供电企业推行片区客户经理制的探讨

供电企业推行片区客户经理制的探讨摘要：在提高客户满意度的实践中，供电企业通过推行片区客户经理制这一载体，落实片区供电服务责任，为客户提供优质的供电服务，同时提高了基层供电员工的服务意识，实现了“以客户为中心”服务理念的有效落地。关键词：供电企业；片区客户经理制；服务作者简介：农华明（1976-），男，壮族，广西平果人，广西电网忻城供电公司，高级会计师，高级经济师；莫云辉（1975-），男，壮族，广西忻城人，广西电网忻城供电公司，助理工程师。（广西忻城546200）中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）26-0179-02客户满意度在一定程度上是供电企业赖以生存的基础。提高客户满意度对于供电企业来说是一项比较繁杂的工程，它涉及到供电能力、供电质量、供电行为、供电服务等方面的综合服务水平。随着经济的发展和社会的不断进步，客户对供电服务需求越来越多样化，对服务质量要求也越来越高。供电企业为了满足客户的需求也采取了很多措施，但是在细化供电服务、丰富服务内涵方面还有许多领域需要挖掘。供电企业要创新服务方式，片区客户经理制是值得探索的一个载体。一、片区客户经理制是供电服务有效的管理机制提供优质服务，提升服务水平，是客户的实际需要，更是供电企业发展的本质要求。片区客户经理制是提升台区供电优质服务的一项机制，将供电员工定位为片区客户经理，客户经理是相应台区的供电服务联系人；同时在每一个台区选定一定的客户为代表，客户经理定期通过与客户代表协商和沟通，了解台区内各类客户对供电服务的需求，从而及时解决或解答供电问题。通过构建这种供电方和用电方的沟通与协商机制，把供电服务问题解决在台区、在最底层，最终实现客户满意度的提高。片区客户经理制把每个台区的供电服务落实到客户经理，也就是落实到具体人员，每个台区都有具体的责任人。同时，一个责任人可以对应多个台区，这样对于客户经理来说他管理的范围就是“片区”，这一机制实质就是一种供电服务责任机制。二、片区客户经理制是供电服务精细化管理的优先选项供电企业根据企业发展能力和客户需求的变化，在不同时期服务工作都有所侧重，但是从粗放型管理向精细化管理转变这一主题始终未变。1.从“关注设备”到“关注客户”的转变长期以来，特别是我国经济连续30多年高速增长，在增长期，社会对电力的需求主要表现在供电能力和供电质量上。因此供电企业顺应社会发展把服务重点主要投入到电网建设上，更加关注电网和设备的投入，以解决发展和扩张的问题，也就是解决供电能力和供电质量问题。但是随着我国经济和社会转型，供电企业担负的社会公共效能日显突出，迫切需要从“关注设备”到“关注客户”转变，供电能力和供电质量从原来作为“目的”转化为如今的“底线”，供电行为和供电服务从次要目的强化为主要目的，供电企业必须以“服务型”找准自身定位。2.从关注重点客户到关注一般客户的转变供电企业注重优质服务的提升，创新不少机制，但是往往按照“80/20法则”，把优质服务的重点放在特定行业或重点企业上。当然，“解决主要问题的主要方面”、为重点客户提供优质服务无可厚非，也符合社会对供电企业服务地方经济发展的强烈愿望，以助推当地经济发展。但是在公民社会不断发展的今天，供电企业的社会功能日益突出。电力不仅是经济发展的先行者，也是促进社会和谐稳定的重要因素。因此，电力普遍服务成为供电企业必须优先解决的问题，要将服务重心向普通客户倾斜。3.片区客户经理制从根本上解决服务覆盖面的问题我国在农网改造后，基本消灭了无电村，农村电压质量得到改善。但是有些地区，特别是西部农村连片山区，地势复杂，供电网架薄弱，供电能力不足，而群众对电能质量和供电服务的期望值连年提高，有些山区供用电矛盾短期内难以解决，处理不好容易引起客户投诉，甚至会引发群体性情绪过激行为，其根本原因就是对一般客户关注不足，即优质服务的覆盖面不足。因此，针对不同的社会群体，供电企业更应发挥公共效能作用，不断丰富供电服务内涵，创而新服务机制显得非常必要。推行片区客户经理制就是要树立“以客户为中心”的理念，解决城镇、社区和农村地区供电服务覆盖面的不足，将优质服务通过机制进行固化。三、推行片区客户经理制的探索与实践推行片区客户经理制就是要将供电服务剥去华丽的贵族外衣，关心和关注一般客户的真实体验，通过这一机制解决社区或台区客户用电矛盾、宣传安全用电知识、解释电价政策等问题，最终提高客户满意度，促进社会和谐。因此，需要精心开展这一服务机制。1.客户经理与供电片区的分配客户经理其实就是供电企业的一般员工，之所以作为客户经理是相对于管理的供电片区而言。确定客户经理与片区的对应关系时，应安排所有的客户经理选择营业区内自己熟悉的片区，其他片区应综合各方面因素再进行分配。客户经理应充分了解该片区的地形地貌、风土人情、群众基础等情况，以减少沟通成本。客户经理与片区对应关系一经确定，在不必要的情况下不宜更换，以保证客户对相应片区经理的长期情感依赖关系。2.客户代表的选定供电服务是服务于全体客户，但是一般客户与供电员工的沟通时间往往错位，客户的用电需求或涉电疑惑难以及时传递到供电企业，有时甚至引起信息不对称而发生矛盾。因此供电企业需要选定一定的客户代表以利于日常沟通，鼓励客户代表向片区经理传递片区内广大客户的用电需求。客户代表一般选取片区内的农村经济能人、关心村集体事务的热心人，或片区内的人大代表（政协委员）、村干部等等。因为这一类客户有一定的知识、见识广，在农村有一定的威望。基层供电员工长期在台区进行抄表、维护等工作，对这一类客户也应有所了解，容易打交道。客户代表如何选定、人数的多寡应由片区客户经理确定，但必须保证每一台区（或社区）至少有一名。3.将客户经理名片作为与客户沟通的桥梁客户经理作为一项服务品牌应该有统一的标识和形式，每一客户经理均印制统一格式的名片，派发给确定的客户代表，客户经理也可根据实际需要派发给更多的一般客户，让供电优质服务载体在台区流转。对于客户代表所反映的涉电问题，片区客户经理要及时解决或解答，以利于保持长期的信赖关系。4.建立和完善客户代表档案客户代表作为供电企业的特殊客户，其管理要有别于一般客户，优先确保客户代表档案信息在营销系统内的完整性。另外，还要从整体上了解客户代表这一客户群体综合情况，建立档案表格，把特殊客户的用电需求和反映的用电问题进行记录，及时进行总结、分析和反馈，并作为进一步推进优质服务的重要参考依据。5.实行定期走访客户经理对特殊客户要进行定期走访，一般为一个月。并每年给予一定既比较实用又有宣传意义的纪念品，促进感情交流。在走访的同时，将安全用电信息、电费催缴、电价政策宣传品派发、线路联防等工作通过特殊客户协助完成，客户经理可以根据实际工作需要在每个月抄表期一并走访，不在自己的抄表区域的可以通过电话等方式沟通，表示对特殊客户用电需求的关切。6.完善相关的保障机制一方面正确处理客户经理电话与供电服务热线的关系，不能混为一谈，也不能取