京东生鲜电商物流服务质量评价研究

京东鲜商物服质量价究（一）研究背景、目的与意义1.究背景随着经济的发展场上出现各种有关生鲜的关键形容词“高频场容量大”等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市场上争得自己的一席之地。生鲜电商到目前是发展的第三阶段，正是生鲜电商市场拓展的时候。经历2005年到2013年的成长与挫折的二三阶段，现如今，生鲜电商的物流服务也在随着生鲜电商的发展在逐步的完善。生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不同的偏重方向，这就需要各自分析。京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜电商的服务是否满足顾客需求。调查研究表明京东生鲜的总体认知率占72%右京东生鲜的好评并不是东生鲜在物流服务也采取一些行动京淮达”等，但京东生鲜的物流服务并没有让所有的消费者满意。因此，认识到京东生鲜物流服务质量的不满意点才会提出相应的改进措施。2.究目的与意义目前学者对于生鲜电商的物流服务质量研究相对较少，大多数是对快递服务的研究。通过对生鲜电商物流服务质量评价才能更好的提高企业的客户满意度。京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流服务质量应相当重视。本文通过构建有关京东生鲜电商物流服务质量评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流服务的现状，并对当前京东生鲜的物流服务没能够达到顾客满意度的地方进一步改进，同时对生鲜电商领域其他的电商的物流服务起到借鉴作用。（二）国内外研究综述1.内研究现状1

罗（2014[1]主针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究通过企业绩效来进行了指标的调研分析以及筛选最后制定出了5个维度及其个二级指标。文章最终通过对武汉家事易公司的生鲜农产品冷链物流服务的评价进行研究，突出表明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况。罗红梅2014[2]要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险。李依（2013[3]

以我国B2C电子商务物流服务的特点为基点建立指标体系来评价B2C电子商务物流服务质量。通过建立评价数学模型，以天猫为例对其进行物流服务质量的量化评价。刘景景王晓睿和袁航[

从中国消费者样本的调查结果分析中得出影响消费者网上购买生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等。同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要加强对第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心。2.外研究现状Jeh-NanPan(2015)

[5]

主要提出四个维度

18评估指标，基于产品服务系统的角度，运用平衡计分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。（2016[6]运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流服务流程图，并在了解生鲜电商冷链物流的基础上分析了影响冷链物流服务流程的鱼骨的关键因素。影响生鲜电商冷链物流服务质量的因素从人员、机器、材料、方法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服务的改进措施，从而刺激顾客消费。3.内外研究评述国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一样的模型和方法围绕生鲜电商的发展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电商各方面发展的不利因素，提出相对应的策略和建议。物流服务质量的研究较少，但也是影响生鲜电商发展的一大因素。2

（一）生鲜电商物流模式分类生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输。因为生鲜产品容易腐烂，破损的特点，由此冷链物流成生鲜电商核心竞争力。然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送鲜电商需思考有关物流服务体系的构建因为这直接影响产品的质量和顾客的满意度。观察目前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的物流模式分为以下：表2-1生鲜商的流模式生电商物流模

代生鲜电商

优

劣式自冷链物流体系

京生鲜顺优选

关能够提高物流业效率把控物流流程在冷链品质也具有优势。库的建,实生鲜产品的品保持，从而足顾客对生鲜品的要

基设施的资投入巨大，投周期长，企业营成本大求自加第三方冷链模式社O2O模

本来生活沱沱工社社区多点

采合作的方式更拓展场。同时，避建立过多仓，减少了固定产投入。将散的网络集中，节省人力时间。灵的配送方式送货上门同时能提供消

用体验无法到统一。模相对模糊运营方式还在索费自提的服务。（二）京东生鲜的物流服务简介京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库个、自提点有个和若干配送站。京东生鲜冷链配送覆盖城市达到个，其中能够实现当日达服务的有7个，覆盖范围还将进一步扩大。从存储来看，京东生鲜从2015立以来，冷链仓库的数量也在增加。京东生鲜分为三种类型冷库3

且对温度控制相对复杂。冷冻库温度控制-18度，主要是些需要低温保存的食品，比如进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在到度是一些保鲜期相对长一些同时能承受一定挤压的水果。不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库中存放的；控温区温度在10到度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商品的特性分仓库存放，避免营养的流失产品品质的损坏。京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范围，而商家入驻的企业则是通过第三方物流提供服务。（三）京东生鲜的物流服务特点对生鲜产品进行的采购销售等服务，经过订单分拣，包装，运输等流程，最终将货物送达顾客手中都属于物流服务。因生鲜产品具有不易保存的特点需要对各方面的专业化程度提供相应的政策。京东生鲜电商的物流服务具有以下的特点：（1）京东生鲜电商的产品包括了水果、各类海鲜、各国著名水果等，因为生鲜产品难保存，对温度、时间有一定要求，因此京东生鲜电商需尽可能短的时间内送达货物。京东生鲜拼的不是速度而是主打定时送达，强调给顾客一个明确的预期。京东生鲜推出“限时达”指当日中午点前提交的订单当日就能够到达当日点前提交的第二天下午点到达部偏远地区隔日达。相对而言，京东生鲜的配送速度也是快的。现在生鲜大部分都是选择公路运输，使用冷藏车实现门到门的运输，宽阔的马路很大程度上为生鲜冷链物流提供了方便。京东生鲜目前也在研究无人机送货，未来更是在送货速度上有所提高。（2）生鲜产品对专业化程度要求较高。关键是生鲜产品不单在运输中处于低温、冷藏的环境中关键是从供应链的源头就要保持低温状态。京东生鲜采用全程冷链，就是使生鲜产品全程都处在控温配送中，保证生鲜从采摘的田间开始到消费的餐桌都是新鲜优质的产品。同时京东生鲜为了保障消费者的权益为了让消费者更放心的购买食材，基于京东的信息平台，部分接入源头供应商的生产监控视频和京东仓储视频，直播供应商的生产全过程，让消费者真实的观看到所购买商品的生产环境、加工环境、分拣包装环境，更加直观的感受到手中商品生产的整个链条，吃得更放心。同时京东生鲜有自营水果专区，买手团队达到200人左右。自营更容易商家对生鲜产品进行质量新鲜度的把控。因为有大量的人走出去，深入产地、深4

入了解产品，进行产地直采。京东生鲜一直坚持的自营买手制，通过和当地政府、知名企业的直接合作，从产地直供，减少中间的流通环节。（3）生鲜电商的物流服务关键就是让顾客满意，提供有利于顾客二次回购的服务。比如及时的送货到顾客手中，用电话或者短信及时通知顾客。京东生鲜提出“优鲜赔”服务，关键就是在顾客签收物品后发现东西有破损，可以通过网上提交售后申请，只要是在签收48时内完成售后申请，京东生鲜将会在100分钟内帮助消费者解决问题，同时规定消费者不需要返还商品就能够享受相应赔付。这保障了消费者的利益，也使京东生鲜的物流服务发展得到众多消费者的肯定。然而不是所有的物流服务都会让消费者满意，企业的服务与顾客的感知想法都有一定差距。企业实施的物流服务政策，成效的反馈关键看消费者的评价。评价京东生鲜电商物流服务质量主要利用SERVQUAL模型。通过各研究确认维度及指标，设计有关指标的满意度的调查问卷。通过专家打分，使用层次分析对各指标的权重进行确定，依据问卷收集的数据对京东生鲜电商物流服务期望均值与感知度均值的差值得出每个因素的服务水平，并结合各指标的权重计算得出的值更加合理。通过比SQ的负，判断京东生鲜电商物流服务质量是否符合消费者的要求SQ为负，则说明京东生鲜电商物流服务水平较低从而对物流服务水平较低的提出改进措施。（一）模型SERVQUAL模型主要包括顾客期望服务和接受服务的感知两个方面以理解为服务质量差距模型。模型用五个尺度评价顾客对于企业的服务质量。通过计算顾客对服务的感知与期望之间的差异，来判断服务质量水平。计算公式如下：SQ=

1nni

i

i

SQ为感知服务质量,n为指标个数，P为第i个因素顾客感受方面的分i数,E为第i个因素在顾客期望方面的分数i1、2、3、.....n)。通过对顾客i的调查确定每个服务质量指标的权重后出更加合理的值算公式如下：5

1jn1jnSQ=ijiji

i

其中表每个维度的权重；表示第i个指标在j个维度下的权重；jij（j=1、2、其余相同。根据值的正负及大小，可以判断服务质量水平：（1）SQ=0，这说明了顾客的期望与感知的服相同=，顾客对服务ii还是相对满意的状态。（2说明顾客所实际感知的服务要高于其所期望的服务是较好的企业运营状态。（3）SQ<0。说明顾客所实际感知的服务低于期望的服务。正因SQ<0则说明顾客的实际体验较差，为了提高服务水平找出服务的薄弱环节并提出改进通过比较SQ值的正负判断出服务质量水平高低同时判断服务水平是否处于“容忍区间”本文采用配对样本T检验法来进行容忍区间检验从配对T检验中的sig值来判断服务的水平是否处于“容忍区间”内，sig即系统计算出的相应显著性统计量出现的概率的显著性差异分析。当于0.05说在容忍区间内sig值小于0.05则说明顾客所实际体验到的服务与其期望存在显著的差异，其在容忍区间外。服务水平在容忍区间外则说明企业需要对此物流服务的实际服务提出改进意见。（二）京东生鲜电商物流服务质量评价指标根据《物流企业冷链服务要求与能力评估指标》(GB/T31086其他学者的研究，依据京东生鲜电商物流服务具体分析，对SERVQUAL模型原有的指标进行适当的变化。因此针对京东生鲜电商物流服务质量的相关特点制定出了4个生鲜电商物流服务质量的维度以及个指标。表3-1生鲜商物服务质评估标体系维便性

指编号

指售问题及时，反问题及时能快速联系到送人员或者客服可提供灵活的收时间及方式支方式多样选择货送达到顾客手进行短信或电通知

指数56

续3-1专性保性可性

商能够提供及时确的物流信息货送到顾客手中破损等问题相人员了解冷链流流程快改进顾客的有建议及、准确的将货送到顾客手中物服务的人员礼且和善对鲜电商的信誉资源安心生电商拥有专业冷链物流设备配中控制生鲜产品质的稳定和鲜度及退换变质、信不符食品

343（三）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查1.卷的设定本文主要分为两个问卷调查，一个是关于京东生鲜电商物流服务质量的评价，分为非常不满意、比较不满意、一般满意、比较满意、非常满意。分别用数字表示。第二个部分，是关于京东生鲜电商物流服务期望值评估调查，按照顾客对指标的期望程度进行打分。2.据描述性分析本文通过相关的调研平台发放问卷，根据指标的特点，调查对象选为在京东生鲜电商上购买过产品的顾客。对问卷进行回收，最后共得到了份的有效问卷按照得分情况进行人数统计见下表表3-2京东鲜电物流服质量价人数计得S1后问题及时，馈问题及时S2够快速联系到货人员或者客S3以提供灵活的货时间及方式S4付方式多样选S5物送达到顾客中进行短信或话通知S6家能够提供及准确的物流信

2212000

324131816138

4452350252534

52963305962587

续3-2S7物送到顾客手无破损等问题S8关人员了解冷物流流程S9速改进顾客的效建议S10及时准确的将物送到顾客手S11物流务的人员貌且和善S12对生电商的信和资源安心S13生鲜商拥有专的冷链物流设S14配送控制生鲜品品质的稳定新鲜度S15及时换变质、息不符食品

135000024

1683724206151719

537137493862635361

301821274232222816表3-3京东鲜电物流服质量望得分数统得S1后问题及时，馈问题及时S2够快速联系到货人员或者客S3以提供灵活的货时间及方式S4付方式多样选S5物送达到顾客中进行短信或话通知S6家能够提供及准确的物流信S7物送到顾客手无破损等问题S8关人员了解冷物流流程S9速改进顾客的效建议S10及时准确的将物送到顾客手S11物流务的人员貌且和善S12对生电商的信和资源安心S13生鲜商拥有专的冷链物流设S14配送控制生鲜品品质的稳定新鲜度S15及时换变质、息不符食品

2000201000000011

32113731623251502111497

4515245474752264936993834161717

5分47474244503151264914155807375（四）京东生鲜电商物流服务质量评价1.标权重计算8

权重表示指标在指标体系中的重要程度，通过权重的计算使对京东生鲜电商物流服务评价更加合理。根据京东生鲜电商物流服务质量的评价指标，专家进行打分，采用较为直观的1-9度法来确定。运用MATLAB件求出各指标的权重，权重的分如下表。表3-4生鲜商物服务质评估标权重维

指编号

指售问题及时，反问题及时能快速联系到送人员或者客服

权重便性0.565

可提供灵活的收时间及方式支方式多样选择货送达到顾客手进行短信或电通知商能够提供及时确的物流信息

专性0.055保性0.262

货送到顾客手中破损等问题相人员了解冷链流流程快改进顾客的有建议及、准确的将货送到顾客手中物服务的人员礼且和善对鲜电商的信誉资源安心生电商拥有专业冷链物流设备

可性0.118

配中控制生鲜产品质的稳定和鲜度及退换变质、信不符食品

2.望均值、感知务均值及值根据表京东生鲜电商物流服务质量评价人数统计和表3-3京东生鲜电商物流服务质量期望得分人数统计，观察两表中的统计数据，通过数据计算出有关各指标的期望均值与感知度均值，同时用感知度均值减去期望均值得出差值。再通过权重算出各至表皮加权后的服务水平得分，使得分更加合理化，有可行度。（1过数据计算出有关各指标的期望均值与感知度均值得出各差值。9

n4表3-5京东鲜物服务质的期服务与知服的均值其差列表维

指

指

期均值

感度均值

差标编

ni

Ei

ni

Pi

n（-Ei）i号便利

S1S2S3S4

售问题及时，反问题及时能快速联系到送人员或者客服可提供灵活的收时间及方式支方式多样选择

性

货送达到顾客手进行短信或电S5

话知专业性保障性可靠性

S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15

商能够提供及时确的物流信息货送到顾客手中破损等问题相人员了解冷链流流程快改进顾客的有建议及、准确的将货送到顾客手中物服务的人员礼且和善对鲜电商的信誉资源安心生电商拥有专业冷链物流设备配中控制生鲜产品质的稳定和新度及退换变质、信不符食品

（2）基于上表，3京东生鲜物流服务质量的期望服务与感知服务的均值及其差值列表的计算结果通过代入表鲜电商物流服务质量评估指标权重中的有关各指标权重的数据。通过SQ=WjWij(PiEi得加权后的各指标服务水平得分情况。ji表3-6京东鲜物服务质评估分维

指

各指标

各维

总得10

SS得

分

度得

分

i

分j便性j=1专性

S1售问题及时，馈问题及时S2能快速联系到货人员或者客S3可提供灵活的货时间及方式S4支方式多样选S5货送达到顾客中进行短信或话通知S6商能够提供及准确的物流信S7货送到顾客手无破损等问题

0.000j=2S8相人员了解冷物流流程S9快改进顾客的效建议保性S10及时准确的将货物到顾客手中j=3S11物流务的人员礼貌和善S12对生鲜商的信誉和资安心S13生鲜电拥有专业的冷物流设备

可性j=4

S14配送中制生鲜产品品的稳定和新鲜S15及时退变质、信息不食品

通过表看出京东生鲜电商物流服务水平整体得分明京东生鲜电商物流服务水平略低顾客所接受的物流服务质量低于顾客所期望的值。表中便利性整体物流服务水平小于，但是从大0的方面看出，京东生鲜电商在S2能够快速联系到送货人员或者客服、支付方式多样选择、货物送达到顾客手中进行短信或电话通知这些指标方面满足顾客的期望水平。专业性整体服务水平满足顾客期望。从保障性得分看说明京东生鲜电商物流服务在S10及时准确的将货物送到顾客手中S11物流服务的人员礼貌且和善顾客期望服务质量突出表中找出各指标物流服务水平较低的进行分析从而提出有效的措施，从而提高顾客对京东生鲜电商物流服务质量的感知，从而提高顾客的满意度。3.对样本T检验通过对各指标的T检验来判断单个是指标的物流服务质量是否在容忍区。11

先找出指标的物流服务质量水平为负即SQ<0对小于的进行T检验判断isig值是否在0.05外是在0.05内则不在容忍区间说明此类物流服务水平较低亟待改进。通过直接得出各指标的配对检验结果。表3-7T检结果sig.(双侧)S1后问题及时，馈问题及时实际均值期均值S3以提供灵活的货时间及方式实际均值–期望均值S7物送到顾客手无破损等问题实际均值–期望均值

S9速改进顾客的效建议

实均值–期望值

S12对生电商的信和资源安心实际均–期均值S13生鲜商拥有专的冷链物流设实均值–期望值S14配送控制生鲜品品质的稳定新鲜度实际均值–期望均值S15及时换变质、息不符食品实际均–期均值

从表3-7中可以看出S7物送到顾客手中无破损等问题，为0.142大于0.05说明在容忍区间换言之顾客对于京东生鲜电商的有关货物的物流配送中的货损程度还是可以接受生鲜电商的信誉和资源令人感到放心的sig为0.052于0.05，说明顾客意相信京东生鲜电商的物流服务水平，京东生鲜电商树立了良好的企业信誉。较之比较其他T检验结果的sig都小于0.05，说明京东生鲜电商物流服务在这些方