新媒体环境下公安执法形象危机破解,客户关系管理论文

新媒体环境下公安执法形象危机破解,客户关系管理论文公安执法队伍形象危机是一种特殊的危机，随着社交媒体的日益发达，越来越引起公安机关的重视。笔者以为，公安执法队伍形象危机是指公安执法队伍在某种社会环境中因发生某种影响本身口碑、声誉的事故，在媒体的放大效应或者歪曲传播下，导致公众对其原先持有的良好评价和信任情感遭到毁坏、削弱，转为负面的总体印象和信任危机，进而动摇公安机关在社会管理中的地位和执法公信力。公安执法队伍形象危机的发生源呈现多样化，主要包括:对公共危机事件的不当处理、个别警察不当言行的事实存在、部分公众的刻板成见、传播失当与以谣传讹、意识形态斗争或阶级斗争激化，等等。公安执法队伍形象与形象危机具有连带性。公安机关是国家重要的行政执法部门，所以，它往往是形象代言人;公安机关还是国家治安气力和刑事司法气力，所以，它又是公平正义的化身。公安执法队伍在社会矛盾多发时期都被布置在第一线，在处置代表的公共利益与群众代表的个体利益之间的博弈中，公安执法队伍往往处于两难境地，扮演着费力不讨好的角色，容易被推到社会舆论的风口浪尖。假如损害公共利益，地方会兴师问罪;假如损害群众利益，群众会把怒气发泄到公安机关头上，导致警民对立。其结果就是，公安执法队伍形象危机与形象危机成为了命运共同体，一荣俱荣，一损俱损。另外，不管什么地方的公安执法队伍发生何种性质、何种来源、何种规模的形象危机，都将不同程度地给公安机关的声誉带来损害。这种损伤可能不是最近的、直接的、浅层的，而是长期的、间接的、深层的;主要不是经济利益的损失，而是社会声望受损，十分是职业尊严和社会地位的削弱;不单是事发地公安机关的形象遭到损害，也会连带影响到全国公安机关的整体形象。〔二〕全媒体时代突显公安执法队伍形象危机管理的紧迫性在全媒体时代，由于每个人都拥有信息发布权和传播权，公安执法队伍在工作上稍有闪失，就会成为网民揶揄、批判的对象。在一些涉警热门事件里，哪怕执法民警并非过错方，也容易遭遇媒体或网民先入为主的责难，正所谓躺着也中枪.而假如执法民警确有失范、失德事件，被曝光后更是迅即触发网民敏感的神经，经过以网络媒体为主力的全媒体的裂变式互动传播，会在极快的时间内发送至社会的每个终端，构成社会现场围观，很容易构成失控局面。2021年2月3日，中国互联网络信息中心〔CNNIC〕发布的(第35次中国互联网络发展状况统计报告〕指出，截至2020年12月，中国网民规模达6.49亿，华而不实，手机网民为5.57亿，占网民总数的85.8%,手机作为第一上网终端的地位愈加稳固。自媒体仿佛已成为一个新崛起的群体，其背后代表的民众将近全国总人口的一半。在这种情况下，有些人宁可去相信微信、微博上各种真真假假的爆料，也不信任传统主流媒体。这种现象任其蔓延下去，公安执法队伍就很可能掉入塔西佗陷阱,即当公权利遭遇公信力危机后，无论公权者讲话是真是假，做事是善是恶，都会被民众以为是谎话和恶行。可见，重拾民众的信任、重建社会的信任，已迫在眉睫。为此，要在大力塑造良好的公安职业品牌形象的同时，研究和应用科学的管理机制，有效避免和化解执法队伍形象危机，为公安工作争取良好的内外舆论环境。为了更好地阐释问题，我们可对一个实际案例加以分析讲明。二、对一个典型案例的分析〔一〕清远交警打人事件回首2021年4月24日下午开场，以微信为主的社交网络上开场热传一段交警掌掴怀抱孩童女子的7秒钟视频。这段视频显示，摄像头正对着一名交警和背后的警车。只见交警先是给了一位正抱着男童的红衣女子一耳光，再以右胳膊勒住该女子的脖子。红衣女子头部被下压，身体前倾，并连续踩交警脚背以示对抗。而她怀中的男童则哇哇大哭，让人不忍直视。继而，其他几名交警从警车两侧赶来试图拉开双方。除了警笛声，背景声音中隐约可听到围观群众的起哄。由于冲突双方强弱悬殊和一方的警察身份，让这一视频迅速在微信誉户中传播。一时间，网民掀起了新一轮对公安执法队伍的谴责、咒骂、讥讽。最终，这段视频还演变成为多个版本，在各个网络论坛和微信朋友圈疯转，广东省内的河源市、湛江市、深圳市等多地网友都声称事件发生在当地。不少媒体开展深切进入调查追踪。同年4月25日0时22分，事发地广东省清远市某公安分局的官方微博对事件进行回应:针对网络传播清远交警执法视频的情况，警方迅速调取事发现场周边视频资料及向相关人员调查核实。警方同时通报，网络上流传的视频经过明显剪辑。经初查，2021年4月24日16时许，该公安分局交警大队某中队在对机动车无牌无证等交通违法行为开展整治。其间，一辆驾乘人员均未戴头盔的无号牌两轮摩托车不配合检查，驾驶员拒绝交警查扣车辆，并辱骂执法人员，拉扯执法人员的反光衣，阻碍执法，执法人员随即对该名驾驶人予以控制。同车女乘客对执法人员进行脚踢、手打，并上前掌刮一名交警，将其眼镜打落在地，阻碍正常执法，随后该名交警对女子的打人行为进行约束。清远警方最后表示，对涉事工作人员在施行约束经过中的不当行为表示歉意，并诚挚感谢广大群众对公安工作的关注和支持。清远警方还十分讲明，涉事双方均没有受伤，警方正在对驾乘人员涉嫌阻碍执法行为以及当事民警的执法行为作进一步调查。同年4月25日，各大门户网站新闻、主流纸媒、电视台、广播开场跟进报道此事，基本是持中立客观态度。一方面，尽可能复原了一天前的事发经过并配发相关图片或视频，甚至还有对目睹者的具体采访，以及专家学者的分析评论;另一方面，也报道了清远警方的调查和回应。网民情绪的开场平复，消除了疑惑，对此事的关注度迅速降温。同年4月26日，以警察和支持警察的民众为主的自媒体用户开场在微信朋友圈里转发(关于中国警察挨打还道歉那点事儿〕、(在美国扇警察耳光的后果〕等短文帖子，为警察执法经过中的种种窘境鸣不平，或是反思这次事件的深层次法律、政策和体制原因，但华而不实也不乏一些过激言论。至该年4月27日，广东清远交警打人事件的影响在社交媒体上基本平息。〔二〕案例评析清远交警打人事件发生后，相关视频内容在网络上广泛传播，固然有网友就事论事谴责涉事交警，甚至人肉搜索他的身份宣泄不满，但不容忽视的事实是，更多网友其实是把矛头对准整个公安执法队伍的〔至少是针对清远市公安执法队伍〕，从网友诸如这就是执法者的素质、大概又是临时工干的这类揶揄式的评论，就能够看出，在群众的心目中这就是警察群体作风和素质。单个民警的言行在任何时候都代表着公安队伍的执法形象，这个打人事件已不是单纯的个人行为，其他执法者乃至整个公安执法队伍并不能独善其身。而且，最终损害的是公安机关的形象。因而，这是一起典型的公安执法队伍形象危机事件。应当讲，清远警方在这次涉警危机舆情事件中的表现虽不尽完美，但确实有很多可圈可点之处。首先，反响迅速，主动发布。事件发生后，清远警方连夜发布调查通报，而且采用的是官方微博的方式，能够保证第一时间在最大范围内快速传播，把主动权紧紧操在我手。其次，接受采访，公开透明。除了主动发布通报外，清远警方还知足了媒体和公众对细节深究的愿望，主动接受了凤凰网、南方都市报、央广网等主流媒体的追踪报道，借助媒体的气力让事件真相复原得愈加清楚明晰、可信。再次，突出重点，抽丝剥茧。清远警方针对网民最关心、反响也最强烈的交警打人的动因，一针见血指出相关视频经过剪辑，且是对方扇耳光在先这一细节。这对消解公众怨气特别重要，由于尽管当事交警仍有不可推卸的过错，但当公众了解到并非是交警首先挑起事端、倚强凌弱，而是被扇耳光后还手，那么事件的性质和严重程度实际就降低一个等级了。然后，不偏不袒，态度诚恳。在有理有据地陈述事实、厘清是非的基础上，清远警方既强调了始作俑者的不法之处和依法处置的决心，又成认了自家人的不当之处并勇于负起责任，让人信服。最后，手法细腻，思维缜密。清远警方既有对当事民警造成的有碍观瞻的行为向公众表示出歉意，又有对公众对事件的关注、批评表示出谢意，还有对双方伤情的交代讲明，足见警方身段比拟柔软,考虑比拟周全。综上所述，清远警方对这起公安执法队伍形象危机事件的处理经过基本是合格的，其效果也较为理想。网络杂音不但很快消弭，而且态度来个一百八十度大转弯的网民数量也不断增加。2021年4月26日后，微信朋友圈转发的一些同情警察、维护警察权益的文章，跟帖评论很少，这恰恰反映出民众以沉默的方式，表示出一定程度上对公安执法队伍的自信心恢复。由上可见，为了应对全媒体环境下日趋增加的公安执法队伍形象危机，公安机关应当构成一个常态化的、规范的处置策略、操作流程和制度布置。三、全媒体时代公安执法队伍形象危机管理的基本方略--4R10F法队伍形象危机管理作为一种特殊的危机管理，同样能够用4R危机管理理论来解释。4R危机管理理论，也叫危机管理4R形式，最早提出者是美国危机管理专家罗伯特希斯。危机管理4R形式包括缩减力〔Reduction〕、预备力〔Readiness〕、反响力〔Response〕、恢复力〔Recovery〕四个阶段。根据4R危机管理理论，公安机关要主动将形象危机管理任务划分为四类:降低形象危机情境的冲击和影响、催促各级执法队伍做好调处形象危机情况的充分准备、尽力应对已发生的形象危机、恢复良好的队伍形象。有鉴于全媒体时代公安执法队伍形象危机的特点多样化、来源多元化、传播复杂化，笔