为什么要做SSC？无非就是两方面的原因，外部因素诱导，内生需求倒逼。再展开的话，比如有两个典型因素：.通过组织变革，人力资源从业者从的工作职责将会重新整合，呈倒金字塔模式，HR将能够接触更多策略性、价值感更强的工作。.SSC可以改善人力资源部门和业务单元之间的沟通，使得人力资源从业者拥有更多的信息共享和绩效的持续改进。SSC存在的价值是什么？（1）降低成本可以一定程度上实现规模经济及消除重复工作，使人力资源从业者的服务更具效率。（2）提高效率可减少和避免分散化管理，因为标准的不统一而造成的不公平性和执行偏差。（3）资源重组特别是对于HR,SSC释放了人力资源事务性工作，从而让更多HR专注于战略性人力资源管理。SSC到底为谁负责？为客户的满意度负责！为卓越的运营负责！SSC具体要扮演那些角色？员工呼叫中心——支持员工和管理者发起的服务需求HR事务处理中心——支持由COE发起的主流程的行政事务部分HR运营管理中心——提供质量、内控、数据、技术(包括自助服务)和供应商管理支持。以百度SDC(HRSharedDeliveryCenter)共享交付中心为例，他们从2013年开始利用大数据助力战略与业务改造，为业务发展及人才战略规划注入价值。百度SDC利用云计算大数据等新技术，为客户提供智能化、自动化且具备绝佳用户体验的完整服务，同时为业务提供有价值的决策参考。在共享服务平台上不仅可以共享事务性工作，还涉及到了生活学习服务圈，实现了多重角色集于一身的SSC服务，甚至还规划了未来可能出现的创新性服务。叫SDC,还有腾讯，说明他们的SSC模式已经从1.0升级到了2.0，而大部分的企业还停留在1.0筹备阶段。SSC都有什么模式？主要有两种：一站式的SSC：将财务、人力资源、1「采购部门内的日常事务性工作打包纳入该共享中心，进行统一的管理和提供标准的服务。小规模的SSC：属于小共享，在HR部门内部建立SSC,通常会分为三个部门：服务中心、专家咨询中心、系统中心。服务中心是重点部门，专家咨询中心和系统中心对服务部门提供支持。SSC到底怎么运作的？分四层去实施：（1）全自助服务在这一层，管理者和员工，通过网页、APP、微信公众号等自助系统解答HR问题和完成HR事务处理。据统计，这一层通常可以处理66%的问题。（2）人工线上服务这一层，经过培训后的SSC人工坐席，主要通过电话、邮件、APP等平台进行问题处理一般性的问题。这一层通常可以处理28%的问题。（3）人工线下服务这一层，主要由掌握一定专业技能的线下专员来负责处理，根据问题，本地HR和/或HRBP有可能选择介入。这一层通常可以处理5%的问题；（4）定制服务这一层，问题上交COE或职能专家负责处理。这一层需要处理的这样的工作量不应该超过1%。HRSSC的未来是什么？企业为了聚焦于核心业务，非核心的业务都会逐步外包化，人力资源业务也不例外。利用外部供应商，一定程度上能降低企业成本和解决HRSSC人员离职率较高的问题。当然，如果体量非常大的公司，自建SSC还是有必要的。如果是小规模企业。请相信供应链的力量。落地SSC的关键成功因素是什么？(1)风险控制过渡期，很多企业的HRCOE和HRBP仍要承担事务性工作，解决这个问题的方法是在HRCOE和HRBP中设立过渡性的岗位，他们专职承担事务性工作，并根据HRSSC业务转移的进程，逐步实现人员转移。(2)自助功能国内的员工习惯于〃面对面"(hightouch)而非〃自助式"(hightech)的服务，主要原因是IT技术没有得到充分运用。因此，企业需要提升自助服务功能，并实施有效的变革管理。(3)服务范围并不是所有的事务性工作都适合纳入HRSSC。适合纳入未来HRSSC的工作往往具备量大、事务性、容易标准化/集中